文/王 宇

信訪工作是黨的群眾工作的重要組成部分，是黨和政府了解民情、集中民智、維護民利、凝聚民心的一項重要工作，是各級機關(guān)、單位及其領(lǐng)導(dǎo)干部、工作人員接受群眾監(jiān)督、改進工作作風的重要途徑。黨的二十大報告明確指出，加強和改進人民信訪工作，暢通和規(guī)范群眾訴求表達、利益協(xié)調(diào)、權(quán)益保障通道，完善網(wǎng)格化管理、精細化服務(wù)、信息化支撐的基層治理平臺，健全城鄉(xiāng)社區(qū)治理體系，及時把矛盾糾紛化解在基層、化解在萌芽狀態(tài)。國有企業(yè)作為我國國民經(jīng)濟的中流砥柱，在促進社會發(fā)展和維護社會穩(wěn)定方面起著舉足輕重的作用。就國有企業(yè)而言，服務(wù)企業(yè)改革發(fā)展大局、維護企業(yè)和諧穩(wěn)定，迫切需要有一支高素質(zhì)、專業(yè)化的信訪干部隊伍。其中，情商培養(yǎng)是提升信訪干部素質(zhì)的重要一環(huán)。

信訪干部情商培養(yǎng)的重要性

情商培養(yǎng)是個人素質(zhì)提升的有效途徑。情商通常是指情緒商數(shù)，是指自我情緒控制及調(diào)整能力、對人的親和力及社會的適應(yīng)能力。它是一個人感受、理解、控制、運用和表達自己及他人情緒的能力。從簡單的層次上下定義，提高情商的基礎(chǔ)是培養(yǎng)自我意識，從而增強理解自己及表達自己的能力。情商作為非智力因素，對一個人的事業(yè)成功非常重要，高情商者是能清醒地把握自己的情緒，敏銳感受并有效反饋他人情緒變化的人。心理學(xué)家們普遍認為，情商水平的高低對一個人能否取得成功也有著重大的影響作用，有時其作用甚至要超過智力水平。

情商培養(yǎng)能夠幫助國企干部更好地開展信訪工作。隨著國有企業(yè)改革的深入推進、互聯(lián)網(wǎng)時代的調(diào)整發(fā)展，必然會給企業(yè)職工群眾帶來一些思想沖擊、情緒攪動，并由此產(chǎn)生一系列矛盾與問題，如：職工就業(yè)方式的多樣化使勞動關(guān)系協(xié)調(diào)難度增大，經(jīng)濟體制變革帶來的職工收入差距拉大，國企服務(wù)職能社會化管理使得一些職工群眾思想不穩(wěn)定，對弱勢群體關(guān)心幫助不到位而引起的不穩(wěn)定情緒等等。這就需要信訪干部提高自我心理覺察能力和認知水平，學(xué)會自我情緒控制，改善其不適當?shù)那榫w行為，多措并舉、綜合施策，方能和風細雨、潤物無聲地把可能引發(fā)信訪問題的矛盾糾紛化解在基層、化解在萌芽狀態(tài)。

新時代國企信訪干部情商培養(yǎng)的路徑探索

提升信訪干部綜合素質(zhì)

一是提升政治素養(yǎng)。國有企業(yè)要組織廣大信訪干部認真學(xué)習黨的路線方針政策，學(xué)習黨的二十大精神，學(xué)習習近平新時代中國特色社會主義思想，引導(dǎo)廣大信訪干部提高思想站位、堅守政治自覺，堅持真理、主持正義，明辨是非、樹立正氣，抵制歪風、秉公辦事,在政策允許范圍內(nèi)真心實意解決好職工群眾的來信來訪問題，在政策允許范圍內(nèi)對信訪事項及時、妥善處理。

二是提升道德修養(yǎng)。習近平總書記指出，信訪工作的首義，在于時刻把自己看成人民中的一員，把心貼近人民，各級領(lǐng)導(dǎo)必須放下架子，打掉官氣，主動上門，把信訪工作做到基層，把黨的關(guān)懷和政府的濟助送進普通群眾的家庭。因此，國有企業(yè)要教育引導(dǎo)信訪干部忠于職守、愛崗敬業(yè)，把信訪工作當成確保企業(yè)改革發(fā)展、和諧穩(wěn)定的大事來抓，當成一項事業(yè)來做；在處理職工群眾信訪上訪事件時不因人而異、不感情用事，要文明接待、注重實效，不敷衍、不急躁、不強壓，要做好政策解釋工作，以情感人、以理服人、依法辦事。

三是提升業(yè)務(wù)能力。國有企業(yè)要組織信訪干部學(xué)業(yè)務(wù)，熟練掌握政策法規(guī)，認真學(xué)習、嚴格遵循、正確執(zhí)行黨的路線方針政策、國家的法律法規(guī)以及企業(yè)相關(guān)規(guī)章制度，為充分做好政策宣傳解釋工作打牢基礎(chǔ)；要提升業(yè)務(wù)工作能力，如提升文字撰寫能力和語言表達能力、綜合分析推理和判斷能力、組織協(xié)調(diào)能力和群眾工作能力，要通過自身業(yè)務(wù)能力的提升，努力把職工群眾合理合法的利益訴求解決好，使職工群眾由衷感到權(quán)益受到了公平對待、利益得到了有效維護。

加強信訪干部情商培訓(xùn)

一是強化課堂教育，在企業(yè)干部教育培訓(xùn)中增加情商知識內(nèi)容。目前，在大型企業(yè)的面試上都會進行情商測試，也有很多企業(yè)將情商管理滲透在人力資源開發(fā)的各個方面，滲透在各個學(xué)科的實踐活動及各個知識領(lǐng)域中，為情商教育培訓(xùn)提供了良好的氛圍和深層次的理論支撐。課堂教育中的自我情商管理內(nèi)容可概括為：讓學(xué)員隨時了解自己的情緒，能立刻察覺到自己的情緒是否正常，并能了解產(chǎn)生情緒的原因；讓學(xué)員學(xué)會控制自己的情緒，能夠安撫自己并有效擺脫焦慮憂郁、控制好刺激情緒的根源；讓學(xué)員能夠?qū)W會自我激勵，使自己增強注意力、不為挫折和困難所左右，并朝著一定的目標努力；讓學(xué)員學(xué)會理解別人的情緒、察覺別人的真正需要，具有同情心；讓學(xué)員學(xué)會有效維系融洽的人際關(guān)系。

二是強化實踐教育，把在實踐中鍛煉作為情商培養(yǎng)的重要一環(huán)。美國心理學(xué)家高曼的綜合心理學(xué)研究成果認為，智商與先天性因素關(guān)系較為密切，而情商的高低更取決于后天因素，它主要是通過后天的學(xué)習、培養(yǎng)和鍛煉而形成的。國有企業(yè)要注重在實踐中培養(yǎng)信訪干部的情商，通過實踐、總結(jié)、提升，使信訪干部強化適應(yīng)工作需要、適應(yīng)各種環(huán)境、適應(yīng)改革發(fā)展的能力和素質(zhì)。在對信訪干部情商培養(yǎng)與教育過程中，國有企業(yè)要注意信訪干部的專業(yè)實際、思想實際、個性特點，結(jié)合企業(yè)信訪工作專業(yè)需要，在實踐中培養(yǎng)和提升信訪干部穩(wěn)定的心理素質(zhì)。包括培養(yǎng)他們的現(xiàn)場談話交流技巧，使他們能夠更好地增進與來訪職工群眾的情感交流，構(gòu)建良好的訪談環(huán)境，主動縮短與來訪職工群眾的感情距離；強化他們對信訪現(xiàn)場不同信訪情況的把控，對初訪職工群眾講明政策規(guī)定及工作程序，使其滿意而歸；對抱有試探心理的上訪職工群眾，立場堅定、旗幟鮮明，把政策法規(guī)講透、把工作程序與原則講夠，絕不含糊回答問題；對情緒激動的上訪職工群眾，要靜心傾聽、冷靜對待、不卑不亢，耐心細致地做好政策解釋和情緒疏導(dǎo)工作。

三是借助創(chuàng)建學(xué)習型企業(yè)的契機，把情商培養(yǎng)統(tǒng)籌到更高層級的規(guī)劃中。創(chuàng)建學(xué)習型企業(yè)是國有企業(yè)適應(yīng)市場競爭、提高核心競爭力、實現(xiàn)發(fā)展戰(zhàn)略目標的客觀要求，是促進企業(yè)職工創(chuàng)新學(xué)習理念、提高全面素質(zhì)的必然選擇，是滿足企業(yè)管理者學(xué)習需求、陶冶情操的重要課堂，也是開發(fā)企業(yè)管理者情商潛能的一個重要手段。信訪干部的高情商不是與生俱來的，需要后天的培養(yǎng)與提升。國有企業(yè)要高度重視，借助創(chuàng)建學(xué)習型企業(yè)這一有利契機，統(tǒng)籌制定信訪干部情商培養(yǎng)計劃，系統(tǒng)搭建信訪干部情商培養(yǎng)的平臺，著力訓(xùn)練培養(yǎng)信訪干部“適應(yīng)環(huán)境、自我管理、組織管理、人際交往”等方面的能力，不斷提升信訪干部自我心理覺察能力和認知水平，全面提高解決信訪問題的能力，激發(fā)信訪干部以更加清醒的頭腦、更具智慧的工作方法、更加熱情飽滿的工作狀態(tài)，適應(yīng)新形勢，把握新特點，推動新時代企業(yè)信訪工作高質(zhì)量發(fā)展。