1 概述

中老昆萬鐵路(昆明—萬象，以下簡稱“中老鐵路”)自2021 年12 月3 日開行首趟跨國貨物列車以來，磨萬段截至2022 年7 月底共開行跨國列車1 519 列、發(fā)運集裝箱61 077 TEU、發(fā)運貨物100.98 萬t，跨境運輸呈穩(wěn)步增長態(tài)勢[1]，磨萬段發(fā)運情況如表1 所示?，F(xiàn)階段中老鐵路磨萬段開辦貨運業(yè)務(wù)的貨裝站共有6 個，分別為萬象南、蓬洪、萬榮、嘎西、瑯勃拉邦、納堆，磨丁站為口岸站辦理口岸交接業(yè)務(wù)。隨著老撾海關(guān)陸續(xù)入駐車站與鐵路進行合署辦公以來，國際聯(lián)運更加便捷、高效，因磨萬段均使用集裝箱運輸，在運輸效率和貨物安全上也得到提高和保障。中老鐵路開通運營半年多以來通過鐵路出口到中國的貨物主要以金屬礦石、橡膠、糧食為主。從中國進口到老撾的貨物主要以日用百貨、化肥、電子機械產(chǎn)品居多，大部分貨物通過鐵路運輸至老撾后再次轉(zhuǎn)關(guān)運輸至泰國、越南、馬來西亞等國家。

表1 磨萬段發(fā)運情況Tab.1 Shipment status of Boten-Vientiane section

為提高貨物運輸效率，鐵路運輸單位對既有運輸組織模式進行了優(yōu)化升級，根據(jù)中老兩國貨物運輸需求，定制開行萬象南站至王家營西站貨物快運班列“瀾湄快線”，以固定發(fā)到站、固定時間、固定車次、固定車底保證貨物高效、快捷運輸，快運班列的開行進一步暢通了中老兩國間物流通道。為方便鮮水果運輸，鐵路運輸單位采取公鐵聯(lián)運模式[2]，開行磨萬段管內(nèi)水果班列，貨運生產(chǎn)組織實行“一日一圖”，有效保障運輸時效性，自開通至2022 年7 月底已發(fā)運1 178 t 鮮水果。

隨著中老兩國間國際聯(lián)運發(fā)運量的持續(xù)增加，對運輸效率的提高帶來了新的考驗，研究從作業(yè)流程入手，分析各作業(yè)環(huán)節(jié)間存在的問題，統(tǒng)籌考慮逐項進行優(yōu)化，以實現(xiàn)提高運輸效率[3]、使中老兩國間國際聯(lián)運更加順暢的目的。

2 國際聯(lián)運業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀及問題分析

2.1 國際聯(lián)運業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀

現(xiàn)階段國際聯(lián)運業(yè)務(wù)流程可以分為4 個環(huán)節(jié)：需求受理環(huán)節(jié)、準(zhǔn)備發(fā)運環(huán)節(jié)、制單運輸環(huán)節(jié)、到達交付環(huán)節(jié)。

2.1.1 需求受理環(huán)節(jié)

需求受理環(huán)節(jié)是國際聯(lián)運中最重要的一個環(huán)節(jié)，每月15 日前客戶向車站提出次月國際聯(lián)運運輸需求，提報時客戶需出具書面運輸申請寫明發(fā)貨人、收貨人、貨物品名、重量、發(fā)站、到站、預(yù)付款幣種等信息，加蓋單位公章，確保信息準(zhǔn)確，車站代客戶在貨運運輸生產(chǎn)一體化平臺內(nèi)進行月度國際聯(lián)運需求、日運輸需求的提報，同時客戶還需與老中鐵路有限公司簽訂運輸相關(guān)協(xié)議。對客戶臨時增補的國際聯(lián)運需求，需老中鐵路有限公司與相關(guān)國家鐵路運輸企業(yè)進行臨時商定。

2.1.2 準(zhǔn)備發(fā)運環(huán)節(jié)

各貨裝站根據(jù)客戶相關(guān)運輸協(xié)議的簽訂情況及貨物情況為客戶安排空箱，確定提箱數(shù)量、時間、地點協(xié)助安排短駁汽車，汽車背箱至客戶指定地點進行貨物裝運。使用自備箱運輸?shù)目蛻糇孕醒b運貨物進場?？蛻粜杼崆芭c海關(guān)對接辦理報關(guān)、查驗手續(xù)，重箱進站時須已施海關(guān)封具備發(fā)運條件，并提供過磅數(shù)據(jù)及裝箱過程照片，照片需真實清晰反映裝載加固狀態(tài)。敞頂箱裝運的貨物需確保箱頂箱體無雜物，排水槽內(nèi)清掃干凈，箱門關(guān)好并按要求捆綁。

2.1.3 制單運輸環(huán)節(jié)

客戶需將裝運好并辦理完出口、報關(guān)相關(guān)手續(xù)的貨物送回貨場，一批集裝箱返回貨場后，客戶需將填記好發(fā)貨人、收貨人、發(fā)站、到站、貨物名稱、海關(guān)編碼、包裝種類、貨物件數(shù)、重量、集裝箱號、過關(guān)資料、代理報關(guān)公司名稱、費用支付的紙質(zhì)國聯(lián)運單(草本)交貨運營業(yè)廳，并對所填運單真實性負責(zé)。車站工作人員根據(jù)客戶提供的信息進行國聯(lián)運單的錄入，并再次與客戶核對國聯(lián)運單箱號、重量、品名、件數(shù)信息與報關(guān)單信息是否一致，核對無誤后進行制單，并將運單進行打印，與客戶隨車資料一并放入票據(jù)封套內(nèi)，進行編組發(fā)運。

2.1.4 通關(guān)交付環(huán)節(jié)

貨物到達磨丁口岸站后鐵路交接所工作人員會同海關(guān)、邊檢、檢驗檢疫工作人員對貨物、車輛進行查驗，交接所工作人員對車輛、集裝箱裝載情況進行查驗，判斷有無損壞，并對隨車單據(jù)進行處理，海關(guān)等部門對施封情況進行查驗，對在發(fā)站已報關(guān)的貨物進行再次核查。一般情況下需在既定的列車開行時間點前完成所有通關(guān)工作，口岸站按照既定時間開行貨物列車，貨物列車到達終點站后，車站工作人員根據(jù)國聯(lián)運單上記載的收貨人或委托代理人信息，通知收貨人或委托代理人到車站辦理提貨手續(xù)。

2.2 基于魚骨圖分析法的國際聯(lián)運業(yè)務(wù)流程問題分析

2.2.1 需求受理環(huán)節(jié)

需求受理是國際聯(lián)運所有業(yè)務(wù)流程中第一個重要環(huán)節(jié)，車站工作人員根據(jù)客戶的要求提報運輸需求，為下一步做好鋪墊，也是中老鐵路未來增運上量的關(guān)鍵，通過對該環(huán)節(jié)存在的問題進行分析，需求受理環(huán)節(jié)存在問題魚骨分析圖如圖1 所示。

圖1 需求受理環(huán)節(jié)存在問題魚骨分析圖Fig.1 Fishbone diagram of problems in demand acceptance

（1）缺乏信息收集。鐵路運輸市場營銷仍處在粗放式的管理模式，往往忽視市場信息的收集和市場響應(yīng)機制的建立，大多數(shù)信息的采集都是被動獲得，并且渠道單一，都是通過客戶反映、反饋時才進行登記，記錄方式多以紙質(zhì)為主，沒有建立精細化的客戶服務(wù)體系。現(xiàn)代物流運輸對市場的反應(yīng)速度要求很高，目前磨萬段的操作模式很難滿足現(xiàn)代物流的要求。

（2）缺乏市場分析。市場分析是建立在大量信息收集、加工、分析的基礎(chǔ)上，信息收集不全會導(dǎo)致市場分析工作開展難度較大，對市場分析及預(yù)測的缺失會導(dǎo)致物流方案不合理，不能很好地滿足客戶運輸需求。

（3）缺乏增值服務(wù)。目前中老鐵路的國際聯(lián)運，磨萬段為客戶提供了保險服務(wù)，其他增值服務(wù)并未給客戶提供，后期可為客戶提供倉儲、金融等核心業(yè)務(wù)的增值服務(wù)，提升客戶的運輸體驗。

（4）客戶對業(yè)務(wù)流程熟悉程度不同。目前在老撾發(fā)運的客戶中大部分為首次使用鐵路進行國際聯(lián)運的客戶，部分客戶為老撾當(dāng)?shù)仄髽I(yè)或外資企業(yè)，對鐵路運輸模式及流程不熟悉，需要花費大量的時間辦理運輸業(yè)務(wù)。

（5）客戶不能自主提報運輸需求?，F(xiàn)在磨萬段鐵路信息系統(tǒng)暫不具備客戶通過互聯(lián)網(wǎng)自主提報國際聯(lián)運運輸需求的功能，客戶只能到貨運營業(yè)廳提報紙質(zhì)申請，由車站工作人員代為提報。

2.2.2 準(zhǔn)備發(fā)運環(huán)節(jié)

準(zhǔn)備發(fā)運環(huán)節(jié)是國際聯(lián)運業(yè)務(wù)運輸過程的第一環(huán)節(jié)，進入了國際聯(lián)運的實質(zhì)操作層面，在此環(huán)節(jié)有大量的信息需要與客戶進行溝通確認，同時也需要車站工作人員具備專業(yè)技能，才能確保箱源分配合理，提箱、裝箱等流程順暢，壓縮整個物流時間，但在此過程中也存在一些問題，準(zhǔn)備發(fā)運環(huán)節(jié)存在問題魚骨分析圖如圖2 所示。

圖2 準(zhǔn)備發(fā)運環(huán)節(jié)存在問題魚骨分析圖Fig.2 Fishbone diagram of problems in preparation for shipment

（1）貨物信息傳遞不及時?？蛻粼跍?zhǔn)備發(fā)運前需將貨物報關(guān)所需的相關(guān)資料準(zhǔn)備齊全，由于老撾海關(guān)及相關(guān)部門目前還使用紙質(zhì)單據(jù)進行審批，會導(dǎo)致在發(fā)運前貨物相關(guān)資料不能及時傳遞到發(fā)站。

（2）信息傳遞電子化程度低?？蛻粼跍?zhǔn)備發(fā)運前需對國聯(lián)運單進行填記，由于客戶目前還不能在互聯(lián)網(wǎng)進行填記，現(xiàn)采用客戶到貨運營業(yè)廳填記紙質(zhì)運單，再由車站工作人員將客戶信息在系統(tǒng)內(nèi)錄入的方式，因而很多內(nèi)容存在重復(fù)填寫的情況，可在后期利用信息化手段實現(xiàn)網(wǎng)上申報、填寫。

（3）箱型與貨源匹配度不高。老撾出口到中國的貨物主要為金屬礦石、橡膠、糧食、農(nóng)副產(chǎn)品，其中運量最大的金屬礦石需使用20 ft 35 t 敞頂箱裝運。但是，由于從中國運輸至老撾的貨物主要以日用百貨、電子機械產(chǎn)品為主，使用40 ft 通用箱裝運，大量的40 ft 箱到達后沒有適箱貨物裝運，造成箱型與貨源的匹配度不高。

（4）客戶提供信息不全。由于很多客戶初次使用鐵路進行運輸，對鐵路運輸?shù)囊笾跎伲趫箨P(guān)時存在資料提供不全、造成貨物在口岸滯留清關(guān)的情況。

2.2.3 制單運輸環(huán)節(jié)

制單運輸是國際聯(lián)運中的必要環(huán)節(jié)，單據(jù)填制的準(zhǔn)確性[4]在整個運輸操作流程中占有重要地位，制單運輸主要靠車站工作人員進行填制，單據(jù)一旦出現(xiàn)問題，就會影響貨物的正常發(fā)運，制單運輸環(huán)節(jié)存在問題魚骨分析圖如圖3 所示。

圖3 制單運輸環(huán)節(jié)存在問題魚骨分析圖Fig.3 Fishbone diagram of problems in document-making and transport

（1）信息收集復(fù)雜。國聯(lián)運單填制所需要的信息較多，同時客戶在收集相關(guān)信息時涉及到的部門較多，海關(guān)、能礦部、農(nóng)林部、檢驗檢疫等各個部門間的信息都相互獨立，未實現(xiàn)互通，形成信息孤島，信息采集存在重復(fù)、分散、效率低下等問題。

（2）信息電子化程度低。由于目前單證還未實現(xiàn)電子化，大量的紙質(zhì)單證要隨車到口岸站，增加了口岸作業(yè)量，降低了口岸作業(yè)效率。

（3）報關(guān)信息與制單信息不一致。由于鐵路的貨物品名與海關(guān)的貨物品名有不一致的情況，客戶在辦理報關(guān)時提供的品名與鐵路國聯(lián)運單上貨物品名會有不同，在貨物重量的填記上客戶填記的報關(guān)重量與車站制票的重量也存在信息不一致的情況。

（4）證明文件不齊。由于食品類貨物運輸在中國辦理通關(guān)手續(xù)時，需提供進口食品境外生產(chǎn)注冊證書(519 證書)、原產(chǎn)地證、檢疫證等相關(guān)資料，不同的食品所需的資料、文件略有差別，存在到中國后證明文件不齊的情況。

（5）人工制單錯誤率高。磨萬段目前貨運生產(chǎn)系統(tǒng)還在進一步完善和開發(fā)中，目前僅有萬象南站貨場配置了門禁系統(tǒng)，但還未投入使用，汽車衡的過磅數(shù)據(jù)不能自動傳輸至生產(chǎn)系統(tǒng)內(nèi)，集裝箱進出站信息、貨物重量的采集，箱型、箱號的識別全部由貨運員完成，在制單時稍有疏忽，就導(dǎo)致信息填寫錯誤。

2.2.4 通關(guān)交付環(huán)節(jié)

通關(guān)環(huán)節(jié)是整個國際聯(lián)運中耗時較長的環(huán)節(jié)，口岸的辦理流程是國際聯(lián)運時效性的關(guān)鍵[5]，國際聯(lián)運中大部分的時間都消耗在口岸通關(guān)上，對口岸流程的優(yōu)化，關(guān)系到中老鐵路未來的發(fā)展。通關(guān)交付環(huán)節(jié)存在問題魚骨分析圖如圖4 所示。

圖4 通關(guān)交付環(huán)節(jié)存在問題魚骨分析圖Fig.4 Fishbone diagram of problems in customs clearance and delivery

（1）缺乏面向客戶的信息平臺。貨物在運輸途中，相關(guān)的運輸信息只能鐵路內(nèi)部掌握，客戶查詢不到，缺乏面向客戶的信息發(fā)布平臺，若在口岸發(fā)生甩車處理等情況，客戶不能及時掌握信息。

（2）通關(guān)操作復(fù)雜、效率低。貨物在到達口岸后老撾海關(guān)及相關(guān)部門需對貨物進行查驗，中國海關(guān)及相關(guān)部門同樣需對貨物進行查驗，兩個國家對貨物的查驗要求不同，有的需要掏箱查驗、有的需要送檢查驗，若其中一個箱有問題就會造成整列貨物的滯留。查驗量大的情況下容易造成口岸積壓，影響運行時間。

（3）信息不全，貨物交付困難。貨物到達后，車站根據(jù)國聯(lián)運單上記載的收貨人信息通知收貨人到站辦理提貨手續(xù)，但運單上出現(xiàn)收貨人信息填記不準(zhǔn)確或存在國聯(lián)運單第4 欄填記的收貨人與國聯(lián)運單第3 欄填記的領(lǐng)貨人信息不一致等問題時，將造成貨物交付困難。

（4）客戶間委托代理關(guān)系復(fù)雜。在進行貨物交付時，由于很多貨物是通過中老鐵路運輸，最終到達老撾以外的第三國，國聯(lián)運單上記載的收貨人，不在老撾境內(nèi)，客戶間進行委托代理辦理提貨，過程中存在客戶間多層委托代理關(guān)系，其中存在法律糾紛的風(fēng)險較大。

3 中老鐵路國際聯(lián)運業(yè)務(wù)流程優(yōu)化建議

3.1 增加市場信息收集，分析業(yè)務(wù)流程

為充分掌握市場需求情況，以便于更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的國際聯(lián)運服務(wù)，需將以往被動的信息獲取模式轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃荧@取模式[6]，車站設(shè)置營銷崗位建立專業(yè)信息收集、分析團隊定期與客戶聯(lián)系，建立客戶信息檔案并分析每月客戶的供需情況、發(fā)運情況、貨源流向等數(shù)據(jù)，提取準(zhǔn)確需求，同時對發(fā)運的貨物品類進行市場分析，動態(tài)掌握市場的供需狀態(tài)，將市場分析數(shù)據(jù)與客戶信息數(shù)據(jù)進行匹配，這樣才能精準(zhǔn)地識別符合當(dāng)前市場的客戶需求，在不增加整個業(yè)務(wù)流程操作時間的情況下，更專業(yè)、更精準(zhǔn)地為客戶提供物流服務(wù)。

3.2 研發(fā)對外互聯(lián)網(wǎng)平臺，提高內(nèi)部作業(yè)效率

結(jié)合中老鐵路磨萬段實際開發(fā)對外的互聯(lián)網(wǎng)平臺，具備發(fā)送業(yè)務(wù)、到達業(yè)務(wù)、全程追蹤、信息查詢及辦理指南、通知公告等基本功能，滿足客戶自主提報運輸需求及相關(guān)運輸信息查詢的需求。同時，該平臺與生產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)接通，客戶提報的相關(guān)信息能直接在操作平臺上讀取，免去車站工作人員的重復(fù)勞動[7]，同時還可以提高工作效率。此外，還應(yīng)開發(fā)方便客戶使用的貨運綜合服務(wù)APP，具備發(fā)送業(yè)務(wù)、全程追蹤、信息查詢、辦理指南的基本功能，幫助客戶熟悉貨運業(yè)務(wù)辦理流程，并能使用APP辦理基本的業(yè)務(wù)，在方便客戶的同時提高貨運內(nèi)部的作業(yè)效率，使各作業(yè)流程銜接更加順暢。

3.3 建立客戶評價體系，提高客戶提報信息的全面性

根據(jù)目前客戶的發(fā)運情況、履約情況、與鐵路各級部門的協(xié)調(diào)合作情況、通關(guān)效率等多個維度建立評價，每月對照具體項點的完成情況進行打分，對客戶每月進行月度排名，對排名靠前的客戶，可提供優(yōu)先裝車、優(yōu)先分箱等服務(wù)。同時對鐵路新推出的貨運產(chǎn)品，客戶可優(yōu)先體驗，有利于客戶更好地選擇合適的貨運產(chǎn)品。

3.4 做到箱貨匹配，作業(yè)銜接更順暢

根據(jù)客戶提報的月度國際聯(lián)運貨物運輸需求情況及貨源結(jié)構(gòu)提前向國內(nèi)申請所需箱型，以保證箱貨匹配。同時根據(jù)到達貨物的情況，充分利用到達卸空后的集裝箱進行裝運，盡量確保使用適合的箱型裝運貨物，根據(jù)客戶發(fā)運情況為客戶提供集裝箱“套餐”服務(wù)，20 ft 箱與40 ft 箱按比例搭配使用，避免在準(zhǔn)備發(fā)運環(huán)節(jié)因箱型不適合導(dǎo)致集裝箱內(nèi)的貨物偏載、超重需要再次調(diào)整的情況。

3.5 加快推進信息互聯(lián)互通，提高通關(guān)流程效率

一是中老兩國加快推進信息交換、互認監(jiān)管的海關(guān)合作模式，使海關(guān)間的檢查結(jié)果互認，提高通關(guān)效率。在老撾境內(nèi)車站加深與海關(guān)的合作，積極邀請海關(guān)進駐車站，與鐵路合署辦公。目前萬象南、萬榮、嘎西、瑯勃拉邦、納堆、磨丁站已實現(xiàn)與海關(guān)合署辦公，蓬洪站正在加緊推進中。海關(guān)的進駐使查驗、施封環(huán)節(jié)在貨場內(nèi)就能實現(xiàn)，始發(fā)站的作業(yè)流程更加完善，同時效率也得到提高。貨物到達口岸站后，口岸海關(guān)對貨物的施封情況以及相關(guān)資料進行查驗后即可放行，口岸作業(yè)效率大大提高。二是中老兩國國際聯(lián)運貨物，口岸站間建立信息預(yù)報制度，提前進行票據(jù)相關(guān)信息的互換，方便報關(guān)公司進行海關(guān)的預(yù)報關(guān)，以便貨物到達時高效完成口岸通關(guān)，避免貨車在口岸滯留，影響口岸交接。同時兩國間聯(lián)運的貨物，在國聯(lián)運單內(nèi)容填記方面需進行統(tǒng)一規(guī)范，以便在票據(jù)信息收集上確保雙方信息的一致性及準(zhǔn)確性，在口岸制單時提高制單效率，貨物到站后能及時聯(lián)系上運單記載的收貨人，降低貨物交付難度。

3.6 優(yōu)化客戶體驗，提供增值服務(wù)

客戶通過鐵路對外的平臺可實現(xiàn)實時自助查詢，為客戶提供更多樣、更優(yōu)質(zhì)服務(wù)。內(nèi)部管理上實現(xiàn)統(tǒng)計分析功能，數(shù)據(jù)一旦系統(tǒng)化后，能夠在后臺形成全面詳實的數(shù)據(jù)庫，通過數(shù)據(jù)的管理加工，能夠科學(xué)地分析相關(guān)指標(biāo)，實現(xiàn)按發(fā)、到站、箱型箱屬等多種條件的統(tǒng)計，從而進行內(nèi)部管控、工作規(guī)劃指導(dǎo)[8]等。除為客戶提供信息化服務(wù)外，鐵路還可提供倉儲、金融服務(wù)等服務(wù)[9]，優(yōu)化客戶的運輸體驗，增加客戶粘性。

3.7 加快專業(yè)化人員的培養(yǎng)

中老鐵路國際聯(lián)運業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化設(shè)計離不開人，對外信息平臺的研發(fā)也需要綜合素質(zhì)較高的人員進行[10]。除對人員進行專業(yè)化、系統(tǒng)性的培訓(xùn)，提高管理人員的理論水平和操作人員的技術(shù)水平外，還需對人員進行國際聯(lián)運、貨裝安全、裝載加固等專業(yè)模塊的崗位適應(yīng)性培訓(xùn)，使之達到崗位要求，適應(yīng)中老鐵路國際聯(lián)運發(fā)展的需要。

4 結(jié)束語

中老鐵路國際聯(lián)運業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，在識別出整個國際聯(lián)運中關(guān)鍵業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的同時，剖析其存在的問題及不足，削減了重復(fù)操作，并將相關(guān)流程進行了整合，同時提出了信息系統(tǒng)需補強的模塊，提高了整個流程的運作效率，為今后的工作改進奠定了基礎(chǔ)。通過國際聯(lián)運業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，將進一步促進中老鐵路國際聯(lián)運運輸通道能力的發(fā)揮，對中老鐵路國際聯(lián)運高質(zhì)量的發(fā)展也提供了一定支撐。