李廣宇 衛(wèi) 潔

陜西開放大學(xué)，陜西 西安 710119

一、混合式教學(xué)

混合式教學(xué)起源于美國(guó)，早期的混合式教學(xué)是互聯(lián)網(wǎng)教學(xué)與面授教學(xué)的混合，是教學(xué)媒體與教學(xué)模式疊加式混合。之后慕課和在線課程的興起，在個(gè)性化和泛在學(xué)習(xí)等方面對(duì)高等職業(yè)教育改革產(chǎn)生了積極和深遠(yuǎn)的影響。2019年2月，中共中央、國(guó)務(wù)院印發(fā)的《中國(guó)教育現(xiàn)代化2035》指出，加快信息化時(shí)代教育變革，利用現(xiàn)代技術(shù)加快推動(dòng)人才培養(yǎng)模式改革，實(shí)現(xiàn)規(guī)?；逃c個(gè)性化培養(yǎng)的有機(jī)結(jié)合［1］?；旌鲜浇虒W(xué)已不再是簡(jiǎn)單的教學(xué)媒體與教學(xué)方式的混合，而是借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)搭建教學(xué)空間，融合教學(xué)情景，積極發(fā)揮課程教學(xué)團(tuán)隊(duì)協(xié)同教學(xué)優(yōu)勢(shì)，提高學(xué)生深度學(xué)習(xí)意愿，培養(yǎng)和提升學(xué)生自主知識(shí)構(gòu)建能力，實(shí)現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)提升。在技術(shù)方面，混合式教學(xué)實(shí)現(xiàn)信息傳遞通道典型性與實(shí)用性的融合；在環(huán)境方面，混合式教學(xué)對(duì)學(xué)習(xí)場(chǎng)域的重新構(gòu)建，更加凸顯資源優(yōu)勢(shì)、傳遞優(yōu)勢(shì)、遷移優(yōu)勢(shì)和流動(dòng)優(yōu)勢(shì)；在方法方面，混合式教學(xué)是教與學(xué)的混合、在線與離線的混合、課堂與課外的混合以及多種教學(xué)方法與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)教育技術(shù)的混合?；旌鲜浇虒W(xué)完成了個(gè)體學(xué)習(xí)需求與教學(xué)要求的混合，持續(xù)激發(fā)學(xué)習(xí)者教學(xué)參與性，學(xué)習(xí)效果顯著提升。

二、ADDIE教學(xué)設(shè)計(jì)模型

ADDIE教學(xué)設(shè)計(jì)模型綜合了其他教學(xué)設(shè)計(jì)模型的優(yōu)勢(shì)，將系統(tǒng)性、循環(huán)性、發(fā)展性和指導(dǎo)性的教學(xué)優(yōu)勢(shì)集中凸顯。該教學(xué)設(shè)計(jì)模型包括：分析（Analysis）、設(shè)計(jì)（Design）、開發(fā)（Develop）、實(shí)施（Implement）、評(píng)估（Evaluate）五個(gè)階段，見圖1［2］。運(yùn)用ADDIE教學(xué)設(shè)計(jì)模型進(jìn)行高職課程教學(xué)設(shè)計(jì)，有助于實(shí)現(xiàn)教學(xué)模式與教學(xué)內(nèi)容的有效銜接，有助于教學(xué)目標(biāo)與教學(xué)方案的融合，實(shí)現(xiàn)知識(shí)傳遞與學(xué)習(xí)需求的共同達(dá)成，幫助學(xué)生提升專業(yè)素養(yǎng)，滿足專業(yè)崗位任職需求，穩(wěn)固提升學(xué)校就業(yè)率。

三、混合式課程教學(xué)設(shè)計(jì)與實(shí)踐

本文以高等職業(yè)教育客戶服務(wù)與管理課程為例，進(jìn)行ADDIE模型的混合式教學(xué)設(shè)計(jì)。

（一）分析階段

基于教學(xué)目標(biāo)的學(xué)情分析，主要有課程分析、學(xué)習(xí)對(duì)象分析和教學(xué)環(huán)境因素分析。

1.課程分析

以陜西工商職業(yè)學(xué)院客戶服務(wù)與管理課程為例。該課程是為市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)開設(shè)的一門核心專業(yè)課，主要從客戶關(guān)系概論、客戶關(guān)系建立、客戶關(guān)系維護(hù)、客戶關(guān)系破裂與修復(fù)四個(gè)篇章進(jìn)行學(xué)習(xí)，以客戶關(guān)系的建立和維系為教學(xué)主線，培養(yǎng)學(xué)生樹立以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)管理理念，建立和完善客戶管理體系，提升學(xué)生客戶管理能力、維護(hù)能力及實(shí)踐操作能力，進(jìn)一步提升職業(yè)素養(yǎng)。

2.學(xué)習(xí)對(duì)象分析

學(xué)習(xí)對(duì)象是陜西工商職業(yè)學(xué)院2020級(jí)市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)生，《客戶服務(wù)與管理》課程在第四學(xué)期開設(shè)，3學(xué)分，54課時(shí)，計(jì)劃開設(shè)18周。此前學(xué)生已完成《市場(chǎng)營(yíng)銷》《市場(chǎng)調(diào)查》《品牌管理》《消費(fèi)行為學(xué)》《廣告實(shí)務(wù)》等專業(yè)課程的學(xué)習(xí)，具備一定的專業(yè)基礎(chǔ)和專業(yè)素養(yǎng)。因受新冠肺炎疫情影響，2020級(jí)學(xué)生已上過多門網(wǎng)絡(luò)在線課程，已具備混合式課程自主學(xué)習(xí)能力。但在實(shí)際教學(xué)中，部分學(xué)生仍存在學(xué)習(xí)熱情不高，線上教學(xué)參與度低的情況。因而，在教學(xué)設(shè)計(jì)中如何提高學(xué)生學(xué)習(xí)參與度將成為重點(diǎn)考慮因素。

3.教學(xué)環(huán)境因素分析

陜西工商職業(yè)學(xué)院近年來與超星學(xué)習(xí)通、智慧樹等在線學(xué)習(xí)平臺(tái)建立合作關(guān)系，共同進(jìn)行在線課程開發(fā)和在線教學(xué)服務(wù)，近三年已開發(fā)并上線在線課程近百門；學(xué)校已實(shí)現(xiàn)校園無線網(wǎng)絡(luò)全覆蓋，可滿足學(xué)生泛在化學(xué)習(xí)要求，信息傳遞通道完全滿足混合式教學(xué)要求。

（二）設(shè)計(jì)階段

依據(jù)教學(xué)大綱的要求和課程標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，重塑課程教學(xué)目標(biāo)，梳理單元教學(xué)目標(biāo)，優(yōu)化教學(xué)內(nèi)容，提出單元教學(xué)策略。以“客戶投訴處理”教學(xué)模塊為例，設(shè)計(jì)如下：

1.學(xué)習(xí)目標(biāo)

了解客戶投訴產(chǎn)生的原因，掌握處理客戶投訴的流程，提高處理客戶投訴質(zhì)量的策略。

2.學(xué)習(xí)內(nèi)容

客戶投訴的價(jià)值，客戶投訴產(chǎn)生的原因，處理客戶投訴的流程，提高處理客戶投訴質(zhì)量的策略，處理不同類型客戶投訴的技巧。

教學(xué)重難點(diǎn)是構(gòu)建客戶投訴處理流程，掌握提高處理客戶投訴質(zhì)量的策略，掌握處理不同類型客戶投訴的技巧。

3.教學(xué)策略

教學(xué)策略設(shè)計(jì)即開展教與學(xué)活動(dòng)的組織方式的設(shè)計(jì)，混合式教學(xué)與傳統(tǒng)教學(xué)的核心區(qū)別主要就體現(xiàn)在教學(xué)策略（組織策略和傳遞策略）的設(shè)計(jì)上［3］。線上依托超星學(xué)習(xí)通教學(xué)平臺(tái)開展教學(xué)，根據(jù)教學(xué)目標(biāo)和內(nèi)容，線上教學(xué)設(shè)計(jì)知識(shí)講授、案例討論，小測(cè)驗(yàn)三個(gè)環(huán)節(jié)；線下依據(jù)線上學(xué)習(xí)效果，梳理知識(shí)脈絡(luò)，突出教學(xué)重點(diǎn)，通過情景模擬鞏固課程知識(shí)和提升專業(yè)技能，攻克教學(xué)難點(diǎn)。根據(jù)線上學(xué)習(xí)完成情況、小組討論情況及角色扮演效果開展三個(gè)維度的學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)。

（三）開發(fā)階段

為充分實(shí)現(xiàn)教學(xué)目標(biāo)，根據(jù)課程教學(xué)大綱，結(jié)合混合式教學(xué)特征，該模塊線上教學(xué)設(shè)計(jì)2課時(shí)，線下2課時(shí)。

1.線上教學(xué)方案

開發(fā)教學(xué)視頻，重點(diǎn)圍繞客戶投訴的價(jià)值、原因和處理流程展開教學(xué)，發(fā)布教學(xué)案例、組織小組討論，通過翻轉(zhuǎn)課堂，提升線上教學(xué)效果。通過知識(shí)講授，引導(dǎo)學(xué)生主動(dòng)學(xué)習(xí)和深入思考；通過案例分析和小組討論提升學(xué)生學(xué)習(xí)興趣和參與積極性；授課教師利用在線學(xué)習(xí)平臺(tái)管理功能，設(shè)置學(xué)生完成各環(huán)節(jié)對(duì)應(yīng)的分值。

2.線下教學(xué)方案

結(jié)合線上教學(xué)開展情況查漏補(bǔ)缺，對(duì)教學(xué)重難點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)講解，并結(jié)合社會(huì)熱點(diǎn)和行業(yè)前沿，拓展教學(xué)資源，引導(dǎo)學(xué)生積極思考。模擬客戶投訴情景完成任務(wù)，促進(jìn)學(xué)生對(duì)知識(shí)的掌握，提升專業(yè)技能；設(shè)置3～5個(gè)客戶投訴情景，以小組為單位模擬客戶投訴服務(wù)場(chǎng)景，針對(duì)不同情況的投訴，尋求有效解決途徑。小組成員間完成互評(píng)。

（四）實(shí)施階段

利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和教學(xué)手段，結(jié)合單元知識(shí)內(nèi)容，開展基于ADDIE模型的混合式教學(xué)。

1.線上第1課時(shí)

第一階段，課程導(dǎo)入。通過案例“三通插座的問世源于客戶抱怨”闡明要積極接受客戶的抱怨，客戶投訴是改進(jìn)服務(wù)的有效途徑。

第二階段，知識(shí)講解?？蛻敉对V的價(jià)值：客戶是產(chǎn)品的使用者，具有發(fā)言權(quán)；投訴的客戶是忠實(shí)客戶，有期望才會(huì)有投訴；投訴不僅是改進(jìn)服務(wù)的有效途徑，更蘊(yùn)藏著巨大商機(jī)；積極處理客戶投訴，提高客戶忠誠(chéng)度，提升企業(yè)品牌價(jià)值。

客戶投訴的原因：產(chǎn)品設(shè)計(jì)缺陷，產(chǎn)品質(zhì)量問題，服務(wù)方式和態(tài)度，客戶期望未得到滿足?？蛻敉对V處理流程：聆聽認(rèn)同，判斷投訴是否成立，提出解決方案，跟蹤服務(wù)。

2.線上第2課時(shí)

第一階段，發(fā)布案例。通過上一節(jié)的學(xué)習(xí)，學(xué)生已了解客戶投訴價(jià)值、原因和流程，但并未完全樹立企業(yè)客戶服務(wù)意識(shí)，通過學(xué)生感興趣的案例吸引學(xué)生參與案例討論，提升學(xué)生學(xué)習(xí)興趣和線上學(xué)習(xí)參與度，幫助學(xué)生從企業(yè)角度形成投訴思維，同時(shí)通過小測(cè)驗(yàn)了解學(xué)生對(duì)知識(shí)掌握情況。發(fā)布案例“洗地瓜的洗衣機(jī)——海爾客戶投訴處理機(jī)制”，小組討論：處理客戶投訴流程，如何提高客戶投訴的質(zhì)量？

第二階段，記錄觀測(cè)學(xué)生小組討論發(fā)言，聚焦討論焦點(diǎn)，評(píng)閱小測(cè)驗(yàn)，目的是了解學(xué)生對(duì)單元知識(shí)的認(rèn)知與掌握程度，為線下教學(xué)的有效開展做好準(zhǔn)備。

3.線下第1課時(shí)

第一階段，結(jié)合線上教學(xué)實(shí)際進(jìn)行知識(shí)鞏固，進(jìn)行重點(diǎn)知識(shí)講解。提高處理客戶投訴質(zhì)量的策略：建立完善的投訴系統(tǒng)，完善客戶投訴受理機(jī)制；提升員工處理客戶投訴的技巧和水平；對(duì)癥下藥，積極改進(jìn)，防患于未然。

客戶投訴處理技巧：客戶投訴處理人員心理調(diào)適；學(xué)會(huì)傾聽，主動(dòng)詢問；客戶投訴常見誤區(qū)。

第二階段，知識(shí)拓展。解讀《消費(fèi)者保護(hù)權(quán)益法》中的相關(guān)權(quán)益條款，幫助學(xué)生樹立維護(hù)公民合法權(quán)益的法律意識(shí)。

4.線下第2課時(shí)

通過情景模擬和任務(wù)驅(qū)動(dòng)，強(qiáng)化知識(shí)的學(xué)習(xí)，提升專業(yè)認(rèn)知，提升專業(yè)技能。情景模擬：產(chǎn)品質(zhì)量問題投訴，服務(wù)態(tài)度問題投訴，物流延時(shí)問題投訴，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)問題投訴。針對(duì)不同類型的投訴，小組內(nèi)探究尋求解決客戶投訴的有效途徑。學(xué)生在小組內(nèi)完成情景任務(wù)，分享處理客戶投訴的技巧，探究提升處理客戶投訴質(zhì)量的策略，完成組內(nèi)互評(píng)。在此過程中，教師要注重引導(dǎo)，并提供必要的知識(shí)技能指導(dǎo)，記錄觀察各小組探究效果。課程小結(jié)，點(diǎn)評(píng)學(xué)生探究討論過程和結(jié)果，梳理處理不同類型客戶投訴的技巧，分享提高處理客戶投訴質(zhì)量的策略。

（五）評(píng)價(jià)階段

采用動(dòng)態(tài)多維度測(cè)評(píng)策略和方式，觀測(cè)知識(shí)傳遞實(shí)現(xiàn)度和學(xué)習(xí)滿意度，進(jìn)一步提升教學(xué)效果和學(xué)生學(xué)習(xí)效果。

1.教學(xué)目標(biāo)維度旨在解決傳統(tǒng)教學(xué)重知識(shí)、輕能力的問題，突出教學(xué)目標(biāo)在人才培養(yǎng)中的重要性，主要考察教師在制定教學(xué)目標(biāo)時(shí)的全面性、融合性、學(xué)生自學(xué)的主體性以及實(shí)現(xiàn)教學(xué)目標(biāo)的可操作性。

2.教學(xué)內(nèi)容維度旨在解決教學(xué)內(nèi)容與教學(xué)目標(biāo)融合性的問題，主要考察教師設(shè)計(jì)的教學(xué)內(nèi)容是否與教學(xué)目標(biāo)一致且融合，是否有助于提升學(xué)生實(shí)踐能力和創(chuàng)新能力，進(jìn)而提升專業(yè)素養(yǎng)。

3.學(xué)習(xí)資源維度旨在解決教學(xué)材料的數(shù)字化轉(zhuǎn)換和網(wǎng)絡(luò)化共享問題，主要考察課程基本信息的全面性、基本教學(xué)資源更新的及時(shí)性、拓展性學(xué)習(xí)資源的豐富性、教學(xué)團(tuán)隊(duì)資源的共享性。

4.在線學(xué)習(xí)維度旨在提升教師對(duì)網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺(tái)的應(yīng)用能力，主要考察教師線上布置作業(yè)、答疑指導(dǎo)、互動(dòng)交流、教學(xué)反思以及學(xué)習(xí)行為數(shù)據(jù)分析與利用等教學(xué)能力。

5.課堂組織維度旨在解決傳統(tǒng)課堂授課中老師講得太多、重點(diǎn)不突出、難點(diǎn)沒講透、滿堂灌等問題，主要考察課堂授課與在線學(xué)習(xí)內(nèi)容的銜接、課堂環(huán)節(jié)的設(shè)計(jì)、學(xué)生主體地位以及啟發(fā)式教學(xué)等。

四、實(shí)踐與反思

混合式教學(xué)模式借助網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了數(shù)字化媒體的交互教學(xué)，在知識(shí)獲取、個(gè)性化學(xué)習(xí)和知識(shí)拓展等方面體現(xiàn)了極大的優(yōu)勢(shì)?；旌鲜浇虒W(xué)豐富的網(wǎng)絡(luò)教學(xué)資源與課堂教學(xué)形成明顯對(duì)比，可在有限的時(shí)間內(nèi)釋放更多的教學(xué)信息，豐富了學(xué)生掌握知識(shí)的途徑，緩解了教師傳統(tǒng)講授的壓力，教師能將更多精力投入教學(xué)活動(dòng)的組織，以提升學(xué)生學(xué)習(xí)興趣和積極性。

（一）學(xué)習(xí)路徑規(guī)劃

提高學(xué)生學(xué)習(xí)參與度和積極性一直是關(guān)注度較高的話題。部分高職學(xué)生學(xué)習(xí)參與度不高的主要原因是學(xué)習(xí)意愿不強(qiáng)，習(xí)慣了傳統(tǒng)課堂教學(xué)模式，對(duì)混合式教學(xué)模式不適應(yīng)、有抵觸。制定科學(xué)合理的混合式學(xué)習(xí)路徑規(guī)劃，告知學(xué)生學(xué)什么、怎么學(xué)、任務(wù)是什么、如何完成等，以幫助學(xué)生提升學(xué)習(xí)意愿。

（二）尊重不同的聲音

學(xué)生在參加在線學(xué)習(xí)的時(shí)候，往往有一些不正確的聲音和想法，教師要尊重不同聲音，理解學(xué)生。學(xué)生所得出的想法，源于個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，作為教師，首先應(yīng)該尊重學(xué)生個(gè)體觀念，允許有不同的聲音；與此同時(shí)，教師應(yīng)積極引導(dǎo)，對(duì)零散的意見進(jìn)行整合統(tǒng)一，對(duì)膚淺的認(rèn)識(shí)進(jìn)行鞏固深化，引導(dǎo)學(xué)生對(duì)所學(xué)知識(shí)形成正確的認(rèn)識(shí)。

（三）培養(yǎng)學(xué)生良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣

對(duì)高職學(xué)生而言，傳統(tǒng)的學(xué)習(xí)習(xí)慣是混合式教學(xué)中最大的障礙，混合式教學(xué)模式最大的問題是對(duì)學(xué)習(xí)習(xí)慣的改造。以學(xué)生觀看教學(xué)視頻為例，學(xué)生都觀看了視頻，但在實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)學(xué)生多以看熱鬧為主，部分學(xué)生不能從教學(xué)視頻中找到教師授課的重點(diǎn)。因而，教師在制作教學(xué)視頻資源的過程中，應(yīng)該穿插啟發(fā)性的提問。例如，對(duì)于該知識(shí)點(diǎn)的體會(huì)是什么？通過觀看視頻學(xué)到了什么？視頻完成之后，建議采取開放式的提問，讓學(xué)生自主完成重點(diǎn)知識(shí)的提煉，逐步幫助學(xué)生養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣，進(jìn)而鞏固所學(xué)知識(shí)。