張丹娜

摘 要：電子銀行在銀行轉(zhuǎn)型中具有重要作用，通過電子銀行能夠培育新的利潤增長點，帶動銀行的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)和收入結(jié)構(gòu)實現(xiàn)調(diào)整，并緩解網(wǎng)點的壓力，釋放大量的柜臺人員投入營銷工作，實現(xiàn)對網(wǎng)點渠道的轉(zhuǎn)型。本文對電子銀行的改進策略進行研究，分析了電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展存在的問題，并論述了電子銀行業(yè)務(wù)的改進建議，通過對電子銀行業(yè)務(wù)的全面剖析，為電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展提供了一定思路。

關(guān)鍵詞：電子銀行;銀行業(yè)務(wù);改進

隨著我國銀行業(yè)對外開放速度不斷加快，外資銀行不斷涌入，給我國銀行發(fā)展帶來較大競爭壓力。再加上當(dāng)前消費者需求多元化以及信息技術(shù)發(fā)展，銀行在當(dāng)前迫切需要實現(xiàn)轉(zhuǎn)型。銀行要將發(fā)展的重點進行轉(zhuǎn)型，探索新的發(fā)展方向。電子銀行憑借著低成本、高效率的優(yōu)勢受到了普遍的認(rèn)可，電子銀行在當(dāng)前處于高速發(fā)展階段。但是由于電子銀行的市場推廣力不足等問題影響，加上產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，阻礙了電子銀行業(yè)務(wù)的進一步推廣。因此在當(dāng)前銀行有必要針對電子銀行的發(fā)展工作進行分析，通過優(yōu)化電子銀行的發(fā)展方向，為我國銀行的轉(zhuǎn)型與升級提供支持。

一、電子銀行業(yè)務(wù)的問題

第一，銀行的發(fā)展戰(zhàn)略未實現(xiàn)轉(zhuǎn)變。電子銀行作為一種新興發(fā)展方向，有助于讓銀行的發(fā)展戰(zhàn)略從傳統(tǒng)的營業(yè)網(wǎng)點和客戶經(jīng)理開展?fàn)I銷，轉(zhuǎn)變?yōu)殡娮鱼y行參與的營銷機制。但是部分銀行在建立電子銀行中，沒有將電子銀行的發(fā)展放在戰(zhàn)略的高度，不夠重視電子銀行的業(yè)務(wù)，沒有結(jié)合銀行的客戶群體制定恰當(dāng)?shù)碾娮鱼y行發(fā)展規(guī)劃，容易導(dǎo)致電子銀行的發(fā)展受到阻礙。

第二，銀行發(fā)展模式過于傳統(tǒng)。在電子銀行的管理模式下，要求通過采購電子銀行設(shè)備，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)模式下增加物理網(wǎng)點的弊端，并通過電子銀行控制銀行的成本。但是部分銀行未轉(zhuǎn)變自身的發(fā)展模式，沒有結(jié)合時代發(fā)展撤銷部分物理網(wǎng)點并增設(shè)電子銀行，不利于幫助銀行的發(fā)展實現(xiàn)轉(zhuǎn)型。

第三，產(chǎn)品過于單一。電子銀行的發(fā)展要求產(chǎn)品實現(xiàn)轉(zhuǎn)型，確?？蛻裟軌蛟陔娮鱼y行上獲取理想的產(chǎn)品服務(wù)。但是部分銀行沒有結(jié)合電子銀行的發(fā)展創(chuàng)新產(chǎn)品，產(chǎn)品還是以傳統(tǒng)模式下的產(chǎn)品為主。

第四，風(fēng)險控制不力。發(fā)展電子銀行的模式也給銀行帶來新的風(fēng)險，如果銀行對風(fēng)險的管理不力，沒有對各類風(fēng)險進行管控，風(fēng)險將可能影響銀行的發(fā)展，甚至由于風(fēng)險產(chǎn)生給銀行造成重大損失。

第五，支持體系不完善。部分銀行在發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)的過程中，不重視對客戶滿意度的調(diào)查，沒有結(jié)合客戶的情況動態(tài)對電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展方向和管理模式進行優(yōu)化，不利于幫助銀行建立規(guī)范的電子銀行業(yè)務(wù)體系。

二、電子銀行業(yè)務(wù)改進建議

（一）調(diào)整銀行發(fā)展戰(zhàn)略

第一，明確發(fā)展定位。電子銀行作為綜合性的新興業(yè)務(wù)，能夠向客戶提供新的服務(wù)渠道，電子銀行的發(fā)展水平在很大程度上決定銀行的服務(wù)水平以及銀行的競爭力。因此銀行要調(diào)整對電子銀行的戰(zhàn)略定位，確保對電子銀行投入足夠的資源，擴大電子銀行的業(yè)務(wù)范圍和規(guī)模，將電子銀行作為擴大市場份額的重要工具，通過優(yōu)化電子銀行功能，擴大電子銀行的業(yè)務(wù)范圍，改進電子銀行產(chǎn)品，讓客戶在辦理業(yè)務(wù)時能夠通過電子銀行快捷完成各項業(yè)務(wù)。在開展電子銀行業(yè)務(wù)時，銀行要明確長期的發(fā)展規(guī)劃，采用前瞻性的發(fā)展思路，按循序漸進的思想逐步完善管理策略，通過推動電子銀行業(yè)務(wù)實現(xiàn)發(fā)展與轉(zhuǎn)型，完善電子銀行的服務(wù)功能，在降低成本的同時打造符合銀行自身特點的電子銀行業(yè)務(wù)體系。在電子銀行的業(yè)務(wù)功能方面，通過完善電子銀行功能，讓更多的業(yè)務(wù)事項向電子銀行的自助服務(wù)轉(zhuǎn)移，為客戶提供更加便捷的金融服務(wù)。

第二，明確電子銀行的客戶群體。隨著電子銀行業(yè)務(wù)的高速發(fā)展，銀行在發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)時要深挖當(dāng)前的客戶群體，對不同客戶群體的需求進行分析的基礎(chǔ)上優(yōu)化電子銀行的業(yè)務(wù)模式。首先，銀行要對電子銀行的業(yè)務(wù)進行分類，明確不同客戶群體的要求，重點針對銀行的中高端客戶群體所需要的服務(wù)進行分析，推出更強大的服務(wù)功能。其次，銀行要借助電子銀行機制向客戶推廣簡潔、高效、傻瓜式操作的業(yè)務(wù)模式，讓銀行所有的客戶都能夠接受電子銀行的相關(guān)操作流程，并通過電子銀行的便捷性與高效性，讓客戶能夠習(xí)慣電子銀行的模式。

第三，明確電子銀行的發(fā)展目標(biāo)。銀行在確定電子銀行發(fā)展目標(biāo)的基礎(chǔ)上，要形成以客戶為中心的服務(wù)理念，通過借助人工服務(wù)和自助服務(wù)相結(jié)合，為客戶提供高效、便捷服務(wù)。同時銀行借助電子銀行這一方式，能夠?qū)崿F(xiàn)對于銀行發(fā)展的轉(zhuǎn)型。通過電子銀行能夠讓銀行的網(wǎng)點由人工為主轉(zhuǎn)向以自助為主，網(wǎng)點的員工以柜員為主轉(zhuǎn)向以營銷人員為主。通過這一方式讓銀行在當(dāng)前激烈的市場競爭中獲得發(fā)展。首先，銀行發(fā)展電子銀行的短期目標(biāo)是借助現(xiàn)有的網(wǎng)點，對客戶需求相對集中的區(qū)域重點建設(shè)電子銀行，在相關(guān)區(qū)域安排電子設(shè)備，大力推廣電子銀行渠道及產(chǎn)品，以此滿足客戶的金融需求。其次，銀行在推廣電子銀行業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，要嘗試金融便利店以及精品社區(qū)銀行建設(shè)，為客戶提供高效服務(wù)，建立具有特色的銀行服務(wù)渠道。

（二）改進銀行發(fā)展模式

第一，確定電子銀行的發(fā)展模式。銀行傳統(tǒng)的發(fā)展模式是以增加物理網(wǎng)點、增加網(wǎng)點數(shù)量和人員、提高設(shè)備購置費用和人力成本的方式獲得擴張，網(wǎng)點數(shù)量是傳統(tǒng)商業(yè)銀行體現(xiàn)核心競爭力的重要指標(biāo)之一。但是這樣的發(fā)展會帶來負面影響，主要體現(xiàn)在機構(gòu)臃腫、人員隊伍龐大等問題。在當(dāng)前電子銀行發(fā)展的時代下，越來越多商業(yè)銀行開始調(diào)整網(wǎng)點結(jié)構(gòu)，撤銷部分網(wǎng)點，為傳統(tǒng)商業(yè)銀行的高成本發(fā)展模式指出新的發(fā)展道路。另一方面，在傳統(tǒng)模式下銀行發(fā)展增加新網(wǎng)點要付出較高的成本。電子銀行有著小型化、電子化的特征，通過電子銀行能夠打造便利化、差異化的發(fā)展模式，為客戶提供高價值服務(wù)。在開展電子銀行建設(shè)時，能夠解決傳統(tǒng)網(wǎng)點服務(wù)時間和客戶服務(wù)需求不一致的問題，并且電子銀行的服務(wù)種類較多，能夠獲得客戶的認(rèn)可，再加上信息技術(shù)的高速發(fā)展，為電子銀行的發(fā)展提供了保障。

第二，分析電子銀行的效益。建立電子銀行通過安置自助存款機、發(fā)卡機、網(wǎng)銀體驗機等相關(guān)設(shè)備，能夠?qū)崿F(xiàn)對柜面業(yè)務(wù)的分流，并且擴大客戶服務(wù)范圍，有助于銀行的發(fā)展及銀行的轉(zhuǎn)型，提高銀行管理效率。發(fā)展電子銀行的效益體現(xiàn)在以下方面：首先，大幅節(jié)約資金。發(fā)展電子銀行能夠有效降低交易成本，緩解傳統(tǒng)銀行模式的壓力，達到節(jié)約成本的目的。同時通過發(fā)展電子銀行能夠幫助銀行獲得新的收入空間，創(chuàng)造大量的中間業(yè)務(wù)收入。其次，有利于穩(wěn)定客戶關(guān)系。電子銀行的出現(xiàn)滿足了客戶個性化的需求，能夠以其便利性的特點為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。部分客戶的工作時間不穩(wěn)定、生活節(jié)奏較快，電子銀行能夠24小時提供服務(wù)，以滿足各類客戶的需求。同時電子銀行能夠轉(zhuǎn)變客戶的習(xí)慣，讓客戶通過電子銀行享受服務(wù)，有助于為銀行培養(yǎng)一批忠實客戶。

（三）重視產(chǎn)品創(chuàng)新

第一，合理選擇產(chǎn)品創(chuàng)新策略。首先，銀行在產(chǎn)品創(chuàng)新時要以客戶為中心。銀行的任何產(chǎn)品設(shè)計和創(chuàng)新都要形成以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心的機制，注重銀行經(jīng)營效益的同時重視客戶需求，認(rèn)識到銀行只有充分滿足客戶的需求，才能確保產(chǎn)品受到客戶的認(rèn)可。不同銀行客戶的心理以及背景都有一定差異，各類客戶的差異決定了其需求具有差異化。因此銀行在自身的業(yè)務(wù)中要滿足不同客戶的特點，針對不同客戶的需求以及各類客戶對銀行利潤的貢獻度，為客戶提供個性化服務(wù)。通過創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)的方式，能夠滿足各類客戶的需求，提高銀行的市場占有率。其次，結(jié)合產(chǎn)品生命周期確定產(chǎn)品規(guī)劃。銀行的產(chǎn)品具有生命周期，根據(jù)生命周期相關(guān)理論，在產(chǎn)品的不同生命周期呈現(xiàn)出不同特點，銀行根據(jù)產(chǎn)品生命周期追蹤各類產(chǎn)品的相關(guān)信息，以確保產(chǎn)品能夠滿足銀行的需求，幫助銀行獲得更大的利潤空間。在導(dǎo)入期，產(chǎn)品剛投放到市場，在這一階段客戶還沒有形成對產(chǎn)品的認(rèn)識，該階段的銷量較低，銷售模式不夠成熟。在成長期，產(chǎn)品經(jīng)過了導(dǎo)入期后市場競爭力、利潤率逐漸上升，但是銀行的產(chǎn)品具有易模仿的特點，在這一階段產(chǎn)品可能會被其他銀行模仿。在這一階段銀行要研究產(chǎn)品特點及市場狀況，選擇恰當(dāng)?shù)匿N售方式，獲得更多的客戶。在成熟期，銀行的產(chǎn)品在市場中逐漸飽和，在這一階段銀行要尋找新客戶，拓展新的市場，對產(chǎn)品進行重新定位，例如通過分析產(chǎn)品方向來達到對產(chǎn)品的升級。在衰退期，這一階段銀行應(yīng)停止相關(guān)產(chǎn)品的銷售，并將銀行精力放到新產(chǎn)品上。再次，重視銀行產(chǎn)品之間的組合。銀行在開發(fā)產(chǎn)品時，要注重不同產(chǎn)品的組合，某一種產(chǎn)品可能為另一種產(chǎn)品提供相應(yīng)的市場資源，拉動其他產(chǎn)品的銷售。因此銀行要對產(chǎn)品進行全面分析，判斷各類產(chǎn)品的運營狀況及給銀行帶來的影響，通過對各類產(chǎn)品進行合理分析，為銀行產(chǎn)品的研發(fā)與優(yōu)化提供相應(yīng)支持。最后，優(yōu)化銀行的渠道。在當(dāng)前銀行的銷售渠道包括營業(yè)網(wǎng)點、客戶經(jīng)理、電子銀行三大渠道，銀行要充分整合渠道，使各類渠道之間相互補充、相互促進，讓電子銀行作為傳統(tǒng)網(wǎng)點和客戶經(jīng)理渠道的重要補充方式，借助電子銀行的優(yōu)勢研發(fā)符合電子銀行的相關(guān)產(chǎn)品，充分發(fā)揮電子銀行的功能，達到提高銀行競爭力的目標(biāo)。

第二，完善產(chǎn)品創(chuàng)新的方案。首先，加強產(chǎn)品發(fā)展規(guī)劃。銀行在開發(fā)電子銀行產(chǎn)品時，要結(jié)合客戶的實際需求進行認(rèn)真調(diào)研，分析銀行內(nèi)部各類產(chǎn)品的特點，制定科學(xué)的產(chǎn)品戰(zhàn)略，堅實產(chǎn)品的個性化、差異化發(fā)展原則，對市場進行細分的基礎(chǔ)上開發(fā)相應(yīng)的產(chǎn)品，使銀行的產(chǎn)品能夠更具有針對性，從而為客戶提供相應(yīng)的支持，以滿足客戶差異化的需求，實現(xiàn)對資源最大化配置的目標(biāo)。其次，注重客戶的個性化需求。銀行要站在客戶的視角出發(fā)，根據(jù)不同客戶特點對客戶進行分層管理。銀行可以分析客戶的業(yè)務(wù)量、資金量等信息，對不同的客戶制定相應(yīng)的產(chǎn)品。通過創(chuàng)新產(chǎn)品，提高銀行的市場占有率。再次，銀行要對現(xiàn)有的產(chǎn)品進行整合。在銀行推廣電子銀行時，要對現(xiàn)有電子銀行產(chǎn)品進行全面分析，判斷各類產(chǎn)品的盈利水平、市場反應(yīng)狀況、銀行營銷渠道、產(chǎn)品發(fā)展態(tài)勢等方面因素，根據(jù)產(chǎn)品的特點制定科學(xué)的發(fā)展規(guī)劃，以保障產(chǎn)品實現(xiàn)創(chuàng)新。最后，建立規(guī)范的產(chǎn)品開發(fā)流程。銀行要建立產(chǎn)品開發(fā)項目小組，由其對產(chǎn)品進行全面分析的基礎(chǔ)上，負責(zé)對產(chǎn)品制定開發(fā)計劃，確保產(chǎn)品的開展具有專業(yè)性，形成產(chǎn)品優(yōu)勢，并根據(jù)銀行發(fā)展不斷推廣新的產(chǎn)品，通過優(yōu)化產(chǎn)品的設(shè)計和宣傳方式，形成有特色的產(chǎn)品體系。

（四）控制風(fēng)險

第一，強化風(fēng)險管理。電子銀行要實現(xiàn)穩(wěn)步發(fā)展，就要強化電子銀行各階段產(chǎn)品風(fēng)險識別機制，有效控制各類風(fēng)險，規(guī)避風(fēng)險可能帶來的損失。通過優(yōu)化風(fēng)險控制機制，為電子銀行穩(wěn)定運作提供支持，并不斷提高銀行的競爭力和產(chǎn)品管理水平。銀行在開展風(fēng)險管理時，要將風(fēng)險管理要求貫徹于銀行發(fā)展的全過程，通過對各環(huán)節(jié)風(fēng)險進行全面分析與評價，重視對風(fēng)險的管理。電子銀行作為銀行產(chǎn)品的展示平臺，在電子銀行業(yè)務(wù)中可能會帶來操作風(fēng)險、聲譽風(fēng)險等風(fēng)險，為了避免風(fēng)險，銀行要確保內(nèi)部人員實現(xiàn)合理分工，并結(jié)合銀行的風(fēng)險特點制定科學(xué)的管理制度，以實現(xiàn)對各類風(fēng)險的有效防控。銀行通過優(yōu)化管理制度與改進管理方案的方式，能夠有效控制銀行風(fēng)險，降低風(fēng)險發(fā)生的概率。電子銀行交易具有無形化、數(shù)字化等特點，銀行可以開發(fā)適合電子銀行業(yè)務(wù)的風(fēng)險識別系統(tǒng)，對客戶的各類交易信息進行多方位的檢測與分析，合理判斷電子銀行的可疑業(yè)務(wù)，并通過對各項工作建立標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的管理機制，提高對銀行風(fēng)險的敏感度，從而有效控制各類風(fēng)險發(fā)生的可能性，促使電子銀行業(yè)務(wù)實現(xiàn)有序發(fā)展的目標(biāo)。

第二，優(yōu)化具體活動的風(fēng)險。首先，控制法律風(fēng)險。銀行在控制法律風(fēng)險時，要全面收集各項法律法規(guī)政策，通過學(xué)習(xí)各項政策法規(guī)，確保銀行的產(chǎn)品能夠符合法律政策的要求，全面落實監(jiān)管部門反洗錢等方面的政策要求。同時在開展電子銀行業(yè)務(wù)時，要防范由于電子銀行業(yè)務(wù)引發(fā)的法律訴訟事件，積極研究各項法律政策，做好對相關(guān)事件應(yīng)訴的準(zhǔn)備。其次，控制外部欺詐風(fēng)險。為了控制這一風(fēng)險，銀行要做好應(yīng)對黑客攻擊的準(zhǔn)確，重視防火墻的建設(shè)，并且提高對客戶安全教育的力度，讓客戶了解如何在交易過程中形成安全意識，讓銀行的客戶提高自身的反欺詐能力。同時銀行要加大與公安部門的協(xié)作，積極提交相關(guān)的犯罪線索，加大對犯罪活動打擊力度。此外銀行要進一步完善對客戶身份認(rèn)證的管理，針對風(fēng)險較高的業(yè)務(wù)采用基本身份認(rèn)證加附加身份認(rèn)證的控制，對于風(fēng)險較低的業(yè)務(wù)建立電子簽名認(rèn)證，并且在電子銀行的交易中要明確交易額度上限。

（五）健全支持體系

第一，建立規(guī)范的客戶評價機制?？蛻粼u價機制要求銀行分析客戶滿意度，并結(jié)合客戶的需求與建議動態(tài)優(yōu)化對客戶的服務(wù)。銀行要定期調(diào)查客戶對電子銀行的品牌認(rèn)可度、滿意度、客戶流失率等指標(biāo)，判斷電子銀行是否給銀行提高了客戶滿意度，通過聽取客戶的建議，不斷改進客戶對電子銀行的滿意度，并針對存在薄弱之處的環(huán)節(jié)制定完善措施，為銀行管理工作優(yōu)化提供依據(jù)。

第二，優(yōu)化電子銀行的服務(wù)體系。銀行要全面提升服務(wù)水平，結(jié)合電子銀行特點建立跨平臺信息共享的電子銀行服務(wù)體系，通過豐富電子化服務(wù)渠道和服務(wù)方式，提高客戶滿意度。銀行在開展電子銀行業(yè)務(wù)時，要安排專門維護人員、在線客服等人員，為電子銀行服務(wù)工作的開展提供必要支持。

第三，對電子銀行的運作實施動態(tài)監(jiān)控。為提高電子銀行業(yè)務(wù)運作的穩(wěn)定性，提高電子銀行運作的可靠性，銀行要對電子銀行運作情況進行定期檢查，避免電子銀行在運作過程中由于設(shè)備故障等問題影響系統(tǒng)穩(wěn)定性的情況，并通過定期維護系統(tǒng)，保障系統(tǒng)穩(wěn)定運作。

三、結(jié)語

隨著信息技術(shù)發(fā)展以及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進步，電子銀行業(yè)務(wù)也在高速發(fā)展。電子銀行憑借著高效率、低成本等優(yōu)勢獲得了商業(yè)銀行的普遍認(rèn)可，并有效改進了客戶體驗。開展電子銀行建設(shè)是商業(yè)銀行實現(xiàn)經(jīng)營模式轉(zhuǎn)型與業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整的重要方式。當(dāng)前我國銀行業(yè)務(wù)中，電子銀行在不斷升級，發(fā)展態(tài)勢良好。在未來銀行要認(rèn)識到電子銀行對銀行發(fā)展的重要意義和價值，進一步推進電子銀行建設(shè)，為銀行的轉(zhuǎn)型提供支持。

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