中國(guó)工商銀行股份有限公司新疆維吾爾自治區(qū)分行 劉闐

一、公私聯(lián)動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化流程概述

商業(yè)銀行有對(duì)公和對(duì)私兩類業(yè)務(wù)，以往兩類業(yè)務(wù)互相獨(dú)立，各自擁有客戶資源，聯(lián)系較少。隨著社會(huì)的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)水平的提高，銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)逐漸激烈。商業(yè)銀行在對(duì)公對(duì)私兩類業(yè)務(wù)活動(dòng)展開時(shí)，為了有效提升各方面的效益和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，開始進(jìn)行對(duì)公對(duì)私業(yè)務(wù)的聯(lián)動(dòng)，以實(shí)現(xiàn)將各部分資源進(jìn)行整合，充分利用，共同開發(fā)產(chǎn)品和銷售產(chǎn)品，達(dá)到對(duì)公對(duì)私兩部分業(yè)務(wù)的雙贏。對(duì)于這樣的發(fā)展方式和創(chuàng)新模式，稱為商業(yè)銀行公私聯(lián)動(dòng)。這是促進(jìn)商業(yè)銀行現(xiàn)代化發(fā)展和創(chuàng)新的重要手段與關(guān)鍵方式。

公私聯(lián)動(dòng)的實(shí)施，多數(shù)是由商業(yè)銀行根據(jù)自身需求和發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行設(shè)計(jì)。各商業(yè)銀行公私聯(lián)動(dòng)相關(guān)流程不盡相同。不僅未能上升到統(tǒng)一的規(guī)劃階段，也缺乏政策和監(jiān)管等方面的引導(dǎo)。對(duì)于商業(yè)銀行的發(fā)展而言，需要接受相關(guān)部門的監(jiān)管和引導(dǎo)。公私聯(lián)動(dòng)作為商業(yè)銀行未來(lái)發(fā)展的主要趨勢(shì)，需要提升監(jiān)管水平，同時(shí)需要借助政策的實(shí)施來(lái)提供引導(dǎo)，以促進(jìn)公私聯(lián)動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化流程的產(chǎn)生，這對(duì)于各商業(yè)銀行的穩(wěn)定發(fā)展具有重要意義。

公私聯(lián)動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化流程中，客戶資源、市場(chǎng)信息以及內(nèi)部管理至關(guān)重要?？蛻糍Y源需要積累，但對(duì)公、對(duì)私兩方面的資源積累存在較大的差異，且以往未能建立資源共享的途徑和方式。目前商業(yè)銀行內(nèi)部之間對(duì)公、對(duì)私業(yè)務(wù)的聯(lián)系需求提升，不僅在內(nèi)部信息交流方面有明顯的需求，外部環(huán)境中兩種業(yè)務(wù)領(lǐng)域也逐漸開始有明顯的聯(lián)系。因此，將客戶資源和市場(chǎng)信息進(jìn)行共享和融合，可以幫助對(duì)公、對(duì)私兩類業(yè)務(wù)穩(wěn)定展開，并提升整體效益，以促進(jìn)商業(yè)銀行的現(xiàn)代化發(fā)展。除此之外，內(nèi)部管理是引導(dǎo)公私聯(lián)動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化流程有效落實(shí)的重要工作，需要根據(jù)公私聯(lián)動(dòng)相關(guān)工作的具體要求，實(shí)施針對(duì)性的流程設(shè)計(jì)和管理，這樣才能滿足業(yè)務(wù)創(chuàng)新需求。

二、商業(yè)銀行公私聯(lián)動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化流程的作用

一是提升各方面資源利用效率、促進(jìn)資源充分利用。對(duì)于商業(yè)銀行各類業(yè)務(wù)活動(dòng)展開而言，資源獲取和有效利用是關(guān)鍵所在，提升對(duì)資源的分析能力和利用能力，能夠使商業(yè)銀行更加有針對(duì)性的設(shè)計(jì)相關(guān)產(chǎn)品，以及提供相關(guān)的服務(wù)。在公私聯(lián)動(dòng)實(shí)施中，基于標(biāo)準(zhǔn)化流程展開資源收集和分析，進(jìn)行資源的分配，可以使相關(guān)資源獲得有效的利用，否則難以對(duì)有限的資源進(jìn)行集中，更會(huì)影響資源充分利用，阻礙商業(yè)銀行發(fā)展。

二是引導(dǎo)商業(yè)銀行的現(xiàn)代化發(fā)展和創(chuàng)新，提升競(jìng)爭(zhēng)水平。商業(yè)銀行金融產(chǎn)品的提供對(duì)社會(huì)發(fā)展具有重要的影響。隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的出現(xiàn)，商業(yè)銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)受到嚴(yán)重沖擊，促使商業(yè)銀行在經(jīng)營(yíng)模式和產(chǎn)品服務(wù)方面進(jìn)行創(chuàng)新。公私聯(lián)動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化流程的應(yīng)用，可以使商業(yè)銀行明確現(xiàn)代化發(fā)展趨勢(shì)和自身創(chuàng)新需求，規(guī)范公私聯(lián)動(dòng)活動(dòng)的實(shí)施，解決發(fā)展創(chuàng)新問(wèn)題，并為后續(xù)發(fā)展提供支持。

三是樹立可靠形象，增加客戶信任，提升經(jīng)濟(jì)效益。商業(yè)銀行在目前社會(huì)金融環(huán)境中面臨來(lái)自各方面的競(jìng)爭(zhēng)，繼續(xù)樹立穩(wěn)定且可靠的形象至關(guān)重要，這對(duì)自身發(fā)展和社會(huì)發(fā)展都具有保障作用。以標(biāo)準(zhǔn)化流程為基礎(chǔ)，通過(guò)公私聯(lián)動(dòng)開展相關(guān)業(yè)務(wù)，使客戶可以獲得高效、綜合和專業(yè)性的服務(wù)與支持，有效解決客戶金融與投資等問(wèn)題，進(jìn)而能夠增加客戶的信任，提升經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

三、商業(yè)銀行公私聯(lián)動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化流程策略

商業(yè)銀行實(shí)施公私聯(lián)動(dòng)，是促進(jìn)其現(xiàn)代化發(fā)展的重要手段和關(guān)鍵方式，也是有效提升客戶服務(wù)水平的關(guān)鍵所在。在公私聯(lián)動(dòng)中標(biāo)準(zhǔn)化流程需要建立，基于固定流程以及標(biāo)準(zhǔn)化管理等工作的實(shí)施，能夠提升公私聯(lián)動(dòng)的整體效益，使公私聯(lián)動(dòng)更加有效地展開。與以往對(duì)公、對(duì)私業(yè)務(wù)不同，現(xiàn)階段商業(yè)銀行需要重視公私聯(lián)動(dòng)業(yè)務(wù)的創(chuàng)新和深入實(shí)施，以體現(xiàn)發(fā)展優(yōu)勢(shì)，提升同業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。

在上述商業(yè)銀行公私聯(lián)動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化流程的作用分析中能夠明確，進(jìn)行公私聯(lián)動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化流程的設(shè)計(jì)和使用，能夠促進(jìn)商業(yè)銀行的現(xiàn)代化發(fā)展。以下分析商業(yè)銀行公私聯(lián)動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化流程的策略。

（一）實(shí)施公私聯(lián)動(dòng)的基本原則

公私聯(lián)動(dòng)需要資源方面的共享，因此應(yīng)堅(jiān)持客戶資源共享的原則。充分利用已有相關(guān)客戶資源作用于對(duì)公、對(duì)私業(yè)務(wù)中，解決資源開發(fā)水平不足的問(wèn)題，突破資源使用限制問(wèn)題，使資源之間的共享促進(jìn)公私聯(lián)動(dòng)活動(dòng)的創(chuàng)新和優(yōu)化，由此為標(biāo)準(zhǔn)化流程設(shè)計(jì)奠定基礎(chǔ)。與此同時(shí)，要體現(xiàn)資源共享方面的合理性和可靠性。

依據(jù)相關(guān)業(yè)務(wù)開展需要進(jìn)行資源的獲取、利用和分析，使資源利用效益最大化，據(jù)此保證標(biāo)準(zhǔn)化流程的實(shí)施。

（二）商業(yè)銀行各級(jí)機(jī)構(gòu)在公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷中的功能定位

我國(guó)商業(yè)銀行各級(jí)機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)基本為總、分、支的結(jié)構(gòu)。在實(shí)施公私聯(lián)動(dòng)過(guò)程中，總行將負(fù)責(zé)策略制定和工作規(guī)劃，提出要求和管理規(guī)范；分行負(fù)責(zé)轄內(nèi)執(zhí)行、監(jiān)督、考核；支行則是負(fù)責(zé)具體的實(shí)施。明確各級(jí)機(jī)構(gòu)的功能定位，才能更好地展開公私聯(lián)動(dòng)工作，也才能確保相關(guān)業(yè)務(wù)活動(dòng)有效開展。同時(shí)有助于促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化流程的建設(shè)。

（三）確保公私聯(lián)動(dòng)落實(shí)的四大機(jī)制

根據(jù)實(shí)際情況和現(xiàn)實(shí)需求，明確保障公私聯(lián)動(dòng)落實(shí)的四大機(jī)制——組織協(xié)調(diào)機(jī)制、信息共享機(jī)制、運(yùn)行控制機(jī)制、監(jiān)督考核機(jī)制。各機(jī)制主要功能分別設(shè)定加下：組織協(xié)調(diào)確保全行在統(tǒng)一的政策和要求下展開相關(guān)活動(dòng)，對(duì)各部門利益進(jìn)行協(xié)調(diào)，進(jìn)而促進(jìn)公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的順利實(shí)施。信息共享主要保障信息的共享，使各部門能夠及時(shí)獲得可靠的客戶信息和市場(chǎng)信息，方便進(jìn)行業(yè)務(wù)活動(dòng)的優(yōu)化。運(yùn)行控制體現(xiàn)在對(duì)整體流程當(dāng)中關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行控制，保障公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷活動(dòng)貫徹落實(shí)。監(jiān)督考核是對(duì)公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷進(jìn)行業(yè)務(wù)實(shí)施方面的監(jiān)督和工作考核，以規(guī)范工作行為，促進(jìn)工作效益的提升。

組織協(xié)調(diào)方面，管理者需重視對(duì)公私聯(lián)動(dòng)實(shí)施情況和存在問(wèn)題進(jìn)行明確，制定發(fā)展規(guī)劃和營(yíng)銷活動(dòng)實(shí)施計(jì)劃，明確各項(xiàng)工作要求和實(shí)施目標(biāo)。認(rèn)真聽取來(lái)自各方面的反饋和報(bào)告，解決工作實(shí)施方面的重大問(wèn)題，為公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷順利實(shí)施提供可靠支持。

信息共享方面，一是重視已有客戶信息的維護(hù)和管理，并實(shí)施共享；二是重視新客戶的開發(fā)和信息整理，并實(shí)施共享。了解客戶各方面的需求，參與客戶個(gè)性化營(yíng)銷方案的制定，使對(duì)公、對(duì)私之間客戶需求的變化和對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)等能夠獲得及時(shí)的反饋。在這樣的基礎(chǔ)上可以借助現(xiàn)實(shí)反饋完善客戶服務(wù)方案，促進(jìn)對(duì)公、對(duì)私業(yè)務(wù)效益的提升，也體現(xiàn)公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的完善和改進(jìn)。

運(yùn)行控制方面。由于公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的實(shí)施屬于商業(yè)銀行的工作創(chuàng)新，在落實(shí)相關(guān)工作與解決一些發(fā)展問(wèn)題的過(guò)程中，工作控制至關(guān)重要，不僅體現(xiàn)在對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化流程的控制和改進(jìn)，也體現(xiàn)在對(duì)各環(huán)節(jié)工作實(shí)施方面的控制。根據(jù)工作執(zhí)行進(jìn)度，與預(yù)期目標(biāo)和效益進(jìn)行對(duì)比，將中間過(guò)程發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和不足進(jìn)行及時(shí)解決，提出改進(jìn)和優(yōu)化方案，使公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷相關(guān)工作進(jìn)度能夠順利推進(jìn)，逐步達(dá)到預(yù)期的工作目標(biāo)。

監(jiān)督考核方面。要想確保公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷活動(dòng)實(shí)施的效益，需要實(shí)施全面的考核和監(jiān)督，制定獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施辦法，并全面推行落實(shí)。之后根據(jù)相關(guān)要求和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行業(yè)績(jī)考核，并定期召開員工會(huì)議，了解工作開展中遇到的阻礙和存在的難題。同時(shí)，根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要和市場(chǎng)環(huán)境的變化，適度調(diào)整監(jiān)督考核實(shí)施的靈活性，減輕壓力、提升活力。

（四）公私聯(lián)動(dòng)具體操作流程

一是進(jìn)行公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷方案的設(shè)計(jì)。公私聯(lián)動(dòng)與以往傳統(tǒng)的營(yíng)銷活動(dòng)實(shí)施有較大的不同，主要體現(xiàn)在對(duì)公、對(duì)私的聯(lián)動(dòng)方面，因此要重視將以往分別的兩部門工作內(nèi)容進(jìn)行有機(jī)聯(lián)系，明確其中資源如何共享和利用，如何進(jìn)行營(yíng)銷執(zhí)行和落實(shí)。相關(guān)部門工作人員參與營(yíng)銷方案的制定之后，促進(jìn)成熟方案的形成，為后續(xù)工作展開奠定基礎(chǔ)。

二是支行明確方案并進(jìn)行執(zhí)行確認(rèn)。在方案設(shè)計(jì)完成之后，交由支行進(jìn)行簽字確認(rèn)。目的在于引導(dǎo)支行根據(jù)自身實(shí)際情況和方案設(shè)計(jì)情況，綜合考慮相關(guān)方案是否可以進(jìn)行執(zhí)行，可以執(zhí)行則進(jìn)行簽字確認(rèn)，若是分析執(zhí)行方案存在不足和欠缺，需要調(diào)整和改進(jìn)方案，使方案具有更高的可行性，指導(dǎo)后續(xù)公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷活動(dòng)的實(shí)施。

三是審查公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷方案是否合理。除支行進(jìn)行方案確認(rèn)之外，還需要對(duì)方案進(jìn)行審查。主要在于方案的設(shè)計(jì)和優(yōu)化改進(jìn)過(guò)程中，是否存在一些不合理內(nèi)容。如為了方便執(zhí)行而降低營(yíng)銷管理標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)題等。明確其中存在的不合理內(nèi)容，進(jìn)行有針對(duì)性的改進(jìn)和完善，保障方案符合公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷需求和業(yè)務(wù)開展需求，以及明確相關(guān)業(yè)務(wù)活動(dòng)開展能夠產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效益。

四是監(jiān)督考核部門落實(shí)監(jiān)督考核。經(jīng)過(guò)各流程之后開始實(shí)施公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷活動(dòng)，需要展開必要的監(jiān)督和考核。相關(guān)部門根據(jù)方案執(zhí)行規(guī)劃和目標(biāo)要求，展開監(jiān)督和管理，對(duì)不符合方案要求的行為進(jìn)行管理和控制，引導(dǎo)方案按照預(yù)期設(shè)計(jì)進(jìn)行。同時(shí)將不同階段工作取得效益進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，提出工作欠缺和不足之處，促進(jìn)公私聯(lián)動(dòng)工作更加規(guī)范和完善，推動(dòng)公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷水平的提升，保障完成預(yù)期的營(yíng)銷目標(biāo)。

五是公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷活動(dòng)總結(jié)分析。按照計(jì)劃開展總結(jié)分析和后評(píng)價(jià)工作，對(duì)相關(guān)活動(dòng)實(shí)施中產(chǎn)生的效益、問(wèn)題，以及各方面不足進(jìn)行集中討論，表?yè)P(yáng)先進(jìn)，同時(shí)完善不足。并積極收集各方面的反饋，依據(jù)實(shí)際情況提供工作指導(dǎo)，必要時(shí)提供教育培訓(xùn)，提升各部門、相關(guān)工作人員的專業(yè)素養(yǎng)和工作能力。總結(jié)分析中也要注重經(jīng)驗(yàn)匯總，根據(jù)形成的經(jīng)驗(yàn)為后續(xù)公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷活動(dòng)實(shí)施提供指導(dǎo)，借助經(jīng)驗(yàn)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、完善工作思路，保障公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷效益，促進(jìn)商業(yè)銀行現(xiàn)代化發(fā)展。

四、結(jié)語(yǔ)

商業(yè)銀行目前發(fā)展中面對(duì)較大的競(jìng)爭(zhēng)壓力，需要從公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷方面進(jìn)行突破，以創(chuàng)新發(fā)展格局，提升競(jìng)爭(zhēng)水平。公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷活動(dòng)實(shí)施之前，要重視標(biāo)準(zhǔn)化流程的設(shè)計(jì)，根據(jù)自身實(shí)際需求和創(chuàng)新改革需要，結(jié)合市場(chǎng)變化情況，制定針對(duì)性的發(fā)展方案，并以經(jīng)驗(yàn)作為指導(dǎo)，進(jìn)一步規(guī)劃和確定標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)流程，這樣可以為后續(xù)公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷方案制定和活動(dòng)實(shí)施提供指導(dǎo)。