夏波云、丁鼎

（1.揚州市公共交通集團有限責任公司，江蘇 揚州 225000；2.揚州市公路事業(yè)發(fā)展中心，江蘇 揚州 225007）

0 引言

一個文明城市創(chuàng)建、公交都市創(chuàng)建水平如何，公交是重要的硬性考核指標之一，而公交駕駛員是其中必不可少的角色，不僅是保障群眾安全出行的方向舵手，更是城市形象的流動窗口和傳播城市文明的形象使者。因此，如何提高公交駕駛員的文明駕駛服務和應急處置能力、安全意識和心理素質，培訓是非常重要且不可或缺的環(huán)節(jié)。

1 公交駕駛員培訓存在的問題

作為一名公交集團人力資源從業(yè)者，通過長期與公交駕駛員的接觸交流以及相關培訓的組織和調研，目前公交行業(yè)駕駛員培訓存在的問題主要有：

一是就公交企業(yè)而言，保障公益服務的同時，也必須考慮一定的企業(yè)收益。公交駕駛員培訓除經(jīng)費投入外，也直接影響日常公交線路班次運營。鑒于一個城市公交駕駛員人數(shù)眾多，動輒就是上千人輪訓，不僅要付出相應的預算經(jīng)費，還得統(tǒng)籌優(yōu)化線路班次，保障民生出行；同時公交駕駛員流動性強，本月剛培訓，下月就可能離職，企業(yè)在一定程度上會存在培訓投入和產(chǎn)出不成正比的顧慮。

二是就公交駕駛員而言，作為技術工種群體，從需求理論看，更多的駕駛員是把其作為一份有收入的養(yǎng)家糊口崗位，屬于基本生存需求；很少有駕駛員將其作為一份崇高的職業(yè)去規(guī)劃，缺乏更高的增長需求；同時，該群體大部分人員文化層次不高，主動通過學習提升自身的需求并不強烈，特別是手機時代、流量時代、信息時代的到來，絕大部分駕駛員的休息時間都是在手機刷屏中度過[1]。

三是就培訓組織而言，一般的公交企業(yè)僅僅將培訓作為應付性、點綴性的工作，象征性地開展一年一次的集中輪訓。這種培訓往往內容老舊缺乏新意、流程程式化缺乏創(chuàng)新，難以調動培訓對象的興趣，導致公交駕駛員把培訓作為個人福利，內心已經(jīng)將集中培訓變成集中輪休。

四是就培訓關注點而言，對公交駕駛員群體的心理輔導在培訓中往往重視程度不夠。但實際上隨著城市發(fā)展的不斷擴張，更多的城鄉(xiāng)接合部被納入城市發(fā)展規(guī)劃，部分失地農(nóng)民選擇從事公交駕駛員的現(xiàn)象較普遍；同時，隨著社會迅猛發(fā)展，跟不上時代節(jié)奏產(chǎn)生心理焦慮、受家庭或婚姻影響產(chǎn)生厭倦心理、辛苦駕駛遭遇乘客不理解而受到委屈等現(xiàn)象也客觀存在。鑒于公交駕駛對安全要求的特殊性，加強駕駛員心理疏導、暢通傾訴渠道，在某種意義上比會不會開車更重要。特別是2018 年“10·28 重慶公交墜江事故”、2020 年“7·7 安順公交墜湖事故”發(fā)生后，公交駕駛員的人身安全、心理壓力等問題成為社會和媒體關注的焦點，駕駛員心理培訓還有很大的拓展空間和實踐余地[2]。

2 公交駕駛員的“六式”培訓

如何更有效地提升公交駕駛員的培訓工作，結合公交培訓工作實際，認為集中式、疏導式、接單式、推送式、碎片式、幫扶式的“六式”培訓模式，易操作、易接受、易復制，可供大家參考。

2.1 集中式培訓

集中式培訓是傳統(tǒng)模式，但也是能增強儀式感的有效培訓組織方式，符合公交企業(yè)和培訓對象的慣性思維，更容易被企業(yè)、被培訓對象所接受。但如何讓集中培訓更有吸引力、參與度、持續(xù)力，需要強化前期準備、豐富培訓內容、創(chuàng)新組織形式。在公交企業(yè)負責“千人車長夏季培訓”過程中，進一步創(chuàng)新思維，通過事前充分準備，事中全程參與，事后閉環(huán)總結，形成了一套可操作可推廣、符合個體提升需求、參與度高、收獲感強的集中培訓經(jīng)驗，取得了預期效果[3]。

2.1.1 開展內部培訓師培訓，留下一支內部培訓師隊伍。通過內部擇優(yōu)選拔，先期組建了覆蓋公交各個業(yè)務領域的骨干培訓師隊伍，邀請國內知名培訓專家，專門對其開展培訓理念、培訓技巧、講話藝術、互動操作等方面的專題培訓，讓企業(yè)一次性的小投入，收獲一批內部培訓師，建立一個培訓人才庫，為后續(xù)企業(yè)每年內部組織階段性、主題性、專項性的培訓，提供了培訓師隊伍支撐，確保隨時培訓都能找到合適的內部培訓師。

2.1.2 不斷完善培訓資料，留下一冊培訓教材。事前收集駕駛員培訓需求、征集各部門培訓主題，確定集中培訓的內容框架和要求，重點圍繞績效考核、安全駕駛、車輛維修、應急避險、文明禮儀、拓展訓練、心理咨詢等方面，確定內部相關培訓師資力量，組織各自備課并制作PPT。在備課相對成熟后，集中試講，由企業(yè)領導和中層干部先行試聽，共同把關PPT和授課質量，提出建議和意見，修改完善后匯編成冊，并在封面扉頁開宗明義單位寄語，充分肯定駕駛員的成績，形成一套序言激蕩人心、理論結合實際、圖文并茂、通俗易懂的培訓教材，從根本上改變了過去“臺上講得熱火朝天、臺下聽得云里霧里”的獨角戲局面。

2.1.3 豐富培訓形式，留下一套培訓經(jīng)驗。堅持寓教于樂，讓駕駛員在學中玩、在玩中學。在室內課堂授課中，設置互動小問題、小話題，分享工作小心得，穿插互動小禮品，參培駕駛員容易產(chǎn)生共鳴、積極性容易被調動，會不由自主地認真聆聽、積極思考、爭取答題、贏得獎品；在戶外拓展訓練中，選擇風景宜人的拓展基地，精心設置團隊合作、信任共贏等拓展科目，提高了參培人員的團隊精神，也增進了同事友情；培訓結束后，填寫問卷調查，收獲了一段段發(fā)自肺腑的感言、獲得感滿滿的心得和有針對性的建言獻策。

2.2 疏導式培訓

疏導式培訓是側重心理疏導、提前干預的心理培訓組織方式，也是當前公交行業(yè)需要加以重視、積極采取措施的方面。世界衛(wèi)生組織2014 年10 月公布的一份交通事故資料統(tǒng)計顯示：駕駛員因勞累、壓力而產(chǎn)生心理問題的比例超過50%，司機心理障礙的發(fā)生率達到59.8%，而公交車司機心理障礙發(fā)生率高達80%。公交企業(yè)主動實施心理疏導干預，可以更好地降低駕駛員因心理問題而導致公交安全事故的發(fā)生率。

2.2.1 設置“委屈獎”寬人心。得知駕駛員在行駛過程中，遭遇乘客不理解、不支持、甚至是辱罵動手的情況，但為了其他乘客的安全，駕駛員忍辱負重，公交企業(yè)應第一時間授予其“委屈獎”，及時開展心理安撫，防止駕駛員產(chǎn)生不良心理。同時，企業(yè)應第一時間調取車載錄像，固化證據(jù)，主動向公安部門報案。情節(jié)較輕的，給予教育批評，責成當事人向駕駛員當面道歉；情節(jié)嚴重的，以危害公共安全罪追究相關肇事乘客的法律責任。通過心理安撫、法律援助，讓駕駛員得到應有的尊重和地位。

2.2.2 建立心理輔導室解人心。作為擁有千人駕駛員的公交企業(yè)，應該專門建立心理輔導室，聘請持有心理咨詢師資格證的工作人員，專門負責駕駛員心理疏導，建立咨詢臺賬，定期分析研判。對個性化的心理現(xiàn)象，著重進行疏導化解、排憂解難；對從個體呈現(xiàn)出的普遍性心理問題，在個體心理疏導的同時，應在全行業(yè)開展摸排梳理，舉一反三，集中疏導。

2.2.3 搭建訴求平臺暢人心?？梢詧猿謧鹘y(tǒng)做法和現(xiàn)代技術相結合，一方面在合適位置設置建議信箱，另一方面借助公交信息化系統(tǒng)，搭建信息平臺，暢通公交駕駛員訴求的渠道，主動收集問題和投訴，虛心接受建議和意見，及時給予答復和回應，從思想源頭給予“活水灌溉”。

2.3 接單式培訓

接單式培訓表面是企業(yè)被動，但能增強駕駛員融入感的培訓組織方式。就像滴滴打車一樣，由駕駛員在辦公云平臺派出問題清單，單位平臺接受，化被動為主動，及時答復，解決難題，收集民意，達到隱性培訓的效果。

2.3.1 技術難題接單。鼓勵公交駕駛員將遇到的車況故障、季節(jié)性保養(yǎng)問題、突發(fā)狀況如何避險等技術問題，在云平臺上提出。單位組織會解決所提問題的人員在平臺接單、依次解答，并由提問者篩選出最有效的解決方案，企業(yè)給予小獎勵，從而營造“你有問題我來答”的工作氛圍。

2.3.2 路面狀況接單。發(fā)揮公交駕駛員的社會責任和義務，及時將行駛過程中發(fā)現(xiàn)的路面交通技術狀況和突發(fā)交通情況發(fā)布到云平臺，單位接單后同步進行傳播，提醒其他班次途經(jīng)時注意應急處置，提醒社會車輛及時規(guī)避。這種第一時間的信息接單、派單，不僅能減少公交行駛的安全事故，也能降低社會出行的交通事故率。

2.3.3 好的建議接單。發(fā)揮云平臺日常辦公、難題解答、建議收集等“三位一體”功能。單位可通過日常收集、分類、篩選，分門別類地歸納員工的好建議，并設置“好點子”獎。只要是對單位開展工作有利、可實施的好建議、好點子，企業(yè)均應認真對待、充分吸納。

2.4 推送式培訓

推送式培訓是主動服務，但能增強駕駛員獲得感的培訓組織方式，能夠讓駕駛員感受到單位的關心關注，不易產(chǎn)生被邊緣化的心理誤區(qū)。

2.4.1 關注問題推送。關注問題推送主要是針對駕駛員提出來的，具有普遍性的問題或煩惱，拿出解決方案主動通過信息平臺進行推送，達到一葉知秋的效果。在公交線路運行中，駕駛員經(jīng)常會遇到各式各樣的問題，如果不及時提出可能容易被淡忘，但淡忘不代表問題不存在。企業(yè)應鼓勵駕駛員遇到問題，第一時間通過平臺提報，職能部門收集整理，請有經(jīng)驗的專家給出系統(tǒng)的解決方案和路徑；同時，考慮駕駛員接受知識的特點，用短小精悍的小視頻等形式，簡明扼要地推送學習。

2.4.2 凡人凡事推送。凡人凡事推送主要是針對駕駛員的好人好事，進行推送，達到學有標桿的效果。公交與老百姓的生活緊密相連，運行過程中經(jīng)常發(fā)生好人好事，如拾金不昧、公交車秒變救護車、機智配合公安擒獲不法分子等助人為樂事跡不絕于耳。在新時代弘揚社會主義道德，公交企業(yè)應持續(xù)宣揚、放大駕駛員的優(yōu)良職業(yè)道德，形成企業(yè)文化的好風尚，進一步提升行業(yè)的社會形象。

2.4.3 典型案例推送。針對個別地區(qū)發(fā)生的公交事故、個別駕駛員危險駕駛等違規(guī)事件，進行普遍推送，達到警示教育的效果。比如，每天全國各地都會有典型交通安全事故見諸報端，企業(yè)可作平臺推送，挖掘事故背后的原因，讓駕駛員引以為戒、從內心擰緊這股安全繩，才能有效避免此類事故發(fā)生在自己身上。

2.5 碎片式培訓

碎片式服務是見縫插針服務，但能增強潤物細無聲的培訓組織方式。主要通過有效利用駕駛員的出車準備、交班休息、洗車等待等時間，讓碎片化的間隙時間隨時都能發(fā)揮培訓的功能。但由于是碎片化時間，這種短暫的培訓必須要有視覺、聽覺上的沖擊力，才能起到效果。

2.5.1 駕駛員出車準備時間。通過車載設備，以視頻或動畫形式，提示運行注意事項，如交通安全、營運操作、顧客服務等溫馨提醒。通過簡短有力的形式，從思想上做到安全服務時刻不松懈。

2.5.2 駕駛員交班休息時間。公交一般上下班交接都有10min 左右的等待時間。企業(yè)可在駕駛員集中休息區(qū)，循環(huán)播放交通安全警示片、突發(fā)交通應急處置技巧等視頻，讓駕駛員即使在手機刷屏的同時，也能受到感官沖擊，時刻繃緊安全意識，保障人民群眾出行的生命財產(chǎn)安全。

2.5.3 駕駛員洗車等待時間。企業(yè)可組織經(jīng)驗豐富的駕駛員或修理工，總結提煉不同季節(jié)不同路況的駕駛要求、車輛保養(yǎng)注意事項，整理歸納為容易記憶的“駕駛三字經(jīng)”“保養(yǎng)三字經(jīng)”，組織人員以輕松愉悅的快板等形式加以講述錄制，循環(huán)播放音頻，加深駕駛員的記憶。

2.6 幫扶式培訓

幫扶式培訓是傳統(tǒng)思維下，被實踐證明行之有效的培訓方式之一，主要通過結對幫扶、校企合作、體驗交流等方式，讓成功的經(jīng)驗得以傳承，讓院校的智慧得以指導實踐，讓身邊人、身邊事得以輔導問題化解。

2.6.1 名師帶徒。開展結對幫扶，讓多年安全行車無事故的金牌車長，結對剛入職的新手駕駛員，初期開展隨車、跟車學習，中期開展心得、體會交流，后期開展評估、鑒定總結，讓金牌車長的實戰(zhàn)經(jīng)驗能夠實現(xiàn)“傳幫帶”。同時引入競爭機制，定期開展師徒結對、徒弟比拼等技能大比武，讓師徒上陣，徒弟互比，選出“十佳師徒”“十佳新手”，不斷激勵名師真教徒弟真學。

2.6.2 校企合作。開展單位與技師學校共建，創(chuàng)建校企合作基地，引入院校教學師資，有針對性地幫助公交駕駛員解決安全駕駛技術、節(jié)能減排操作等專業(yè)理論、實踐操作問題，讓駕駛員實現(xiàn)第二次院校學習。

2.6.3 體驗交流。公交每天都有不同的駕駛員行駛在不同的公交線路上，每條線路都有不同的通行條件。比如，老城區(qū)道路狹窄、交通復雜，新城區(qū)道路寬廣、視野開闊?？梢越M織不同線路駕駛員定期交流經(jīng)驗，共同觀看自己或同事當天線路運行中的駕駛行為。同時，定期或不定期組織駕駛員到修理廠現(xiàn)場體驗，邀請有經(jīng)驗的維修工講解車輛常見故障與駕駛習慣間的關系，提出避免發(fā)生故障的建議。

3 結語

堅持問題導向，剖析駕駛員培訓存在的問題，采取集中式、疏導式、接單式、推送式、碎片式、幫扶式的“六式”培訓模式，不僅有助于公交企業(yè)充分發(fā)揮人力資源的最大效能，最大限度地節(jié)約培訓成本，也有助于提高駕駛員的業(yè)務技能、文明操作、安全意識和心理承受等水平。這些培訓模式可操作、可考核、可復制、可推廣。