○李弘 陳萍 唐俊杰 任欣月

國家金融監(jiān)督管理總局綿陽監(jiān)管分局 四川 綿陽 621000

引言

我國保險行業(yè)歷經(jīng)40年持續(xù)發(fā)展，保費收入規(guī)模已居世界第二。據(jù)《2021亞洲保險業(yè)發(fā)展報告》，截至2021 年末，購買長期人身險的人數(shù)約3 億，被保險人近6億，商業(yè)人身保險覆蓋面達42.7%，風險保障總額超過1000萬億元，剛需的基本保障已在一定程度上實現(xiàn)。但我國保險深度和保險密度仍待進一步提升。特別是近兩年我國保費增速持續(xù)放緩，2022年保險密度3326元/人、保險深度僅3.88%。按當前全球平均密度計算，國內保險市場還有約3.5萬億元的增長空間，其中占比近八成的壽險業(yè)更是具有巨大市場潛力。在從高速發(fā)展轉向高質量發(fā)展的重要階段，新冠疫情又大大加速了我國壽險業(yè)的轉型進程。疫情以來，行業(yè)在新形勢、新常態(tài)帶來的陣痛中逐步蛻變，呈現(xiàn)出一系列新的發(fā)展特點和發(fā)展趨勢。

一、我國壽險業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀分析

（一）概況

1.保費收入增速放緩。2014—2019年，我國壽險業(yè)高速發(fā)展，壽險公司保費收入年均增速高達18.43%，其中新單保費從4996.18億元增長到1.29萬億元，2017 年達到最高峰1.54 萬億元，年均增速17.06%。2020年初，新冠疫情暴發(fā)，保費收入開始斷崖式下跌，當年2月疫情最嚴重時期，全國壽險公司月度保費收入同比下降16.28%。隨著疫情的發(fā)展，我國壽險業(yè)在經(jīng)歷了連續(xù)幾年的高速增長后增速重回10%以內。2020—2021年，全國保費年均增速銳降至5.20%，新單保費年均增速降至0.20%，2022年形勢仍未根本好轉，全國人身險新單保費連續(xù)多月負增長，同比降幅一度超過9%，累計負增長1.78%。

2.保費結構發(fā)生動力轉換。2015年以來，除受理財型險種高速發(fā)展短暫影響外，壽險業(yè)務長期處于續(xù)期保費占比高于新單保費的狀態(tài)，2022年末續(xù)期占比已升至63.28%。預計未來續(xù)期保費仍是壽險業(yè)務保費增長的主要動力，并且在新單增長乏力的情況下，拉動作用將更加突出，更加考驗險企持續(xù)發(fā)展的能力。2021年，包括中國人壽等上市險企在內的大部分公司13個月、25個月繼續(xù)率較之前兩年都有一定下滑，個別公司13個月繼續(xù)率同比減少10.2 個百分點，已降至76.3%。作為險企增長的支撐力量，繼續(xù)率的持續(xù)下降將顯著影響行業(yè)高質量發(fā)展的進程。

3.風險保障能力持續(xù)增強。近年來，全國壽險公司年度新增保險金額波動上漲，其中2020—2021年連續(xù)兩年達到8%左右的較快增速，分別高于新單保費增速10.87、3.35個百分點；2022年，受新單業(yè)務負增長影響而出現(xiàn)快速回落。截至2022年末，有效保險金額已達1355.51萬億。

4.盈利水平連續(xù)大幅下降。行業(yè)轉型陣痛疊加疫情導致的經(jīng)濟下行影響，2020 年以來，壽險公司盈利水平連續(xù)三年大幅下降，年均降幅達30.49%。2022 年，全國壽險公司凈利潤815.76 億元，同比下降40.26%，其中有73家公司凈利潤同比下降、50家公司處于虧損狀態(tài)。從賠付情況看，2020—2021年，全國壽險公司賠付支出連續(xù)兩年同比明顯增長，其中2021 年賠付支出同比增長21.25%。疫情以來，短期險綜合賠付率逐年升高，2022年較2019年增加2.15個百分點。根據(jù)23家人身險公司發(fā)布的理賠報告，2020年上半年疫情暴發(fā)高峰期，11家公司涉新冠疫情賠付超過5100萬元。

（二）隊伍分析

1.人力規(guī)模大幅萎縮。2019 年末全國壽險業(yè)營銷員765.11萬，也是歷史最高峰；疫情發(fā)生以來，營銷員人數(shù)持續(xù)下滑，截至2022 年末降至341.09萬，近三年年均降幅為23.61%。據(jù)統(tǒng)計，2022年，全國七成以上壽險公司出現(xiàn)不同程度的人力萎縮，降幅最大的公司甚至達到72%。老七家中，除太平人壽微增外，其余機構均有所下降，其中國壽、太保、人保壽險的營銷員數(shù)量較疫情發(fā)生前縮減一半。

2.人員穩(wěn)定性有所下降。受行業(yè)清虛、清核，以及疫情導致的收入下降、就業(yè)壓力增大等多因素交織影響，全國壽險業(yè)營銷員留存率逐年下滑。2022年末，13 個月留存率、25 個月留存率分別降至25.53%、7.38%，分別下降3.72 個百分點、4.24 個百分點，幾乎處于近十年最低水平，其中25個月留存率創(chuàng)近十年新低。

3.人均產(chǎn)能明顯提升。從成本和產(chǎn)能看，與人力縮減趨勢并不同步。2022年，全國壽險業(yè)營銷員人數(shù)下降25.62%，公司手續(xù)費及傭金支出降幅僅9.66%，新單保費同比減少僅1.78%。相較2019年，人均支出增長89.07%，人均新單保費增長125.63%?？梢?，人均成本并未降低、人均產(chǎn)能明顯提升。近十年來，壽險業(yè)人力規(guī)模、成本、產(chǎn)能三者關系在逐步發(fā)生變化。2020年以來，新單保費增速與營銷員數(shù)量逐漸出現(xiàn)背離，顯示出行業(yè)以淘汰無效或低效人力為主，同時在更高的成本投入及更嚴格的淘汰機制激勵約束下，留存的營銷員產(chǎn)能提升，人力高質量發(fā)展成效初步顯現(xiàn)。調研發(fā)現(xiàn)，人力活動率在2020年明顯下降后波動回升到疫情前的水平，也進一步佐證了此點。

（三）產(chǎn)品分析

1.從供給端來看，我國保險業(yè)持續(xù)探索險種創(chuàng)新及產(chǎn)品功能拓展，壽險產(chǎn)品日益豐富、保障范圍不斷擴大，現(xiàn)已發(fā)展到涵蓋疾病、醫(yī)療、意外、護理、失能、養(yǎng)老等多元風險保障。近年來，在監(jiān)管引導下，投資型人身險產(chǎn)品的銷售熱潮漸退，年金險、增額終身壽險、百萬醫(yī)療、惠民保等新型產(chǎn)品爭相發(fā)展，行業(yè)逐步回歸保障本源。截至2022年末，健康險、意外險因受創(chuàng)新改革影響，產(chǎn)品優(yōu)化的同時數(shù)量略有減少；而全國在售壽險產(chǎn)品超過1萬款，受疫情影響，保障功能更強的普通壽險發(fā)展迅速，在售產(chǎn)品數(shù)量達到2388 件，較疫情前增長15.6%，在壽險業(yè)整體在售產(chǎn)品數(shù)下降的情況下逆勢增長。此外，疫情期間，在監(jiān)管部門的引導下，大多數(shù)險企通過對既有產(chǎn)品擴展新冠肺炎責任、贈險等方式抗擊疫情，后期隨著我國疫情的有效控制，還開發(fā)了新冠防疫保險，將確診津貼、隔離津貼等責任納入。如中國人壽對54款產(chǎn)品擴展新型冠狀病毒肺炎責任、平安人壽對85款長期疾病保險擴展新冠肺炎相關責任，并且有效期隨疫情持續(xù)多次延長至2022年末或2023年初（數(shù)據(jù)來源于保險公司官方網(wǎng)站）。

2.從需求端來看，客戶需求總體走向多元，但受疫情管控及普遍流行影響，居民財務狀況變差，投資消費更趨保守穩(wěn)健，導致客戶在購買保險產(chǎn)品時更加關注性價比，產(chǎn)品的風險保障功能比投資屬性更有吸引力。保障更全面、覆蓋更周全的普通壽險、健康險和意外險產(chǎn)品更受消費者青睞。截至2022 年末，普通壽險、健康險和意外險在人身險總體保費收入中的比重達73.26%，較疫情前提高15個百分點。健康險年度新增保單件數(shù)增速明顯提高，加上惠民保產(chǎn)品從2021年起在全國各地開花，2021年全國健康險年度新增保單件數(shù)增長22.7%，較疫情前提高6.8 個百分點。近幾年，全國分紅壽險和萬能險明顯減少，健康險新增保單件數(shù)的年均增速達11.85%，普通壽險在壽險產(chǎn)品中的占比提高了19.33個百分點。

（四）客戶分析

1.人口撫養(yǎng)比持續(xù)上升。根據(jù)全國人口普查數(shù)據(jù)，我國人口老齡化規(guī)模大、程度深、速度快，老年撫養(yǎng)比持續(xù)上升至20%；同時，受放開二孩等生育政策影響，少兒撫養(yǎng)比扭轉持續(xù)下降勢頭，已經(jīng)趨于平穩(wěn)甚至有一定上升。目前，我國總撫養(yǎng)比已達45.9%，預計未來還將持續(xù)上升，年輕一代撫養(yǎng)老人和養(yǎng)育子女兩頭承壓。老年撫養(yǎng)比提高，家庭既可能因社會保障水平不足、健康問題集聚而加大壽險需求，也可能因壽命延長而沖擊壽險市場。同理，少兒撫養(yǎng)比提高，既可能為保障子女未來生活而加大壽險需求，也可能因“養(yǎng)兒防老”觀念和子女撫養(yǎng)成本增加而削弱壽險購買意愿和能力。從人口年齡結構對人身保險市場的影響機理而言，老年撫養(yǎng)比和少兒撫養(yǎng)比的上升對壽險發(fā)展既是機遇也是挑戰(zhàn)，但總撫養(yǎng)比的持續(xù)提升畢竟極大擴展了“一老一少”這一壽險重點客戶規(guī)模，為壽險市場發(fā)展提供了更加廣闊的空間。

2.保險普及條件更加成熟。長期以來，受“養(yǎng)兒防老”、依賴政府等觀念影響，加上保險知識宣教不足，國民的風險意識總體不強，雖然我國已成為全球第二大保險市場，但2022年保險密度僅3326元/人，約北美地區(qū)的6%、歐盟的16%。對比我國第六次和第七次人口普查數(shù)據(jù)，每10萬人中具有大學文化程度的人數(shù)增長73.2%，由8930 人上升為15467人，預計還將持續(xù)提升。人口受教育水平會影響保險需求，往往受教育程度越高，對保險的接受程度越高。根據(jù)市場機構調研，59%的被調查人已具有保險購買經(jīng)歷，其中以25—35 歲為主，占比55%。該群體作為社會主力，在購買力、保險知識、風險意識等方面為擴大保險覆蓋面創(chuàng)造了更有利的條件。

3.資產(chǎn)配置趨向避險。家庭金融資產(chǎn)的配置意愿受到外部整體環(huán)境和各類資產(chǎn)收益率的顯著影響。在疫情反復、地緣政治沖突、極端自然災害等不確定因素的疊加影響下，相較于高風險的權益類資產(chǎn)，家庭更愿意配置具有風險保障功能的保險類資產(chǎn)。新冠疫情發(fā)生以來，我國家庭對商業(yè)保險類資產(chǎn)的配置意愿一直高于股票基金類和海外資產(chǎn)類，與活期定存類一起成為最受歡迎的投資種類，且在2022年3季度的資產(chǎn)配置意愿指數(shù)居于首位，達到103.5，大于100的分界線（數(shù)據(jù)來源于《中國家庭金融調查報告》）。然而，據(jù)《中國財富報告2022》，我國家庭資產(chǎn)配置中，保險資產(chǎn)占比僅為5%，遠低于發(fā)達國家20%的水平，仍處于較低水平。

4.保險消費轉向線上。受到疫情的影響，人們外出活動受限，傳統(tǒng)的線下展業(yè)模式受到?jīng)_擊，更多客戶轉向線上活動，保險公司也隨之轉戰(zhàn)線上業(yè)務，普遍增加線上化、數(shù)字化的展業(yè)形式。據(jù)調查，四川省某地級市38 家壽險公司中，已有19 家將線上線下聯(lián)動作為展業(yè)新方式。

（五）渠道分析

1.銀郵、個險主渠道出現(xiàn)結構性調整。相較于疫情暴發(fā)前，個險渠道份額持續(xù)縮減、銀郵渠道保持平穩(wěn)增長，兩大渠道的保費份額差距從2019年的27.86個百分點降低為2022年的13.1個百分點。一是個險線下展業(yè)受阻，人力縮減，業(yè)務下滑。受疫情影響，壽險公司線下網(wǎng)點宣講會、保險代理人面對面拜訪客戶等傳統(tǒng)展業(yè)方式受阻，此外，增員難、代理人脫落等問題也導致個險渠道增速持續(xù)下滑。2019年，壽險公司個險渠道保費增速11.5%，疫情后三年分別為降為4.27%、-1.73%、-1.07%，分別低于壽險公司平均增速2.63、7.94、3.6個百分點；個險渠道新單保費占壽險新單保費的比重由37.67%下降為24.45%。二是銀郵渠道客群優(yōu)勢明顯，拓展力度加大，實現(xiàn)持續(xù)較高增長。隨著銀行理財產(chǎn)品的凈值化轉型推進、資本市場波動及市場利率持續(xù)下行，銀行理財、基金等產(chǎn)品熱度褪去，而可鎖定長期收益且兼具保障功能的保險產(chǎn)品對消費者的吸引力日益增強。由于銀郵渠道擁有客戶資源多、金融產(chǎn)品豐富，加之個險渠道展業(yè)受到較大影響，為維持現(xiàn)金流，壽險公司大力發(fā)展銀郵渠道。2020年，全國壽險銀郵渠道保費增速為12.61%，自2016年后首次超過壽險平均增速。2021年和2022年銀郵渠道增速分別為18.63%、7.89%，高于壽險公司平均增速12.42、5.35個百分點，新單保費占壽險新單保費的比重由2019年的46.14%上升為2022年的55.23%。

2.公司直銷渠道增速持續(xù)下滑。2019—2022年，壽險公司直銷渠道中互聯(lián)網(wǎng)銷售業(yè)務保費增速分別為60.26%、100.94%、-48.5%、-82.6%，在直銷渠道中的份額由22.16%下降為4.73%；互聯(lián)網(wǎng)銷售大幅收縮拖累直銷渠道保費增速，使得直銷渠道保費增速呈下降趨勢，分別為18.39%、-2.16%、-2.91%、-11.2%。具體而言，隨著80后和90后群體逐步成為保險消費主力及保險科技不斷發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)銷售渠道憑借產(chǎn)品創(chuàng)新、便捷高效等優(yōu)勢，精準匹配目標人群的需求和喜好，在前期實現(xiàn)較快增長，但也出現(xiàn)了一些市場亂象。為此，原銀保監(jiān)會于2021年10月印發(fā)了《關于進一步規(guī)范保險機構互聯(lián)網(wǎng)人身保險業(yè)務有關事項的通知》，提高了互聯(lián)網(wǎng)人身險的準入門檻、強化了對業(yè)務的約束。多家人身險公司暫停或下架互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品，中小險企面臨較大沖擊，互聯(lián)網(wǎng)保險市場不斷調整、逐漸規(guī)范。

3.經(jīng)代渠道由“增量”向“提質”逐步轉變。近年來，隨著“放管服”改革深入、簡政放權力度不斷加大，保險專業(yè)中介機構數(shù)量得到爆發(fā)性增長，但行業(yè)服務質量參差不齊，不規(guī)范經(jīng)營問題突出。為此，監(jiān)管部門深入開展亂象整治工作，中介盲目擴張態(tài)勢得到遏制，大量弱體機構退出市場。2020—2022年，全國共有55家法人保險專業(yè)代理和經(jīng)紀公司退出市場、1 萬余家分支機構撤銷。2022 年，全國僅新設429家分支機構，相較于高峰時期年度新設9337家銳減了95%。中介領域“清虛提質”效果逐漸顯現(xiàn)，2022 年全國專業(yè)代理、經(jīng)紀渠道保費同比增長32.4%、16.47%，占比合計5.12%，份額持續(xù)提升。

（六）運營分析

1.保險消費投訴呈現(xiàn)新特點。一是保險消費投訴量由升轉降。近年來，由于銷售誤導和代理退保黑產(chǎn)屢禁不絕、消費者維權意識提高，以及監(jiān)管部門對投訴量的統(tǒng)計口徑調整，保險消費投訴量持續(xù)上升。2021年，原銀保監(jiān)會及其派出機構共處理人身險公司投訴97094件，同比增加69%。對此，原銀保監(jiān)會于2022年5月發(fā)布《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法（征求意見稿）》，明確銀行保險機構消費者權益保護的工作機制與管理要求，進一步加大保險領域消費者權益保護力度，保險消費投訴量明顯下降。2022年，原銀保監(jiān)會及其派出機構共處理人身險公司投訴70698 件，同比下降27.19%；億元保費投訴量中位數(shù)為1.95，較同期下降0.11；萬張保單投訴量0.22，較同期下降0.07；萬人次投訴量0.09，較同期下降0.02。二是退保糾紛投訴比重增加。2022年以來，退保糾紛取代理賠糾紛成為人身險公司投訴中僅次于銷售糾紛的突出問題之一，占全年投訴量的26.99%。除代理退保黑產(chǎn)以外，疫情反復、經(jīng)濟下行導致保險消費者無法負擔續(xù)期費用也是退保糾紛增加的原因。三是普通壽險糾紛投訴占比提高。2022年，普通壽險糾紛占比46.58%，較2021 年提高6.67 個百分點，其中，2022 年第4 季度占比達到了52.37%。這與普通壽險保費規(guī)模大且增長快速有關——2022年，普通壽險原保險保費收入同比增長15.13%，占比達50.47%，同比提高5.22個百分點。

2.理賠服務優(yōu)化。2021年，人身險公司理賠糾紛投訴共11447 件，連續(xù)兩年同比下降，占比11.79%。一方面，在激烈的市場競爭下，保險公司為提升口碑，不斷優(yōu)化理賠服務和客戶體驗，提高了理賠時效，如平安人壽推出30分鐘內理賠到賬的“閃賠”、中國人壽推出“重疾一日賠”等。另一方面，在數(shù)字化轉型的大趨勢下，在人臉識別、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術的支持下，保險理賠所需書面材料大幅減少，足不出戶在線理賠成為可能。特別是在新冠疫情期間，部分保險公司對于中高風險地區(qū)的客戶啟動“先給付理賠款，待疫情結束后再補交紙質實物資料”的綠色通道，“零接觸”的線上理賠有效保障了疫情期間客戶的權益。

3.續(xù)期管理品質提升。從6家上市險企披露的長期個人壽險保單繼續(xù)率來看（見表1），2021年，除平安人壽13月保單持續(xù)率較同期提高0.8個百分點以外，其余5家公司均有不同程度下滑。2022年以來，整體保單繼續(xù)率有所提升，上半年6家上市險企的13個月保單繼續(xù)率平均較同期提高2.15個百分點；但25個月保單繼續(xù)率平均下降3.9個百分點，這主要是由于疫情反復及前期隊伍人力脫落所致。

表1 2021年和2022年上半年上市險企保單繼續(xù)率情況表（單位：%）

二、我國壽險業(yè)存在的問題及困境

（一）傳統(tǒng)營銷體制弊端凸顯

1.代理人良莠不齊，從業(yè)年限較短。保險產(chǎn)品具有高度專業(yè)性和復雜性，要求營銷員具有一定的專業(yè)基礎并保持持續(xù)學習。根據(jù)執(zhí)業(yè)登記信息，2022年上半年，保險公司營銷員學歷結構仍以高中及以下為主，占60.4%，其中初中及以下人員占14.4%；年齡結構也趨于中老年化,目前35—54歲占73.25%，而此前25—44 歲為主要群體，這導致持續(xù)學習的意識和動力相對不足。高素質的保險營銷員有賴于持久有效的專業(yè)培訓。我國保險代理人平均從業(yè)年限僅有1.57年，較美國市場少4.4年，缺乏足夠時間來沉淀經(jīng)驗、培養(yǎng)能力、提升專業(yè)水平。從培養(yǎng)時長來看，友邦保險績優(yōu)代理人的培養(yǎng)過程普遍需要1.5年，而我國大部分壽險公司對代理人的培養(yǎng)僅停留在形式上滿足教育培訓的監(jiān)管基本要求，且很少考核檢驗教育培訓實效。多數(shù)代理人僅經(jīng)過短時間銷售技巧培訓即開始展業(yè)，保險專業(yè)知識欠缺和對合同條款研究不深，導致銷售誤導和保險合同糾紛多發(fā)，對行業(yè)形象造成較大負面影響。

2.管理層級冗余，晉升與增員高度掛鉤。調研發(fā)現(xiàn)，在現(xiàn)行的考核管理框架下，幾乎所有壽險公司的組織架構均呈“金字塔”形，普遍將代理人劃分為普通營銷員、精英營銷員、低階主管、高階主管四大層級，再細化至最多15個職級。職級晉升主要考核保費達成、推薦合格人數(shù)、育成經(jīng)理人數(shù)等增員指標。隨著職級上升，增員指標比重大幅提升，最高職級甚至不考核個人銷售業(yè)績。在保險業(yè)粗放發(fā)展時期，這種以代理人為軸心的人海戰(zhàn)術確實帶來了業(yè)績的高速增長，但隨著行業(yè)發(fā)展進入新階段，這會造成隊伍質量和人均產(chǎn)能降低，影響留存率，同時引發(fā)成本高企、銷售誤導、行業(yè)形象受損等一系列問題，最終陷入惡性循環(huán)。

3.利益分配不合理，保費貢獻與傭金收入嚴重不匹配。調研發(fā)現(xiàn)，按照公司內部考核管理的“基本法”，營銷員層級越高、分配利益越多，非主管類營銷員收入不及主管的15%，一張保單的銷售費用約一半以管理津貼等名義分配給營銷員所在的管理團隊，團隊長在增員達到一定規(guī)模并建成團隊架構后即可“坐享其成”。間接傭金和組織利益與直接銷售利益幾乎持平，保費貢獻與傭金收入嚴重不匹配。隨著利益源的固化，一方面，團隊長企業(yè)家精神逐步衰減；另一方面，一線人員的銷售積極性大受影響，促使其轉而以新增新，以人力的成倍裂變來實現(xiàn)快速晉級增收。此外，由于最貼近市場的一線營銷員缺少對資源、行動的掌控力，營銷和服務效率也受到制約。隨著主管人數(shù)逐年遞增，情況加劇，將導致人均產(chǎn)能下降。

4.人口紅利消失，增員驅動不可持續(xù)。除了亞洲，目前全球其他地區(qū)的代理人數(shù)量都在下降。當前我國壽險營銷員人力增長已明顯乏力：2019 年，全國人均營銷員人數(shù)達到54 人/萬人，2022 年降至25人/萬人。壽險公司招募人數(shù)連續(xù)兩年下滑，2022年新招募人數(shù)僅為疫情前的四分之一。同時，營銷人員脫落率非常高，出勤率低和兼職人員比例增加，也側面反映有效人力增加困難，低門檻下營銷隊伍素質難以保證，保險代理人大幅擴容的時代已過去。傳統(tǒng)的“金字塔”營銷模式在隊伍成長期時尚能支撐，當整體脫落速度大于增員速度時則難以為繼。隨著人口紅利消失，增長遲緩的塔基越來越難維持塔尖的利益，靠鋪攤子、投費用、增人力驅動的發(fā)展之路越走越窄。

5.管理難度大，從業(yè)人員風險多發(fā)。從代理人制度的關系機制上來說，代理人流動性強，保險公司對其約束力較弱，管控手段相當有限，對違規(guī)代理人往往簡單采取下編或追回傭金等處理方式，還要忌憚離職代理人進行投訴舉報、制造輿論等報復手段。同時，保險公司管理力量與管理需求不匹配。保險公司營銷員數(shù)量龐大，遠超職工人數(shù)，此現(xiàn)象越到基層越突出，有的營銷服務部的營銷員人數(shù)約為職工的50倍，日常監(jiān)督的頻度及覆蓋面必然不足。加之受疫情導致的經(jīng)濟下行影響，外部風險向行業(yè)傳染加劇，近兩年代理人參與非法集資、違規(guī)銷售非保險金融產(chǎn)品、離職后轉投代理退保黑產(chǎn)、網(wǎng)絡實名舉報引發(fā)負面輿情等問題多發(fā)，管控難度進一步加大。

（二）產(chǎn)品供給亟待優(yōu)化

1.同質化嚴重。保險產(chǎn)品研發(fā)成本高，要求保險公司具有強大的精算能力，且需要經(jīng)歷一個完整保險周期后才能知道真正盈虧。因此，中小壽險公司難以針對差異化需求開發(fā)出特色壽險產(chǎn)品。加之保險合同公開透明且不具備知識產(chǎn)權，中小壽險公司從成本、能力和前景出發(fā)，更愿意在成熟保險產(chǎn)品基礎上修改合同條款，在營銷宣傳上“改頭換面”，但產(chǎn)品無實質區(qū)別，更無法針對性滿足新市民等特定群體的差異化需求。同時，部分中小壽險公司在產(chǎn)品研發(fā)上的“搭便車”行為，使得大型壽險公司的創(chuàng)新產(chǎn)品很容易被抄襲，削弱其投入資源進行產(chǎn)品研發(fā)的動力。最終，激烈的市場競爭沒能促進壽險產(chǎn)品的差異化，反而使壽險市場在低水平的同質化競爭中粗放發(fā)展，各壽險公司忽視產(chǎn)品創(chuàng)新而偏重渠道擴張，被迫進入價格競爭的惡性循環(huán)。

2.供需不匹配。隨著我國人口老齡化的持續(xù)深化，第三支柱養(yǎng)老保險和健康險等保險市場發(fā)展空間持續(xù)擴大，但我國壽險供給總量不足、滲透率不夠高，與老齡化社會的壽險需求相比明顯不足。據(jù)統(tǒng)計，2022年末，我國人均持有人身險保單數(shù)約1.5張，較2020年增加0.7張，但與發(fā)達國家差距仍然較大。同時，隨著靈活就業(yè)的新業(yè)態(tài)種類和新市民規(guī)模持續(xù)擴大，原本被忽視的保險潛在消費人群凸顯，但細分市場的壽險產(chǎn)品供給還未同步跟上，低門檻的普惠型保險產(chǎn)品還需進一步提高覆蓋面，特定群體的差異化壽險需求還未得到充分滿足。

3.產(chǎn)品創(chuàng)新不當。部分保險公司未準確區(qū)分可保風險與不可保風險，異化保險業(yè)務、濫用創(chuàng)新。其產(chǎn)品設計違背大數(shù)法則、射幸原則等基本保險原理，使保險或然事件成為保險必然事件；違背保險利益原則、損失補償原則，脫離保險利益與實際損失，開發(fā)帶有博彩或賭博性質的保險產(chǎn)品，承保投機風險；違背風險定價原則，保費與風險不匹配，或設定偏離理賠經(jīng)驗數(shù)據(jù)基礎的虛增保險金額，也存在為了蹭熱點，開發(fā)無實質內容、炒作概念的噱頭性產(chǎn)品，再加上持續(xù)的風險管控缺失，為日后理賠糾紛、短期下架等埋下隱患。如疫情期間各公司推出確診即賠的“新冠防疫險”、隔離獲賠的“隔離險”等網(wǎng)紅產(chǎn)品，遭遇“理賠潮”后，部分產(chǎn)品迅速賠穿，又因條款不清、賠付困難遭到消費者廣泛詬病，投訴高企。2022年12月，國務院應對新型冠狀病毒肺炎疫情聯(lián)防聯(lián)控機制綜合組發(fā)布《關于進一步優(yōu)化落實新冠肺炎疫情防控措施的通知》后，保險公司對于包含新冠肺炎責任的產(chǎn)品都采取了緊急下架處理。此外，如“愛情險”“球賽遺憾補償險”“霧霾險”“賞月險”“藥轉?！钡入U種也被監(jiān)管叫停。

4.科技支撐不足。目前，保險公司對保險科技的應用還處于初級階段，更多作為經(jīng)營管理的效率提升工具和業(yè)務營銷的渠道擴展方式，在產(chǎn)品精算模型、風險預防干預等核心競爭領域的運用不深入，還未能真正通過保險科技重塑原有的經(jīng)營模式與流程。特別對于壽險行業(yè)而言，數(shù)字技術有利于更加全面收集精算數(shù)據(jù)，生命科技有利于防范或預測與疾病、養(yǎng)老和壽命相關的風險。但這些新技術在壽險市場還處于淺層次運用階段，更多是對原有保險服務模式的修補完善，未能從根本上改變壽險產(chǎn)品的設計思路和服務方式。科技領域的資源投入雖持續(xù)增多，但產(chǎn)出效果還未能達到壽險市場轉型需要。

5.脫離保險本源。許多壽險公司為了快速擴張，大力推廣周期短、“回報高”的理財屬性壽險產(chǎn)品。這些產(chǎn)品主要依托銀郵渠道，風險保障程度低且容易與存款利率或理財收益進行簡單比較，給壽險公司帶來不少經(jīng)營風險，也導致壽險行業(yè)整體產(chǎn)品結構失衡，保障功能更強、更能滿足有效需求的傳統(tǒng)壽險產(chǎn)品發(fā)展不足，脫離了風險保障本源。雖在近幾年的監(jiān)管治理下已扭轉勢頭、持續(xù)改進，但仍存在一定的經(jīng)營發(fā)展偏差。

（三）市場亂象叢生

1.銷售誤導屢禁不止。銷售誤導一直是保險銷售管理中的痛點和難點，在人身險公司消費投訴中，銷售糾紛投訴最為突出。2022 年，原銀保監(jiān)會及其派出機構共處理人身險公司銷售糾紛投訴36136件，占比51.11%。主要原因：一是人身保險產(chǎn)品相對復雜，保險合同專業(yè)性較高，且包含大量專業(yè)術語，導致保險消費者對銷售人員的講解依賴程度高，而保險銷售人員專業(yè)素質整體偏低，在利益的驅使下容易誤導消費者；二是目前我國保險銷售行為的回溯管理制度還不夠完善，2017年11月以來實行的“雙錄”范圍有限，各地執(zhí)行力度不一，“雙錄”系統(tǒng)不夠智能，影像及音頻的錄制質量和效率較低，發(fā)揮作用有限。

2.理賠難問題仍然存在。行業(yè)存在不同程度核?？招幕⒗碣r核?；?，甚至拖賠惜賠的現(xiàn)象。除保險條款專業(yè)度、銷售告知度、客戶理解度等因素外，目前人身險領域理賠難最主要來自于健康告知。因互聯(lián)網(wǎng)保險快速發(fā)展，為簡化流程，以醫(yī)療險為代表的產(chǎn)品，多依據(jù)投保人網(wǎng)上自主健康告知的方式進行自動核保。這雖然提升了承保效率，但也因溝通不清晰，在減輕保險公司核查責任的同時，加重投保人告知義務，導致在理賠過程中產(chǎn)生大量糾紛。

3.自互保件隱患不容忽視。在“人海戰(zhàn)術”下，自保件、互保件在人身險業(yè)是一種普遍現(xiàn)象。以四川省某地級市為例，2022年人身險公司自互保件比例普遍在5%—10%之間，最高的達到24%。自互保件存在套利空間，不具有可持續(xù)性，不利于保險業(yè)高質量發(fā)展。加之近年來保險代理人大量脫落，由此帶來大量退保，甚至是為獲得全額退保而惡意投訴，給保險公司造成較大壓力。從退保率和退保金來看，2022年，全國人身險公司退保率2.96%，較2021年提高0.51個百分點；退保金同比增長38.05%。

4.代理退保黑產(chǎn)蔓延。近年來，一些網(wǎng)絡平臺上散布著“代理全額退?！钡男畔?，實際上是不法分子為收取客戶高額手續(xù)費，慫恿、誘導客戶委托其代理“全額退?！薄巴伺f買新”（張磊，2022）。這些“黑中介”誘導消費者退保后購買所謂“高收益”產(chǎn)品，消費者不僅喪失原有風險保障，更有參與非法集資的風險，一旦形成損失將難以挽回。尤其是在疫情之后，微信朋友圈、抖音等網(wǎng)絡平臺出現(xiàn)大量“代理退保”信息。這種違法違規(guī)的惡意行為擠占正常投訴維權的渠道和資源，嚴重擾亂保險市場秩序，侵害消費者合法權益，影響社會穩(wěn)定。

（四）客戶和渠道管理粗放

1.存量客戶拓展不到位。保險代理人的高流動性造成大量“孤兒單”，這部分保單本身具有“二次開發(fā)”的價值，但缺少代理人的及時維護。甚至部分保單單純因代理人與客戶私人關系而產(chǎn)生，實質上屬于代理人的個人資源，往往“單隨人走”，保單繼續(xù)率較低，脫保、轉保概率大。

2.渠道協(xié)同能力不足。一方面，大部分保險公司現(xiàn)有各渠道在職責分工、商機管理、預算安排等方面劃地為界，使得營銷信息、營銷人員和營銷資源難以跨渠道流轉和配置（趙輝，2021），資源利用效率低下。同時，部門隔閡又造成利益的分割和沖突，各個渠道之間互相防范，進一步加重了協(xié)同的阻礙。另一方面，渠道之間本身的差異也阻礙了協(xié)同，比如“銀行不懂保險、險企不懂銀行”的問題依然存在。

（五）人員管理水平不足

疫情暴發(fā)后，保險公司展業(yè)愈加困難，考核壓力增大，行業(yè)吸引力持續(xù)減弱，從業(yè)人員數(shù)量明顯縮減，優(yōu)質人才總體不足，管理崗位面臨青黃不接的困境。雖然高管人數(shù)在疫情前三年保持每年5%左右的增速，2020 年當年仍保持微增趨勢，但是2021—2022 年高管離職率卻有所上升。疫情發(fā)生當年，保險公司職工人數(shù)驟減2.17 萬人，同比下降4%，至今仍然延續(xù)下降趨勢，截至2022 年末，較2019年末已減少6.56萬人。同時，保險行業(yè)在人員管理方面普遍存在一些問題。

1.保險業(yè)高管普遍流動頻繁。以四川省某地級市為例，近幾年人身險公司高管變更事項年均90人次，平均每家機構年均變動2.6 人次，這極易導致“重量輕質”的短期行為，同時還往往伴隨著公司職工或營銷團隊的跳槽和無序流動，對公司自身經(jīng)營管理的穩(wěn)定性及行業(yè)秩序均產(chǎn)生不良影響。

2.管理人員后備力量培養(yǎng)不足。保險行業(yè)高管在成長地任職或長年未輪崗比例高。在履職回避規(guī)定下，多數(shù)公司尤其是中小公司較難選配符合核準條件的人員擔任高管，只能向監(jiān)管部門申請履職回避豁免，或由其他層級高管兼任，或以臨時負責人代為履職過渡，以爭取時間物色合適人選。

3.高管準入前置審批減少。隨著簡政放權改革的進一步深化，《保險公司董事、監(jiān)事和高級管理人員任職資格管理規(guī)定》自2021年7月3日開始實施，保險公司高級管理人員范圍大面積縮小，三級機構副總經(jīng)理及以下職務均不再作為高管進行任職資格核準。保險公司實際履行管理職責人員的任職門檻降低、條件限制減少，在業(yè)績考核導向下，基層分支機構領導班子成員的綜合素質及穩(wěn)定性因此受到一定影響。

三、我國壽險業(yè)發(fā)展面臨的形勢

（一）宏觀環(huán)境

1.人口規(guī)模開始下降。從人口總量來看，由于家庭及生育觀念發(fā)生改變等，我國總人口增速明顯放緩，在2022年度首次出現(xiàn)負增長，進入人口發(fā)展新階段。具體而言，隨著經(jīng)濟發(fā)展水平提高，婚戀及組建家庭的時間推遲，生育觀念已轉向少生優(yōu)育。近年來，我國生育率已降到1.3以下。據(jù)國家衛(wèi)健委隔年調查數(shù)據(jù)，2017年、2019年和2021年我國育齡婦女打算生育子女數(shù)分別為1.76、1.73和1.64個，呈現(xiàn)持續(xù)下降趨勢，處于生育黃金時段的20—40歲人群僅打算生育子女1.5個左右，低生育率成為影響我國人口均衡發(fā)展的最主要風險。從人口結構來看，我國60歲以上人口占比預計在“十四五”期間超過20%、在2035年前后超過30%，分別進入中度和重度老齡化社會。同時，家庭結構深度改變，家庭規(guī)模至2020年降至2.62人，十年間減少0.48人，在傳統(tǒng)的“三人家庭”模式上出現(xiàn)更多“兩人家庭”?？傮w而言，家庭的養(yǎng)老壓力加大、撫幼功能弱化，對相應的社會化服務需求大幅增加。

2.中外經(jīng)濟周期錯位。國際上，疫情沖擊下大量國家采取寬松刺激政策，使得通脹水平屢破歷史記錄。為此，歐美國家在疫情緩和后激進加息，力圖實現(xiàn)經(jīng)濟“軟著陸”，導致新興經(jīng)濟體面臨資本外流、貨幣貶值的巨大壓力。據(jù)國際貨幣基金組織《世界經(jīng)濟展望》預測，2023 年全球經(jīng)濟增速為2.9%，低于3.8%的歷史平均值，其中發(fā)達國家增速將降至1.2%。在國內，我國處于戰(zhàn)略機遇與風險挑戰(zhàn)并存期，雖然疫情干擾逐漸減弱，但經(jīng)濟重啟面臨居民消費不振、外需走下高峰、房地產(chǎn)轉型調整的短期壓力，人口老齡化、增長動力轉換、科技自立自強等結構性矛盾凸顯。同時，我國經(jīng)濟韌性強、潛力大、活力足，在穩(wěn)增長政策疊加發(fā)力的背景下，2023 年經(jīng)濟發(fā)展有望整體好轉，與國外相比，將走出一條獨立向上的發(fā)展曲線。

3.數(shù)字化加速演進。在政府層面，為達到精準防控的效果，大規(guī)模運用云計算、大數(shù)據(jù)等數(shù)字化技術，更加高效地統(tǒng)籌各方信息與資源，有力支撐了一線疫情防控，“數(shù)字政府”建設推動了治理能力現(xiàn)代化。在社會層面，疫情防控政策讓線上辦公、線上診療等新業(yè)態(tài)蓬勃發(fā)展，數(shù)字化轉型也成為傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)升級的主要方向，產(chǎn)業(yè)數(shù)字化和數(shù)字產(chǎn)業(yè)化均得到快速發(fā)展。在個人層面，移動互聯(lián)網(wǎng)滲透率和使用率進一步提升，無接觸式線上服務使消費者獲取信息的渠道更廣、選擇更多?？傮w來看，數(shù)字化轉型已是大勢所趨，各級政府及企業(yè)紛紛制定發(fā)展規(guī)劃并進行產(chǎn)業(yè)布局?！丁笆奈濉睌?shù)字經(jīng)濟發(fā)展規(guī)劃》預計到2025年，我國數(shù)字經(jīng)濟規(guī)模將超60萬億元，數(shù)字經(jīng)濟核心產(chǎn)業(yè)增加值占比將達10%。

（二）監(jiān)管環(huán)境

近年來，在強監(jiān)管、嚴監(jiān)管的高壓態(tài)勢下，各類市場亂象遭到監(jiān)管重拳出擊，問責處罰力度持續(xù)加大。2021年，保險業(yè)共收到原銀保監(jiān)會發(fā)出的2104張罰單、被罰沒金額2.95億元，較2020年同比增長22.7%、25%，其中，人身險公司被罰沒5218.9萬元。同時，圍繞防風險、促改革、惠民生的總體目標，監(jiān)管部門正全方位推動保險行業(yè)高質量轉型發(fā)展。

1.從關鍵風險著手，強化風險管理。一是償付能力監(jiān)管制度改革。2016年，以風險為導向的償付能力體系（償二代一期）正式實施；2022年第1季度《保險公司償付能力監(jiān)管規(guī)則（Ⅱ）》開始執(zhí)行，要求對非基礎資產(chǎn)的最低資本進行穿透計量，并大幅提升重疾險的資本要求，部分剩余邊際被算作附屬資本，能夠更加真實地反映償付能力風險狀況，促進險企提高風險管理能力。2022年1季度新規(guī)則執(zhí)行后，68家人身險公司的核心償付能力充足率、46家公司的綜合償付能力充足率出現(xiàn)下滑，導致部分公司需要進行資本補充或提升投資收益、削減成本，短期內還將影響理財型保險產(chǎn)品的可售額度。二是公司治理能力要求更高。公司治理監(jiān)管作為我國保險監(jiān)管的三大核心支柱之一，近年來更是中小保險機構監(jiān)管的重中之重。原銀保監(jiān)會陸續(xù)發(fā)布《銀行保險機構公司治理準則》等一系列監(jiān)管制度，各級監(jiān)管部門也把公司治理監(jiān)管列為“一把手”工程。如四川省2019年以來多次開展股權和關聯(lián)交易整治、公司治理評估等專項工作，共發(fā)現(xiàn)問題1954 個，對14 家機構及20 余名責任人實施行政處罰，罰款合計6166萬元（陳育林，2022）。

2.從重點領域切入，規(guī)范產(chǎn)品及業(yè)務管理。一是加強互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務監(jiān)管。2021年10月，原銀保監(jiān)會印發(fā)《關于進一步規(guī)范保險機構互聯(lián)網(wǎng)人身保險業(yè)務有關事項的通知》，限定了互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務的機構及產(chǎn)品范圍，對線上、線下業(yè)務進行嚴格區(qū)分界定，并建立回溯機制。這對中小保險公司、互聯(lián)網(wǎng)渠道、銀保渠道、經(jīng)代渠道帶來巨大影響。大量在售的線上產(chǎn)品將轉到線下，通過經(jīng)代渠道進行銷售，所在地若無保險公司分支機構則無法進行銷售，銷售覆蓋范圍因此受到較大影響，同時銀郵機構物理網(wǎng)點的競爭也將愈加激烈。二是實施意外險改革。為進一步規(guī)范意外險市場秩序，2021年10月，原銀保監(jiān)會印發(fā)《意外傷害保險業(yè)務監(jiān)管辦法》，通過提高市場透明度、健全精算體系等方式，推動意外險回歸保障本源，定價不合理、賠付率過低、渠道費用過高的產(chǎn)品將被逐步清理。2021年和2022 年，全國意外險保費也因此分別同比下降6.85%和14.45%。三是調整重疾定義。2021年2月1日，重疾新規(guī)正式實施，重疾定義范圍調整，并引入了輕度疾病的定義，更加符合當下醫(yī)療現(xiàn)狀，也進一步回歸重疾險的設計初衷。新規(guī)的實施短期內刺激了舊版重疾險的銷售，但實質上透支了投保需求，加之百萬醫(yī)療、惠民保等新產(chǎn)品的替代、擠出效應，長期重疾險新單保費連續(xù)三年大幅下滑。2022年，個人長期重疾險新單保費同比下降54.02%，預計一定時期內重疾保費疲軟趨勢仍將持續(xù)。

3.向突出問題發(fā)力，嚴格銷售管理。一是多部門聯(lián)合制定《金融產(chǎn)品網(wǎng)絡營銷管理辦法》。隨著金融科技的蓬勃發(fā)展，金融業(yè)的業(yè)務模式發(fā)生了深刻的變化，互聯(lián)網(wǎng)渠道在產(chǎn)品營銷中占據(jù)越來越重要的位置。2021 年底，人民銀行等七部委就《金融產(chǎn)品網(wǎng)絡營銷管理辦法》征求意見，對金融產(chǎn)品網(wǎng)絡營銷宣傳內容和行為進行規(guī)范。二是專項發(fā)文規(guī)范保險銷售行為。2023年9月，國家金融監(jiān)督管理總局正式發(fā)布《保險銷售行為管理辦法》，統(tǒng)一保險銷售行為監(jiān)管要求，將保險銷售行為分為售前、售中、售后三個階段，區(qū)分不同階段特點、分別加以規(guī)制。隨著監(jiān)管規(guī)定的進一步細化，銷售人員必須提升保險專業(yè)能力并增進“了解客戶”的銷售技巧，客戶驅動必將替代業(yè)務驅動成為保險業(yè)務推動的核心要素，非專業(yè)代理人脫落的趨勢不可阻擋，如何快速培養(yǎng)出優(yōu)質代理人隊伍是每家保險公司值得深思的問題。三是推行全面“雙錄”。近年來，保險銷售行為可回溯管理不斷升級，上海、深圳等地監(jiān)管部門已經(jīng)先行先試“雙錄”并取得了較好成效。2021年7月，原銀保監(jiān)會的征求意見稿明確規(guī)定銷售人員在面對面銷售相關人身保險產(chǎn)品時都需“雙錄”，意味著全國版保險錄音錄像可能即將推行。全面“雙錄”實行后，銷售講解時產(chǎn)品信息及風險披露將更加充分，誤導銷售的問題將得到進一步改善，由于保險銷售過程記錄缺失而導致的糾紛將大幅減少。但“雙錄”的操作過程復雜、程序繁瑣且涉及個人數(shù)據(jù)采集，可能引發(fā)部分消費者不滿，進而增加銷售難度，并在改革后短暫影響保險公司業(yè)績。四是行業(yè)自律約束加強。在監(jiān)管的指導下，為防范自互保件風險，多地保險行業(yè)協(xié)會積極探索，以杜絕套利空間、滿足真實需求、強化過程管控等方式及原則，審慎加強自互保件管理。如2022年初，四川省保險行業(yè)協(xié)會制定《人身險銷售人員自保件和互保件管理自律公約》，定義自互保件范圍，從人員管理、銷售管理、風險管理、自律檢查等方面建立行業(yè)監(jiān)測處置機制，明確了禁止行為及自律罰則。

4.從民生保障著眼，大力引導創(chuàng)新。一是健康險產(chǎn)品創(chuàng)新。截至2021年末，全國已有244個城市推出“惠民保”類城市定制型商業(yè)醫(yī)療保險產(chǎn)品，投保人數(shù)達到1.4 億，在有效補充完善多層次健康保障體系的同時，也產(chǎn)生了一些市場亂象。因此，原銀保監(jiān)會于2021年6月發(fā)文強化“惠民保”類業(yè)務的合規(guī)要求。目前來看，雖然惠民保的成效還有待檢驗，但的確是壽險行業(yè)在健康險領域的有益探索。未來，相關產(chǎn)品還需在底層邏輯上持續(xù)完善，充分研究醫(yī)療標準、支付方式等醫(yī)保外責任的風險特征，有效平衡“醫(yī)、患、?！钡娜抢?，真正做到普惠大眾且商業(yè)可持續(xù)。二是養(yǎng)老金產(chǎn)品、業(yè)務、模式創(chuàng)新。2021年9月，具有銀行理財背景的國民養(yǎng)老保險股份有限公司獲批籌建。2022年11月，個人養(yǎng)老金制度啟動實施，在36個城市先行先試。2023年12月，《養(yǎng)老保險公司監(jiān)督管理暫行辦法》正式發(fā)布，作為養(yǎng)老保險公司首個專門的監(jiān)管辦法，明確了養(yǎng)老險公司市場定位，引導專業(yè)化經(jīng)營，通過優(yōu)化金融供給側結構性改革，助力多層次、多支柱的養(yǎng)老保障體系建設，有效應對人口老齡化問題。

5.從市場需求出發(fā)，科學調整布局策略。近年來，監(jiān)管導向更加關注存量機構的經(jīng)營質量。2021年9月，《保險公司分支機構市場準入管理辦法》出臺實施，準入方面重在考量保險公司是否具有維持新設機構長期穩(wěn)健運行的條件和能力，防止機構盲目擴張。在管控增量的同時，基層保險機構發(fā)展面臨勞動力流失、縣域網(wǎng)點人力發(fā)展支撐因素減弱的困境及監(jiān)管下沉的新形勢，疊加經(jīng)濟下行和疫情影響，經(jīng)營壓力日益加大（嚴智康，2021）。部分頭部公司為降低成本和轉型發(fā)展，逐步縮減或搬遷營業(yè)場所、淘汰弱體機構、撤并部分縣域機構。據(jù)統(tǒng)計，2021 年壽險公司分支機構共退出1382 家，從地域看，絕大部分位于縣域或鄉(xiāng)鎮(zhèn)；從類別看，營業(yè)部和營銷服務部最多，共362家。

四、新形勢下我國壽險業(yè)轉型發(fā)展的建議

（一）轉變考核導向，回歸保障本源

建議保險公司著眼長遠，以考核“指揮棒”引導自上而下堅守“保險姓?！钡亩ㄎ?。一是從人力驅動回歸業(yè)務驅動，避免走“拉人頭、鋪攤子”的老路。逐步摒棄增員驅動機制，降低職級晉升和收入結構中的增員比重，建立以業(yè)務為導向的考核激勵機制。加強團隊扁平化建設，減少組織層級、中間利益，提高直接銷售利益，加大對一線生產(chǎn)力的正向激勵，推動團隊長們以賦能平臺的形式存在，有效提供輔導和支持，而非金字塔頂層的管理者。二是由規(guī)模導向轉為價值導向，追求高質量的增長。探索多元盈利模式，挖掘利用不同業(yè)務下的資產(chǎn)規(guī)模、客戶、流量等價值增長載體，而非盲目擴張規(guī)模。同時，深刻認識風險管理也是一種價值創(chuàng)造，從考核指標設置及權重分配上充分體現(xiàn)價值理念，考慮將業(yè)務的真實性和合規(guī)性、內含價值增加值、資產(chǎn)負債管理有效性、資本效率、費用管控等定量或定性因素體現(xiàn)到考核內容中，更多體現(xiàn)服務實體經(jīng)濟和社會民生的價值導向。

建議監(jiān)管部門以更加科學有效的監(jiān)管評價評級，引導保險公司加快轉變發(fā)展理念和發(fā)展方式。完善監(jiān)管制度，針對機構的考核制度制定專門的監(jiān)管評價辦法，采取分類監(jiān)管策略，獎優(yōu)罰劣，推動保險公司提升激勵考核機制的科學性和合理性。審慎合理設置監(jiān)管評價的維度、指標、權重及頻度，設定負面清單，將違規(guī)事項、風險事件、數(shù)據(jù)失真、無序設立分支機構等扣分事項納入，并將監(jiān)管評價結果與高管履職評價、市場準入等重要事項掛鉤，相應實施差異化監(jiān)管。通過有力的監(jiān)管約束，推動機構堅持可持續(xù)發(fā)展目標，以供給側結構性改革為主線，著眼長遠、杜絕短視，走高質量發(fā)展道路。

（二）改革營銷機制，提升隊伍質量

建議保險公司優(yōu)增優(yōu)培，推動代理人精英化。避免粗暴的人力擴張，提高從業(yè)門檻，強化品質管理。加強高產(chǎn)能、專業(yè)化隊伍建設，推進代理人結構轉型，由粗放型的“人海戰(zhàn)術”轉向精英隊伍。一是存量提質，分層推動和培育績優(yōu)人員。建立以績優(yōu)為核心的分級管理體系，進行分層分級培訓，注重培訓效果考察，切實推動銷售隊伍更加專業(yè)化、職業(yè)化。二是增量保質，明確專業(yè)化增員導向。優(yōu)化增員流程和手段，建立標準化增員流程和長期培養(yǎng)計劃；結合數(shù)字化轉型，拓寬數(shù)據(jù)分析運用的廣度和深度，強化科技賦能，為增員提供背景調查、誠信查詢、能力考察等信息支撐；把好人員招募關，重視高素質隊伍的持續(xù)育成和留存。

建議監(jiān)管部門加快推動保險營銷機制改革。一是加強代理人資質管理。引導保險行業(yè)協(xié)會實施從業(yè)人員執(zhí)業(yè)等級認證，并推動各保險公司將其運用到人員分類管理、薪資待遇、職級晉升中，鼓勵從業(yè)人員提升自我專業(yè)水平和執(zhí)業(yè)能力，推動壽險營銷從人員密集型回到智力密集型的正軌。二是嚴格執(zhí)業(yè)管理。督導保險行業(yè)協(xié)會發(fā)揮自律作用，完善保險業(yè)誠信體系，全面采集從業(yè)人員誠信記錄并有效運用，作為公司招募人員的必經(jīng)環(huán)節(jié)；加強信息共享，以減少“帶病”入司及以套利、獲取客戶信息或從事代理退保為目的的擾亂秩序行為。三是深入推進獨立代理人制度。完善配套制度，破除獨代制度推行的制約因素，改變僅減少組織層級的形式改革現(xiàn)狀，實現(xiàn)獨立代理人真正“獨立”。建立統(tǒng)一的合規(guī)框架，將獨立代理人的產(chǎn)品運營、展業(yè)活動及品質監(jiān)管納入其中；引導機構優(yōu)化獨代產(chǎn)品供給機制，提供全市場的產(chǎn)品貨架與服務貨架，以符合未來客戶全生命周期的保障需求。

（三）優(yōu)化產(chǎn)品和服務，全方位適配新需求

建議保險公司以客戶為中心，提升產(chǎn)品自主研發(fā)能力，因人、因地、因時、因勢制宜，豐富供給。一是合理設計，服務需求。站穩(wěn)人民立場，針對消費者需求進行產(chǎn)品設計開發(fā)，避免出現(xiàn)套利空間。尤其對于帶有投資儲蓄功能的分紅險、萬能險等新型人身險產(chǎn)品，應充分評估首傭、其他基本法利益、銷售激勵方案、保單現(xiàn)金價值幾者之和與首期保費之間的關系，合理確定繳費年限、保障期限、考核激勵方案，防止利益倒掛，成為套利工具。產(chǎn)品創(chuàng)新要尊重保險規(guī)律，回歸保障本源，著眼滿足消費者真正需要而未被滿足的需求。著力提升風控水平，增強專業(yè)性，保持高度敏感性，及時進行產(chǎn)品回溯分析，不斷根據(jù)市場需求和環(huán)境變化，精準優(yōu)化產(chǎn)品和服務。二是個性多元，聚焦融合。行業(yè)須加強對人口結構變遷的研究預測，契合客戶全方位、個性化的保障需求，實現(xiàn)“從1 到N”的轉變。以個人和家庭生活全面保障和服務為出發(fā)點，提供多層次保障融合、家庭成員綜合保障、金融資產(chǎn)組合等綜合性金融資產(chǎn)配置。從提供疾病、意外等基本風險保障轉向健康醫(yī)療、養(yǎng)老服務、子女教育、財富管理的一攬子方案；從單一節(jié)點轉向全生命周期多維度的服務體系；從傳統(tǒng)線下、分散的服務轉向以數(shù)字化為支撐、線上線下互補、醫(yī)康養(yǎng)融合的生態(tài)服務格局（嚴智康，2021）。三是精準識別，專屬服務。運用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術，識別出處于結婚、生育、購房、退休等生命周期重大節(jié)點的客戶，依托互聯(lián)網(wǎng)等新興平臺精準推送醫(yī)療、養(yǎng)老、理財?shù)缺ｋU產(chǎn)品和服務，基于不同場景促進與客戶的互動，幫助客戶實現(xiàn)對人生各階段不同風險的管理。

建議監(jiān)管部門跟進配套措施，推動提升保險產(chǎn)品的可得性、精準性及有效性。一是鼓勵多領域豐富供給。支持保險公司順應保險消費升級新趨勢，結合地域、人群特點，創(chuàng)新發(fā)展?jié)M足人民需要的產(chǎn)品和服務，提供多層次、廣覆蓋的保險保障。引導健康險、養(yǎng)老保險專營機構回歸主業(yè)，發(fā)揮特色優(yōu)勢，避免同質化競爭。二是盡快完善包括產(chǎn)品精算制度、產(chǎn)品退出機制在內的產(chǎn)品監(jiān)管制度及基礎設施，將互聯(lián)網(wǎng)人身保險業(yè)務的回溯機制拓展到人身險全險種，定期監(jiān)測新單退保率、賠付率、繼續(xù)率等指標，相應設置預警值及退出觸發(fā)條件。改進產(chǎn)品審批備案管理機制，加快產(chǎn)品智能審核系統(tǒng)及登記管理機構建設，督促行業(yè)嚴格落實信息披露新規(guī)，推進條款通俗化，防止偏離服務民生的宗旨及“偽創(chuàng)新”。三是壓實機構產(chǎn)品管理責任。督促保險公司健全內部產(chǎn)品管理機制，開發(fā)前加強市場調研、上市后及時分析評估，持續(xù)改進產(chǎn)品。四是強化日常監(jiān)管。重點整治產(chǎn)品銷售夸大責任、不當比較、違反銷售適當性原則等問題，嚴厲打擊銷售誤導行為、嚴格執(zhí)行銷售過程可回溯管理，預防增量風險。做實核保環(huán)節(jié)，不得變相在事故后“重新”核保，優(yōu)化理賠服務，做到應賠盡賠快賠。

（四）多元改造渠道，借力數(shù)字化轉型

建議保險公司結合自身特點，探索新的渠道路徑，走差異化道路，善用科技賦能，向管理智能化、經(jīng)營協(xié)同化、渠道無界化的目標邁進。一是渠道再造分化經(jīng)營。面對個險渠道人力萎縮、銀郵渠道線下“1+3”的監(jiān)管規(guī)定、互聯(lián)網(wǎng)保險從嚴監(jiān)管的新形勢，不同類型的保險公司應根據(jù)自身特點尋找新的出路。大中型機構完善自營網(wǎng)絡，專注于品牌推廣，將銷售重心調回代理人隊伍；中小型、非銀行系保險公司實現(xiàn)渠道再造，加強與大型中介機構、互聯(lián)網(wǎng)平臺合作，進行多元化轉型。二是打造全渠道協(xié)同機制。改革組織架構，打破渠道部門分割，以客戶為原點重新定義組織架構。打通渠道間的數(shù)據(jù)藩籬，同步客戶的綜合信息，為詢報價、接報案、投訴等服務提供一站式服務。建立科學合理的利益分配體系，激勵各渠道共享資源、用好資源。三是優(yōu)化網(wǎng)點布局。全面評估分支發(fā)展規(guī)劃，進一步挖掘績優(yōu)存量機構的發(fā)展?jié)摿?、加快改造仍具有發(fā)展條件的弱體機構、清理淘汰僵尸機構，避免盲目鋪設，邊建邊撤。四是注重科技賦能。深入貫徹落實原銀保監(jiān)會《關于銀行業(yè)保險業(yè)數(shù)字化轉型的指導意見》，加強系統(tǒng)建設、運用能力，加快建成數(shù)字化經(jīng)營管理體系，通過融合業(yè)務、數(shù)據(jù)、科技團隊等，以數(shù)字驅動重構業(yè)務模式。進一步豐富場景設計，深化場景嵌入，在客戶端打造一站式、智能化、管家式綜合服務平臺，通過移動應用程序、可穿戴移動設備、物聯(lián)網(wǎng)等多類終端補位物理網(wǎng)點，實現(xiàn)與線下服務有機融合，推動解決特殊群體保險觸達的“數(shù)字鴻溝”問題，更加便捷快速地發(fā)掘和響應各類客戶的需求，同時拓展服務深度、降低運營成本。

建議監(jiān)管部門加快推動構建新型保險中介市場體系，強化各類渠道監(jiān)管，著力培育規(guī)范的全渠道全流程管理體系。一是大力糾治保險中介市場“多散亂”問題，培育綜合素質好、有較大規(guī)模和實力的中介機構；動態(tài)清退信息化建設不達標的兼業(yè)代理機構，優(yōu)化中介市場結構。二是通過市場準入政策，引導機構摒棄以網(wǎng)點數(shù)量增加推動業(yè)務增長的模式，結合自身戰(zhàn)略轉型方向，順應城鎮(zhèn)化進程和城市業(yè)務線上化趨勢，根據(jù)地區(qū)人口、產(chǎn)業(yè)、經(jīng)濟等資源稟賦、要素支撐和發(fā)展前景，科學、前瞻地進行渠道布局。三是高度關注互聯(lián)網(wǎng)渠道、第三方網(wǎng)絡平臺、電話銷售中心等違規(guī)問題隱匿高發(fā)渠道，緊盯互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務合規(guī)性、業(yè)務財務真實性，持續(xù)加大對保險中介市場、保險公司后臺中心的監(jiān)管力度。四是在互聯(lián)網(wǎng)相關監(jiān)管制度設計上，支持保險公司適應“Z世代”數(shù)媒土著作為消費新主力的新形勢，根據(jù)其消費習慣，考慮適當打通專屬產(chǎn)品的渠道邊界，為線上線下產(chǎn)品及服務的無縫銜接創(chuàng)造相對寬松的政策環(huán)境，避免人為割裂，以提升保險服務觸達的體驗感和便捷度。

（五）持續(xù)整治亂象，改善行業(yè)發(fā)展環(huán)境

建議保險公司修煉內功，深化合規(guī)文化建設，切實加強內部管理。一是健全內控機制。圍繞銷售行為、人員管理、數(shù)據(jù)真實性、風險管理、履職監(jiān)督等方面，制定具有可操作性的內控管理制度，明確范圍、內容、方式、頻率及獎懲措施，并嚴格制度執(zhí)行，改善保險公司總體內控管理薄弱的現(xiàn)狀。二是做實從業(yè)人員的日常監(jiān)督和行為排查。通過上查下、交叉檢查、比例抽查、全面排查，加大對清核、清虛力度，避免“劣幣驅逐良幣”，防范從業(yè)人員風險。三是強化內部問責。提高責任主體意識，嚴格落實與薪酬和職級掛鉤的內部問責制度，提高問責制度的執(zhí)行力和約束力。

建議監(jiān)管部門保持嚴監(jiān)管態(tài)勢，嚴厲打擊違法違規(guī)行為，提升保險行業(yè)整體的依法合規(guī)經(jīng)營意識，增進公眾保險認知。一是開展聯(lián)合整治。相關行業(yè)主管部門加強跨部門合作，從頂層設計層面建立多部門信息共享及聯(lián)合整治機制，應對跨行業(yè)、跨地區(qū)的違法違規(guī)問題。加強對代理退保黑產(chǎn)、欺詐騙保等涉嫌犯罪行為的刑事打擊，凈化行業(yè)發(fā)展環(huán)境。二是強化責任追究。在督促機構嚴格內部問責的同時，加大監(jiān)管處罰廣度和力度，從制度層面解決對離職甚至離開行業(yè)的違規(guī)人員處罰調查難、決定執(zhí)行難等問題，探索實行終身追責制。三是加大宣傳力度。一方面，及時發(fā)布風險提示和監(jiān)管處罰及司法處置案例，加強震懾效應，強化行業(yè)合規(guī)意識；另一方面，進一步豐富保險宣傳普及教育形式，促進全社會學保險、懂保險、用保險，大力推動保險知識進教材、進課堂，漸進式實現(xiàn)國民保險意識的根本性提高。