文 高玉冰

閆樹(shù)義

當(dāng)前，經(jīng)營(yíng)成本高企，盈利能力降低，生意難做、賺錢(qián)不易成為大多數(shù)經(jīng)營(yíng)者心頭的陰霾。面臨前所未有的市場(chǎng)難題，也有眼鏡零售企業(yè)在逆勢(shì)中穩(wěn)定發(fā)展，一步一個(gè)腳印，發(fā)出鏗鏘有力的聲音：他們或保存實(shí)力，絕處求生；或力求破解，志在創(chuàng)新；或者在轉(zhuǎn)型中謀求出路……

在河北，創(chuàng)立于1981年的滄州鴻翔眼鏡有限公司，旗下九十多家門(mén)店遍布滄州及周邊等地區(qū)，是當(dāng)?shù)匕傩招闹械恼\(chéng)信商家。在充滿(mǎn)不確定性的后疫情時(shí)代，滄州鴻翔眼鏡有限公司有哪些新變化？市場(chǎng)發(fā)展如何？秋高氣爽的9月，帶著這些疑問(wèn)，本刊記者與豪雅100以及豪雅100總服務(wù)商北京真視達(dá)一行，與滄州鴻翔眼鏡有限公司董事長(zhǎng)閆樹(shù)義進(jìn)行了面對(duì)面交流。質(zhì)樸語(yǔ)言中，閆樹(shù)義向我們講述了滄州鴻翔眼鏡公司41年的發(fā)展之路，以及他獨(dú)特的生意認(rèn)知——

從最早的走街串巷賣(mài)眼鏡，到今天的連鎖經(jīng)營(yíng)近百家門(mén)店，滄州鴻翔眼鏡有限公司以專(zhuān)業(yè)與誠(chéng)信為核心發(fā)展，用信任維系了員工，用智慧鞏固了市場(chǎng)，用服務(wù)贏(yíng)得了忠實(shí)的消費(fèi)者，用肯干實(shí)干的做事風(fēng)格譜寫(xiě)了眼鏡行業(yè)的故事，烙下了屬于“鴻翔”的生命基因。

滄州鴻翔眼鏡公司創(chuàng)始人閆樹(shù)義有著諸多社會(huì)身份：滄州市個(gè)私協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)，滄州市政協(xié)常委，優(yōu)秀企業(yè)家……值得一提的是，2016年12月5日，閆樹(shù)義作為全國(guó)先進(jìn)個(gè)體工商戶(hù)代表之一，在人民大會(huì)堂受到了李克強(qiáng)總理的會(huì)見(jiàn)，成為眼鏡行業(yè)的關(guān)注焦點(diǎn)。

在交流中，閆樹(shù)義道出了滄州鴻翔眼鏡有限公司發(fā)展過(guò)程中的三重重要關(guān)系。

第一重關(guān)系：與顧客，如親友，誠(chéng)心相待

創(chuàng)業(yè)至今，滄州鴻翔眼鏡始終將誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、顧客滿(mǎn)意作為立業(yè)根本，憑著這份赤誠(chéng)，在起步之初就贏(yíng)得了先機(jī)。

一張大大的“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)視力表”貼在鴻翔眼鏡旗艦店櫥窗里，這是閆樹(shù)義受央視“3.15晚會(huì)”啟發(fā)后親自設(shè)計(jì)而成，測(cè)的就是每一位員工、每一次銷(xiāo)售行為的“誠(chéng)信度”。表的下方還有一小段文字：誠(chéng)實(shí)是最大的“騙子”，助人是最大的“自私”。他告訴記者，“經(jīng)營(yíng)者只有真正領(lǐng)悟到誠(chéng)信真諦時(shí)，才有可能走向事業(yè)的輝煌?！蓖ㄟ^(guò)這張“表”，鴻翔眼鏡以最直白、簡(jiǎn)單的方式告訴老百姓，鴻翔會(huì)一直誠(chéng)實(shí)本分、守信經(jīng)營(yíng)，絕不欺瞞顧客，并接受監(jiān)督。

論及如何與顧客打交道，閆樹(shù)義表示，與其單純將顧客視作上帝，營(yíng)造遙不可及的距離感，不如把顧客當(dāng)作親朋好友，用這樣的心態(tài)面對(duì)每一個(gè)到店的顧客。一位高度近視加散光的老年顧客到店想買(mǎi)水晶鏡片，然而，水晶材質(zhì)的眼鏡太重不適合該顧客，驗(yàn)光師提出建議后老人仍執(zhí)意想要水晶鏡片。為了達(dá)成其心愿，閆樹(shù)義嘗試了多種方式磨鏡，還專(zhuān)程到北京托人磨制。拿到成品后，顧客試戴表示確實(shí)過(guò)重，極不舒服。這時(shí)，門(mén)店給出了兩種方案：要么換樹(shù)脂鏡片，水晶鏡片的價(jià)格由公司承擔(dān)；要么直接退貨。最終，顧客決定換成樹(shù)脂鏡片，戴上后也十分滿(mǎn)意，就這筆交易而言，公司損失了近千元。類(lèi)似的案例還有不少，這樣近乎于“傻”的服務(wù)精神令許多人不理解。然而，這些事情一傳十、十傳百，帶有創(chuàng)新意味的誠(chéng)信服務(wù)模式為鴻翔眼鏡帶來(lái)了更多的顧客。

“質(zhì)量是生命，滿(mǎn)意是標(biāo)準(zhǔn)。如滿(mǎn)意請(qǐng)告訴親朋，如不滿(mǎn)意請(qǐng)告訴社會(huì)”“不坑老實(shí)人，不賺昧心錢(qián)”“不義財(cái)一分不賺，掙質(zhì)量、掙人格、掙信譽(yù)”，這些簡(jiǎn)單、淳樸的經(jīng)營(yíng)理念，令鴻翔眼鏡的回頭客越來(lái)越多。通過(guò)服務(wù)理念系統(tǒng)化、規(guī)范化和精細(xì)化，加上誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，鴻翔眼鏡先后榮獲河北省市“先進(jìn)單位”“重合同守信用單位”“無(wú)假劣商品單位”“質(zhì)量信得過(guò)單位”“消費(fèi)者信得過(guò)單位”“百城萬(wàn)店無(wú)假貨示范單位”“五好企業(yè)”等多項(xiàng)殊榮，同時(shí)也是“河北省著名商標(biāo)”“河北省服務(wù)名牌”，代表河北省參與了全國(guó)眼鏡行業(yè)生產(chǎn)許可證驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)的制定和全國(guó)驗(yàn)光、加工人員考核標(biāo)準(zhǔn)的制定。

店堂墻上的企業(yè)榮譽(yù)展示

第二重關(guān)系：與員工，一家親，同心攜手

在閆樹(shù)義看來(lái)，只有讓全體員工親如一家，讓每一個(gè)員工真正感受到大家庭般的溫暖，才有利于增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，所有人朝著共同的目標(biāo)，一條心、一個(gè)方向，一起拼。

在助推員工專(zhuān)業(yè)能力的提升上，鴻翔從不吝惜投入，不僅與天津職業(yè)大學(xué)、河北醫(yī)科大學(xué)、滄州醫(yī)學(xué)高等專(zhuān)科學(xué)校的視光專(zhuān)業(yè)合作，定期邀請(qǐng)?zhí)旖蚵殬I(yè)大學(xué)和天津眼科醫(yī)院的老師親臨門(mén)店為員工培訓(xùn)，還堅(jiān)持每年派送優(yōu)秀員工到外地學(xué)習(xí)眼視光專(zhuān)業(yè)。優(yōu)秀的視光專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生在鴻翔眼鏡工作達(dá)到一定年限后，其學(xué)費(fèi)和在工作期間考證的相關(guān)費(fèi)用由公司全部報(bào)銷(xiāo)。在這樣的政策扶持下，鴻翔打造了一支優(yōu)秀的精英團(tuán)隊(duì)：公司現(xiàn)有數(shù)十名眼視光專(zhuān)業(yè)人才；多名眼科專(zhuān)家；20多名全國(guó)高級(jí)驗(yàn)光師；上百名驗(yàn)光配鏡專(zhuān)業(yè)人才隊(duì)伍。在強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)支撐下，滄州鴻翔得以在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中不斷發(fā)展、壯大。

為了讓員工能夠安心、開(kāi)心地工作，“大家長(zhǎng)”閆樹(shù)義費(fèi)盡了心思，多項(xiàng)人性化管理暖足人心。在2020年疫情爆發(fā)期間，所有的門(mén)店歇業(yè)閉店長(zhǎng)達(dá)數(shù)十天，公司不僅按時(shí)發(fā)放基本生活金，還在內(nèi)部溝通會(huì)上強(qiáng)調(diào)，不管歇業(yè)多久，公司都會(huì)執(zhí)行下去，請(qǐng)員工安心配合國(guó)家的防控管理政策。當(dāng)疫情好轉(zhuǎn)、門(mén)店恢復(fù)開(kāi)工后，許多員工卯足了勁工作，下班后自發(fā)地通過(guò)微信為顧客做好溝通、服務(wù)工作，2020～2021年的營(yíng)業(yè)額連續(xù)出現(xiàn)小幅度的增長(zhǎng)，極大地鼓舞了全體員工。

踐行“為員工辦好事、辦實(shí)事”的企業(yè)承諾，鴻翔眼鏡建立起以愛(ài)心基金為主體的員工關(guān)愛(ài)機(jī)制，主要用于救助因疾病或重大變故導(dǎo)致家庭出現(xiàn)困難的員工及家庭，以解員工燃眉之急。閆樹(shù)義表示，每位員工都是鴻翔大家庭的一份子，任何情況下都不能讓家人感到孤立無(wú)援，要讓每一位員工都能感受到企業(yè)大家庭的溫暖和呵護(hù)。多年來(lái)，鴻翔愛(ài)心基金點(diǎn)燃了不少遇困員工的希望之燈，幫助其渡過(guò)難關(guān)。

為充實(shí)、豐富員工文化生活，增強(qiáng)員工凝聚力和向心力，公司推出了由員工自編的內(nèi)部刊物《鴻翔家園》，分享當(dāng)月各分店最新資訊及有關(guān)管理、營(yíng)銷(xiāo)、視光、加工的案例，還有給予員工的生日祝福等?！而櫹杓覉@》為員工搭建了一個(gè)交流學(xué)習(xí)平臺(tái)，員工把平時(shí)遇到的實(shí)戰(zhàn)案例整理成文進(jìn)行投稿，一旦刊登會(huì)有稿費(fèi)予以激勵(lì)。

閆樹(shù)義透露，公司目前正在計(jì)劃拓展分店，并在醞釀如何實(shí)現(xiàn)內(nèi)部改革，或許采用員工崗位持股制，讓大家真正扭成一股繩，以主人翁的精神與企業(yè)同呼吸共命運(yùn)，共同把滄州鴻翔眼鏡做大做強(qiáng)。

第三重關(guān)系：與供應(yīng)商，如朋友，協(xié)同合作

零售商和供應(yīng)商是產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分銷(xiāo)通道上創(chuàng)造價(jià)值的兩個(gè)不可缺少的環(huán)節(jié)，隨著零售市場(chǎng)的日益成熟，兩者的關(guān)系場(chǎng)也隨之變化。過(guò)去，由于零售商在渠道中擁有較大的話(huà)語(yǔ)權(quán)，一些零售連鎖企業(yè)在供應(yīng)商面前總要“高人一等”，導(dǎo)致零售商和供應(yīng)商的關(guān)系較緊張，反而有損雙方的利益。

豪雅100營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)郭華剛（左）、閆樹(shù)義（右）

北京真視達(dá)董事長(zhǎng)陳福原（左）、閆樹(shù)義（右）

左起：豪雅100全球工廠(chǎng)直營(yíng)系統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)郭華剛、北京真視達(dá)總經(jīng)理陳龍、董事長(zhǎng)陳福原與閆樹(shù)義交流如何做好新零售供應(yīng)鏈

對(duì)此，閆樹(shù)義認(rèn)為，傳統(tǒng)觀(guān)念使零售商與供應(yīng)商缺乏合作精神，如果零售商一味地想獲得更多利潤(rùn)，向供應(yīng)商壓價(jià)，供應(yīng)商則可能犧牲產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，雙方為了追求自身利益最大化反而會(huì)損害整個(gè)供應(yīng)鏈的健康發(fā)展。零供關(guān)系不是對(duì)立的，而是一個(gè)整體，應(yīng)該建立起平等的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，降低各自的交易成本和機(jī)會(huì)成本，發(fā)揮“1＋1＞2”的共贏(yíng)優(yōu)勢(shì)。

在41年的企業(yè)發(fā)展中，滄州鴻翔與眾多品牌供應(yīng)商達(dá)成了長(zhǎng)期的良性合作。鴻翔眼鏡匯萃了高、中、低檔的各類(lèi)鏡架和鏡片品牌，做到了“人無(wú)我有，人有我優(yōu)”的市場(chǎng)影響力，在提高自身競(jìng)爭(zhēng)力的同時(shí)也吸引了更多的顧客，零供關(guān)系得到了和諧、持續(xù)發(fā)展。閆樹(shù)義說(shuō)，供應(yīng)商與零售企業(yè)，既是同行，也是朋友，相互促進(jìn)發(fā)展，才有可能變得更快、更強(qiáng)。

對(duì)此，與滄州鴻翔合作二十幾年的北京真視達(dá)眼鏡有限公司總經(jīng)理陳福原深有同感，在豪雅100模式平臺(tái)的支持下，真視達(dá)提供中高端鏡片產(chǎn)品銷(xiāo)售、個(gè)性化鏡片定制、眼鏡加工裝配等多項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)，為零售商提供快速、高效的服務(wù)和支持。同時(shí)，在市場(chǎng)推廣、零售門(mén)店培訓(xùn)、門(mén)店促銷(xiāo)等多方面提供支持和配合，讓價(jià)格回歸價(jià)值，提升服務(wù)附加值，最大程度幫助門(mén)店提升銷(xiāo)售，為零售企業(yè)帶來(lái)更多強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在保證品牌商品流通的市場(chǎng)生命線(xiàn)的暢通和高效方面，滄州鴻翔眼鏡作為優(yōu)質(zhì)合作對(duì)象，既有一定的產(chǎn)品銷(xiāo)售規(guī)模，又十分注重誠(chéng)信，多年來(lái)雙方在合作中實(shí)現(xiàn)了共同成長(zhǎng)。

實(shí)地走訪(fǎng)，見(jiàn)證一路成長(zhǎng)

在閆樹(shù)義的帶領(lǐng)下，記者一行人參觀(guān)了滄州鴻翔眼鏡旗艦店。作為鴻翔進(jìn)駐滄州的第一家店，占地四樓的空間布局，均從滿(mǎn)足顧客需求的角度出發(fā)，給人專(zhuān)業(yè)、大氣的印象。閆樹(shù)義表示，“鴻翔追求的不僅僅是顧客的滿(mǎn)意度，更追求顧客的感動(dòng)，只有產(chǎn)品和服務(wù)感動(dòng)了顧客，企業(yè)和品牌才能有更高更好的發(fā)展?！?/p>

店堂一樓國(guó)內(nèi)外眼鏡品牌匯萃，高中檔產(chǎn)品分區(qū)合理，休閑區(qū)域?qū)挸髁粒粔ι显O(shè)有的眼鏡文化展示，內(nèi)容詳實(shí)、圖片豐富，增添了文化底蘊(yùn)，為消費(fèi)者營(yíng)造出舒服愜意的沉浸式購(gòu)物環(huán)境。二樓的眼視光檢查室可細(xì)分為檢查區(qū)、驗(yàn)光區(qū)、視光診斷區(qū)，每一個(gè)房間設(shè)置不同的驗(yàn)光項(xiàng)目，整個(gè)驗(yàn)光流程將歷時(shí)30多分鐘，讓顧客體驗(yàn)到更規(guī)范化、更專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)；獨(dú)立的“隱形專(zhuān)業(yè)驗(yàn)配中心”，將驗(yàn)配隱形眼鏡從框架眼鏡的驗(yàn)配中分離出來(lái)。三樓以?xún)和曈X(jué)服務(wù)為主，視力康復(fù)指導(dǎo)中心為低視力患者提供免費(fèi)的視力咨詢(xún)和康復(fù)指導(dǎo)訓(xùn)練。四樓的眼視光專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)中心主要用于定期組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，同時(shí)也為學(xué)生及家長(zhǎng)普及愛(ài)眼護(hù)眼知識(shí)。

結(jié)束語(yǔ)：

古人說(shuō)：“誠(chéng)信者，天下之結(jié)也?！闭\(chéng)信，是結(jié)交天下的根本。

在企業(yè)從無(wú)到有的過(guò)程中，創(chuàng)始人的性格很大程度上決定了企業(yè)的性格。被社會(huì)大眾譽(yù)為誠(chéng)信與品質(zhì)鑄就的“眼鏡王”閆樹(shù)義，數(shù)十年如一日地秉持著“以誠(chéng)實(shí)相交，交誠(chéng)實(shí)之友，做誠(chéng)實(shí)之事”的信念，不管是對(duì)顧客、員工還是供應(yīng)商，滄州鴻翔眼鏡始終不改初衷。愿滄州鴻翔眼鏡不斷地以創(chuàng)新姿態(tài)勇立市場(chǎng)潮頭，用實(shí)干精神續(xù)書(shū)輝煌。?

延伸閱讀——

豪雅100·豪雅全球工廠(chǎng)直營(yíng)系統(tǒng)秉持“讓價(jià)值回歸產(chǎn)品，讓產(chǎn)品創(chuàng)造價(jià)值”的核心理念。旗下鏡片出自豪雅全資工廠(chǎng)，采用嚴(yán)格的質(zhì)量把控體系；用嚴(yán)苛的條件篩選服務(wù)商，做到最好的后續(xù)維護(hù)。

北京真視達(dá)眼鏡有限公司作為愛(ài)睛EYEJIN的全國(guó)總服務(wù)商，在豪雅100大品牌戰(zhàn)略下，通過(guò)豐富市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)、強(qiáng)大的服務(wù)支持能力以及高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提供品牌管家式的貼心服務(wù)，解決客戶(hù)在銷(xiāo)售推廣EYEJIN愛(ài)睛系列產(chǎn)品時(shí)的后顧之憂(yōu)。