李 智

(南方電網(wǎng)廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司茂名茂南供電局，廣東 茂名 525000)

0 引言

隨著現(xiàn)代化企業(yè)管理結(jié)構(gòu)的多元化發(fā)展，對(duì)客戶服務(wù)工作質(zhì)量提出了更高的要求，電力營銷工作中踐行客戶關(guān)系管理方案，能在準(zhǔn)確了解客戶需求的同時(shí)，貼合客戶關(guān)系維護(hù)的基本標(biāo)準(zhǔn)，從而實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化和企業(yè)效益最大化的和諧統(tǒng)一。

1 客戶關(guān)系管理概述

1.1 定義

客戶關(guān)系管理本身是一種客戶運(yùn)營管理模式，若是從管理目標(biāo)進(jìn)行分析，客戶關(guān)系管理要實(shí)現(xiàn)客戶資源價(jià)值最大化，并在提升客戶滿意度的同時(shí)維持企業(yè)和客戶的雙贏?？蛻絷P(guān)系管理是基于優(yōu)質(zhì)服務(wù)建立的管控模式，更直觀地了解和感知客戶的實(shí)際需求，從而依據(jù)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)相應(yīng)的營銷管理行為，確保服務(wù)效果的最優(yōu)化。

1.2 意義

對(duì)于供電企業(yè)而言，用戶服務(wù)質(zhì)量是維持其長遠(yuǎn)發(fā)展的根本，因此，要想在激烈的市場(chǎng)競爭中占據(jù)主動(dòng)，就要秉持優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則，開展更加科學(xué)的管控工作。

1)在電力營銷中應(yīng)用客戶關(guān)系管理模式能積極推進(jìn)電力企業(yè)市場(chǎng)化發(fā)展進(jìn)程，踐行智能化、個(gè)性化服務(wù)管理方針，真正意義上打造扁平化管理體系，從而減少人力物力資源損耗，為工作效率的優(yōu)化創(chuàng)設(shè)良好的平臺(tái)。并且，只有提升服務(wù)的基本質(zhì)量，才能更好地“聚攏”更多的潛在客戶，從而減少企業(yè)的經(jīng)營成本，維持良好的市場(chǎng)競爭力。

2)電力營銷體系中運(yùn)行客戶關(guān)系管理機(jī)制還能強(qiáng)化大客戶的過渡價(jià)值，為客戶忠誠度、滿意度的優(yōu)化予以支持，減少客戶流失造成的風(fēng)險(xiǎn)，配合新型的管理機(jī)制有效減少客戶風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁等問題的出現(xiàn)，確保管理者能從繁瑣的管理內(nèi)容中解脫出來，將更多的經(jīng)歷放在綜合分析經(jīng)營活動(dòng)方面，維持良好的管理效果，也為企業(yè)長效發(fā)展提供動(dòng)力和支持[1]。

綜上所述，電力營銷客戶關(guān)系管理工作的開展和落實(shí)具有重要的實(shí)踐意義。

2 電力營銷中客戶關(guān)系管理系統(tǒng)具體內(nèi)容

要想充分發(fā)揮客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用優(yōu)勢(shì)，就要結(jié)合電力營銷的管理要求和標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)更加可靠的管理方案，確保具體問題具體分析的及時(shí)性，并全面開展科學(xué)規(guī)范管理工作。建立基于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用流程的應(yīng)用系統(tǒng)，從客戶保持管理、客戶響應(yīng)管理、客戶分級(jí)管理以及客戶關(guān)系研討幾個(gè)方面落實(shí)具體工作。

2.1 客戶保持管理

1)要從電力客戶滿意度出發(fā)，建立定量研究指標(biāo)模型，在收集和處理數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，借助電話人工回訪、系統(tǒng)自動(dòng)回訪等方式有效收集客戶對(duì)相關(guān)服務(wù)的認(rèn)可度和意見，從而更好地輔助客服中心進(jìn)行調(diào)查工作。

2)要對(duì)客戶的主觀價(jià)值有明確的了解，電力客戶的主觀價(jià)值是電力客戶對(duì)供電企業(yè)能源供應(yīng)商以及使用電能收益成本的相對(duì)評(píng)價(jià)，在了解客戶保持管理工作內(nèi)容的過程中，要對(duì)具體評(píng)價(jià)細(xì)節(jié)予以評(píng)估。

3)要對(duì)可量化的成本和不可量化的成本進(jìn)行分析。具體內(nèi)容如表1所示。

表1 主觀轉(zhuǎn)移成本內(nèi)容

2.2 客戶響應(yīng)管理

對(duì)于電力營銷工作而言，決定階段性營銷策略好壞的基本標(biāo)準(zhǔn)中，客戶響應(yīng)效果較為關(guān)鍵，尤其是體現(xiàn)在用電負(fù)荷調(diào)整、用電量變化以及用電滿意度方面的相關(guān)參數(shù)。

1)用電負(fù)荷調(diào)整，對(duì)于電力系統(tǒng)而言，發(fā)電容量要結(jié)合高峰段最大負(fù)荷予以設(shè)計(jì)，用戶負(fù)荷的時(shí)間段分布會(huì)對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)以及成本產(chǎn)生一系列影響，結(jié)合公平公正的管理原則，這種成本差異會(huì)反映到用戶的用電成本中，基于此，就形成了峰谷分時(shí)電價(jià)和尖峰店家等，用戶對(duì)調(diào)整內(nèi)容的具體處理方式就體現(xiàn)出客戶響應(yīng)的質(zhì)量。

2)用電量的變化，任何電力營銷過程的價(jià)格策略和促銷策略都要將擴(kuò)展用電市場(chǎng)作為關(guān)鍵的目標(biāo)，盡量地增加用電量，因此，策略實(shí)施后對(duì)客戶用電意愿是否會(huì)產(chǎn)生影響，是否能達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)就要對(duì)客戶響應(yīng)效果予以集中的分析。

3)用電滿意度變化。對(duì)于供電企業(yè)而言，為了更好地提升客戶滿意度一般會(huì)優(yōu)化產(chǎn)品服務(wù)策略，并且結(jié)合客戶的個(gè)性化需求建立多元化服務(wù)管理機(jī)制，從而有效培育客戶的忠誠度?；诖耍獜碾娏蛻魸M意度變化、抱怨度變化、滿意度指數(shù)變化等方面對(duì)用電滿意度變化情況予以評(píng)估。

2.3 客戶分級(jí)管理

基于電力客戶關(guān)系管理的基本要求，電力企業(yè)要結(jié)合電力客戶的消費(fèi)特性以及消費(fèi)歷史記錄開展相應(yīng)的管控工作，并且為電力營銷工作的精準(zhǔn)性優(yōu)化予以支持，按照不同類別和等級(jí)落實(shí)更加科學(xué)的管理方案，為輔助營銷和客戶保持提供良好的保障。

1)結(jié)合現(xiàn)行的客戶劃分標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)相應(yīng)工作，并且結(jié)合客戶的基礎(chǔ)用電性質(zhì)和所屬行業(yè)的特點(diǎn)，將電力客戶分為商業(yè)客戶和居民客戶，并結(jié)合類別中客戶的基礎(chǔ)價(jià)值和客戶信用等級(jí)劃分為高級(jí)客戶、普通客戶、低級(jí)客戶等。本文以工業(yè)客戶分級(jí)過程為例，劃分類別是低級(jí)客戶、普通客戶和高級(jí)客戶；劃分的依據(jù)是客戶價(jià)值和客戶信用；客戶價(jià)值包括當(dāng)前價(jià)值(電費(fèi)收益率、用電量比重、用電量增長率等)、增值潛力(電力消費(fèi)所占比例、其他能源可替代率等)；客戶信用包括品德(近5年欠費(fèi)頻率、近5年欠費(fèi)金額率等)、能力(產(chǎn)品總產(chǎn)值占該產(chǎn)品社會(huì)總產(chǎn)值的比率)、資本(負(fù)債比率、流動(dòng)比率等)、擔(dān)保(有無擔(dān)保及擔(dān)保人性質(zhì))以及條件(行業(yè)市場(chǎng)前景)。

2)在劃分具體客戶等級(jí)的基礎(chǔ)上，就要結(jié)合客戶的實(shí)際需求落實(shí)相應(yīng)的營銷策略，從而提升營銷工作的時(shí)效性，建立健全、更加可靠且規(guī)范的營銷模式，減少人力資源和物力資源的損耗，維持良好的營銷管理模式，并最大程度上提高經(jīng)濟(jì)效益[2]。

2.4 客戶關(guān)系研討

客戶關(guān)系管理工作的落實(shí)旨在提升電力營銷的精準(zhǔn)性，從而維持營銷管理工作的整體效果，而對(duì)于客戶關(guān)系而言，若是基于生命周期理論對(duì)其進(jìn)行劃分，主要分為考察期、形成期、穩(wěn)定期，要充分結(jié)合客戶關(guān)系的具體情況和時(shí)期開展更加合理的工作。

1)考察期。主要是對(duì)目標(biāo)客戶的價(jià)值和信用情況進(jìn)行初步的信息評(píng)估，全面了解供需關(guān)系的同時(shí)，確保供電公司能承擔(dān)相應(yīng)的義務(wù)并明確擁有的權(quán)利，從而建立指標(biāo)考察方案，進(jìn)一步了解客戶的基礎(chǔ)信息和情況，以便于與客戶形成多元營銷管理。

2)形成期。在考察階段結(jié)束后，電力企業(yè)對(duì)客戶有了初步的了解，并且配合一段時(shí)間的關(guān)系維護(hù)，供電公司就能對(duì)客戶進(jìn)行經(jīng)濟(jì)利益和非經(jīng)濟(jì)利益的綜合評(píng)估，從而了解客戶帶來的收益情況。若是客戶帶來的收益超出公司的期待值，則公司需要結(jié)合客戶的實(shí)際情況采取進(jìn)一步的營銷機(jī)制，一般是應(yīng)用讓利優(yōu)惠、特殊化服務(wù)等，從而有效培育客戶。若是客戶帶來的利益低于公司的預(yù)期，則一般是借助無為策略維持現(xiàn)狀，亦或是采取積極的措施解除關(guān)系。

3)穩(wěn)定期。指的是供電公司和客戶之間已經(jīng)形成了較為穩(wěn)定的供需關(guān)系，雙方獲取了初步的信任和了解，并且客戶對(duì)于供電公司也具備了一定的歸屬感和認(rèn)同感。此時(shí)，供電企業(yè)要想繼續(xù)維持客戶關(guān)系，就要積極彌補(bǔ)短期損失，有效強(qiáng)化階段性營銷策略的管控效果，并且將“安全供電、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”作為營銷核心，確保能建立更加穩(wěn)固的供需關(guān)系。與此同時(shí)，可適當(dāng)采取“一對(duì)一”服務(wù)管理，利用更寬松的繳費(fèi)時(shí)限維持共贏[3]。

3 電力營銷中客戶關(guān)系管理的優(yōu)化建議

在明確電力營銷中客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)和應(yīng)用要求的同時(shí)落實(shí)更加科學(xué)化的管理手段，從而提升電力營銷的水平和質(zhì)量，為電力企業(yè)長久發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

3.1 創(chuàng)設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)空間

電力企業(yè)要形成自上而下的管理模式，真正意義上認(rèn)識(shí)到客戶管理和維護(hù)的重要性，確保電力營銷體系中能針對(duì)客戶業(yè)務(wù)內(nèi)容提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高企業(yè)在客戶心中的形象，并且為企業(yè)精準(zhǔn)化營銷予以支持。

1)對(duì)員工進(jìn)行不定期的培訓(xùn)，保證工作人員能明確電力營銷中優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，從而提高員工的職業(yè)素養(yǎng)，以便于營銷工作更加科學(xué)和規(guī)范，為客戶提高企業(yè)認(rèn)同感提供保障。

2)結(jié)合用電管理的控制要求，定期進(jìn)行電網(wǎng)的檢查和維護(hù)，一旦發(fā)生故障問題要及時(shí)搶修，減少斷電問題對(duì)于人們生產(chǎn)生活產(chǎn)生的影響，并盡可能創(chuàng)設(shè)良好的供電服務(wù)空間，維持客戶的滿意度，就能最大程度上提高電力營銷的實(shí)際效果。

3.2 落實(shí)快速響應(yīng)機(jī)制

相較于傳統(tǒng)的粗放型管理模式，電力營銷中應(yīng)用客戶關(guān)系管理就是要建立精準(zhǔn)化營銷控制體系，配合快速響應(yīng)機(jī)制，針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)處理和回復(fù)，全面落實(shí)信息化管理平臺(tái)，針對(duì)企業(yè)管理資源予以多元應(yīng)用和控制，實(shí)現(xiàn)客戶需求的及時(shí)性響應(yīng)管理，就能提高服務(wù)的主動(dòng)性和時(shí)效性，為電力營銷水平的優(yōu)化予以支持。

除此之外，要完善客戶個(gè)性化增值服務(wù)內(nèi)容，無論是電力使用還是電網(wǎng)改造方面的增值業(yè)務(wù)，都要匹配客戶數(shù)據(jù)庫分析工作，配合信息化建設(shè)機(jī)制，最大程度上滿足服務(wù)要求，減少企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，利用多元管理維持良好的管理效能，保證電力營銷水平全面優(yōu)化[4]。

4 結(jié)語

客戶關(guān)系管理對(duì)于電力市場(chǎng)營銷具有重要的價(jià)值，企業(yè)要積極落實(shí)相應(yīng)工作從而提升市場(chǎng)核心競爭力。提高服務(wù)能力的同時(shí)，為電力系統(tǒng)可持續(xù)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。