文/吉雷

復(fù)盤(pán)作為一種及時(shí)、高效的學(xué)習(xí)方式，正受到越來(lái)越多企業(yè)的歡迎：復(fù)盤(pán)是聯(lián)想工作法的重要內(nèi)容；華為通過(guò)紅藍(lán)對(duì)抗等方式開(kāi)展自我批評(píng)，踐行復(fù)盤(pán)理念；阿里巴巴在每年“雙十一”后都會(huì)進(jìn)行大規(guī)模復(fù)盤(pán)活動(dòng)；萬(wàn)達(dá)通過(guò)經(jīng)常性復(fù)盤(pán)發(fā)現(xiàn)并修補(bǔ)萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)建設(shè)和營(yíng)運(yùn)過(guò)程中的短板；《論語(yǔ)》更是倡導(dǎo)每天“三省吾身”，進(jìn)行個(gè)人復(fù)盤(pán)……

對(duì)比發(fā)現(xiàn)，復(fù)盤(pán)思維和績(jī)效改進(jìn)工作有諸多相通之處，如果我們能將復(fù)盤(pán)思維融入績(jī)效改進(jìn)工作，將會(huì)進(jìn)一步提升績(jī)效改進(jìn)工作的成效。在績(jī)效改進(jìn)工作中引入復(fù)盤(pán)思維后，除了分析績(jī)效偏差產(chǎn)生的原因、找出糾偏措施外，還可以總結(jié)關(guān)鍵成功因素、關(guān)鍵失敗原因，并將實(shí)踐中形成的經(jīng)驗(yàn)梳理成通用性知識(shí)進(jìn)行分享。

案例

S 項(xiàng)目組成立于2022 年8 月，其定位是在抖音平臺(tái)負(fù)責(zé)公司自有品牌女裝的銷(xiāo)售工作。在開(kāi)始直播帶貨一個(gè)月后，S 項(xiàng)目組內(nèi)部開(kāi)展了一次績(jī)效回顧工作，希望能夠找出進(jìn)一步提升業(yè)績(jī)的方法。

項(xiàng)目經(jīng)理首先通報(bào)了近一個(gè)月的交易總額、直播時(shí)長(zhǎng)、平均停留時(shí)間、粉絲數(shù)等數(shù)據(jù)，對(duì)全體成員的努力情況給予了肯定。隨后，項(xiàng)目組每個(gè)成員分別從自己的角度進(jìn)行總結(jié)，指出自身以及項(xiàng)目組工作中的不足，并提出了一些建議。最后，項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)大家提出的建議進(jìn)行分類(lèi)概括、提煉，得出下一階段的改進(jìn)方向。

在整個(gè)績(jī)效回顧過(guò)程中，項(xiàng)目組成員之間關(guān)于數(shù)據(jù)、觀(guān)點(diǎn)、措施等方面的討論比較少，基本上限于每位成員分別陳述、匯報(bào)。與其說(shuō)這是一次績(jī)效回顧，不如說(shuō)是一次項(xiàng)目例會(huì)。

S 項(xiàng)目組的這次會(huì)議與績(jī)效回顧工作的要求相去甚遠(yuǎn)，既沒(méi)有對(duì)照目標(biāo)核實(shí)目標(biāo)的達(dá)成情況，也沒(méi)有對(duì)業(yè)績(jī)差距形成的原因進(jìn)行深入分析，只指出了不足卻未總結(jié)工作亮點(diǎn)……這樣的績(jī)效回顧幾乎不可能達(dá)到改進(jìn)績(jī)效的目的。

如果在績(jī)效改進(jìn)工作中引入復(fù)盤(pán)思維，各個(gè)環(huán)節(jié)的工作該如何開(kāi)展呢？

回顧目標(biāo)，分析亮點(diǎn)與不足

績(jī)效改進(jìn)首先要對(duì)照預(yù)設(shè)的目標(biāo)進(jìn)行績(jī)效回顧?；仡櫮繕?biāo)，一方面是為了便于對(duì)照檢查，另一方面也是再次讓大家就目標(biāo)達(dá)成共識(shí)，如果對(duì)目標(biāo)理解不一致，必然會(huì)影響實(shí)際績(jī)效。在上述案例中，S 項(xiàng)目組未對(duì)項(xiàng)目的目標(biāo)進(jìn)行回顧，因此也就無(wú)法準(zhǔn)確地評(píng)價(jià)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)的實(shí)際成效。

對(duì)照目標(biāo)進(jìn)行檢查，就是要確認(rèn)每一個(gè)考核要素的實(shí)際達(dá)成額以及與目標(biāo)之間的偏差（當(dāng)然，關(guān)注的重點(diǎn)仍應(yīng)是核心考核要素），形成類(lèi)似表1 的結(jié)果。目標(biāo)偏差既可以是負(fù)向的（即未達(dá)成目標(biāo)），也可以是正向的（即超額完成目標(biāo)）。對(duì)于偏差情況的分析應(yīng)力求具體、細(xì)致。

表1 某服裝直播項(xiàng)目第4 周考核要素偏差（模擬）

傳統(tǒng)的績(jī)效改進(jìn)工作，重點(diǎn)往往是對(duì)未達(dá)成的考核要素進(jìn)行分析，希望找出業(yè)績(jī)不達(dá)標(biāo)的原因，然后去探索應(yīng)對(duì)措施。按照這一思路，S 項(xiàng)目組通過(guò)后續(xù)幾次溝通會(huì)議對(duì)既往工作中的不足達(dá)成了如下共識(shí)：面對(duì)突然到來(lái)的流量，主播顯得手忙腳亂，不知道如何承接；直播間平均停留時(shí)長(zhǎng)偏短，不足30 秒；退貨率高于預(yù)設(shè)目標(biāo)。

復(fù)盤(pán)思維

一是要了解，有些情況下，工作可能是創(chuàng)新性的，無(wú)論在企業(yè)內(nèi)部還是外部，都沒(méi)有可供參考的數(shù)據(jù)，以至于項(xiàng)目開(kāi)始時(shí)并未明確具體要達(dá)成的目標(biāo)。那么，在項(xiàng)目實(shí)際運(yùn)行過(guò)程中應(yīng)盡快（至少在績(jī)效回顧之前）設(shè)置明確的目標(biāo)。否則，績(jī)效改進(jìn)工作便無(wú)從談起。

二是無(wú)論績(jī)效出現(xiàn)了正向偏差，還是負(fù)向偏差，都應(yīng)該給予足夠的重視，有必要對(duì)既往的績(jī)效達(dá)成過(guò)程進(jìn)行回顧、分析；除了不足，還應(yīng)該對(duì)做得好的地方進(jìn)行歸納，如果僅僅關(guān)注哪些地方做得不好，很難讓項(xiàng)目組成員在復(fù)盤(pán)過(guò)程中敞開(kāi)心扉、全面表達(dá)個(gè)人的想法；對(duì)亮點(diǎn)的歸納和保持，有助于提升整體工作成效。S 項(xiàng)目組經(jīng)過(guò)集體討論，提煉出近一個(gè)月工作中的亮點(diǎn)：主播、運(yùn)營(yíng)等重點(diǎn)崗位已經(jīng)基本掌握了抖音平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)規(guī)范，能夠適應(yīng)高強(qiáng)度的工作節(jié)奏；自然流（含關(guān)注引流）占比超過(guò)80%；測(cè)出一款爆品服裝。

關(guān)鍵成敗運(yùn)營(yíng)分析

常規(guī)情況下，在找到工作中的不足后，績(jī)效改進(jìn)工作即進(jìn)入改進(jìn)措施探尋與行動(dòng)方案制訂環(huán)節(jié)。如果此時(shí)直接進(jìn)入這一環(huán)節(jié)，得出的方案、措施很可能浮于表面，無(wú)法觸及業(yè)績(jī)偏差產(chǎn)生的深層次原因，其效果往往不盡人意。

復(fù)盤(pán)思維

引入復(fù)盤(pán)思維后，需要結(jié)合工作中的亮點(diǎn)與不足，分析實(shí)現(xiàn)目標(biāo)或目標(biāo)未達(dá)成的原因—做對(duì)了哪些或者做錯(cuò)了什么才導(dǎo)致目前的結(jié)果？針對(duì)關(guān)鍵成功因素的分析重點(diǎn)在于客觀(guān)因素，針對(duì)關(guān)鍵失敗原因的分析重點(diǎn)則在于主觀(guān)可控的方面。S 項(xiàng)目組結(jié)合業(yè)績(jī)偏差及工作中的亮點(diǎn)、不足，分析了關(guān)鍵成功因素和關(guān)鍵失敗原因（見(jiàn)表2）。

表2 某服裝直播項(xiàng)目關(guān)鍵成功因素與關(guān)鍵失敗原因

當(dāng)然，在此過(guò)程中，也有可能發(fā)現(xiàn)個(gè)別考核要素的目標(biāo)設(shè)置不太合理，比如案例中S 項(xiàng)目組的拒退率目標(biāo)是不超過(guò)25%，但是服裝品類(lèi)因涉及尺碼、色差、上身效果等，退貨率往往高于這一目標(biāo)，說(shuō)明公司針對(duì)這一考核要素設(shè)置的目標(biāo)不夠合理，應(yīng)加以調(diào)整。

確定行動(dòng)方案，輸出經(jīng)驗(yàn)

績(jī)效改進(jìn)工作的根本目的，是找出過(guò)去工作中的不足并加以改正，以提升企業(yè)未來(lái)的績(jī)效。針對(duì)上一環(huán)節(jié)中發(fā)現(xiàn)的關(guān)鍵失敗原因，S 項(xiàng)目組應(yīng)該逐一深入分析，明確其中影響最大的因素并優(yōu)先著手改善。可以從“應(yīng)該保持什么”“應(yīng)該停止什么”“應(yīng)該開(kāi)始什么”三個(gè)方面進(jìn)行思考：對(duì)項(xiàng)目實(shí)踐中已經(jīng)證明行之有效的方法、措施，應(yīng)該繼續(xù)執(zhí)行；因政策、環(huán)境等發(fā)生變化而不再奏效的措施，或已經(jīng)被驗(yàn)證為效能較低的行為，應(yīng)該立刻終止；分析過(guò)程中確認(rèn)需要更新、改進(jìn)的方法或補(bǔ)救措施，應(yīng)納入行動(dòng)方案。

制訂行動(dòng)方案時(shí)，不僅要確定具體的行動(dòng)措施，更要確定時(shí)間表、責(zé)任人，甚至檢查標(biāo)準(zhǔn)、預(yù)期效果（見(jiàn)表3）。

表3 XX 服裝直播項(xiàng)目行動(dòng)方案

復(fù)盤(pán)思維

以復(fù)盤(pán)的思維來(lái)看，傳統(tǒng)的績(jī)效改進(jìn)工作還應(yīng)該向前多邁出一步：結(jié)合具體項(xiàng)目的經(jīng)歷、經(jīng)驗(yàn)拓展思考，總結(jié)形成通用性知識(shí)，這部分知識(shí)可以作為項(xiàng)目組的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)加以輸出，納入企業(yè)知識(shí)管理的范圍，實(shí)現(xiàn)知識(shí)在企業(yè)內(nèi)部的共享，降低企業(yè)的試錯(cuò)成本。對(duì)于案例中的S 項(xiàng)目組而言，可以梳理形成表4 所展示的通用性知識(shí)。

表4 XX 服裝直播項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)輸出

在后續(xù)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，項(xiàng)目組可以根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境、運(yùn)營(yíng)狀況的變化等，對(duì)輸出的知識(shí)進(jìn)行迭代，不同項(xiàng)目組之間也可以交叉參與其他項(xiàng)目的復(fù)盤(pán)活動(dòng)，相互學(xué)習(xí)，共同提升項(xiàng)目成效，進(jìn)而改善企業(yè)整體績(jī)效。

復(fù)盤(pán)和績(jī)效改進(jìn)都應(yīng)該成為每一位管理者的日常工作，善于利用復(fù)盤(pán)思維開(kāi)展績(jī)效改進(jìn)工作，必定能夠?yàn)楦骷?jí)管理者帶來(lái)更加顯著的工作成效。