史鵬鵬

【摘要】目的：分析優(yōu)質(zhì)護(hù)理在醫(yī)院門診分診護(hù)理中的應(yīng)用效果。方法： 選擇2020年3月—2021年4月收入醫(yī)院門診分診的102例患者作為觀察對(duì)象，按照隨機(jī)數(shù)字表法分組，每組各51例，對(duì)照組予以常規(guī)護(hù)理，研究組予以優(yōu)質(zhì)護(hù)理，對(duì)兩組護(hù)理成效展開(kāi)比較。結(jié)果： 研究組醫(yī)患糾紛率、風(fēng)險(xiǎn)事故率比對(duì)照組更低，差異顯著（P<0.05）；研究組護(hù)理后的焦慮評(píng)分、抑郁評(píng)分均低于對(duì)照組，差異顯著（P<0.05）；研究組的就診環(huán)境、接診流程、護(hù)理專業(yè)性、護(hù)理服務(wù)態(tài)度以及護(hù)理人員形象等方面評(píng)分均高于對(duì)照組，差異顯著（P<0.05）。結(jié)論： 在醫(yī)院門診分診護(hù)理過(guò)程中，實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理，能顯著減少醫(yī)患糾紛、風(fēng)險(xiǎn)事故等事件的發(fā)生，緩解患者焦慮、抑郁等不良情緒，提高護(hù)理滿意度。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)院門診分診；優(yōu)質(zhì)護(hù)理；醫(yī)患糾紛；不良情緒；滿意度

Observation on the application effect of high-quality nursing in outpatient triage nursing in hospital

SHI Pengpeng

Outpatient Department of Baoding First Central Hospital， Baoding， Hebei 071000， China

【Abstract】Objective：To analyze the application effect of high-quality nursing in outpatient triage nursing in hospital. Methods：102 patients who were admitted to the outpatient triage of the hospital from March 2020 to April 2021 were selected as the observation objects，and they were divided into groups according to the random number table method，with 51 cases in each group.The control group received routine nursing，and the study group received high-quality nursing.The nursing effects of the two groups were compared. Results：The doctorpatient dispute rate and risk accident rate in the study group were lower than those in the control group，and the difference was significant（P<0.05）；The scores of anxiety and depression in the study group were lower than those in the control group（P<0.05）；The scores of visiting environment，admission process，nursing professionalism，nursing service attitude and nursing staff image in the study group were higher than those in the control group，with significant difference （P<0.05）. Conclusion：In the process of outpatient triage nursing in the hospital，the implementation of high-quality nursing can significantly reduce the occurrence of doctor-patient disputes，risk accidents and other events，relieve patients anxiety，depression and other negative emotions，and improve nursing satisfaction.

【Key Words】Hospital outpatient triage； High-quality nursing； Doctor-patient disputes； Negative emotions； Satisfaction

醫(yī)院門診是醫(yī)院的服務(wù)窗口，門診分診是門診工作的重要環(huán)節(jié)，其服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，直接影響著醫(yī)院的服務(wù)形象和門診的服務(wù)質(zhì)量[1]。由于醫(yī)院門診人流量大、流動(dòng)性強(qiáng)，很多患者在就診的過(guò)程中容易出現(xiàn)多種不良情緒，加上門診接診的疾病類型多樣且復(fù)雜，相比較其它科室的護(hù)理，其護(hù)理任務(wù)繁重，很容易發(fā)生不良事件，嚴(yán)重影響門診的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。因此，為了滿足患者的需求，加強(qiáng)門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量是非常有必要的。優(yōu)質(zhì)護(hù)理是以患者為護(hù)理中心，根據(jù)患者的實(shí)際需求，為其提供優(yōu)質(zhì)、高效、全方位的護(hù)理服務(wù)，以不斷提升整體的護(hù)理服務(wù)水平[2]。鑒于此，本文就優(yōu)質(zhì)護(hù)理在醫(yī)院門診分診護(hù)理中的應(yīng)用價(jià)值展開(kāi)研究，具體報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2020年3月—2021年4月收入醫(yī)院門診分診的102例患者作為觀察對(duì)象，納入標(biāo)準(zhǔn)：①能正常溝通交流；②病例資料齊全；③自愿參與，家屬知曉研究?jī)?nèi)容，并簽署知情同意書。排除標(biāo)準(zhǔn)：①精神異常者；②依從性差者；③半中途退出者。按照隨機(jī)數(shù)字表法將觀察對(duì)象進(jìn)行分組，每組51例。對(duì)照組，男性29例，女性22例，年齡15～68歲，平均年齡（40.55±3.47）歲，文化水平：小學(xué)文化25例，初高中文化14例，中大專及以上文化12例；研究組，男性27例，女性24例，年齡17～70歲，平均年齡（41.29±3.28）歲，文化水平：小學(xué)文化20例，初高中文化16例，中大專及以上文化15例。兩組間的基本信息分析結(jié)果顯示P>0.05，具備可比性。

1.2 方法

1.2.1 對(duì)照組予以常規(guī)護(hù)理，即在患者詢問(wèn)時(shí)給予指導(dǎo)，告知患者就診的科室、方位以及注意事項(xiàng)等。

1.2.2 研究組予以優(yōu)質(zhì)護(hù)理，具體包括：（1）優(yōu)化就診環(huán)境。就診環(huán)境的整潔、干凈，不僅會(huì)使患者的心情變好，還可以幫助患者緩解內(nèi)心的壓力。因此，要定期消毒、清理就診環(huán)境，衛(wèi)生間安裝扶手，飲水處24h熱水供應(yīng)，張貼指示標(biāo)識(shí)，要求護(hù)士著裝整齊、淡妝上崗，并主動(dòng)、熱忱迎接患者，門診科室應(yīng)放置一些綠植，同時(shí)播放舒緩音樂(lè)，以促使患者心情愉悅。另外，在分診臺(tái)放置輪椅、平車，以供老年患者、行動(dòng)不便患者使用。（2）樹(shù)立主動(dòng)服務(wù)意識(shí)?；颊呷朐壕驮\時(shí)，護(hù)士要主動(dòng)上前詢問(wèn)，根據(jù)患者的描述正確引導(dǎo)和分診，縮短患者等待時(shí)間，開(kāi)設(shè)綠色通道，為危重患者提供及時(shí)搶救服務(wù)。在此期間，護(hù)士要文明用語(yǔ)、禮儀規(guī)范，耐心溫和地回答患者的問(wèn)題。另外，護(hù)士不能擅自離崗，要保證醫(yī)導(dǎo)窗口隨時(shí)有人接待，為患者提供及時(shí)服務(wù)。（3）強(qiáng)化分診護(hù)理。門診入口等多處放置就診指示牌，安排專門護(hù)士向患者講解就診流程，以縮短就診時(shí)間。在門診櫥窗張貼就診須知、就診流程圖及健康教育等，有助于及時(shí)了解就診過(guò)程。另外，在患者等候期間，發(fā)放健康知識(shí)手冊(cè)，手冊(cè)內(nèi)容涉及多種常見(jiàn)疾病、防治方法和保健知識(shí)，加強(qiáng)患者對(duì)疾病的了解。（4）加強(qiáng)心理疏導(dǎo)。緊張、焦慮、抑郁等不良情緒是大多數(shù)患者就診時(shí)所表現(xiàn)的一種心理狀態(tài)，這時(shí)，需要護(hù)士換位思考，從患者與家屬的角度出發(fā)，注意觀察患者的情緒變化，主動(dòng)上前詢問(wèn)，積極與患者進(jìn)行溝通交流，及時(shí)耐心地回答患者問(wèn)題，幫助患者分析病情，緩解其不良情緒，樹(shù)立治療信心，建立良好的護(hù)患關(guān)系。

1.3 觀察項(xiàng)目

（1）統(tǒng)計(jì)并計(jì)算兩組發(fā)生醫(yī)患糾紛、風(fēng)險(xiǎn)事故等的概率，并展開(kāi)比較。（2）采用焦慮自評(píng)量表（SAS）和抑郁自評(píng)量表（SDS）評(píng)估兩組患者的焦慮、抑郁狀況，滿分均為100分，分值越高，表示焦慮、抑郁程度越嚴(yán)重。其中SAS評(píng)分低于50分為正常，50～59分為輕度焦慮，60～69分為中度焦慮，69分以上為重度焦慮。SDS評(píng)分低于53分表示正常，53～62分為輕度抑郁，63～72分為中度抑郁，72分以上為重度抑郁。（3）采取醫(yī)院內(nèi)自制的護(hù)理調(diào)查問(wèn)卷，從就診環(huán)境、接診流程、護(hù)理專業(yè)性、護(hù)理服務(wù)態(tài)度以及護(hù)理人員形象等方面進(jìn)行護(hù)理滿意度評(píng)分，滿分為100分，分?jǐn)?shù)越高，則護(hù)理滿意度越高。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 26.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。計(jì)數(shù)資料采用（%）表示，進(jìn)行χ2檢驗(yàn)，計(jì)量資料采用（χ±s）表示，進(jìn)行t檢驗(yàn)，P<0.05為差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組醫(yī)患糾紛率、風(fēng)險(xiǎn)事故率比較

研究組醫(yī)患糾紛率、風(fēng)險(xiǎn)事故率均低于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見(jiàn)表1。

2.2 兩組護(hù)理前后的SAS、SDS評(píng)分對(duì)比

護(hù)理前，兩組的SAS、SDS評(píng)分無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）；護(hù)理后，研究組的SAS、SDS評(píng)分明顯低于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見(jiàn)表2。

2.3 兩組護(hù)理滿意度評(píng)分對(duì)比

護(hù)理后，研究組就診環(huán)境、接診流程、護(hù)理專業(yè)性、護(hù)理服務(wù)態(tài)度以及護(hù)理人員形象等方面評(píng)分相比較對(duì)照組更高，組間比較，差異顯著（P<0.05），見(jiàn)表3。

3 討論

隨著醫(yī)療體系的改革，護(hù)理模式也在不斷的發(fā)生變化，傳統(tǒng)的護(hù)理模式已難以滿足人們的需求，因此，尋求一種高效的護(hù)理模式，儼然是當(dāng)前臨床護(hù)理工作重點(diǎn)。門診作為醫(yī)院的重要服務(wù)窗口，也是醫(yī)療事件容易發(fā)生之地[3]。很多患者在就診時(shí)，對(duì)就診的各個(gè)環(huán)節(jié)并不清楚，在就診時(shí)很希望得到醫(yī)務(wù)人員的幫助和指導(dǎo)，這就需要門診給予患者分診，幫助患者縮短就診時(shí)間。門診分診是維系護(hù)患關(guān)系的重要紐帶，分診護(hù)士是溝通患者與醫(yī)院之間的橋梁，是各科室之間連接的介質(zhì)，其護(hù)理質(zhì)量的好壞關(guān)乎到醫(yī)院的具體形象與經(jīng)濟(jì)效益[4]。因此，做好醫(yī)院門診分診護(hù)理工作是非常重要的。

常規(guī)護(hù)理在門診分診護(hù)理中的應(yīng)用，在一定程度上能提高就診效率，但是會(huì)受門診人流量大、流動(dòng)性強(qiáng)、病種多樣且復(fù)雜等因素的影響，加上護(hù)理工作量、壓力大，護(hù)士和患者缺乏及時(shí)有效的溝通，導(dǎo)致患者對(duì)護(hù)士及其的工作很不理解[5]。因此，很容易出現(xiàn)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事故和糾紛，致使整體的門診護(hù)理質(zhì)量并不理想。近些年來(lái)，我院將優(yōu)質(zhì)護(hù)理應(yīng)用于門診分診護(hù)理中，取得較好的護(hù)理效果。該護(hù)理方法主要是圍繞患者進(jìn)行護(hù)理，為其提供針對(duì)性、全面、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。在本文中，最主要是從優(yōu)化就診環(huán)境、樹(shù)立主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、強(qiáng)化分診護(hù)理以及加強(qiáng)心理疏導(dǎo)等方面為患者開(kāi)展護(hù)理，結(jié)果顯示，研究組醫(yī)患糾紛率、風(fēng)險(xiǎn)事故率均低于對(duì)照組，且護(hù)理后的SAS、SDS評(píng)分比對(duì)照組更低，另外，護(hù)理后研究組的護(hù)理滿意度評(píng)分高于對(duì)照組（P<0.05）。這提示，優(yōu)質(zhì)護(hù)理在醫(yī)院門診分診護(hù)理中是可行的，整體護(hù)理質(zhì)量?jī)?yōu)于常規(guī)護(hù)理。分析原因，在就診環(huán)境方面，為患者提供清潔、干凈、舒適的環(huán)境，以消除患者的緊張感和陌生感，同時(shí)安排專業(yè)的護(hù)士為患者提供護(hù)理服務(wù)，在此過(guò)程中，通過(guò)積極主動(dòng)與患者進(jìn)行溝通，幫助患者排憂解難，建立良好的醫(yī)患關(guān)系，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。另外，通過(guò)放置就診指示牌，櫥窗張貼就診須知、具體就診流程等，給予患者正確的就診指導(dǎo)，這樣，既緩解患者就診時(shí)的不良情緒，還提高就診效果，進(jìn)而提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度。

綜上所述，在醫(yī)院門診分診護(hù)理中，開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理是一種可行的方法，能明顯減少醫(yī)療事件的發(fā)生，緩解患者就診時(shí)的負(fù)性情緒，提高患者的護(hù)理滿意度。

參考文獻(xiàn)

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