羅盈，許濤，張偉，趙博

1. 西安大興醫(yī)院綜合辦，陜西西安 710016；2. 西安大興醫(yī)院設(shè)備科，陜西西安 710016；3. 西安大興醫(yī)院工程部，陜西西安 710016

醫(yī)院是為患者提供醫(yī)療服務(wù)的主要機(jī)構(gòu)，核心工作是治病救人，后勤部門的工作就是以保證醫(yī)療為中心的各項(xiàng)工作順利開展作為宗旨，全心全意為患者服務(wù)，為醫(yī)、教、研服務(wù)[1]。在醫(yī)院管理體系中，后勤是不可缺少的一部分，其影響著醫(yī)院各項(xiàng)工作的展開，也關(guān)系著服務(wù)質(zhì)量，所以，科學(xué)合理的后勤管理模式必不可少[2]。醫(yī)院后勤管理主要是為醫(yī)院提供后勤保障，是醫(yī)院運(yùn)營(yíng)發(fā)展后備支撐，醫(yī)院后勤保障的主要職能有水電氣供應(yīng)、醫(yī)院的衛(wèi)生清潔、物資運(yùn)送、布類洗滌、環(huán)保、綠化、醫(yī)療垃圾收集、生活垃圾分類處理、污水處理、安全保衛(wèi)、資產(chǎn)房產(chǎn)管理、物資采購(gòu)、醫(yī)療設(shè)備和后勤保障設(shè)備維護(hù)、零星修繕和小型改造、飲食保障、成本核算控制等[3]。2018 年12 月，國(guó)家衛(wèi)健委體改司發(fā)布《關(guān)于開展建立健全現(xiàn)代醫(yī)院管理制度試點(diǎn)的通知》，并針對(duì)公立醫(yī)院完善后勤管理提出具體要求[4]。2023年，在本院提出的“提升服務(wù)品質(zhì)”的理念指導(dǎo)下，后勤部門針對(duì)該院設(shè)備使用頻率高損壞嚴(yán)重、基礎(chǔ)設(shè)施老化等困擾醫(yī)院后勤管理部門的問題，改變傳統(tǒng)的后勤報(bào)修模式，通過(guò)成立綜合服務(wù)維修組，設(shè)立“一鍵通”服務(wù)保障平臺(tái)進(jìn)行協(xié)調(diào)調(diào)度，提升后勤保障水平、運(yùn)行效率及服務(wù)品質(zhì)。

1 醫(yī)院后勤維修服務(wù)的現(xiàn)狀及改變后勤報(bào)修模式的必要性

1.1 分散式報(bào)修，分散臨床工作精力，消耗人力成本

后勤設(shè)備維修保障的作用是保證設(shè)備的良好運(yùn)行，對(duì)于設(shè)備進(jìn)行定期保養(yǎng)、檢查及及時(shí)的維修，保證設(shè)備完好率達(dá)標(biāo)，延長(zhǎng)使用壽命，促進(jìn)綜合效益的提升。后勤維修涉及項(xiàng)目眾多，種類繁雜，分工細(xì)致，該院后勤提供維修服務(wù)的部門包含總務(wù)科、工程部、設(shè)備科、信息科、門診辦及安?？疲捎梅稚⑹綀?bào)修，各自建立微信群或設(shè)置電話聯(lián)系進(jìn)行報(bào)修。

1.2 維修流程、制度不完善

在維修中常存在方方面面的問題，如維修不及時(shí)，反復(fù)維修，各工種之間業(yè)務(wù)重疊導(dǎo)致相互推諉[5]；維修時(shí)間與醫(yī)生查房時(shí)間沖突導(dǎo)致病房擁擠，不利于醫(yī)護(hù)人員治療，延緩了維修進(jìn)度等問題。常常造成大量人力、物力、財(cái)力和時(shí)間的浪費(fèi)，分散臨床工作的精力，影響醫(yī)院的核心醫(yī)療工作。完善的制度除了人員問題外，還是提高維修人員積極性的必要條件，同時(shí)也是一個(gè)重要的影響因素。各個(gè)部門的點(diǎn)檢保養(yǎng)管理制度存在不完善的情況，處理方式是等設(shè)備出現(xiàn)故障問題之后才進(jìn)行維修和處理，導(dǎo)致設(shè)備故障問題變得嚴(yán)重，甚至導(dǎo)致設(shè)備無(wú)法正常運(yùn)行，同時(shí)還造成了資源的浪費(fèi)。

1.3 物資管理有缺陷，導(dǎo)致維修成本高

醫(yī)院的后勤部門屬于非收益部門，其為醫(yī)院各醫(yī)療科室和行政部門提供各種物資、技術(shù)保障支持和其他服務(wù)。在后勤維修管理過(guò)程中，既要活干得好，還要做好成本的核算。目前醫(yī)院后勤物資管理方面存在的主要問題是：①物資使用數(shù)量管理沒有定額標(biāo)準(zhǔn)，資源浪費(fèi)現(xiàn)象嚴(yán)重。②后勤水電等維修，使用頻率高、使用不當(dāng)，導(dǎo)致返修頻率高。

所以需要盡快地改變后勤維修服務(wù)模式，充分發(fā)揮每一位后勤工作人員的主動(dòng)性和積極性，打造快速高效的后勤保障體系，不斷開創(chuàng)后勤服務(wù)工作的新局面[6]。

2 “一鍵通”服務(wù)保障平臺(tái)的建立與應(yīng)用

2.1 成立綜合服務(wù)維修組，設(shè)立“一鍵通”服務(wù)保障平臺(tái)

設(shè)立一個(gè)綜合服務(wù)維修組，并指定一名組長(zhǎng)，從護(hù)理部、設(shè)備科、工程部抽調(diào)了一些業(yè)務(wù)能力強(qiáng)且溝通能力出色的員工作為組員。該組統(tǒng)一協(xié)調(diào)處理全院各種需要維修的工程、設(shè)備、信息、總務(wù)、安保等問題，為各科室提供方便快捷的一站式服務(wù)。

建立一鍵通服務(wù)保障平臺(tái)，確立維修流程，以方便各科室進(jìn)行報(bào)修。利用移動(dòng)通訊設(shè)備（如對(duì)講機(jī)、電話）和互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)（例如微信群），各部門之間能夠互相聯(lián)系。通過(guò)微信平臺(tái)提供的圖片和視頻上傳功能，可以滿足維修人員在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行預(yù)確認(rèn)和故障預(yù)排查的需求。這個(gè)功能簡(jiǎn)化了工作內(nèi)容，避免了一些不必要的工作，比如維修人員只需要通過(guò)重啟就能解決簡(jiǎn)單的故障需求，不需要上門。同時(shí)，這也提高了工作效率，簡(jiǎn)化了工作步驟，還能節(jié)約工作成本。平臺(tái)人員收到報(bào)修任務(wù)后，會(huì)立即前往現(xiàn)場(chǎng)檢查，如果能自行解決則優(yōu)先處理，若無(wú)法解決或問題復(fù)雜，會(huì)與相關(guān)維修部門聯(lián)系共同解決。對(duì)于需要多部門協(xié)作的問題，綜合服務(wù)維修組會(huì)協(xié)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)出解決方案，并進(jìn)行維修。

2.2 貼近臨床，以點(diǎn)帶面，全面篩查

醫(yī)院是提供就醫(yī)服務(wù)必要的地方，既需要為醫(yī)務(wù)人員和患者提供良好環(huán)境條件，又要滿足醫(yī)院的職能。日常運(yùn)營(yíng)中，要完善巡查制度，定期安排專業(yè)人員對(duì)內(nèi)部設(shè)備進(jìn)行檢修，確保設(shè)備處于穩(wěn)定安全的狀態(tài)，減少故障發(fā)生的可能性，保護(hù)人員生命財(cái)產(chǎn)安全，避免經(jīng)濟(jì)損失。

小組成立初期，先對(duì)全院目前存在的問題進(jìn)行地毯式篩查，制訂工作流程，列工作清單。將需要整改的問題進(jìn)行分類，各部門進(jìn)行維修，不能維修的或短期無(wú)法完成的，避免工期延長(zhǎng)，請(qǐng)專業(yè)的人員上門服務(wù)，將積壓?jiǎn)栴}進(jìn)行處理。每周通過(guò)科室報(bào)修的問題，以點(diǎn)帶面，全面篩查醫(yī)院同類問題，達(dá)到提高服務(wù)效率和質(zhì)量的目的。

2.3 創(chuàng)建問題登記表、維修統(tǒng)一分配

針對(duì)臨床科室反饋的問題進(jìn)行統(tǒng)一登記，記錄有關(guān)報(bào)修時(shí)間、電話、報(bào)修人信息、維修地點(diǎn)、維修內(nèi)容和需求等必要信息。有必要時(shí)會(huì)借助報(bào)修人的描述，幫助正確分析報(bào)修內(nèi)容，并對(duì)問題進(jìn)行分類。根據(jù)問題的嚴(yán)重程度和風(fēng)險(xiǎn)性，合理調(diào)度和統(tǒng)一調(diào)配資源，以便以最快的速度和最好的技術(shù)為患者提供服務(wù)，并及時(shí)解決臨床遇到的問題。這也有助于增強(qiáng)員工對(duì)問題發(fā)現(xiàn)和解決的意識(shí)。為了解決維修過(guò)程中相互推諉扯皮的問題，對(duì)監(jiān)管平臺(tái)進(jìn)行改進(jìn)，由專員負(fù)責(zé)根據(jù)專業(yè)知識(shí)判斷故障所在，同時(shí)根據(jù)報(bào)修信息查看維修人員到場(chǎng)時(shí)間以及解決問題所花費(fèi)的時(shí)間。每天跟蹤各科報(bào)修問題的處理情況，對(duì)于不能及時(shí)修復(fù)的問題，要找出原因并盡快解決。維修質(zhì)量不符合標(biāo)準(zhǔn)，在達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)之前重新進(jìn)行。當(dāng)后勤維護(hù)人員在實(shí)際工作中遇到無(wú)法解決的問題時(shí)，應(yīng)及時(shí)尋求社會(huì)力量的幫助，以確保設(shè)備在使用過(guò)程中保持穩(wěn)定和安全的運(yùn)行狀態(tài)，以降低運(yùn)轉(zhuǎn)成本、提高經(jīng)濟(jì)效益，并為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.4 提高員工主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量

后勤人員應(yīng)當(dāng)以臨床一線服務(wù)為核心，樹立正確的服務(wù)理念，并以此為基礎(chǔ)制訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。后勤維修工作人員需定期巡視，了解各部門需求，加強(qiáng)責(zé)任歸屬，及時(shí)解決臨床問題以確保設(shè)備和設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn)。為了確保服務(wù)質(zhì)量，僅僅擁有良好的維修理念和服務(wù)宗旨是不夠的，還需要針對(duì)新設(shè)備和新技術(shù)的使用情況來(lái)提升員工的職業(yè)技能水平。為了提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，為醫(yī)護(hù)人員、患者和家屬們提供一個(gè)整潔、溫馨的工作和就醫(yī)環(huán)境，并且提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就必須提升后勤人員的服務(wù)水平和靈活的服務(wù)意識(shí)。為了確保每個(gè)崗位的員工都具備良好的專業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)素質(zhì)，各個(gè)部門根據(jù)不同的人群，進(jìn)行個(gè)性化培訓(xùn)，明確崗位職責(zé)，實(shí)施首問負(fù)責(zé)制，保證對(duì)每一件事情能夠有回應(yīng)、有著落。所有員工都在努力學(xué)習(xí)和提高。

2.5 重視維修成本管理

本院每個(gè)科室每個(gè)月都必須通過(guò)OA 系統(tǒng)申報(bào)計(jì)劃和申請(qǐng)領(lǐng)用所需物資，否則將不予發(fā)放。對(duì)于維修工作，需要準(zhǔn)備后勤維修材料、設(shè)備維修材料和電子產(chǎn)品維修材料。按照實(shí)際消耗的數(shù)量進(jìn)行出庫(kù)，并建立材料管理的賬目，對(duì)已經(jīng)領(lǐng)用的材料進(jìn)行二次核算，以便清楚地了解材料的消耗情況和結(jié)余情況，并且杜絕公物私用的問題。執(zhí)行材料維修管理獲取，清除材料流，檢查可追溯性。根據(jù)維修工作的需要，合理領(lǐng)取所需材料，以減少資源浪費(fèi)和損耗。分析維修材料的領(lǐng)用頻率和數(shù)量，掌握使用情況并及時(shí)向采購(gòu)部門反饋，選用耐用產(chǎn)品，延長(zhǎng)使用周期，降低維修成本。做好設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)，采用科學(xué)有效的方法，可以有效延長(zhǎng)設(shè)備使用壽命和檢修周期，從而降低運(yùn)營(yíng)成本。只有通過(guò)科學(xué)的成本管理，才能有效地降低后勤管理中維修所產(chǎn)生的費(fèi)用。

3 效果

一鍵通服務(wù)保障平臺(tái)的建立，使臨床科室和維修部門之間能夠雙向溝通，為他們之間的溝通反饋提供了一個(gè)渠道?？s短了科室報(bào)修時(shí)間和維修時(shí)間，同時(shí)也提高了維修質(zhì)量，從而大大改善了服務(wù)品質(zhì)?！耙绘I通”服務(wù)保障平臺(tái)扮演著臨床和后勤維修部門之間的橋梁角色，它起到調(diào)和、解釋和督導(dǎo)的作用，使后勤維修變得更加簡(jiǎn)便、高效有序，并減少了報(bào)修和維修之間的沖突。做到與第三方外包服務(wù)公司的服務(wù)流程同時(shí)打通，并能對(duì)服務(wù)流程的全過(guò)程進(jìn)行管控?？刂苿?dòng)態(tài)物流管理的有效性綜合維修組將匯總報(bào)修維修工單信息并根據(jù)定期整理，總結(jié)出常見故障類型和大型疑難故障維修案例，以開展維修維護(hù)人員培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

4 討論

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度是現(xiàn)代醫(yī)療機(jī)構(gòu)的重要評(píng)價(jià)指標(biāo)[7]。隨著醫(yī)院現(xiàn)代化進(jìn)程的加快，后勤管理部門越來(lái)越得到醫(yī)院的重視，各項(xiàng)服務(wù)要求也隨之越來(lái)越高，而醫(yī)院在后勤服務(wù)管理方面還存在些許不足，對(duì)此要調(diào)整思路，進(jìn)行創(chuàng)新，探索出適宜適合的發(fā)展道路，從經(jīng)驗(yàn)管理向著科學(xué)管理邁進(jìn)，對(duì)管理制度、模式等方面進(jìn)行革新，促進(jìn)醫(yī)療事業(yè)穩(wěn)定發(fā)展[8-12]。

醫(yī)院后勤管理領(lǐng)域十分復(fù)雜且專業(yè)，特別是在后勤物資管理、設(shè)備巡檢以及維修管理等方面，很難避免出現(xiàn)各種問題，這些問題會(huì)對(duì)醫(yī)院的正常運(yùn)營(yíng)管理產(chǎn)生影響?，F(xiàn)代醫(yī)院后勤管理面臨專業(yè)化、社會(huì)化、信息化、精細(xì)化四大趨勢(shì)，因此醫(yī)院后勤需要不斷創(chuàng)新發(fā)展，以落實(shí)保障、服務(wù)、安全、節(jié)能的現(xiàn)代醫(yī)院后勤管理定位[13-17]。要實(shí)現(xiàn)共同提升和發(fā)展，就必須改進(jìn)后勤人員的人才隊(duì)伍，提升服務(wù)質(zhì)量，縮小與臨床科室醫(yī)護(hù)人員之間的距離。綜合維修服務(wù)組的啟用使得后勤維修保障服務(wù)得到了全流程的質(zhì)量控制管理，這進(jìn)一步提升了本院的后勤精細(xì)化管理水平，實(shí)現(xiàn)了醫(yī)院后勤“一站式服務(wù)”管理的目標(biāo)[18-22]。