黎荔姝

(中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣西有限公司，廣西 南寧 530028)

1 構(gòu)建電信企業(yè)市場(chǎng)業(yè)務(wù)智慧風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制的背景分析

1.1 電信企業(yè)市場(chǎng)業(yè)務(wù)特征的需要

目前，我國(guó)電信企業(yè)主體少而通信客戶普及率高，導(dǎo)致企業(yè)客戶量龐大，合作伙伴多；客戶全生命周期產(chǎn)品購(gòu)買行為、通信行為數(shù)據(jù)量巨大。為適應(yīng)宏觀政策、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、企業(yè)資源及發(fā)展需要而不斷變化的運(yùn)營(yíng)模式，使得業(yè)務(wù)開關(guān)、計(jì)費(fèi)處理、賬務(wù)列收、結(jié)算支出的處理復(fù)雜度較高，容易出現(xiàn)業(yè)務(wù)內(nèi)部及業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)方面的錯(cuò)漏，造成外部套利、內(nèi)部減收等風(fēng)險(xiǎn)。

1.2 業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控方式優(yōu)化的需要

目前電信企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)防控工作一般基于各市場(chǎng)業(yè)務(wù)線條的需要而開展，方法零散、水平差異大、體系化不足，深層次問題難以得到糾正，企業(yè)經(jīng)濟(jì)與社會(huì)信譽(yù)損失不斷。電信企業(yè)運(yùn)行發(fā)展過程中風(fēng)險(xiǎn)防控的基礎(chǔ)是稽核，現(xiàn)有各類稽核方式的特點(diǎn)和存在問題如下：基于單一業(yè)務(wù)工單、簡(jiǎn)單維度的傳統(tǒng)日?；?，一般能及時(shí)發(fā)現(xiàn)單一業(yè)務(wù)已知范圍內(nèi)存在的合規(guī)性問題，但難以察覺表面合規(guī)而綜合其他業(yè)務(wù)角度看待存在異常的問題。日?；送稚⒃谑屑?jí)企業(yè)自行稽核，則局部數(shù)據(jù)量小，不易聯(lián)動(dòng)交叉診斷；還存在“捂帽子”等地方保護(hù)主義問題，難以及時(shí)發(fā)現(xiàn)全局風(fēng)險(xiǎn)。

基于聚類業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的傳統(tǒng)專題稽核，能拓展風(fēng)險(xiǎn)問題的廣度深度，但確立課題難，需要梳理規(guī)則、聚攏信息數(shù)據(jù)憑據(jù)資料后才能開展，項(xiàng)目開展周期長(zhǎng)、成本高，問題被發(fā)現(xiàn)時(shí)可能已經(jīng)造成損失。

傳統(tǒng)依靠人工開展日?；嘶?qū)ｎ}稽核，在效率與效能上難以與大數(shù)據(jù)為核心的智能判斷抗衡。發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)問題及原因后，缺乏有效的流轉(zhuǎn)機(jī)制，無法將不同級(jí)別風(fēng)險(xiǎn)推送給對(duì)應(yīng)層級(jí)負(fù)責(zé)人處置，難以形成管理閉環(huán)，導(dǎo)致隱患未得到重視與根治，風(fēng)險(xiǎn)問題重復(fù)發(fā)生，業(yè)務(wù)發(fā)展和風(fēng)險(xiǎn)防控資源嚴(yán)重浪費(fèi)。

1.3 電信企業(yè)市場(chǎng)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控優(yōu)化的條件

電信企業(yè)通信產(chǎn)品無形化電子化的特征使得集中運(yùn)營(yíng)管理?xiàng)l件充分。我國(guó)電信企業(yè)市場(chǎng)業(yè)務(wù)營(yíng)銷策略、產(chǎn)品規(guī)則基本實(shí)現(xiàn)了省級(jí)甚至集團(tuán)級(jí)企業(yè)內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)化、集中管理和系統(tǒng)支撐，各市級(jí)企業(yè)、營(yíng)業(yè)渠道統(tǒng)一按業(yè)務(wù)規(guī)范框架執(zhí)行，通過同一套系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析、請(qǐng)示審批、業(yè)務(wù)調(diào)度、業(yè)務(wù)辦理。電信企業(yè)近年來還結(jié)合海量數(shù)據(jù)特點(diǎn)，推動(dòng)圖像識(shí)別、機(jī)器人跨域貫通、大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)應(yīng)用在企業(yè)內(nèi)部逐步運(yùn)用成熟。因此電信企業(yè)盡管組織層級(jí)較深、人員地域分散，但省級(jí)市場(chǎng)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控卻已具備集中化、數(shù)字化的基礎(chǔ)，可基于省級(jí)系統(tǒng)開展稽核，發(fā)現(xiàn)問題后差錯(cuò)工單直達(dá)營(yíng)業(yè)渠道一線處理，快速阻斷問題。

2 構(gòu)建電信企業(yè)市場(chǎng)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制的具體措施

2.1 構(gòu)建市場(chǎng)業(yè)務(wù)智慧風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制的目標(biāo)和模塊

市場(chǎng)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制建設(shè)運(yùn)營(yíng)目標(biāo)是構(gòu)建以業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)智慧識(shí)別、智慧推送為核心能力，主動(dòng)向事前風(fēng)險(xiǎn)定位、事后風(fēng)險(xiǎn)處置延伸的風(fēng)險(xiǎn)防控體系和相應(yīng)運(yùn)轉(zhuǎn)制度，最終達(dá)到源頭治理、高效阻斷的目的。機(jī)制模塊分為事前風(fēng)險(xiǎn)定位、事中智慧識(shí)別與推送、事后風(fēng)險(xiǎn)處置三個(gè)有機(jī)部分，可以促使各市場(chǎng)業(yè)務(wù)部門按業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)三階段邏輯，朝著共同的質(zhì)量控制目標(biāo)努力協(xié)同運(yùn)作。

(1)事前風(fēng)險(xiǎn)定位內(nèi)容。風(fēng)險(xiǎn)定位需要聚焦關(guān)注審計(jì)問題、新推和熱點(diǎn)營(yíng)銷業(yè)務(wù)規(guī)則和易沖量關(guān)鍵考核指標(biāo)業(yè)務(wù)；需要聯(lián)合市場(chǎng)業(yè)務(wù)部門開展風(fēng)險(xiǎn)預(yù)估，根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)則、系統(tǒng)支撐、歷史執(zhí)行等情況預(yù)測(cè)風(fēng)險(xiǎn)場(chǎng)景，定位風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，并根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)場(chǎng)景確認(rèn)風(fēng)險(xiǎn)觸發(fā)條件、影響范圍、風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別、數(shù)據(jù)口徑。

風(fēng)險(xiǎn)定位后要預(yù)設(shè)稽核方案，開展摸底診斷，設(shè)計(jì)立體化稽核方案；需要推動(dòng)實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)源與稽核系統(tǒng)的數(shù)據(jù)互聯(lián)；配置自動(dòng)稽核、異動(dòng)監(jiān)測(cè)點(diǎn)。

(2)事中智慧識(shí)別與推送內(nèi)容。強(qiáng)化立體稽核能力需要建設(shè)新日常+異動(dòng)+專題“三位一體”的稽核方式；需要根據(jù)業(yè)務(wù)特征、風(fēng)險(xiǎn)診斷周期，運(yùn)用自動(dòng)+AI+人工+流程穿越+外呼+實(shí)地調(diào)查等多樣化手段開展稽核；需要省級(jí)系統(tǒng)掌握各業(yè)務(wù)工單數(shù)據(jù)，向各市稽核人員隨機(jī)派發(fā)稽核工單；需要定期在稽核人員間開展工單交叉質(zhì)檢，有效防控稽核人員廉潔風(fēng)險(xiǎn)。

智慧精準(zhǔn)推送需要支持日常工單從省級(jí)企業(yè)直接向一線操作員派發(fā)，支持電腦+手機(jī)多屏操作；需要實(shí)現(xiàn)異動(dòng)工單自動(dòng)分級(jí)，向各級(jí)業(yè)務(wù)管理人員派發(fā)；需要實(shí)現(xiàn)差錯(cuò)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警單整改處置閉環(huán)，將風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告通過通報(bào)、函件、部門間協(xié)同會(huì)推動(dòng)整改，并將各風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)異動(dòng)情況以全景視圖予以呈現(xiàn)，幫助公司管理層全局掌握信息。

(3)事后風(fēng)險(xiǎn)處置內(nèi)容。首先是推動(dòng)完善市場(chǎng)業(yè)務(wù)管理機(jī)制，需要將風(fēng)險(xiǎn)防控舉措補(bǔ)充入業(yè)務(wù)規(guī)范，同時(shí)增加違規(guī)場(chǎng)景及相應(yīng)懲處條款。其次要系統(tǒng)防控前置，需要稽核前端系統(tǒng)(如營(yíng)業(yè)系統(tǒng)等)與業(yè)務(wù)規(guī)則自動(dòng)匹配，壓縮人為差錯(cuò)空間；需要稽核前端營(yíng)業(yè)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)自動(dòng)攔截與處置；需要實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)權(quán)限范圍自動(dòng)適配、金庫審批等功能，降低單人操作風(fēng)險(xiǎn)。

2.2 風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制核心，運(yùn)用“三位一體”立體化稽核模式，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與推送能力

新模式下的日?；?、異動(dòng)監(jiān)控和專題稽核，需要根據(jù)業(yè)務(wù)管理、稽核前端系統(tǒng)管控的完善程度，結(jié)合人力資源，重新安排風(fēng)險(xiǎn)防控對(duì)象，形成漏斗式有機(jī)關(guān)聯(lián)的立體聯(lián)防模式。

新日?；酥饕ㄟ^稽核因子配置模式實(shí)現(xiàn)稽核規(guī)則的快速系統(tǒng)支撐，采用自動(dòng)化稽核為主、人工稽核為輔的方式開展日?；恕Ｌ幹昧鞒虨椋菏」咀詣?dòng)+人工稽核發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)后自動(dòng)派發(fā)操作員整改，整改完成后自動(dòng)派發(fā)稽核系統(tǒng)或人工復(fù)核，復(fù)核通過或超時(shí)未完成整改將對(duì)工單歸檔。每月自動(dòng)將稽核工單抽樣，推送其他稽核員開展質(zhì)檢。

異動(dòng)監(jiān)控主要以業(yè)務(wù)發(fā)展質(zhì)量維度及波動(dòng)閾值為監(jiān)測(cè)點(diǎn)，通過建設(shè)優(yōu)化異動(dòng)模型，自動(dòng)監(jiān)測(cè)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，在指定周期內(nèi)達(dá)到閾值，即向各級(jí)業(yè)務(wù)管理人員發(fā)送異動(dòng)工單，確保違規(guī)情況或表面合規(guī)但未完善規(guī)則的情況能被及時(shí)發(fā)現(xiàn)、處置。處置流程為：異動(dòng)工單按風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別發(fā)給各級(jí)業(yè)務(wù)管理人員，待其核查處置并完成情況填報(bào)后，由稽核人員復(fù)核填報(bào)規(guī)范，完成工單歸檔，按月歸類發(fā)送至省級(jí)業(yè)務(wù)管理人員，推動(dòng)優(yōu)化業(yè)務(wù)規(guī)則。

新專題稽核以敏感業(yè)務(wù)為主題，結(jié)合日?；恕悇?dòng)監(jiān)控發(fā)現(xiàn)的重復(fù)性、全局性問題，深入開展規(guī)則核查、流程穿越、外呼客戶、實(shí)地調(diào)研等，交叉關(guān)聯(lián)分析信息源，找到制度、系統(tǒng)、執(zhí)行管理等深層次的問題所在，推動(dòng)業(yè)務(wù)規(guī)則和前端系統(tǒng)整改，優(yōu)化日?；伺c異動(dòng)監(jiān)控點(diǎn)。處置流程為：形成業(yè)務(wù)稽核風(fēng)險(xiǎn)專項(xiàng)報(bào)告后通過正式文件、溝通會(huì)議等形式通知或會(huì)商業(yè)務(wù)管理部門，督促業(yè)務(wù)管理部門進(jìn)行制度優(yōu)化、系統(tǒng)改造等，如造成費(fèi)用損失的應(yīng)進(jìn)行追回，情況嚴(yán)重的予以問責(zé)處分。

通過強(qiáng)化系統(tǒng)自動(dòng)稽核與異動(dòng)監(jiān)控能力，可有效打破人力資源瓶頸并規(guī)避廉潔風(fēng)險(xiǎn)。因此日常業(yè)務(wù)中可通過系統(tǒng)關(guān)聯(lián)獲取、自動(dòng)核對(duì)、自動(dòng)監(jiān)控閾值的業(yè)務(wù)工單，100%執(zhí)行稽核與波動(dòng)監(jiān)測(cè)。對(duì)于系統(tǒng)核對(duì)成功率仍較低的日常業(yè)務(wù)工單，才安排人員抽樣稽核。通過合理的資源組合搭配，在成本不變或降低的情況下，擴(kuò)展風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)覆蓋面，提高風(fēng)險(xiǎn)防控的效率和效能。

2.3 風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制基礎(chǔ)一：建立優(yōu)化“三個(gè)到位”管理機(jī)制

智慧風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制中，事前事中事后三大模塊的規(guī)范和協(xié)作，是電信企業(yè)市場(chǎng)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控工作的基礎(chǔ)。為此，需設(shè)立“三個(gè)到位”的達(dá)標(biāo)要求并提出具體舉措，來管理風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制的構(gòu)建運(yùn)營(yíng)質(zhì)量。

事前應(yīng)保障業(yè)務(wù)稽核管理制度到位。主要措施包括下發(fā)省級(jí)業(yè)務(wù)集中稽核管理辦法，明確各部門管理職責(zé)和省市各環(huán)節(jié)管理流程、對(duì)接標(biāo)準(zhǔn)；制定省-市集中稽核人員績(jī)效評(píng)估機(jī)制，以產(chǎn)能、質(zhì)量為依據(jù)，通過電子化評(píng)估體系向人員管理單位提供績(jī)效評(píng)估值，指導(dǎo)稽核人員改進(jìn)工作；聯(lián)合業(yè)務(wù)部門持續(xù)更新發(fā)布業(yè)務(wù)稽核要求、稽核手冊(cè)，風(fēng)險(xiǎn)防控關(guān)口前移。事中應(yīng)保障生產(chǎn)閉環(huán)管理流程到位。主要措施包括開展“集中稽核和交叉質(zhì)檢” 核單模式，解決稽核專業(yè)度不足、效率差距大、掩蓋屬地風(fēng)險(xiǎn)等問題；按業(yè)務(wù)稽核模塊明確工單處理時(shí)限和整改時(shí)間；系統(tǒng)全程記錄各角色對(duì)工單的處理痕跡。事后應(yīng)保障督辦整改管理處置到位。主要措施包括明確差錯(cuò)風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任的分類分級(jí)評(píng)估方案，提高處置對(duì)象層級(jí)，豐富處置手段；風(fēng)險(xiǎn)整改督辦單實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)化閉環(huán)。

2.4 風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制基礎(chǔ)二：持續(xù)強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)防控系統(tǒng)智慧化建設(shè)

風(fēng)險(xiǎn)管控系統(tǒng)智慧化的建設(shè)是當(dāng)前企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)防控工作的重要發(fā)展方向，其提供的有效技術(shù)支撐，顯著提高了工作效率和質(zhì)量。智慧化系統(tǒng)建設(shè)思路主要指從持續(xù)提高智能核單能力、提升風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控整改基礎(chǔ)能力、建設(shè)專題化異常風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)聚合體、強(qiáng)化系統(tǒng)安全能力等四個(gè)方面強(qiáng)化系統(tǒng)支撐能力建設(shè)，以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)工單自動(dòng)稽核率提高并向智慧風(fēng)險(xiǎn)防控運(yùn)營(yíng)體系轉(zhuǎn)型的目標(biāo)。提高智能核單能力方面，主要是實(shí)現(xiàn)稽核要素因子配置化，持續(xù)提高系統(tǒng)工單稽核自動(dòng)化、便捷化、圖像識(shí)別能力，推動(dòng)稽核前端業(yè)務(wù)系統(tǒng)與稽核系統(tǒng)強(qiáng)關(guān)聯(lián)。提升風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控整改基礎(chǔ)能力方面，主要是實(shí)現(xiàn)異動(dòng)多維度閾值分權(quán)重判定模式、支持差錯(cuò)及異動(dòng)工單的聚合及分流、實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)整改管理支撐。建設(shè)專題化異常風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)聚合體方面，主要是建設(shè)完善各大風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域異動(dòng)模型、聚合數(shù)據(jù)提高風(fēng)險(xiǎn)交叉識(shí)別能力、提高風(fēng)險(xiǎn)自動(dòng)預(yù)警能力。強(qiáng)化系統(tǒng)安全能力方面，主要是創(chuàng)建以崗位角色為導(dǎo)向的系統(tǒng)權(quán)限管控體系以平衡申請(qǐng)效率與安全管控、通過模糊化客戶數(shù)據(jù)和增加金庫審批環(huán)節(jié)以降低客戶和經(jīng)營(yíng)信息泄露風(fēng)險(xiǎn)。

3 后續(xù)落實(shí)構(gòu)建智慧風(fēng)險(xiǎn)防控體系的重要舉措

為減少構(gòu)建機(jī)制過程中顧此失彼的問題，文章還將探討有關(guān)落地舉措框架。市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制落地工作應(yīng)圍繞“構(gòu)建智慧化的風(fēng)險(xiǎn)管控體系”的總體目標(biāo)，通過“壓降低效稽核工單”“轉(zhuǎn)型智慧風(fēng)險(xiǎn)防控”“強(qiáng)化系統(tǒng)支撐能力”和“優(yōu)化稽核人才隊(duì)伍”4項(xiàng)重要舉措予以實(shí)施。

首先需要壓降低效稽核工單以釋放人力。壓降措施包括兩項(xiàng)：一是針對(duì)低風(fēng)險(xiǎn)或簡(jiǎn)單資料稽核難以防范風(fēng)險(xiǎn)的業(yè)務(wù)，逐步采用IT稽核、定期專題稽核方式；二是針對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)且仍需人工稽核的業(yè)務(wù)，優(yōu)化抽樣方式，使抽樣率與目標(biāo)差錯(cuò)率正向掛鉤，達(dá)到降低抽樣率同時(shí)保持質(zhì)量的目的。其次需要向事前事中事后智慧防控轉(zhuǎn)型。事先聚焦重點(diǎn)難點(diǎn)領(lǐng)域及其專題開展攻堅(jiān)，完善和豐富相應(yīng)異動(dòng)模型維度，優(yōu)化分級(jí)處理流程；事中重點(diǎn)推動(dòng)“系統(tǒng)+專題”稽核模式落地，實(shí)現(xiàn)工單自動(dòng)化分級(jí)推送及閉環(huán)處置；事后加大考核牽引，形成風(fēng)險(xiǎn)防控長(zhǎng)效處理機(jī)制。再次需要強(qiáng)化系統(tǒng)智能化支撐能力，建立異動(dòng)監(jiān)控配置化支撐模式提高建模效率，強(qiáng)化數(shù)據(jù)中臺(tái)與一線系統(tǒng)操作界面的交互能力，加強(qiáng)引入AI、機(jī)器人技術(shù)，提高稽核智能化水平。最后需要提高人員專業(yè)能力，加強(qiáng)人員在數(shù)據(jù)分析、業(yè)務(wù)管理、多手段稽核方面的有效培訓(xùn)與資格認(rèn)證考核。

4 結(jié)語

市場(chǎng)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控工作的開展對(duì)于當(dāng)前電信企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。但要真正地實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)防控工作，發(fā)揮其應(yīng)有的作用，則需要構(gòu)建風(fēng)險(xiǎn)防控工作體系及其機(jī)制。文章中已經(jīng)針對(duì)市場(chǎng)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控工作開展過程中潛在的相關(guān)問題進(jìn)行了深入探究，也提出了有效的應(yīng)對(duì)策略。智慧化防控將是電信企業(yè)市場(chǎng)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控工作的推進(jìn)方向，需要不斷完善管理機(jī)制，增加相應(yīng)的技術(shù)投入，來真正服務(wù)于市場(chǎng)業(yè)務(wù)的高質(zhì)量發(fā)展。有理由相信隨著相應(yīng)策略的不斷實(shí)施和應(yīng)用，一定能夠更好地幫助電信企業(yè)完成相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和防控，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)降低或者轉(zhuǎn)移，促使電信企業(yè)能夠在當(dāng)前的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展背景下處于不敗之地。