廣西壯族自治區(qū)河池市巴馬民族師范學(xué)校 魏 剛

中等職業(yè)學(xué)校設(shè)置技術(shù)型課程進(jìn)行教學(xué)，直接向企業(yè)輸送技術(shù)型人才，所以很多中職學(xué)校采取校企合作模式進(jìn)行教學(xué)，并且為了保證所培育的技術(shù)型人才能夠盡可能滿足企業(yè)工作崗位要求，會根據(jù)企業(yè)調(diào)研情況進(jìn)行校本教材編寫開發(fā)。校本教材作為中職學(xué)校教學(xué)活動實施參考，其編寫開發(fā)合理性直接關(guān)系中職學(xué)校人才培育效果。因此，為了能夠向企業(yè)輸送合格的人才，中職學(xué)校必須做好校本教材編寫開發(fā)和實踐工作。

一、校企合作下中職電商專業(yè)《客服》校本教材開發(fā)實踐問題

（一）校本教材開發(fā)容易脫離實際需求

從當(dāng)前中職學(xué)校電商專業(yè)《客服》校本教材開發(fā)情況來看，《客服》校本教材開發(fā)容易出現(xiàn)開發(fā)內(nèi)容與企業(yè)實際崗位需求脫離情況，影響客服崗位人才培養(yǎng)效果?！犊头沸１窘滩拈_發(fā)編寫主要是讓中職學(xué)校電商專業(yè)學(xué)生學(xué)習(xí)服務(wù)技巧、服務(wù)話術(shù)，滿足企業(yè)客服崗位人員工作要求，所以在校本教材開發(fā)編寫時必須深入企業(yè)一線崗位進(jìn)行調(diào)研分析，結(jié)合企業(yè)崗位需求和工作內(nèi)容編寫校本教材。但是由于認(rèn)知差異、校本教材開發(fā)編寫經(jīng)驗不足等因素影響，部分中職學(xué)校在開發(fā)編寫《客服》校本教材時未深入實際進(jìn)行崗前調(diào)研分析，而是沿用以往教學(xué)內(nèi)容，簡單對之前的教學(xué)材料進(jìn)行改編填充之后用作教材進(jìn)行教學(xué)，導(dǎo)致所編寫的校本教材與企業(yè)實際人才需求脫離。同時，因為電商行業(yè)發(fā)展迅速的特點，企業(yè)人才需求和崗位工作要求在不斷變化，所以中職學(xué)校電商專業(yè)要想有效開發(fā)《客服》校本教材，挖掘校本教材教學(xué)價值，必須根據(jù)行業(yè)發(fā)展進(jìn)行教材內(nèi)容更新補(bǔ)充，但根據(jù)校本教材實際開發(fā)情況反饋，只有少數(shù)中職學(xué)校具備校本教材更新開發(fā)意識。中職學(xué)校電商專業(yè)《客服》校本教材開發(fā)編寫服務(wù)于電商企業(yè)人才需求，所以必須保證校本教材內(nèi)容同企業(yè)崗位要求之間的貼合性，以崗位要求作為校本教材開發(fā)導(dǎo)向進(jìn)行教材編寫。

（二）校本教材實踐時間分配不足

實踐出真知，光靠校本教材開發(fā)教學(xué)難以培育符合電子商務(wù)企業(yè)客服崗位的人才，在中職學(xué)?！犊头沸１窘滩慕虒W(xué)時還要組織實踐活動，按照教材教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行操作演練，才能充分發(fā)揮校本教材教學(xué)價值，提升電子商業(yè)專業(yè)學(xué)生溝通能力與溝通技巧。但從中職學(xué)校電商專業(yè)《客服》校本教材實踐現(xiàn)狀來看，大部分教學(xué)時間被分配給教材講解，學(xué)生缺乏教材實踐模擬機(jī)會，“紙上談兵”式的教學(xué)方式不僅不利于校本教材教學(xué)價值開發(fā)，還會影響學(xué)生專業(yè)能力提升和學(xué)習(xí)。部分中職學(xué)校即使組織了校本教材實踐活動，但教材實踐基地配置和實踐條件與電子商務(wù)企業(yè)存在差異，實踐教學(xué)存在偏差，容易影響校本教材實踐教學(xué)效果，導(dǎo)致實踐活動設(shè)置過于零散化、條塊化，降低了實踐活動與校本教材、企業(yè)人才培育需求之間的聯(lián)系。因此，要想在校企合作背景下提升中職電商專業(yè)《客服》校本教材開發(fā)實踐效果，必須對當(dāng)前所存在的校本教材開發(fā)問題和實踐問題引起重視，針對性解決校本教材開發(fā)和實踐問題，編寫符合電子商務(wù)企業(yè)客服崗位的校本教材，加強(qiáng)校企之間的人才培養(yǎng)聯(lián)系。

二、校企合作下中職電商專業(yè)《客服》校本教材開發(fā)

（一）借助崗前調(diào)研進(jìn)行教材重點開發(fā)提煉

中職學(xué)校開設(shè)電子商業(yè)專業(yè)課程是為了輸送符合要求的電子商務(wù)市場人才，所以要想有效開發(fā)《客服》校本教材必須提前進(jìn)行客戶服務(wù)崗位調(diào)研，了解崗位工作要求與工作內(nèi)容，結(jié)合調(diào)研結(jié)果進(jìn)行校本教材重點開發(fā)提煉和總結(jié)，確定《客服》校本教材的主要教學(xué)內(nèi)容，構(gòu)建校本教材主體框架，再根據(jù)電子商務(wù)市場要求和合作企業(yè)實際情況進(jìn)行教材內(nèi)容填充延伸，完善校本教材。電子商務(wù)行業(yè)客戶服務(wù)崗位工作要求可以通過崗前培訓(xùn)內(nèi)容調(diào)研進(jìn)行充分了解，同時客戶服務(wù)人員對于電子商務(wù)工作內(nèi)部情況以及行業(yè)整體情況也要有充分了解，才能夠為客戶提供更好的服務(wù)。因此，在中職學(xué)校電商專業(yè)《客服》校本教材內(nèi)容確定時，可以將職業(yè)道德、勞動紀(jì)律、企業(yè)文化等作為主要教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行開發(fā)編寫，按照不同的教學(xué)板塊內(nèi)容進(jìn)行教學(xué)延伸和教學(xué)細(xì)化分析，結(jié)合電子商務(wù)企業(yè)實際人才需求提煉校本教材教學(xué)重點，保證校本教材的教學(xué)價值，為電子商務(wù)企業(yè)培育專業(yè)的客戶服務(wù)人才。

（二）企業(yè)一線學(xué)習(xí)探索開發(fā)教材實踐內(nèi)容

除了理論知識學(xué)習(xí)之外，中職電商專業(yè)《客服》校本教材還要配備實踐操作內(nèi)容引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行客戶服務(wù)實操，讓學(xué)生能夠提前感受企業(yè)客戶服務(wù)工作。所以為了保證《客服》校本教材實踐操作內(nèi)容的合理性，中職學(xué)校教師在進(jìn)行教材開發(fā)編寫時要加強(qiáng)與企業(yè)之間的聯(lián)系，深入企業(yè)一線進(jìn)行考察分析，了解電子商務(wù)企業(yè)客戶服務(wù)工作日常流程與工作重點，以此為導(dǎo)向開發(fā)校本教材內(nèi)容。在企業(yè)一線深入考察了解中發(fā)現(xiàn)，客戶服務(wù)崗位主要工作內(nèi)容是面向客戶進(jìn)行協(xié)調(diào)交流，傾聽客戶問題并解決處理。因此，在進(jìn)行電商專業(yè)《客服》校本教材實踐內(nèi)容開發(fā)編寫時，應(yīng)結(jié)合企業(yè)一線考察情況確定專業(yè)學(xué)習(xí)流程以及實踐操作流程，盡可能通過企業(yè)一線工作實踐素材的收集讓學(xué)生按照企業(yè)崗位要求進(jìn)行學(xué)習(xí)。為了保證《客服》校本教材實踐內(nèi)容編寫全面，中職學(xué)校教師在編寫校本教材時可以適當(dāng)引入現(xiàn)實教學(xué)案例、企業(yè)實際工作流程等創(chuàng)設(shè)實踐內(nèi)容。

（三）按照企業(yè)需要進(jìn)行校本教材編寫開發(fā)

在通過崗前調(diào)研和企業(yè)一線深入考察了解確定中職電商專業(yè)《客服》校本教材大致教學(xué)內(nèi)容后，可以進(jìn)一步結(jié)合電子商務(wù)合作企業(yè)需要對校本教材內(nèi)容進(jìn)行細(xì)化分類填充，完善校本教材內(nèi)容，編寫滿足校企合作背景教學(xué)的校本教材。電子商務(wù)行業(yè)客戶服務(wù)崗位存在許多共性需求，針對這一板塊進(jìn)行必修模塊教材內(nèi)容編寫時，只要將所了解的客戶服務(wù)崗位工作要求、職業(yè)道德要求等內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)一綜合提煉即可。在針對電子商務(wù)行業(yè)客戶服務(wù)崗位工作內(nèi)容不同的選修模塊進(jìn)行教材開發(fā)時，則要結(jié)合企業(yè)實際需求進(jìn)行所收集的教學(xué)素材內(nèi)容拓展，綜合性考慮《客服》校本教材教學(xué)內(nèi)容。在按照企業(yè)需求進(jìn)行《客服》校本教材編寫開發(fā)時，要避免教材內(nèi)容過于空泛或者教學(xué)實操性低等問題，所有的教材實操活動開發(fā)要按照校內(nèi)現(xiàn)有實操條件以及實操設(shè)施確定，從實際出發(fā)并加強(qiáng)中職學(xué)校和電子商務(wù)企業(yè)之間的聯(lián)系，才能提升中職電商專業(yè)《客服》校本教材開發(fā)合理性，有效指導(dǎo)中職電商專業(yè)客服教學(xué)課程開展。

三、校企合作下中職電商專業(yè)《客服》校本教材實踐

（一）按照校本教材內(nèi)容進(jìn)行教學(xué)實踐操作學(xué)習(xí)

《客服》校本教材內(nèi)容是課堂教學(xué)實踐活動開展的主要教材依據(jù)，因此任何實踐操作活動都必須在校本教材規(guī)定內(nèi)容和范圍下進(jìn)行。電商專業(yè)《客服》教材主要教學(xué)任務(wù)是培育符合電商企業(yè)客戶服務(wù)工作崗位的人才，實現(xiàn)客戶和企業(yè)之間的良好溝通對接，所以僅靠《客服》校本教材理論知識內(nèi)容學(xué)習(xí)是不夠的，教師還要按照校本教材內(nèi)容進(jìn)行實踐活動操作學(xué)習(xí)。例如在課堂教學(xué)過程中引入合作電商企業(yè)校企合作項目內(nèi)容，讓學(xué)生按照《客服》校本教材內(nèi)容模擬進(jìn)行校企合作項目客戶服務(wù)操作流程，嘗試在模擬的企業(yè)環(huán)境下進(jìn)行有效客服溝通和及時的問題解決，讓學(xué)生提前感受電子商務(wù)企業(yè)客戶服務(wù)行業(yè)的工作氛圍和工作方式，幫助學(xué)生積累工作經(jīng)驗和工作技巧。這樣當(dāng)學(xué)生進(jìn)入學(xué)校合作的電子商務(wù)企業(yè)進(jìn)行客戶服務(wù)工作時能更好地適應(yīng)工作崗位，實現(xiàn)校企合作背景下的電子商務(wù)客戶服務(wù)人才培養(yǎng)目的。為了保證《客服》校本教材有足夠的教學(xué)實踐操作機(jī)會，教師在教學(xué)活動開展前要合理進(jìn)行教學(xué)時間分配安排，制定教學(xué)大綱和教學(xué)進(jìn)度表，避免出現(xiàn)教學(xué)時間偏向理論教學(xué)的情況，要重視實踐教學(xué)對學(xué)生專業(yè)能力的提升作用，給予學(xué)生充分的實踐時間進(jìn)行校本教材教學(xué)內(nèi)容模擬操作。通過理論教學(xué)和實踐教學(xué)的配合，學(xué)習(xí)強(qiáng)化學(xué)生對《客服》校本教材記憶，提升學(xué)生專業(yè)知識和崗位服務(wù)技巧應(yīng)用能力。

（二）校企合作建立電子商務(wù)專業(yè)客服培訓(xùn)基地

在中職學(xué)校電商專業(yè)《客服》校本教材實踐應(yīng)用時，可以推行“校中企”實踐機(jī)制，校企合作共同建立電子商務(wù)專業(yè)客服培訓(xùn)基地，實現(xiàn)資源共享和互惠互利式的教學(xué)，讓學(xué)生提前感受電子商務(wù)企業(yè)工作節(jié)奏和方式，貼合企業(yè)需求進(jìn)行人才教育。在中職學(xué)校教授完電子商務(wù)專業(yè)學(xué)生《客服》校本教材相關(guān)的客戶服務(wù)工作內(nèi)容、職業(yè)素養(yǎng)、流程等工作崗位基本內(nèi)容后，結(jié)合所合作電商企業(yè)實際情況進(jìn)行相應(yīng)實訓(xùn)內(nèi)容對接安排。如最火爆的“雙十一”活動可以成為校企合作培訓(xùn)教學(xué)和《客服》校本教材實踐教學(xué)實訓(xùn)項目，且“雙十一”活動的課堂引入還能夠減輕電商企業(yè)客戶服務(wù)壓力，加強(qiáng)實訓(xùn)教學(xué)和校本教材實踐聯(lián)系，讓學(xué)生近距離體驗客戶服務(wù)工作崗位。同時，在學(xué)生結(jié)合《客服》校本教材教學(xué)知識進(jìn)行企業(yè)客戶服務(wù)項目操作時，學(xué)生的客戶服務(wù)能力、溝通能力以及客戶服務(wù)必備素養(yǎng)配備情況均能夠得到有效反饋優(yōu)化，方便教師掌握學(xué)生專業(yè)學(xué)習(xí)情況，針對性調(diào)整教學(xué)策略，解決專業(yè)教學(xué)存在的問題。另外，除了在校內(nèi)建立電子商務(wù)專業(yè)客服培訓(xùn)基地之外，學(xué)校還可以同企業(yè)合作溝通，將學(xué)生安排到企業(yè)進(jìn)行實習(xí)，通過實地操作提升學(xué)生專業(yè)能力。在學(xué)生頂崗實習(xí)時，學(xué)校委派的指導(dǎo)教師要承擔(dān)起實習(xí)指導(dǎo)任務(wù)，關(guān)注學(xué)生頂崗實習(xí)情況，及時進(jìn)行指導(dǎo)調(diào)整，讓學(xué)生專業(yè)能力通過實踐得到進(jìn)一步提升。

（三）引入教材實踐評價機(jī)制評價實踐教學(xué)效果

為了檢測中職電商專業(yè)《客服》校本教材開發(fā)實踐效果，及早發(fā)現(xiàn)校本教材開發(fā)和實踐之間存在的問題，必須引入教材實踐評價機(jī)制進(jìn)行教學(xué)評價活動，評估中職學(xué)校所編寫的《客服》校本教材是否能夠滿足電子商務(wù)行業(yè)和企業(yè)客戶服務(wù)人才培育要求。為了提升教材實踐評價結(jié)果可靠性，除了由中職學(xué)校校內(nèi)的電子商務(wù)課程教師對學(xué)生客戶服務(wù)技巧、基礎(chǔ)要求以及課程學(xué)習(xí)情況進(jìn)行考核評價之外，同中職學(xué)校合作的電子商務(wù)企業(yè)也可以選派專業(yè)客戶服務(wù)崗位人員前來進(jìn)行學(xué)生《客服》校本教材實踐效果考核。通過學(xué)校和行業(yè)雙重考核標(biāo)準(zhǔn)的評估進(jìn)行中職電商專業(yè)《客服》校本教材內(nèi)容調(diào)整，如果《客服》校本教材內(nèi)容存在崗位工作人才培育教學(xué)內(nèi)容疏漏或者是教學(xué)問題可以及時通過評價進(jìn)行反饋，為后續(xù)教材開發(fā)調(diào)整和實踐提供意見參考。只有加強(qiáng)校企之間的合作聯(lián)系，才能實現(xiàn)《客服》校本教材的成功實踐應(yīng)用。

綜上所述，要想在校企合作教學(xué)背景下有效開發(fā)中職電商專業(yè)《客服》校本教材，必須提前進(jìn)行崗前調(diào)研工作，深入企業(yè)一線部門了解企業(yè)客服崗位工作需求與工作內(nèi)容，結(jié)合實際人才培育要求提煉校本教材重點，明確校本教材實踐內(nèi)容，按照企業(yè)需要進(jìn)行校本教材編寫開發(fā)。在校本教材實踐教學(xué)過程中，要嚴(yán)格按照教材內(nèi)容設(shè)計電子商務(wù)專業(yè)客服實踐教學(xué)活動，借助企業(yè)力量建立電子商務(wù)專業(yè)客服培訓(xùn)基地，為《客服》校本教材實踐提供場地，合理安排教學(xué)時間，保證教學(xué)實踐活動能夠有序進(jìn)行。同時，引入校企合作式的教學(xué)評價機(jī)制對校本教材實踐效果進(jìn)行評價，方便中職學(xué)校教師進(jìn)行校本教材內(nèi)容編寫調(diào)整，加強(qiáng)校本教材和企業(yè)人才需求的貼合性，為合作企業(yè)輸送滿足工作要求的客戶服務(wù)人員。