陳孫苗

摘要：急診科風險事件發(fā)生率與護理投訴率可評價科室護理服務(wù)效果、質(zhì)量，也是科室全面分析現(xiàn)有護理服務(wù)有效性、安全性的基礎(chǔ)。急診科是個難以規(guī)避風險事件及護理投訴的科室，這和科室工作、科室患者特殊相關(guān)。患者多為急危重癥患者，病情復(fù)雜，對臨床服務(wù)有較高要求。部分患者對救治、護理效率有很高要求，若急診科護理服務(wù)存在風險，則不利于臨床服務(wù)高效進行，繼而威脅患者的生命健康。基于急診科護理特點，結(jié)合風險事件發(fā)生率及護理投訴發(fā)生率，制定科學有效的護理風險管理策略，無疑可最大程度上提升護理有效性及安全性，改善急診科護理質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：急診科；護理風險管理；風險事件；護理投訴率

急診科屬于醫(yī)院特殊部門，更是生命綠色通道，是救治患者的主要場所[1～2]。急診科具有急、危、重、不可預(yù)見性、流動性大、風險性大、疾病譜廣、死亡率高等多種特點，患者大多病情復(fù)雜、變化速度快、心情煩躁，對臨床救治與臨床護理有很高要求[3]。為保證急診科護理服務(wù)的效果，醫(yī)院多會選拔專業(yè)出身、技能嫻熟、知識鞏固、經(jīng)驗豐富護理人員承擔急診科護理工作。但急診科工作氣氛緊張，工作內(nèi)容復(fù)雜，工作壓力較大，對護理人員有較高要求，容易發(fā)生各種各樣的護理風險。若不能及時識別、應(yīng)對這些護理風險，極有可能影響患者的救治效果，導致患者死亡。因此，醫(yī)院需提高對急診科護理的重視，及時識別急診科護理風險，積極對急診科護理實施風險鑒定與風險評估，制定切實可行的護理風險管理措施，最大程度上減少急診科護理風險的存在，提升急診科護理有效性及護理安全性。

1急診科護理風險分析

1.1 急診工作特點誘發(fā)的風險

急診科患者具有病情危、急、重、變化快、難以預(yù)測等多種優(yōu)點，為保證患者的生命安全及救治效果，必須爭分奪秒為患者提供科學有效救治措施。但患者發(fā)病后不僅要面臨嚴重不適癥狀，還會產(chǎn)生較嚴重的焦慮及恐懼情緒，陪同家屬比較激動且對臨床救治有過高期望、對醫(yī)護人員救治能力有更高要求。但急診科服務(wù)時間倉促，護理人員無法預(yù)見一切可能發(fā)生的不良后果，難以提前制定有效護理風險防范措施，也無法及時和患者、家屬進行詳細有效的溝通，語言表達具有“短、快、平”等特點，患者與家屬難以理解，急診救治配合度難以保證，繼而導致護理投訴及風險事件的發(fā)生。有很大一部分急診患者在夜間發(fā)病、入院，但夜間急診科護理人員更少，面對過大工作量，難以保證所提供急診科護理服務(wù)的質(zhì)量，容易出現(xiàn)溝通不到位、工作不到位、服務(wù)不到位等現(xiàn)象，最終誘發(fā)護患糾紛和風險事故。

1.2 急診管理不到位誘發(fā)的風險

急診科護理管理不到位也是導致急診科風險事件、患者投訴發(fā)生的主要原因。鑒于急診科疾病譜過廣，患者數(shù)量眾多，所以患者的急診護理風險存在鮮明差異。很多醫(yī)院已經(jīng)認識到醫(yī)院急診科護理風險的危害，有意識地針對護理風險制定有效解決策略，從多方面著手消除護理風險，健全完善相應(yīng)護理風險管理制度，定時或不定時進行護理質(zhì)量評估及護理質(zhì)量檢查。面對大量急診入院患者，且需同時為諸多急診患者服務(wù)的情況下，護理質(zhì)量評估及質(zhì)量檢查往往難以第一時間落實。但是，護理風險管理制度的實施情況，直接決定著急診護理風險的規(guī)避、應(yīng)對效果。在制度難以全面落實的情況下，無法保證護理風險管理的效果，所以急診科的風險事件發(fā)生率、護理投訴率遲遲無法清零。

1.3 急診護理人員自身的風險因素

急診護理人員也是急診科主要護理風險因素，積極分析相應(yīng)風險因素，制定有效解決策略，無疑可消除風險因素造成的隱患。急診護理人員自身風險因素如下：

（1）護理人員缺乏較強的法律法規(guī)意識，繼而形成護理風險。在患者、家屬維權(quán)意識、自我保護意識增強，甚至是過度維權(quán)的情況下，若護理人員存在法律意識淡薄表現(xiàn)，無意中忽略患者權(quán)益，則會誘發(fā)護患糾紛，形成護理風險。

（2）急診科護理人員的流動性比較大，護士逐步年輕化，護理素養(yǎng)參差不齊，護理技能水平有待提升。部分護理人員存在急診經(jīng)驗不足、病情監(jiān)測不細致、護理技術(shù)不嫻熟等多種問題，難以及時識別急診護理風險的存在，也不能第一時間應(yīng)對相應(yīng)護理風險，護理效果有限。

（3）護理人員自律性誘發(fā)的護理風險，主要表現(xiàn)在急診護理規(guī)章制度未嚴格執(zhí)行、護理操作流程簡化等方面，比如“三查七對”制度未嚴格執(zhí)行，存在患者識別錯誤、給藥錯誤等問題。

2急診科護理風險管理措施

基于已知急診科護理風險，制定科學有效地護理風險管理措施，無疑可有效處理相應(yīng)護理風險，提升護理風險管理效果。

2.1 規(guī)范急診科護理流程

結(jié)合急診科工作特點，制定符合醫(yī)院急診科需求的護理風險管理制度，優(yōu)化急診患者的搶救、轉(zhuǎn)運、出診、接診等環(huán)節(jié)，制定具有針對性、科學性的急危重癥搶救流程，讓急危重癥患者能第一時間得到急診科診斷、救治、護理，幫助患者爭取黃金救治時間，最大程度上保障患者的生命安全。鑒于急危重癥患者多伴有較大護理風險，還需統(tǒng)計匯總相應(yīng)護理風險，制定科學合理的護理風險管理制度，要求護理人員結(jié)合規(guī)章制度，有效規(guī)避不必要風險事件與患者投訴。比如急危重癥患者入院后，即刻通過綠色通道送往急救室，一位護士和患者、家屬說明情況，一位護士獲取患者的身份證等信息文件，主動幫助患者辦理掛號、住院等常規(guī)服務(wù)，縮短急救時間，提升急救效率，避免急救速度緩慢導致的患者死亡等現(xiàn)象。

2.2 完善急診科管理制度

鑒于急危重癥患者的轉(zhuǎn)運過程中，會因為病情監(jiān)測不詳細、病情變化處理不及時，導致風險事件或意外事件，繼而誘發(fā)護患糾紛。醫(yī)院急診科可制定相應(yīng)的急危重癥轉(zhuǎn)運護理單，要求護士嚴格按照護理單為患者提供服務(wù)，如生命體征監(jiān)測、病情變化監(jiān)測、轉(zhuǎn)運時間、相關(guān)簽字等，護理單可有效規(guī)避不必要護理安全隱患的發(fā)生。鑒于醫(yī)院急診科可能出現(xiàn)停電、機器故障等意外現(xiàn)象，不利于急危重癥患者的搶救，急診科可結(jié)合實際情況，制定相應(yīng)的停電、機器故障救治制度，要求急診科準備充足的救治藥品、儀器、設(shè)備，保證物品在急診科方便取用地點，方便意外事故發(fā)生后，第一時間按照規(guī)章制度取用物品，為患者提供有效救治?？紤]到部分患者、家屬存在不配合行為，醫(yī)院急診科還需構(gòu)建風險告知制度，提前告知患者、家屬存在風險，讓患者、家屬心中有數(shù)，然后啟動護理風險管理方案，預(yù)防護理風險，鼓勵患者、家屬參與到風險預(yù)防過程中，獲得患者、家屬的理解，也可規(guī)避風險發(fā)生后導致的護患糾紛及護理投訴。

2.3 增強護士護理綜合素養(yǎng)

醫(yī)院急診科還需營造積極向上、努力學習、努力上進的氛圍，強化急診技能、儀器設(shè)備與道德素養(yǎng)的培訓?？紤]到護士工作時間具有較大彈性，還需構(gòu)建線下線上綜合培訓方案，通過相應(yīng)培訓全面提升患者的急診護理知識、急診護理技能、職業(yè)道德素養(yǎng)。為保證培訓的有效性及針對性，急診科可將近期統(tǒng)計的護理風險事件、患者投訴原因作為案例，帶領(lǐng)全體護理人員進行案例分析，明確護理中的不足，并讓護理人員進行自我評價，刺激護理人員繼續(xù)教育、提升技能、增強責任心的意識，保證培訓活動達到預(yù)期效果。急診科還可通過情景模擬、場景重現(xiàn)以及角色扮演等活動，讓護理人員代入患者、家屬角度，繼而提升護理人員的職業(yè)道德素養(yǎng)，增強護理人員的專業(yè)護理素養(yǎng)。

2.4 增強護士法律意識

我國出臺了《醫(yī)療事故處理條例》，明確護理記錄所具有的法律效應(yīng)，急診護理文書則是急診科護理人員為急診患者提供搶救治療形成的護理文件，記錄著患者的各項病情動態(tài)變化，更是護理人員遵照醫(yī)囑進行搶救治療的可靠依據(jù)。在這一過程中，護理記錄必須體現(xiàn)準確性、及時性與準確性，并做好護理文書存檔工作。

為保證護理文書的法律效應(yīng)，急診科需針對護理文書填寫進行培訓活動，明確我國相關(guān)法律法規(guī)內(nèi)容，并帶領(lǐng)急診科護理人員準確解讀相應(yīng)法律法規(guī)內(nèi)容，結(jié)合法律法規(guī)重新整合、規(guī)范急診護理的相關(guān)規(guī)章制度，尤其是護理文書、護理記錄以及交班報告等護理人員記錄方面內(nèi)容。通過培訓活動規(guī)范護理人員的護理文書書寫格式、內(nèi)容，保證護理文書記錄的客觀性、準確性以及真實性，反復(fù)強調(diào)護理文書的法律法規(guī)效應(yīng)，提升護理人員的配合度與依從性。

急診科還可通過定時考核與抽查，增強護理人員的法律法規(guī)意識，及時發(fā)現(xiàn)考核不通過或抽查不過護理人員，安排這一批護理人員進行法律法規(guī)知識學習，持續(xù)提升法律法規(guī)知識掌握度，促使護理人員將法律法規(guī)融入日常工作中，最大程度地規(guī)避違法行為。急診科還需針對法律法規(guī)變化，定時在科室內(nèi)舉辦相應(yīng)講座與座談會，安排熟悉并吃透相應(yīng)法律法規(guī)的醫(yī)護人員進行講解與教育，持續(xù)提升急診科全體人員的法律法規(guī)意識，有效預(yù)防急診科違法現(xiàn)象的發(fā)生。

2.5 實施急診護理安全監(jiān)控

為保證急診科護理人員的護理工作行為達到規(guī)范標準，需做好護理人員的行為監(jiān)控工作，通過有效監(jiān)控最大程度上提升急診科護理安全性與有效性。急診科需結(jié)合急診護理工作特殊性，創(chuàng)建一支安全監(jiān)控隊伍，充分應(yīng)用監(jiān)控設(shè)備等先進科學儀器，不定時與定時抽查護理工作，或進行急診護理工作監(jiān)控?；诒O(jiān)控結(jié)果與抽查結(jié)果，明確現(xiàn)有護理資源分配中的不合理現(xiàn)象，針對該現(xiàn)象制定有效解決措施，比如結(jié)合急診科護理人員數(shù)量與工作時間特點，合理調(diào)配護理人員并進行科學排班，保證每一位護理人員均有充足的休息時間，保證各個時間段急診科均有充足護理人員為患者提供護理服務(wù)。結(jié)合急診護理工作的特點，將護理工作一一細化，并在各個環(huán)節(jié)中落實，繼而提升護理質(zhì)量。

對新進護士以及實習護士，需加強培訓活動與安全監(jiān)控，盡可能實現(xiàn)一對一帶教，盡量落實崗前培訓活動并保證培訓質(zhì)量，嚴格要求新進護士及實習護士，盡快讓護士達到急診科護理工作要求，為患者提供具有相應(yīng)質(zhì)量的護理服務(wù)。監(jiān)控隊伍還需做好護理文書監(jiān)控及抽查工作，及時發(fā)現(xiàn)護理文書記錄中存在的問題，落實責任到人管理制度，及時問責或懲罰相應(yīng)護理人員，提升護理人員的警惕意識與規(guī)范意識，促使護理人員嚴格遵照要求進行護理文書記錄。監(jiān)控隊伍還可將護理安全監(jiān)控構(gòu)建為良性循環(huán)，定時總結(jié)分析護理安全監(jiān)控發(fā)現(xiàn)的問題，輔助急診科護理人員解決相應(yīng)問題，制定更理想、更合理的急診科護理風險管理方案，進一步提升護理風險管理效果，還可持續(xù)解決急診科護理管理中的問題，提升急診科護理管理安全性，減少風險事件的發(fā)生率。

3結(jié)束語

明確急診科護理風險事件及患者投訴的發(fā)生原因，實施護理風險管理措施，可有效降低風險事件、患者投訴發(fā)生率。

參考文獻

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