為切實(shí)推動(dòng)分行網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力提升，促進(jìn)“二線為一線、全員為客戶”的服務(wù)格局建設(shè)，進(jìn)一步提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，落實(shí)基層網(wǎng)點(diǎn)減負(fù)，中國(guó)工商銀行深圳分行建立健全網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)統(tǒng)籌管理機(jī)制，推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)收口管理，取得初步成效。

一、面臨的問(wèn)題

近年來(lái)，銀行同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈、內(nèi)外部壓力日益增加，基層網(wǎng)點(diǎn)在日常運(yùn)營(yíng)中存在“負(fù)擔(dān)過(guò)重”、客戶服務(wù)體驗(yàn)不佳等問(wèn)題。其中，以下三方面的問(wèn)題較為突出：

（一）落地網(wǎng)點(diǎn)事項(xiàng)缺乏統(tǒng)籌管理，網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)壓力大

大家總習(xí)慣用“上面千條線，下面一根針”這句話來(lái)形容基層工作的日常，對(duì)于銀行網(wǎng)點(diǎn)來(lái)說(shuō)更是如此。基層網(wǎng)點(diǎn)往往向上對(duì)應(yīng)多個(gè)分行業(yè)務(wù)部門(mén)，各項(xiàng)工作指示均需落實(shí)。單個(gè)具體事項(xiàng)工作量看似不多，但因網(wǎng)點(diǎn)人手有限，不僅要優(yōu)先保障對(duì)外服務(wù)，還要處理內(nèi)部管理、風(fēng)險(xiǎn)管理等內(nèi)部事務(wù)。因此，網(wǎng)點(diǎn)在接到分行多個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)安排的工作時(shí)，往往疲于應(yīng)付；再加上個(gè)別工作要求缺乏合理性，導(dǎo)致相關(guān)工作落地的效果大打折扣。

（二）部分業(yè)務(wù)安排存在考慮不周全的情況，客戶體驗(yàn)欠佳

部分業(yè)務(wù)部門(mén)在組織開(kāi)展專(zhuān)業(yè)工作時(shí)，以產(chǎn)品銷(xiāo)售為導(dǎo)向，“以客戶為中心”的客戶經(jīng)營(yíng)意識(shí)不足，在業(yè)務(wù)方案制定和下達(dá)工作要求時(shí)具有片面性，存在“重營(yíng)銷(xiāo)、輕服務(wù)”“重結(jié)果、輕過(guò)程”等問(wèn)題，未充分考慮客戶經(jīng)營(yíng)的持續(xù)性和對(duì)客服務(wù)的一致性。在業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)中對(duì)客戶體驗(yàn)考慮不周全，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)下達(dá)的工作要求中缺少服務(wù)指引和服務(wù)話術(shù)，從而導(dǎo)致客戶體驗(yàn)不佳。

（三）分行部分工作要求參差不齊，落地成效差

由于經(jīng)營(yíng)壓力和工作重心的不同，部分業(yè)務(wù)部門(mén)更關(guān)注當(dāng)前本專(zhuān)業(yè)工作任務(wù)的完成結(jié)果，傾向于通過(guò)簡(jiǎn)單轉(zhuǎn)發(fā)監(jiān)管、總行相關(guān)通知要求或粗放下發(fā)工作任務(wù)等方式，要求網(wǎng)點(diǎn)以人工方式快速解決當(dāng)前的工作任務(wù)，在通過(guò)系統(tǒng)化、集約化等方式完成工作任務(wù)方面存在不足，導(dǎo)致網(wǎng)點(diǎn)負(fù)荷過(guò)重；對(duì)于落地網(wǎng)點(diǎn)承接的工作要求也存在不明確、不合理等問(wèn)題，導(dǎo)致相關(guān)工作成效差。此外，由于缺乏統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)制，當(dāng)多個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)同時(shí)下發(fā)多項(xiàng)工作任務(wù)時(shí)，可能導(dǎo)致網(wǎng)點(diǎn)人力無(wú)法承接，從而選擇性開(kāi)展工作，各業(yè)務(wù)部門(mén)工作要求無(wú)法按時(shí)按質(zhì)完成。

二、建立運(yùn)營(yíng)統(tǒng)籌管理機(jī)制

為進(jìn)一步提升網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力，深圳分行聚焦提升客戶服務(wù)體驗(yàn)、為基層網(wǎng)點(diǎn)紓困減負(fù)，建立健全運(yùn)營(yíng)統(tǒng)籌管理機(jī)制，通過(guò)召開(kāi)運(yùn)營(yíng)溝通會(huì)，初步探索網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)收口管理。

（一）試行分行運(yùn)營(yíng)溝通會(huì)

該機(jī)制以周例會(huì)形式開(kāi)展，由運(yùn)行管理部牽頭組織，分行辦公室、內(nèi)控合規(guī)部、法律事務(wù)部、網(wǎng)絡(luò)金融部（線上運(yùn)營(yíng)中心）、金融科技部作為固定評(píng)議部門(mén)。評(píng)議事項(xiàng)包括各業(yè)務(wù)部門(mén)近期需要基層網(wǎng)點(diǎn)承接或可能影響客戶服務(wù)體驗(yàn)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)（包括但不限于系統(tǒng)功能變化、新業(yè)務(wù)或新產(chǎn)品投產(chǎn)、運(yùn)營(yíng)活動(dòng)開(kāi)展、工作指令等）。各固定評(píng)議部門(mén)按照職能分工，從合規(guī)管理、品宣管理、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、流程或制度指引、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、渠道配合、應(yīng)急處理等方面進(jìn)行充分評(píng)估，為網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)和客戶服務(wù)承接做好準(zhǔn)備工作。相關(guān)上會(huì)事項(xiàng)需經(jīng)分行運(yùn)營(yíng)溝通會(huì)評(píng)議通過(guò)后方可下發(fā)實(shí)施，未經(jīng)分行運(yùn)營(yíng)溝通會(huì)評(píng)議或評(píng)議結(jié)果為不通過(guò)的，網(wǎng)點(diǎn)可不予實(shí)施。

（二）會(huì)議開(kāi)展情況

自2021年6月份啟動(dòng)分行運(yùn)營(yíng)統(tǒng)籌管理機(jī)制以來(lái)，效果初顯。截至目前，深圳分行共組織召開(kāi)運(yùn)營(yíng)溝通會(huì)16期，累計(jì)評(píng)議事項(xiàng)51項(xiàng)（通過(guò)16項(xiàng)、有條件通過(guò)30項(xiàng)、不通過(guò)5項(xiàng)）。其中，經(jīng)過(guò)評(píng)議直接通過(guò)審議的項(xiàng)目16個(gè)，占比31%；有30個(gè)項(xiàng)目屬于實(shí)施方案存在一定問(wèn)題、需按要求補(bǔ)充完善后方可實(shí)施，占比59%；另有5項(xiàng)在審議時(shí)，由于實(shí)施方案存在明顯問(wèn)題、不具備落地條件，予以否決處理。同時(shí)，分行針對(duì)上會(huì)事項(xiàng)進(jìn)行清單制管理，對(duì)于審議通過(guò)事項(xiàng)同步開(kāi)展工單監(jiān)測(cè)；對(duì)于待完善事項(xiàng)進(jìn)行跟蹤督促，確保上會(huì)事項(xiàng)閉環(huán)管理。

三、運(yùn)營(yíng)統(tǒng)籌管理機(jī)制初顯成效

（一）初步形成對(duì)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的統(tǒng)籌管理

通過(guò)建立運(yùn)營(yíng)統(tǒng)籌管理機(jī)制，對(duì)需要網(wǎng)點(diǎn)承接的各類(lèi)事務(wù)進(jìn)行評(píng)議把關(guān)，理好網(wǎng)點(diǎn)上端的“千條線”，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)事務(wù)的收口管理。對(duì)于可通過(guò)線上化或集約化等方式處理的事項(xiàng)，堅(jiān)決不落地網(wǎng)點(diǎn)處理；對(duì)于確需由網(wǎng)點(diǎn)承接的事項(xiàng)，須配套完善業(yè)務(wù)流程、制度、服務(wù)話術(shù)，確保各項(xiàng)工作指引更加明確。同時(shí)，為網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)和客戶服務(wù)中的問(wèn)題提供了統(tǒng)一收集、向上反映、協(xié)商解決的工作機(jī)制，進(jìn)一步減輕網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)壓力。

（二）分行各業(yè)務(wù)部門(mén)客戶服務(wù)意識(shí)穩(wěn)步提升

通過(guò)運(yùn)營(yíng)溝通會(huì)，各評(píng)議部門(mén)可從多角度為落地事項(xiàng)提供更全面、更順暢的對(duì)客服務(wù)建議，提高落地事項(xiàng)質(zhì)量、提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。通過(guò)參與運(yùn)營(yíng)溝通會(huì)，促使分行各業(yè)務(wù)部門(mén)熟悉消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等客戶服務(wù)要求及注意事項(xiàng)，在后續(xù)業(yè)務(wù)開(kāi)展時(shí)能更全面地、以客戶為中心地設(shè)計(jì)和落地業(yè)務(wù)方案，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。

（三）跨部門(mén)業(yè)務(wù)協(xié)同提升落地事項(xiàng)執(zhí)行質(zhì)效

通過(guò)運(yùn)營(yíng)溝通會(huì)機(jī)制，增強(qiáng)了各部門(mén)之間的有效溝通，促使事項(xiàng)提出部門(mén)更全面、科學(xué)地制定業(yè)務(wù)方案、提出工作要求，提高網(wǎng)點(diǎn)落地執(zhí)行的效率；同時(shí)通過(guò)運(yùn)營(yíng)溝通會(huì)協(xié)同機(jī)制，分行可根據(jù)具體落地事項(xiàng)的輕重緩急，調(diào)節(jié)網(wǎng)點(diǎn)所承接的工作負(fù)荷，提升落地事項(xiàng)的工作質(zhì)效。