營業(yè)網(wǎng)點是金融銀行業(yè)的最基礎(chǔ)單元，是服務(wù)客戶、感知潮流的最前線，對銀行經(jīng)營發(fā)展具有不可替代的重要作用。站在全行網(wǎng)點競爭力提升的新起點上，中國工商銀行上海分行回首過去，立足當(dāng)下，展望未來，強化網(wǎng)點服務(wù)營銷陣地建設(shè)、推動網(wǎng)點周邊生態(tài)環(huán)境輻射、深化網(wǎng)點人員減負(fù)賦能，加速網(wǎng)點功能轉(zhuǎn)變和服務(wù)轉(zhuǎn)型，助力全行高質(zhì)量發(fā)展。

深化改革，網(wǎng)點對公服務(wù)再提速

作為網(wǎng)點綜合經(jīng)營能力提升項目的試點行，上海分行由結(jié)現(xiàn)部牽頭，綜合分行十個相關(guān)部門的意見，制定印發(fā)了《中國工商銀行上海市分行網(wǎng)點對公服務(wù)能力提升實施方案（試行）》（以下簡稱《實施方案》）。明確定位，聯(lián)動發(fā)展。在《實施方案》指導(dǎo)下，上海分行將有資質(zhì)辦理本外幣對公業(yè)務(wù)網(wǎng)點分為對公A類、B類、C類三大類。A類網(wǎng)點，發(fā)揮對公業(yè)務(wù)功能齊全、業(yè)務(wù)能力強的優(yōu)勢，通過對公業(yè)務(wù)全面覆蓋，擴大輻射半徑，承接好周邊對公B類網(wǎng)點和對公C類網(wǎng)點的轉(zhuǎn)介業(yè)務(wù)，實現(xiàn)良性互動；B類網(wǎng)點，聚焦拓戶增存增收及中小微企業(yè)服務(wù)，提升基礎(chǔ)產(chǎn)品滲透率，夯實對公業(yè)務(wù)基礎(chǔ)；C類網(wǎng)點，保持發(fā)展?jié)摿?，主要受理簡單的日常對公業(yè)務(wù)，做好向?qū)獳類網(wǎng)點及對公B類網(wǎng)點其他重要或復(fù)雜產(chǎn)品的轉(zhuǎn)介紹工作。明確評價，獎懲有度?！秾嵤┓桨浮分性u價指標(biāo)由分行結(jié)現(xiàn)、公司、普惠、機構(gòu)等專業(yè)條線共同制定，分為核心業(yè)務(wù)類、客戶發(fā)展類、產(chǎn)品滲透類和合規(guī)經(jīng)營類四個板塊，明確綜合網(wǎng)點的對公業(yè)務(wù)綜合化發(fā)展要求，推進(jìn)網(wǎng)點業(yè)務(wù)的綜合化和人員的綜合化。將年末評價結(jié)果應(yīng)用于網(wǎng)點等級的評定，對三大類網(wǎng)點中的前5%網(wǎng)點予以網(wǎng)點等級的提升獎勵，后5%網(wǎng)點予以網(wǎng)點等級的降級，加強網(wǎng)點對公業(yè)務(wù)主動營銷意識，集約化提升分行網(wǎng)點對公服務(wù)能力和對公業(yè)務(wù)競爭力。依托系統(tǒng)，有據(jù)可依。上海分行開發(fā)了網(wǎng)點對公服務(wù)能力評價系統(tǒng)，已于近期投產(chǎn)一期功能，依托系統(tǒng)，從對公毛利、存貸款、賬戶新增、產(chǎn)品滲透、合規(guī)經(jīng)營等10個維度對網(wǎng)點對公服務(wù)能力進(jìn)行綜合評價，并支持網(wǎng)點了解同類型網(wǎng)點的數(shù)據(jù)情況，網(wǎng)點對公業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的完整性、準(zhǔn)確性和時效性得以明顯提升，網(wǎng)點可高效開展自我分析和橫向比較，為后續(xù)精品標(biāo)桿網(wǎng)點的打造提供了有效的系統(tǒng)支撐。

打造品牌，網(wǎng)點融入生態(tài)新環(huán)境

為深入踐行社會主義核心價值觀，充分彰顯國有大行的政治使命與責(zé)任擔(dān)當(dāng)，上海分行全面打造業(yè)界認(rèn)可、百姓信賴的網(wǎng)點服務(wù)品牌。溫暖人心，緊貼城市脈搏。通過打造“工行驛站”，讓周邊客戶和環(huán)衛(wèi)工人、外賣小哥等廣大戶外工作者能有個共享舒適的港灣“歇歇腳”“喝口水”“充充電”“上上網(wǎng)”，觸摸城市溫度，營造“網(wǎng)點即是家”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)氛圍。積極踐行“工銀愛相伴”品牌服務(wù)，網(wǎng)點工作人員主動為老年人提供專屬產(chǎn)品和服務(wù)，幫助老年客戶解決“想用不會用”“想用不敢用的”問題;網(wǎng)點還積極與周邊小區(qū)居委開展有效溝通，充分發(fā)揮居委會的溝通橋梁作用，及時發(fā)現(xiàn)需求，做好上門核實工作。深化教育，拓展輻射半徑。上海分行全市400余家網(wǎng)點聚焦“一老一少”，以“網(wǎng)點陣地+戶外設(shè)攤”相結(jié)合的形式，積極引導(dǎo)廣大消費者參與金融知識競答、廳堂微沙龍等互動活動，線上線下立體銜接，通過互動式問答，增進(jìn)廣大消費者對金融知識的理解。各網(wǎng)點紛紛組成志愿者宣教隊伍，走進(jìn)社區(qū)居委、商圈、企業(yè)、校園等，結(jié)合生活場景、消費場景、工作場景，開展富有針對性的金融知識宣教普及活動，打造金融+非金融場景生態(tài)圈。流程再造，打通線上線下。上海分行始終堅持我行網(wǎng)點陣地優(yōu)勢，充分發(fā)揮我行網(wǎng)點多、柜面客戶多的特點，將線上線下一體化業(yè)務(wù)融入客戶應(yīng)用場景中，通過網(wǎng)點Channel-I平臺滾動宣傳線上線下一體化業(yè)務(wù)，改變柜面客戶傳統(tǒng)認(rèn)知。同時，發(fā)動全網(wǎng)點客服經(jīng)理加強對客推廣引導(dǎo)，培養(yǎng)客戶線上服務(wù)習(xí)慣，讓客戶無縫銜接“想用”到“會用、熟用”的過渡，不斷擴大我行線上產(chǎn)品使用率和線上業(yè)務(wù)的替代率，同時，以產(chǎn)品增加客戶服務(wù)黏性，挖掘?qū)蜖I銷新亮點。

建章立制，網(wǎng)點隊伍建設(shè)創(chuàng)動能

上海分行結(jié)合新形勢下網(wǎng)點經(jīng)營發(fā)展轉(zhuǎn)型需求，持續(xù)開展網(wǎng)點員工賦能增效工作，以網(wǎng)點人員標(biāo)準(zhǔn)化配置為著眼點，優(yōu)化網(wǎng)點各崗位考核評價機制，切實推動分行各項業(yè)務(wù)發(fā)展。優(yōu)化人員配置，聚各方實力。上海分行構(gòu)建網(wǎng)點四類崗位標(biāo)準(zhǔn)化配置模型，以“標(biāo)準(zhǔn)化”思路為核心，針對網(wǎng)點四類崗位的不同職能分工和工作特性，建立了網(wǎng)點人員標(biāo)準(zhǔn)化配置模型，“一點一策”實現(xiàn)對分行近470家網(wǎng)點人員配置的穿透式指導(dǎo)，牢固樹立人力成本約束理念。網(wǎng)點負(fù)責(zé)人采取“等級標(biāo)準(zhǔn)制”，定期對轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點進(jìn)行等級評定，按照業(yè)績實現(xiàn)、管理幅度、風(fēng)險控制等維度，分別核定8-14級的網(wǎng)點等級，并根據(jù)等級確定網(wǎng)點負(fù)責(zé)人配置標(biāo)準(zhǔn)。運營主管采取“供需標(biāo)準(zhǔn)制”，圍繞每個營業(yè)網(wǎng)點每天開門配置1名運營主管的核心理念，以網(wǎng)點開門營業(yè)時間為需求，以全行運營主管工作日為供給，按照供需平衡的原則測算運營主管配置標(biāo)準(zhǔn)。客戶經(jīng)理采取“客戶標(biāo)準(zhǔn)制”，對客戶經(jīng)理區(qū)分個人理財、個貸、綜客、公司信貸、普惠專職五支隊伍，并分別按照不同的客戶數(shù)和業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)測算配置指導(dǎo)意見?？头?jīng)理采取“工作量標(biāo)準(zhǔn)制”，按照網(wǎng)點柜面工作量、智能機具審核工作量、服務(wù)客戶數(shù)等數(shù)據(jù)，綜合測算網(wǎng)點客服經(jīng)理配置指導(dǎo)意見。激發(fā)員工活力，樹網(wǎng)點新風(fēng)。充分利用考核指揮棒的引導(dǎo)作用，設(shè)計并制定差異化的網(wǎng)點員工晉升管理通道。上海分行首次編制了《網(wǎng)點負(fù)責(zé)人工作手冊》，重點圍繞網(wǎng)點黨建管理、業(yè)務(wù)營銷、經(jīng)營考核、運營管理、服務(wù)管理、安全保衛(wèi)管理、內(nèi)控安防管理、員工管理、消費者權(quán)益保護及投訴、品牌宣傳與聲譽風(fēng)險管理十個方面制定了標(biāo)準(zhǔn)化的工作指南，進(jìn)一步明確了網(wǎng)點負(fù)責(zé)人管理職責(zé)、工作內(nèi)容和禁止性規(guī)定，梳理了網(wǎng)點負(fù)責(zé)人每日、每周、每月、每季重點工作清單，形成一本可供網(wǎng)點負(fù)責(zé)人隨時學(xué)習(xí)，查看的工作書。建立對公客戶經(jīng)理業(yè)績一體化評價標(biāo)準(zhǔn)，投產(chǎn)“對公客戶經(jīng)理業(yè)績一體化評價系統(tǒng)”，多部門協(xié)同打造了服務(wù)于對公客戶經(jīng)理管戶客戶精準(zhǔn)營銷的“對公客戶一體化營銷子系統(tǒng)”模塊，系統(tǒng)穿透式解決了“誰營銷誰”的目標(biāo)任務(wù)歸屬問題。研究確定了運營主管、客服經(jīng)理隊伍建設(shè)實施方案，建立綜合評價積分制，評價結(jié)果直接掛鉤工資和職務(wù)晉升，確保員工“多勞多得”，強化員工主觀能動性，提增人員效能。