胡白薇，張 輝

（北海職業(yè)學(xué)院，廣西 北海 536000）

0 引言

隨著我國汽車行業(yè)的迅猛發(fā)展，越來越多的家庭至少擁有一輛及以上的汽車，汽車在使用過程中，不可避免出現(xiàn)零部件損壞，客戶就需要考慮到汽車的維護和保養(yǎng)、維修和汽車保險等問題，這就涉及汽車售后服務(wù)的問題，目前，汽車售后服務(wù)企業(yè)良莠不齊，服務(wù)質(zhì)量不盡人意，在汽車的維護保養(yǎng)、維修和后續(xù)的保險和理賠文案中，主要存在以下這些問題：更換零部件的廠家和價格不透明，小損大修，維修工時不明確、維修出現(xiàn)二次損壞、維修質(zhì)量不能滿足顧客的要求、車輛保險費不透明、車輛保險費計價中的現(xiàn)值與車輛折舊后的現(xiàn)值不符等。從消費者心理需求視角來看，在原有的售后服務(wù)文案的基礎(chǔ)上，考慮采用增加條款或修撰汽車售后服務(wù)文案的方式來完善汽車的維護保養(yǎng)、維修和后續(xù)的保險和理賠文案，通過提升汽車服務(wù)的水平和質(zhì)量，來搶占汽車售后服務(wù)的市場[1]。

1 汽車維護保養(yǎng)、維修文案寫作策略

從消費者心理需求來考慮，顧客除了想了解隨車手冊上的維護保養(yǎng)知識外，還想進一步了解日常的維護和保養(yǎng)、維修價格、維修質(zhì)量等信息，然后再根據(jù)自身的需求，確定維修項目，而相當一部分中小型汽車維修企業(yè)卻缺乏這方面的信息或信息不公開。因此，從更好地服務(wù)客戶的角度出發(fā)，建議這些企業(yè)增補顧客最關(guān)心的汽車維護保養(yǎng)和維修文案，主要有：日常使用過程中車主能自我進行的日常維護和保養(yǎng)一覽表、定期到維修企業(yè)進行的汽車保養(yǎng)與維修項目價格一覽表、維修工時費用一覽表、需要顧客簽字的汽車維修服務(wù)單。

1.1 日常維護和保養(yǎng)一覽表

購車時，隨車的維護保養(yǎng)手冊，一般只列出維護保養(yǎng)的項目、首次保養(yǎng)時間、定期保養(yǎng)的時間、中間保養(yǎng)的時間和一些保養(yǎng)的建議，而沒有涉及具體保養(yǎng)的的零部件（部位），保養(yǎng)的要點等關(guān)鍵性的內(nèi)容[2]，建議日常維護和保養(yǎng)一覽表中增加這些內(nèi)容，比如：零部件（部位）、輪胎，維護保養(yǎng)的要點（檢查連接螺栓是否擰緊，輪胎氣壓是否適合）檢查輪胎磨損程度（主要看輪胎花紋深淺程度、磨損極限標志、輪胎橫向上看有無偏磨、輪胎徑向上有無局部磨損等）。

1.2 汽車保養(yǎng)與維修項目價格一覽表

購車后，免費維護保養(yǎng)階段，車主都會嚴格按照要求到4S店進行維護保養(yǎng)，但是，到了自費階段，相當一部分車主就不再到4S店了，而是到中小維修企業(yè)進行維護保養(yǎng)和維修。究其原因是由于4S店維修費用比較貴，從消費者心理需求的角度出發(fā)，車主更希望到維修性價比較高的中小型汽車維修企業(yè)進行維修。之所以性價比高，是因為車主可以根據(jù)自身的消費水平，選擇適合自己車輛使用的零部件，既節(jié)約了維修費用，又達到修好車的目的，這就是普通大眾的消費心理。但是，這些中小型汽車維修企業(yè)，沒有4S店的維修管理規(guī)范，既沒有維修項目價格一覽表也沒有維修工時費用一覽表，建議這些企業(yè)結(jié)合自身的實際情況，針對每一種車型修撰汽車保養(yǎng)與維修項目價格一覽表，以方便車主查閱。

1.3 汽車維修工時費用一覽表

從消費者心理需求角度來看，車主除了關(guān)心更換汽車零部件的價格外，更關(guān)心維修的質(zhì)量、維修工時以及維修工時的費用，既希望維修工時短，又希望維修工時費用低，更希望維修質(zhì)量還能達到自己的要求，但是，中小型汽車維修企業(yè)的員工，只有1-2個技術(shù)總監(jiān)（亦有可能是外聘的），其他大部分都是初、中級維修技工，難以達到顧客的要求，為此，中小型汽車維修企業(yè)通過降低維修工時的費用來吸引顧客，因此，建議修撰汽車維修工時費用一覽表，以方便顧客貨比三家。

1.4 汽車維修服務(wù)單

從車主把汽車交到維修服務(wù)人員開始，從檢查、初步確定維修文案、建議更換零部件、價格確認、維修完成到交車整個過程，部分中小型維修企業(yè)，只需要車主在維修配件清單上簽名確認，其他維修過程，車主都是不甚不解的。從消費者的心理需求來看，他們更想了解整維修過程：出了什么故障、需要更換什么零件、價格如何、維修時間等信息。因此，建議修撰汽車維修服務(wù)單，在服務(wù)單中，應(yīng)設(shè)計車主簽名確認欄，特別是維修方案、更換的零部件及價格、維修工時費用等，具體內(nèi)容建議如下：

（1）車主信息，包括車牌、車型、公里數(shù)、車主、聯(lián)系電話等。

（2）車主陳述內(nèi)容。

（3）維修方案，包括記錄檢查的部位、發(fā)現(xiàn)的問題、需要更換的零部件、確定維修方案、車主簽名等。

（4）配件報價信息，包括配件名稱、更換數(shù)量、單價、價格、總價、車主簽名等。

（5）維修人工費用，包括維修工時、費用、車主簽名等。超過正常工時，需要車主再確認簽名。

2 汽車保險與理賠文案寫作策略

購車后，車主必須購買汽車保險，在購買汽車保險中，車企的營銷人員往往從其自身業(yè)績出發(fā)，向車主推薦各式各樣的保險，保險中有不同的保險公司，保險價格差異不同，特別是在購買全車保險時，不管是新車還是舊車，在填寫保險價值時，只要車主不提出異議，一律填寫原值（新車的價格），一旦出現(xiàn)理賠時，在車輛全損時，保險公司是按當年車輛的現(xiàn)值來賠付[4]，存在“高保低賠”隱瞞價格的現(xiàn)象，這種暗箱操作，能隱瞞一時，卻不能隱瞞一世，最終被識破，識破之時，就是信譽毀掉之時，也就是失去顧客之時。因此，在購買汽車保險時，誠信是至關(guān)重要的。

汽車保險主要有：機動車交通事故責任強制險、機動車輛損失險、第三者責任險、車上人員責任險--司機或乘客、車身劃痕損失險、車輪單獨損失險和修理期間費用補償險等。機動車交通事故責任強制險，其保費根據(jù)車型和座位數(shù)，由國家統(tǒng)一規(guī)定、統(tǒng)一收費標準進行收費。除機動車輛損失險外，其他險種價格計算與購車年度沒有關(guān)系。從消費者的心理需求來看，他們更希望所有的保險種類以及保險價格都是透明的，而且一目了然。因此，建議在汽車保險與理賠文案中增加保險金額和理賠金額的計算，以小汽車當年購買車損的保險金額來舉例說明。

小汽車折舊按稅法規(guī)定，折舊年限5年，殘值率為5%，即使是二手車，折舊年限也是從夠入日算起5年。

小李購買了1臺20萬元的車，折舊年限為5年，殘值率按5%計算，使用3年后出車險，當年購買的保險金額為10萬，免賠率5%。

首先，計算出險當年車輛的實際價值。車輛殘值=20萬×5%=1萬。月折舊率=（20萬-1萬）/60個月=3167元/月。使用三年折舊費=3167元/月×36個月=11.40萬。車輛使用三年后的實際價值為20-11.40=8.6萬。

然后，計算車損賠償額。分兩情況，第一種情況，如果保險金額低于出險時當年車輛的實際價值，按保險金額計算賠償額，賠償金額=（保險金額-殘值）×（1-免賠率）。第二種情況，如果保險金額高于出險時當年車輛的實際價值，按實際價值計算賠償額。這種情況就是小李出險的情況，小李獲得的賠償金額=（出險當時的實際價值-殘值）×（1-免賠率）=（8.6-1）×（1-5%）=7.22萬。

從上述計算公式來看，車損賠償金額的計算是取保險金額和實際價值兩者的最小值，因此，在購買保險時，應(yīng)該讓車主了解實際情況，明明白白消費。

3 汽車售后服務(wù)合同示范文案寫作策略

大部分汽車銷售人員，在車主購車后，沒有與車主簽訂售后服務(wù)合同，即便是簽訂了售后服務(wù)合同，也是經(jīng)銷商自行制定的有利于經(jīng)銷商的合同，這種格式合同有些條款對消費者不利，比如：在售后服務(wù)中涉及價格的條款往往不寫入合同中，或者只寫比較明顯的修理費，不說明修理費包含哪些具體費用，過后再收取檢測費、零件費等中間加收的費用，損害車主的利益且容易產(chǎn)生糾紛。從消費者心理需求角度來看，希望簽訂的合同合法、公開、透明、公平、公正，因此，建議：修撰汽車售后服務(wù)合同示范文案[5]，在修撰汽車售后服務(wù)合同示范文案時，應(yīng)注意以下幾方面的內(nèi)容：

（1）在原有的格式合同的基礎(chǔ)上，增補維修價格和質(zhì)量條款。比如：東風(fēng)標致207（1.6AT）在自動檔“D”檔行駛中，突然發(fā)生嚴重頓挫，同時“呯”的抖一下，且不定時出現(xiàn)這種情況。在當?shù)鼐S修企業(yè)進行檢查后，確定需要更換電磁閥和墊圈，電磁閥可通過郵寄，但更換墊圈必須返廠修理，最后確定返廠維修。在與當?shù)鼐S修企業(yè)簽訂維修合同時，必須寫清楚維修價格條款，維修價格包括：當?shù)鼐S修費用（拆卸、安裝、調(diào)試）、減速箱的運輸費用（往、返）和返廠維修產(chǎn)生的費用（拆卸、更換零件、安裝、調(diào)試和檢測）。除此之外，還必須寫清楚維修質(zhì)量條款，包括：更換的電磁閥和墊圈，必須是原廠全新的零件，并提供零件的產(chǎn)品說明書。返廠維修后必須提供減速箱各項指標符合有關(guān)規(guī)定的證明，比如檢測報告等。除此之外，減速箱在當?shù)鼐S修企業(yè)安裝調(diào)試后必須進行路跑測試，質(zhì)量達標后方能交付使用。

（2）在簽訂汽車售后服務(wù)合同時，避免簽訂霸王條款。在汽車售后服務(wù)合同中，有各種霸王條款[6]，對于消費者來說，應(yīng)盡量避免，比如：更換汽車電池，簽訂合同時價格為560元，取貨時價格調(diào)整為700元。霸王條款：簽訂合同后如遇廠家調(diào)高價格，按廠家調(diào)整價格后的價格執(zhí)行。應(yīng)修改為：簽訂合同后如遇廠家調(diào)高價格，車主可選擇變更其他電池或解除合同或按廠家調(diào)整價格后的價格執(zhí)行。這樣，車主擁有選擇權(quán)、合同變更或解除合同的權(quán)利。再比如：發(fā)動機的維修，車主付了預(yù)付款600元，久修不好，車主提出解除合同。霸王條款：簽訂合同后，車主原因要求變更或取消維修合同，車企不同意，預(yù)付款不退還。應(yīng)修改為：簽訂合同后，車主原因要求變更或取消維修合同，車企不同意，預(yù)付款應(yīng)退還。因為預(yù)付款不同于法律意義上的定金，所以在簽訂合同時應(yīng)該寫預(yù)付款而不是定金。

（3）在維修過程中，出現(xiàn)疑難雜癥問題，需要增加維修時間和費用，應(yīng)簽訂補充協(xié)議。在售后服務(wù)過程中，維修企業(yè)可能出現(xiàn)預(yù)想不到的問題，比如：在處理發(fā)動機異響問題時，初次判斷為活塞環(huán)問題，更換活塞環(huán)后，異響仍然存在，多次嘗試后，仍無法解決，出現(xiàn)了疑難雜癥這一問題，需要增加維修工時及費用或需要送原廠進行維修或更換較大的部件，這時，需要與車主溝通，讓車主了解為什么會出現(xiàn)預(yù)想不到的維修事件，后續(xù)增加的維修費用、時間、質(zhì)量等問題經(jīng)雙方協(xié)商后，再簽訂補充協(xié)議。

4 結(jié)語

從消費者的心理需求角度來看，希望維修企業(yè)通過新增條款或修撰汽車售后服務(wù)文案來規(guī)避在汽車維修過程中出現(xiàn)的各種風(fēng)險，除此之外，消費者更希望各維修企業(yè)都有自己的APP，把維修過程中出現(xiàn)的各種文案上傳到APP上，車主可通過各維修企業(yè)的APP，了解到各維修企業(yè)的實力、預(yù)約服務(wù)[7]、維修價格、維修質(zhì)量、管理模式、售后服務(wù)后的質(zhì)量評價模式（售后服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)性格比等評價）等，企業(yè)利用APP，可以有效地觀察汽車售后服務(wù)的后市場[8]，與顧客維持長久的關(guān)系以達到鎖定顧客的目的。通過線上的APP，既為車主提供了方便，又為企業(yè)了解到顧客的需求和企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，同時，也為企業(yè)搶占售后服務(wù)后市場打下堅實的基礎(chǔ)。