［肖軍 陳震原 李芳 陳茂強］

1 引言

由于電信運營商各大業(yè)務(wù)系統(tǒng)初期都以煙囪方式建設(shè)，各業(yè)務(wù)系統(tǒng)間數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)出現(xiàn)了各種各樣的問題，數(shù)據(jù)源多種多樣、數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、數(shù)據(jù)質(zhì)量也參差不齊。在生產(chǎn)經(jīng)營過程中，企業(yè)實時監(jiān)控的數(shù)據(jù)往往來自于不同的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，又必須在統(tǒng)一的對比環(huán)比等聯(lián)動分析下才能指導(dǎo)企業(yè)生產(chǎn)，完成績效指標(biāo)，提高勞動效率。所以打破數(shù)據(jù)煙囪，建立數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)分析是數(shù)字化改造的關(guān)鍵第一步，這就涉及到了多源數(shù)據(jù)采集處理的問題。

既然是數(shù)據(jù)煙囪，那么這些煙囪的建設(shè)者往往來自不同廠商，有的甚至年代久遠(yuǎn)，接口不統(tǒng)一或缺乏一些數(shù)據(jù)接口功能，有些數(shù)據(jù)還是非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，例如語音或文本段落，需要自動語音識別技術(shù)（ASR）進行語音轉(zhuǎn)寫和自然語言處理技術(shù)（NLP）進行語義識別后提取關(guān)鍵詞。

以電信客服領(lǐng)域涉及到的業(yè)務(wù)為例，在本地網(wǎng)客服的處理過程中，座席人員處理投訴需要查看的關(guān)鍵信息系統(tǒng)有10000 號系統(tǒng)，BSS 系統(tǒng)、CRM 系統(tǒng)、綜調(diào)系統(tǒng)、裝機地址庫等，座席人員的排班打卡數(shù)據(jù)可能又來自于釘釘?shù)韧獠肯到y(tǒng)，客服投訴處理形成的各項滿意度、重投率、及時率等數(shù)據(jù)又來自于其它信息系統(tǒng)。我們的目標(biāo)就是對客服領(lǐng)域的投訴工單量和處理質(zhì)量全程跟蹤和對比分析；對座席人員的生產(chǎn)時效、質(zhì)量實時地全程跟蹤分析；對投訴工單開展根因分析。并且針對這些分析后的結(jié)果，通過大數(shù)據(jù)可視化技術(shù)，以圖形界面形式呈現(xiàn)出來。

2 多源數(shù)據(jù)采集和數(shù)據(jù)可視化主要技術(shù)介紹

首先，在客服數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中涉及到的多源數(shù)據(jù)采集技術(shù)有：RPA、ASR、NLP 等，本文重點介紹一下RPA 技術(shù)在多源數(shù)據(jù)采集中發(fā)揮的重要作用。其次，所有集中處理后的數(shù)據(jù)需要以圖形化看板形式呈現(xiàn)出來，本文也會重點介紹一下數(shù)據(jù)可視化技術(shù)是如何打造數(shù)字化智能看板的。

2.1 RPA 技術(shù)介紹

機器人流程自動化[1]（Robotic process automation，簡稱RPA）是以軟件機器人及人工智能（AI）為基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)過程自動化科技。機器人流程自動化（RPA）系統(tǒng)是一種應(yīng)用程序，它通過模仿最終用戶在電腦的手動操作方式，提供了另一種方式來使最終用戶手動操作流程自動化。

在傳統(tǒng)的工作流自動化技術(shù)工具中，會由程序員產(chǎn)生自動化任務(wù)的動作列表，并且會用內(nèi)部的應(yīng)用程序接口或是專用的腳本語言作為和后臺系統(tǒng)之間的界面。機器人流程自動化會監(jiān)視使用者在應(yīng)用軟件中圖形用戶界面（GUI）所進行的工作，并且直接在GUI 上自動重復(fù)這些工作。因此可以減少產(chǎn)品自動化的阻礙，因此有些軟件可能沒有這類用途的API。RPA 技術(shù)類似圖形用戶界面測試工具。這些工具也會自動的在圖形用戶界面上互動，而且會由使用者示范其流程，再用示范性編程來實現(xiàn)。機器人流程自動化工具的不同點是這類系統(tǒng)會允許資料在不同應(yīng)用程序之間交換。用更通俗的解釋，RPA 就是借助一些能夠自動執(zhí)行的腳本（這些腳本可能是某些工具生成的，這些工具也可能有著非常有好的用戶化圖形界面）完成一系列原來需要人工完成的工作，但凡具備一定腳本生成、編輯、執(zhí)行能力的工具在此處都可以稱之為機器人，具體邏輯流程如圖1 所示。通過RPA 軟件編寫的“機器人”程序，可以捕捉并模擬我們?nèi)粘５逆I盤、鼠標(biāo)操作等人機交互行為，它們可以完成識別、觸發(fā)、通信、文本生成等任務(wù)，自動執(zhí)行重復(fù)性的業(yè)務(wù)流程。

圖1 RPA 邏輯示意圖

另一種常見網(wǎng)頁信息抓取技術(shù)是爬蟲，是一種按照一定的規(guī)則，自動地抓取萬維網(wǎng)信息的程序或者腳本，它們被廣泛用于互聯(lián)網(wǎng)搜索引擎或其他類似網(wǎng)站，可以自動采集所有其能夠訪問到的頁面內(nèi)容，以獲取或更新這些網(wǎng)站的內(nèi)容和檢索方式。

RPA 和爬蟲的區(qū)別。

（1）爬蟲在處理網(wǎng)頁內(nèi)容時，直接操作HTML，可以非常靈活和精細(xì)（借助正則表達(dá)式幾乎無所不能）。而RPA 操作的是可見的網(wǎng)頁元素，模擬人的操作。相對來說，爬蟲的功能更加強大，但RPA 程序的開發(fā)難度相對爬蟲簡單。

（2）爬蟲則經(jīng)常會被要求短時間內(nèi)抓取大量數(shù)據(jù)，可能會對目標(biāo)網(wǎng)站造成一定的流量壓力。頻繁和大量地爬取競爭對手網(wǎng)站數(shù)據(jù)，有可能會觸發(fā)反爬蟲機制。而RPA獲取網(wǎng)頁數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)量相對不多、而且頻率相對較低的話，反爬蟲機制大概率不會進行封鎖。

2.2 大數(shù)據(jù)可視化與數(shù)字孿生技術(shù)介紹

2.2.1 什么是大數(shù)據(jù)可視化

大數(shù)據(jù)可視化[2]是關(guān)于數(shù)據(jù)視覺表現(xiàn)形式的科學(xué)技術(shù)研究。其主要目的是借助圖形手段，清晰、有效地進行傳達(dá)與溝通信息。廣義說來，大數(shù)據(jù)可視化技術(shù)包含以下幾個部分。

（1）數(shù)據(jù)處理：指利用一定的算法和工具對數(shù)據(jù)進行定量的推演和計算。

（2）數(shù)據(jù)分析：對多維數(shù)據(jù)進行切片、塊、旋轉(zhuǎn)等動作剖析數(shù)據(jù)，從而能多角度多側(cè)面觀察數(shù)據(jù)。

（3）數(shù)據(jù)可視化：將大型數(shù)據(jù)集中的數(shù)據(jù)以圖形圖像形式表示，并利用數(shù)據(jù)分析和開發(fā)工具發(fā)現(xiàn)其中未知信息的處理過程。

數(shù)據(jù)可視化是大數(shù)據(jù)發(fā)展的產(chǎn)物，它增強了普通用戶對大數(shù)據(jù)的理解。常用的圖表方式有：柱狀圖、K 線圖、餅圖、直方圖、熱力圖、散點圖、漏斗圖等。

前端界面中幾種常見的大數(shù)據(jù)可視化技術(shù)，例如Highcharts、Echarts、Charts、D3，使用JavaScript 結(jié)合HTML5 中的Canvas 和SvG 實現(xiàn)，能在PC 和移動設(shè)備上運行且支持大多數(shù)主流瀏覽器，兼容性很好，本項目實踐采用的是ECharts 技術(shù)，ECharts 全新4、0 版本新特點有：千萬級數(shù)據(jù)可視化渲染能力、SVG+Canvas 雙引擎動力更佳、數(shù)據(jù)樣式分離及扁平配置讓開發(fā)更便捷、首創(chuàng)無障礙訪問支持、適配微信小程序和ppt。

2.2.2 什么是數(shù)字孿生

根據(jù)國際定義，數(shù)字孿生[3]是充分利用物理模型、傳感器更新、運行歷史等數(shù)據(jù)，集成多學(xué)科、多物理量、多尺度、多概率的仿真過程，在虛擬空間中完成映射，從而反映相對應(yīng)的實體裝備的全生命周期過程，虛擬與現(xiàn)實的映射關(guān)系如圖2 所示。

圖2 數(shù)字孿生的雙向映射

簡單來說，就是針對現(xiàn)實世界中的實體對象，在數(shù)字化世界中構(gòu)建完全一致的對應(yīng)模型，通過數(shù)字化的手段對實體對象進行動態(tài)仿真、監(jiān)測、分析和控制。

數(shù)字孿生是源自工業(yè)界的概念，隨著5G通訊、物聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能等新一代信息技術(shù)的發(fā)展和廣泛應(yīng)用，數(shù)字孿生在理論層面和應(yīng)用層面均取得了快速發(fā)展，逐漸延伸到數(shù)字城市、數(shù)字園區(qū)、數(shù)字交通等應(yīng)用領(lǐng)域。

3 實踐：電信客服智能座席看板技術(shù)路線

基于以上技術(shù)，以下以廣州電信客服部智能座席看板為實踐應(yīng)用案例。

3.1 智能座席看板項目背景介紹

傳統(tǒng)電信客服座席管理工作中，由于座席團隊數(shù)量大，管理層級多，晨會、周例會、經(jīng)營分析會、培訓(xùn)會等應(yīng)接不暇。班組長日常查詢、統(tǒng)計、整理各項經(jīng)營數(shù)據(jù)工作強度很大，整理出來的數(shù)據(jù)還缺乏實時性和客觀性。此外，針對各類投訴工單的共性問題整理工作，也大量依靠人工白描，工作量大，成本高，時間上也滯后于生產(chǎn)，缺乏預(yù)警能力。因此，客服工作的數(shù)字化轉(zhuǎn)型迫在眉睫，廣州電信率先引入大數(shù)據(jù)和AI 技術(shù)，進行智能座席看板的項目實施，把生產(chǎn)中的投訴工單、座席人員產(chǎn)能和時效進度、關(guān)鍵客服質(zhì)量指標(biāo)、工單定責(zé)定性等數(shù)據(jù)實時、客觀地呈現(xiàn)在一個統(tǒng)一的可視化大屏里，每小時更新一次數(shù)據(jù)，全面監(jiān)控座席的工作情況、投訴工單的走勢、工單根因分析等。

3.2 智能座席看板技術(shù)路線

如圖3 所示，為實現(xiàn)智能座席看板，關(guān)鍵第一步就是數(shù)據(jù)的采集；然后針對采集后的數(shù)據(jù)進行清晰、加工處理后進行數(shù)據(jù)分析；最后對分析后的結(jié)果進行可視化的展示。

圖3 智能座席看板結(jié)構(gòu)圖

具體技術(shù)實施上，本智能座席看板項目是基于經(jīng)典的技術(shù)組合（Spring Boot、Spring Cloud &Alibaba、Vue、Element）來搭建的一個Java EE 分布式微服務(wù)架構(gòu)平臺。如圖4 所示，平臺是前后端分離的，將界面、業(yè)務(wù)邏輯和數(shù)據(jù)分離，實現(xiàn)系統(tǒng)內(nèi)部之間的松耦合，以靈活、快速地響應(yīng)業(yè)務(wù)變化對系統(tǒng)的需求。系統(tǒng)層次劃分為控制層、業(yè)務(wù)層、服務(wù)層和持久層，所有的服務(wù)都是采用目前先進的微服務(wù)的架構(gòu)思想來實現(xiàn)，其中服務(wù)之間統(tǒng)一使用HTTP來通訊，通過各層次系統(tǒng)構(gòu)件間服務(wù)的承載關(guān)系，實現(xiàn)系統(tǒng)功能?？傮w技術(shù)結(jié)構(gòu)如圖4 所示。

圖4 智能座席看板技術(shù)架構(gòu)圖

（1）后端微服務(wù)相關(guān)組件

微服務(wù)框架組件[4：]Spring Boot2+Spring Cloud Hoxton.SR8+SpringCloud Alibaba

Spring Boot Admin：管理和監(jiān)控SpringBoot應(yīng)用程序的微服務(wù)健康狀態(tài)

數(shù)據(jù)持久化組件：MySql+Druid+MyBatis+MyBatis-Plus

Seata：分布式事務(wù)管理，跨服務(wù)的業(yè)務(wù)操作保持?jǐn)?shù)據(jù)一致性

高性能的key-value 緩存數(shù)據(jù)庫：Redis+Redisson-Client+RedisTemplate

API 接口文檔：Swagger2+knife4j

接口參數(shù)校驗：spring-boot-starter-validation

Nacos：一個更易于構(gòu)建云原生應(yīng)用的動態(tài)服務(wù)發(fā)現(xiàn)、配置管理和服務(wù)管理平臺

Sentinel：把流量作為切入點，從流量控制、熔斷降級、系統(tǒng)負(fù)載保護等多個維度保護服務(wù)的穩(wěn)定性

OpenFeign：微服務(wù)架構(gòu)下服務(wù)之間的調(diào)用的解決方案+Ribbon 實現(xiàn)負(fù)載均衡/高可用重試機制

Gateway：微服務(wù)路由轉(zhuǎn)發(fā)+聚合knife4j微服務(wù)文檔 +【Gateway+OAuth2+JWT 微服務(wù)統(tǒng)一認(rèn)證授權(quán)】

Oauth2：SpringSecurity單點登錄功能支持多終端認(rèn)證授權(quán)+RBAC 權(quán)限框架

（2）前端視圖相關(guān)組件

ES6：Javascript 的新版本，ECMAScript6 的簡稱。利用ES6 我們可以簡化我們的JS 代碼，同時利用其提供的強大功能來快速實現(xiàn)JS 邏輯

vue-cli：Vue 的腳手架工具，用于自動生成Vue 項目的目錄及文件

vue-router：Vue提供的前端路由工具，利用其我們實現(xiàn)頁面的路由控制，局部刷新及按需加載，構(gòu)建單頁應(yīng)用，實現(xiàn)前后端分離

vuex：Vue提供的狀態(tài)管理工具，用于統(tǒng)一管理我們項目中各種數(shù)據(jù)的交互和重用，存儲我們需要用到數(shù)據(jù)對象

element-ui：基于MVVM 框架Vue 開源出來的一套前端ui 組件

Echarts[5]：是一款基于JavaScript 的數(shù)據(jù)可視化圖表庫，提供直觀，生動，可交互，可個性化定制的數(shù)據(jù)可視化圖表，它提供了常規(guī)的折線圖、柱狀圖、散點圖、餅圖、K 線圖，用于統(tǒng)計的盒形圖，用于地理數(shù)據(jù)可視化的地圖、熱力圖、線圖，用于關(guān)系數(shù)據(jù)可視化的關(guān)系圖、treemap、旭日圖，多維數(shù)據(jù)可視化的平行坐標(biāo)，還有用于BI 的漏斗圖，儀表盤，并且支持圖與圖之間的混搭。

4 實踐成果總結(jié)和未來展望

4.1 成果總結(jié)

從實踐結(jié)果來看，如圖5 所示，智能數(shù)字看板上線后，主要呈現(xiàn)了四大板塊的數(shù)據(jù)實時展現(xiàn)，首先是客服的主關(guān)鍵指標(biāo)：包括滿意率、重投率和及時率；其次是工單實時流入的情況統(tǒng)計：包括工單的流入分析、超時分析和重復(fù)投訴情況分析；第三是座席狀態(tài)的實時監(jiān)控，包括每天各班組和座席的時效分析、進度分析（產(chǎn)能分析）、排班率出勤率分析等等；最后是對工單的定責(zé)定性分析，分析后的結(jié)果反饋到前端市場營銷部門和后端網(wǎng)運部門用于工作改進參考。所有數(shù)據(jù)都是通過RPA 數(shù)據(jù)實時從各個分散的子系統(tǒng)中采集分析得到的，客觀性和實時性強，每小時更新一次，極大地促進了客服工作效率。

圖5 廣州電信客服部智能座席看板

采用了實時數(shù)據(jù)采集的可視化數(shù)據(jù)看板后，客服數(shù)字化改造帶來了3 個亮點。

亮點一：打通了企業(yè)信息化數(shù)據(jù)煙囪，奠定了生產(chǎn)數(shù)字化基礎(chǔ)。

亮點二：實時、客觀的數(shù)據(jù)監(jiān)控分析，隨時開展經(jīng)營分析，大幅度提高了管理效率。

亮點三：多維度切片的根因分析，助力企業(yè)以客戶為中心的多部門聯(lián)動變革。

4.2 未來展望

RPA 本質(zhì)上替代了人的重復(fù)勞動，對各種生產(chǎn)信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)可以進行仿真人的操作進行數(shù)據(jù)采集，接下來的難點是不同數(shù)據(jù)類型，特別是非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的采集處理是未來的重中之重，如何對語音、圖像、手勢等多媒體交互的數(shù)據(jù)進行結(jié)構(gòu)化存儲是未來的發(fā)展方向。當(dāng)前ASR 和NLP 技術(shù)在公眾應(yīng)用領(lǐng)域比較成熟，識別精準(zhǔn)度在80%左右，但在方言環(huán)境下精度還普遍不高，在細(xì)分行業(yè)領(lǐng)域語義識別需要結(jié)合行業(yè)場景開展一些有監(jiān)督的小樣本機器學(xué)習(xí)，這些是未來數(shù)據(jù)采集加工處理的重點方向。

在大數(shù)據(jù)可視化技術(shù)方面，數(shù)字孿生技術(shù)發(fā)展前景廣闊，未來仿真真實客服場景的虛擬數(shù)字世界，例如數(shù)字客服、數(shù)字人等技術(shù)將會得到更加廣泛的應(yīng)用。實時數(shù)字看板目前帶來了管理效率的極大提升，提高了對座席工作人員的管理強度和幅度。未來數(shù)字孿生技術(shù)的進步，將會逐步把座席人員從具體的業(yè)務(wù)操作中逐步解放出來，更多關(guān)注和客戶的情緒互動，座席人員的工作重心將從一個個具體的工單處理轉(zhuǎn)變成為數(shù)字化工具的訓(xùn)練師、調(diào)度師。數(shù)字客服或者未來元宇宙客服也會逐步變成現(xiàn)實。要到達(dá)這一步，需要在AI 領(lǐng)域開展更多數(shù)字化技術(shù)升級改造，會涉及到認(rèn)知智能領(lǐng)域例如行業(yè)知識圖譜等技術(shù)的深入普及。這也是當(dāng)前技術(shù)熱點和未來的發(fā)展方向。