摘要：隨著信息技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迭代進(jìn)步，新媒體發(fā)展迅猛，傳播渠道從線下向線上轉(zhuǎn)變，傳播速度從緩慢向瞬時(shí)轉(zhuǎn)變，發(fā)聲主體從單一向多元轉(zhuǎn)變，輿情風(fēng)險(xiǎn)前所未有。輿情關(guān)系網(wǎng)絡(luò)安全，需要完善輿情監(jiān)控管理體系，創(chuàng)新輿情監(jiān)測(cè)技術(shù)，優(yōu)化輿情監(jiān)測(cè)、研判、處置、引導(dǎo)等一系列工作流程，以探索新媒體環(huán)境下網(wǎng)絡(luò)輿情的有效監(jiān)控策略為研究目的。文章運(yùn)用問(wèn)題分析解決研究方法，分析新媒體環(huán)境下的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控問(wèn)題與挑戰(zhàn)，主要包括：短視頻、直播興起帶來(lái)輿情監(jiān)測(cè)挑戰(zhàn)、網(wǎng)絡(luò)輿情瞬時(shí)傳播、網(wǎng)絡(luò)大V主導(dǎo)輿論導(dǎo)向、國(guó)有企業(yè)處于輿論風(fēng)口浪尖。據(jù)此提出解決策略，并以新聞公文AI智慧風(fēng)控能力、大理漾濞地震等實(shí)踐案例佐證得出結(jié)論，探索出輿情監(jiān)控的四個(gè)策略：一是強(qiáng)化新聞披露審批，輿情風(fēng)險(xiǎn)前置化可控化；二是創(chuàng)新監(jiān)測(cè)技術(shù)，解決短視頻、直播監(jiān)測(cè)難題；三是分級(jí)分類閉環(huán)管理，提升輿情精準(zhǔn)監(jiān)控效率；四是積極輿論引導(dǎo)，營(yíng)造積極健康的輿論環(huán)境。文章得出以下結(jié)論：面對(duì)日益復(fù)雜的新媒體環(huán)境，應(yīng)牢牢掌握黨對(duì)意識(shí)形態(tài)工作領(lǐng)導(dǎo)權(quán)，全面落實(shí)意識(shí)形態(tài)工作責(zé)任制，不斷完善輿情管理機(jī)制流程，發(fā)揮科技優(yōu)勢(shì)創(chuàng)新輿情監(jiān)測(cè)技術(shù)，為企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展?fàn)I造積極健康的輿論環(huán)境。

關(guān)鍵詞：新媒體；輿情監(jiān)測(cè)；輿情研判；輿論引導(dǎo)；新聞披露

中圖分類號(hào)：G206；C912.63 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1674-8883（2023）05-0105-03

黨的二十大報(bào)告指出，“建設(shè)具有強(qiáng)大凝聚力和引領(lǐng)力的社會(huì)主義意識(shí)形態(tài)”“健全網(wǎng)絡(luò)綜合治理體系，推動(dòng)形成良好網(wǎng)絡(luò)生態(tài)”[1]。

隨著信息技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迭代進(jìn)步，新媒體發(fā)展迅猛，據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2022年12月，中國(guó)短視頻的用戶達(dá)10.12億，網(wǎng)絡(luò)新聞?dòng)脩粢?guī)模達(dá)7.83億，網(wǎng)絡(luò)直播用戶規(guī)模達(dá)7.51億[2]。在新媒體環(huán)境下，輿情渠道從線下向線上轉(zhuǎn)變，傳播速度從緩慢向瞬時(shí)轉(zhuǎn)變，發(fā)聲主體從單一向多元轉(zhuǎn)變。新媒體時(shí)代帶來(lái)了技術(shù)革新，使信息傳播更加便捷、快速，“人人都可以是媒體人”“人人都可以是評(píng)論家”[3]。這為網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控帶來(lái)前所未有的挑戰(zhàn)。

沒(méi)有網(wǎng)絡(luò)安全就沒(méi)有國(guó)家安全[4]。在新媒體環(huán)境下，輿情監(jiān)控關(guān)系網(wǎng)絡(luò)安全甚至國(guó)家安全，需要完善輿情監(jiān)控管理體系，創(chuàng)新輿情監(jiān)測(cè)技術(shù)，優(yōu)化輿情監(jiān)測(cè)、研判、處置、引導(dǎo)等一系列工作流程，探索新媒體環(huán)境下網(wǎng)絡(luò)輿情的有效監(jiān)控策略。

一、問(wèn)題與挑戰(zhàn)

（一）短視頻、直播興起帶來(lái)輿情監(jiān)測(cè)挑戰(zhàn)

新媒體時(shí)代，短視頻、直播興起，成為新型傳播形式。網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播主體和傳播載體變得多元，從原本的文字變?yōu)閳D片、視頻等，增加了監(jiān)管難度[5]。圖像、視頻時(shí)常出現(xiàn)敏感輿情甚至意識(shí)形態(tài)類風(fēng)險(xiǎn)，引發(fā)危機(jī)。然而，傳統(tǒng)的輿情監(jiān)測(cè)主要運(yùn)用爬蟲(chóng)、關(guān)鍵詞搜索等技術(shù)，針對(duì)的是文字類輿情，很難監(jiān)測(cè)到短視頻、直播中的圖像、視頻問(wèn)題。

（二）網(wǎng)絡(luò)輿情瞬時(shí)傳播

新媒體環(huán)境下，互聯(lián)網(wǎng)信息每天實(shí)時(shí)更新、海量增長(zhǎng)、瞬時(shí)傳播。輿情一旦在網(wǎng)上引起關(guān)注，加上網(wǎng)絡(luò)大V等的推波助瀾，輿情傳播就將呈現(xiàn)幾何裂變式速度傳播[6]。根據(jù)研究統(tǒng)計(jì)，敏感負(fù)面輿情在24小時(shí)內(nèi)就可經(jīng)過(guò)三次沖擊波到達(dá)輿情高峰，經(jīng)過(guò)謠言四起、輪廓初現(xiàn)、信息多元、廣泛傳播、議題明確、媒體審判、風(fēng)口浪尖這幾個(gè)階段爆發(fā)，引發(fā)輿情危機(jī)。

（三）網(wǎng)絡(luò)大V主導(dǎo)輿論導(dǎo)向

新媒體環(huán)境下，粉絲數(shù)在10萬(wàn)以上的網(wǎng)絡(luò)大V擁有大量網(wǎng)絡(luò)擁護(hù)者，其創(chuàng)作內(nèi)容往往擁有單條十萬(wàn)級(jí)甚至百萬(wàn)級(jí)以上的傳播量和評(píng)論量，成為網(wǎng)絡(luò)話題和敏感輿情導(dǎo)向的主要推手。積極的自媒體傳播可以引發(fā)輿論熱點(diǎn)[7]，然而，網(wǎng)絡(luò)大V水平參差不齊，經(jīng)常由于其幕后利益鏈關(guān)聯(lián)成為網(wǎng)絡(luò)謠言傳播的始作俑者。網(wǎng)絡(luò)大V不代表全部民意，他們更多的是某既得利益群體的代言人，但他們以民意代表自居[8]。

（四）國(guó)有企業(yè)處于輿論風(fēng)口浪尖

當(dāng)企業(yè)作為一個(gè)獨(dú)立的法人承擔(dān)市場(chǎng)主體的責(zé)任義務(wù)之時(shí)，就必須獨(dú)立地與市場(chǎng)和社會(huì)打交道，這時(shí)，輿論引導(dǎo)的責(zé)任就擺在了面前[9]。

中國(guó)移動(dòng)云南公司（以下簡(jiǎn)稱“云南移動(dòng)”）作為中央企業(yè)，公司現(xiàn)有客戶3800萬(wàn)，通話、流量、信息服務(wù)等各項(xiàng)業(yè)務(wù)與消費(fèi)者息息相關(guān)，時(shí)刻受到網(wǎng)民關(guān)注。公司現(xiàn)在處于從數(shù)量規(guī)模領(lǐng)先向質(zhì)量效益效率領(lǐng)先轉(zhuǎn)變、從注重當(dāng)期業(yè)績(jī)完成向注重長(zhǎng)期價(jià)值增長(zhǎng)轉(zhuǎn)變這“兩個(gè)轉(zhuǎn)變”關(guān)鍵時(shí)刻，輿情風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)不斷增加，輿論關(guān)注度逐年提升。

二、網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)控策略

（一）強(qiáng)化新聞披露審批，輿情風(fēng)險(xiǎn)前置化可控化

新媒體環(huán)境下，輿情風(fēng)險(xiǎn)一旦在外部輿論場(chǎng)爆發(fā)，其速度就將成倍增長(zhǎng)蔓延，控制難度加大。為避免以上問(wèn)題發(fā)生，應(yīng)通過(guò)建設(shè)優(yōu)化新聞披露審核、新媒體賬號(hào)審批等機(jī)制流程和IT系統(tǒng)，強(qiáng)化新聞披露內(nèi)部審批，將輿情風(fēng)險(xiǎn)前置到內(nèi)部審批環(huán)節(jié)，有效降低輿情風(fēng)險(xiǎn)。

新聞披露系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)以下幾個(gè)方面的優(yōu)化：修訂管理辦法，發(fā)布工作流程，進(jìn)行IT固化，體系化形成長(zhǎng)效機(jī)制；分為分公司審核、省公司審核、營(yíng)業(yè)窗口來(lái)訪等場(chǎng)景重塑工作流程，達(dá)到場(chǎng)景化、強(qiáng)執(zhí)行的目標(biāo)。一般新聞、重大新聞分類審核，刪除不增值環(huán)節(jié)，一般主管部門(mén)審核后即可發(fā)布，提升新聞審批效率；分層級(jí)規(guī)范，單獨(dú)制定分公司流程，充分授權(quán)到一線。流程機(jī)制的優(yōu)化和IT系統(tǒng)的搭建，能有效降低負(fù)面輿情率，提升新聞發(fā)布效率。

新媒體賬號(hào)審批系統(tǒng)的建立，可以實(shí)現(xiàn)新媒體賬號(hào)新建分級(jí)分類線上審批以及《新媒體運(yùn)營(yíng)管理責(zé)任書(shū)》線上審核，數(shù)智化賦能企業(yè)新媒體陣地建設(shè)和管理，提升新媒體運(yùn)營(yíng)規(guī)范化和專業(yè)化水平。擬新設(shè)的新媒體賬號(hào)須通過(guò)系統(tǒng)申報(bào)，報(bào)批內(nèi)容包括但不限于公司名稱、平臺(tái)屬性、平臺(tái)名稱、管理人、責(zé)任人、內(nèi)容審核機(jī)制、評(píng)論區(qū)管理狀態(tài)等，并簽署新媒體運(yùn)營(yíng)管理責(zé)任書(shū)。新媒體賬號(hào)審批系統(tǒng)的運(yùn)用，可以解決線下審批痛點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)審批—?dú)w檔—追溯閉環(huán)管理，彌補(bǔ)新媒體運(yùn)營(yíng)管理責(zé)任書(shū)缺失，有效管控新媒體輿論陣地風(fēng)險(xiǎn)。

（二）創(chuàng)新監(jiān)測(cè)技術(shù)，解決短視頻、直播監(jiān)測(cè)難題

隨著短視頻、直播興起，圖像類輿情呈上升態(tài)勢(shì)。例如，2022年，人教版教科書(shū)出現(xiàn)插圖問(wèn)題，書(shū)中學(xué)校的國(guó)旗是倒置的，學(xué)生穿的是類似美國(guó)星條旗的校服，相關(guān)插圖在網(wǎng)上大量流轉(zhuǎn)，并被拍成短視頻四處傳播，因此引發(fā)重大輿情。教育部責(zé)成人民教育出版社立即整改，重新組織專業(yè)力量繪制教材插圖[10]。

面對(duì)以上難題，需要運(yùn)用人工智能的先進(jìn)技術(shù)。AI輿情系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)在于對(duì)圖像類的信息進(jìn)行有效的品牌識(shí)別、人臉識(shí)別、物體識(shí)別和文字識(shí)別等[11]。通過(guò)AI目標(biāo)檢測(cè)技術(shù)監(jiān)測(cè)意識(shí)形態(tài)領(lǐng)域不良圖像，監(jiān)測(cè)并提示新聞中是否存在一些涉政治、涉意識(shí)形態(tài)問(wèn)題的敏感符號(hào)等，定期及時(shí)處理涉及不良圖像的新聞信息。

云南移動(dòng)發(fā)揮自身技術(shù)優(yōu)勢(shì)，運(yùn)用先進(jìn)的人工智能技術(shù)打造新聞公文AI智慧風(fēng)控能力，在中國(guó)移動(dòng)智慧中臺(tái)上臺(tái)，成為中國(guó)移動(dòng)首個(gè)AI技術(shù)在新聞公文風(fēng)險(xiǎn)控制領(lǐng)域的應(yīng)用。該系統(tǒng)運(yùn)用自然語(yǔ)言處理（NLP）、OCR、計(jì)算機(jī)視覺(jué)（CV）等AI技術(shù)，打造意識(shí)形態(tài)關(guān)鍵詞監(jiān)控、不良圖片監(jiān)測(cè)、涉密文件識(shí)別監(jiān)控等功能模塊，實(shí)現(xiàn)新聞信息行文問(wèn)題、圖片問(wèn)題等的監(jiān)測(cè)識(shí)別以及涉密文件識(shí)別管控，輔助人工增強(qiáng)新聞公文風(fēng)險(xiǎn)精準(zhǔn)管控能力。

該系統(tǒng)上線以來(lái)，調(diào)用量超過(guò)74萬(wàn)次、用戶數(shù)1.8萬(wàn)、穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)時(shí)長(zhǎng)1.116萬(wàn)小時(shí)，在一些重要會(huì)議、重大活動(dòng)輿情保障工作中應(yīng)用，有效確保新聞質(zhì)量穩(wěn)步提升，不良信息清理徹底，保密技防能力也實(shí)現(xiàn)躍進(jìn)。

（三）分級(jí)分類閉環(huán)管理，提升輿情精準(zhǔn)監(jiān)控效率

面對(duì)海量的互聯(lián)網(wǎng)信息和復(fù)雜的融媒體形勢(shì)，需要堅(jiān)持“服務(wù)大局、維護(hù)形象”“分級(jí)分類、快速應(yīng)對(duì)”“正面引導(dǎo)、閉環(huán)管理”的輿情工作原則，開(kāi)展輿情監(jiān)測(cè)—輿情研判—輿情處置—輿論引導(dǎo)閉環(huán)管理。

其中，在“分級(jí)分類、快速應(yīng)對(duì)”工作中，對(duì)輿情進(jìn)行定級(jí)分類，實(shí)施分類管理，“誰(shuí)的屬地誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)的條線誰(shuí)負(fù)責(zé)”，逐級(jí)壓實(shí)各級(jí)輿情工作責(zé)任。迅速采取有效措施，壓縮輿情傳播時(shí)空，降低輿情影響。輿情分級(jí)分類標(biāo)準(zhǔn)為：按話題敏感性、傳播范圍、影響程度劃分，輿情可分為四級(jí)：重大輿情、較大輿情、一般輿情、關(guān)注輿情，根據(jù)不同級(jí)別采取相應(yīng)處置措施，通過(guò)精準(zhǔn)管理提升輿情監(jiān)控效率。

根據(jù)分類，重大輿情定義為：被黨中央、國(guó)務(wù)院有關(guān)部門(mén)通報(bào)的輿情；社會(huì)關(guān)注度高的重大事件、突發(fā)公共事件等引發(fā)的輿情；發(fā)生大面積影響客戶感知事件引發(fā)的輿情；中央新聞媒體、全國(guó)性互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)首頁(yè)刊發(fā)或推送、進(jìn)入各類互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)熱搜榜前列的具有重大傳播風(fēng)險(xiǎn)的輿情；國(guó)際主流媒體出現(xiàn)的輿情；具有重大影響力的知名新媒體賬號(hào)首發(fā)或轉(zhuǎn)載的輿情；其他已引起或者可能引起重大負(fù)面影響的輿情等。

在重大輿情處置中，應(yīng)成立專項(xiàng)輿情處置小組，由主管部門(mén)牽頭，明確相關(guān)部門(mén)的職責(zé)和負(fù)責(zé)人。提前梳理敏感輿情風(fēng)險(xiǎn)，7×24小時(shí)監(jiān)測(cè)輿情，一旦出現(xiàn)輿情風(fēng)險(xiǎn)，就立即啟動(dòng)省公司專項(xiàng)危機(jī)應(yīng)急處置工作小組，由分管領(lǐng)導(dǎo)掛帥，涉及部門(mén)參與，快速反應(yīng)，第一時(shí)間處置，啟動(dòng)危機(jī)輿情監(jiān)測(cè)通報(bào)機(jī)制、制定發(fā)布新聞口徑、向主管部門(mén)匯報(bào)溝通、加強(qiáng)主流媒體溝通。

（四）正確引導(dǎo)輿論，營(yíng)造積極健康的輿論環(huán)境

新媒體環(huán)境下，主流媒體影響力減弱，而網(wǎng)絡(luò)大V影響力增強(qiáng)，柔性傳播和軟性引導(dǎo)能達(dá)到更好的傳播效果。此外，大數(shù)據(jù)技術(shù)也應(yīng)用于對(duì)用戶的精準(zhǔn)畫(huà)像，有助于增強(qiáng)新聞話語(yǔ)的表達(dá)效力，推動(dòng)新媒體的話語(yǔ)引導(dǎo)能力不斷增強(qiáng)[12]。輿論引導(dǎo)作為輿情管理的最后一環(huán)也是最關(guān)鍵的一環(huán)，關(guān)系著輿情走向和民心所向。

習(xí)近平總書(shū)記強(qiáng)調(diào)，“把握好網(wǎng)上輿論引導(dǎo)的時(shí)、度、效，使網(wǎng)絡(luò)空間清朗起來(lái)”[13]。好的“輿論場(chǎng)”是引導(dǎo)出來(lái)的，輿論引導(dǎo)工作大有可為，要積極作為，增強(qiáng)正向引導(dǎo)輿論的自發(fā)意識(shí)和工作主動(dòng)性。把握輿論傳播的節(jié)奏趨勢(shì)，事前、事中、事后全過(guò)程做好輿論引導(dǎo)工作。對(duì)不同媒體和傳播受眾，合理把握正向引導(dǎo)的時(shí)效度，避免過(guò)猛、過(guò)火。完善線上線下精準(zhǔn)發(fā)力的輿論引導(dǎo)工作機(jī)制，主動(dòng)組織線下發(fā)言人定期發(fā)布、媒體溝通會(huì)、記者沙龍等活動(dòng)，注重加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)評(píng)論的正面回應(yīng)和主流引導(dǎo)。

近幾年，新媒體正呈幾何級(jí)的數(shù)量增長(zhǎng)，言論也隨之變得空前活躍[14]。以微博為例，一些網(wǎng)絡(luò)大V事實(shí)上成為微博輿論的中心節(jié)點(diǎn)[15]。為積極做好輿論引導(dǎo)工作，有效營(yíng)造健康積極的輿論環(huán)境，應(yīng)選拔政治合格、文字專精的人才，組建內(nèi)部大V團(tuán)隊(duì)，在今日頭條、一點(diǎn)資訊、百家號(hào)、企鵝號(hào)、搜狐號(hào)、大魚(yú)號(hào)等自媒體平臺(tái)創(chuàng)建大V賬號(hào)，認(rèn)真開(kāi)展輿論引導(dǎo)工作。圍繞全年新聞宣傳主題主動(dòng)發(fā)布大V文章，針對(duì)敏感負(fù)面輿情開(kāi)展輿論引導(dǎo)，用軟性植入的巧妙技巧，達(dá)到“引導(dǎo)別人說(shuō)自己好”的宣傳效果。

例如，在2021年5月的大理漾濞地震中，面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)上關(guān)于通信網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)疑，云南移動(dòng)積極配合集團(tuán)公司收集整理輿論引導(dǎo)素材，配合集團(tuán)大V開(kāi)展輿論引導(dǎo)工作，同時(shí)通過(guò)自有賬號(hào)發(fā)布《大理漾濞6.4級(jí)地震中平穩(wěn)運(yùn)行，中國(guó)移動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)實(shí)力是這樣練成的》《災(zāi)情就是命令，關(guān)鍵時(shí)刻，中國(guó)移動(dòng)值得信賴》《為什么中國(guó)移動(dòng)那么普通，卻又那么自信？因?yàn)樗偸菦_在最前面！》等大V文章，塑造公司網(wǎng)絡(luò)平穩(wěn)可靠、黨員先鋒模范的正面形象，有效扭轉(zhuǎn)輿論導(dǎo)向。

三、結(jié)語(yǔ)

面對(duì)日益復(fù)雜的新媒體環(huán)境，應(yīng)牢牢掌握黨對(duì)意識(shí)形態(tài)工作的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)，全面落實(shí)意識(shí)形態(tài)工作責(zé)任制，不斷完善輿情管理機(jī)制流程，發(fā)揮科技優(yōu)勢(shì)創(chuàng)新輿情監(jiān)測(cè)技術(shù)，為企業(yè)及經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展?fàn)I造積極健康的輿論環(huán)境。

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作者簡(jiǎn)介 倪婷，記者，研究方向：新聞宣傳、輿情管理。