王 飛 譚 征 張錦川 張榮獻(xiàn)

(1. 南陽(yáng)理工學(xué)院建筑學(xué)院， 473004， 南陽(yáng)；2. 南陽(yáng)市防震減災(zāi)中心， 473005， 南陽(yáng)∥第一作者， 講師)

乘客對(duì)乘坐城市軌道交通出行的安全性、經(jīng)濟(jì)性、服務(wù)水平等的需求日益提升[1]。乘客滿意度可以理解為將出行的服務(wù)與期望進(jìn)行對(duì)比后，乘客滿意與否的一種主體情感反映。文獻(xiàn)[2]采用梯形模糊集合與Choquet積分相結(jié)合的方法，對(duì)城市軌道交通乘客滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)分析。文獻(xiàn)[3]基于ACSI模型對(duì)陜西省交通服務(wù)的乘客滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)，得到該省交通服務(wù)的乘客滿意度測(cè)評(píng)值，但評(píng)價(jià)結(jié)果具有一定的主觀性。目前多數(shù)學(xué)者更傾向于采用主觀經(jīng)驗(yàn)或文獻(xiàn)資料對(duì)乘客滿意度進(jìn)行量化分析，此類分析方法不夠客觀全面[4]，難以適應(yīng)復(fù)雜多變的城市軌道交通乘客滿意度的評(píng)價(jià)需求。

GB/T 36953.3—2018《城市公共交通乘客滿意度評(píng)價(jià)方法 第3部分：城市軌道交通》明確指出：關(guān)于城市軌道交通乘客滿意度的分析與評(píng)價(jià)，建議采用相對(duì)模糊的設(shè)計(jì)方法來(lái)表征，且評(píng)價(jià)方法宜簡(jiǎn)潔且具有較強(qiáng)的可靠性與可拓展性，在指標(biāo)賦權(quán)上盡可能避免主觀因素干擾。鑒于此，為有效刻畫(huà)與描述城市軌道交通乘客滿意度及其屬性信息，充分考慮乘客在滿意度測(cè)評(píng)過(guò)程中的滿意度、抱怨度與猶豫度等心理特征[5-6]，本文構(gòu)建了城市軌道交通乘客滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)，并采用直覺(jué)模糊熵確定評(píng)價(jià)指標(biāo)的模糊熵值和權(quán)重值，利用直覺(jué)模糊集三維表示形式刻畫(huà)測(cè)評(píng)語(yǔ)言屬性信息，實(shí)現(xiàn)了對(duì)城市軌道交通乘客綜合滿意度和指標(biāo)滿意度的排序測(cè)評(píng)。鄭州軌道交通1號(hào)線實(shí)證結(jié)果驗(yàn)證了該方法的可信性和有效性。

1 基于直覺(jué)模糊熵的城市軌道交通乘客滿意度評(píng)價(jià)

1.1 城市軌道交通乘客滿意度指標(biāo)評(píng)價(jià)系統(tǒng)

城市軌道交通乘客滿意度評(píng)價(jià)應(yīng)涵蓋票務(wù)、服務(wù)、行車(chē)與安全等多維度評(píng)價(jià)指標(biāo)集。本文基于文獻(xiàn)研究及深度訪談法，通過(guò)社會(huì)科學(xué)統(tǒng)計(jì)軟件包(SPSS)聚類分析和因子分析，篩選出了具有代表性、獨(dú)立性與易于區(qū)分的城市軌道交通乘客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)，構(gòu)建了城市軌道交通乘客滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)，如圖1所示。圖中：x1，x2，…，x11均為該系統(tǒng)二級(jí)滿意度直覺(jué)評(píng)價(jià)指標(biāo)。

圖1 城市軌道交通乘客滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)Fig.1 Evaluation system of urban rail transit passenger satisfaction

1.2 城市軌道交通乘客滿意度評(píng)價(jià)理論

設(shè)城市軌道交通乘客滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)X是一個(gè)非空集合，xi為城市軌道交通乘客滿意度二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)的直覺(jué)評(píng)價(jià)值，其中：i=1,2,…,n(n為自然數(shù)序列值)。令sIF(A)={〈xi,μA(xi),γA(xi)〉|xi∈X}為X上的直覺(jué)模糊集，其中：μA(xi)、γA(xi)分別是sIF(A)對(duì)X的隸屬函數(shù)和非隸屬函數(shù)，且滿足?xi∈X，μA(xi)∈[0,1]，γA(xi)∈[0,1]。若直覺(jué)模糊集函數(shù)sIF(X)滿足0≤μA(xi)+γA(xi)≤1(xi∈X)，映射E=sIF(X)→[0,1]為直覺(jué)模糊集的熵。設(shè)d為直覺(jué)模糊集的距離測(cè)度，對(duì)于?A∈sIF(X)，定義e(A)=1-d(A,Ac)，其中：Ac為A的補(bǔ)集，可稱e(A)為sIF(X)的模糊熵。

A+B=[μA(xi)+μB(xi)-μA(xi)μB(xi),

γA(xi)γB(xi)]

(1)

λA={1-[1-μA(xi)λ,γA(xi)λ]},λ>0

(2)

(3)

式中：

令論域U上的直覺(jué)模糊集為A=[μA(xi),γA(xi)]，xi對(duì)于直覺(jué)模糊集A的隸屬特征可以用三維形式表示：[μA(xi),γA(xi),πA(xi)]，其中：πA(xi)為A的猶豫度函數(shù)，用以刻畫(huà)xi的屬性信息；μA(xi)、γA(xi)、πA(xi)分別代表決策模型的支持、反對(duì)與猶豫的比例程度，則xi對(duì)于直覺(jué)模糊集A隸屬度的三維表示為{μA(xi)+μA(xi)πA(xi),γA(xi)+γA(xi)πA(xi),[πA(xi)]2}。

定義直覺(jué)模糊集A的精確函數(shù)為H(A)=μA(xi)+γA(xi)，其中：H(A)∈[0,1]。利用直覺(jué)模糊集運(yùn)算法則，可將其轉(zhuǎn)化為：

H(A)=[μA(xi)+μA(xi)πA(xi)]+

[(γA(xi)+γA(xi)πA(xi)]

(4)

定義直覺(jué)模糊集A與B的得分函數(shù)分別為S(A)=μA(xi)-γA(xi)，S(B)=μB(xi)-γB(xi)，其中：S(A)∈[-1,1]，S(B)∈[-1,1]。利用直覺(jué)模糊集運(yùn)算法則，可將其轉(zhuǎn)化為：

S(A)=[μA(xi)+γA(xi)πA(xi)]-

[(γA(xi)+γA(xi)πA(xi)]

(5)

S(B)=[μB(xi)+γB(xi)πB(xi)]-

[(γB(xi)+γB(xi)πB(xi)]

(6)

因此，可對(duì)直覺(jué)模糊集A與B的序關(guān)系進(jìn)行定義：若S(A)≥S(B)，可記為A≥B，反之亦然。

γij(xi)lnγij(xi)+πij(xi)lnπij(xi)]

(7)

(8)

1.3 城市軌道交通乘客綜合滿意度評(píng)價(jià)步驟

步驟1：根據(jù)三次綜合滿意度問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果xij(xij為第i項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)在第j次問(wèn)卷調(diào)查中的直覺(jué)評(píng)價(jià)值)，組成的直覺(jué)模糊決策矩陣M=(xij)n×m，利用式(7)和式(8)求出評(píng)價(jià)指標(biāo)的Ei和ωi。

步驟2：利用式(9)對(duì)M加權(quán)處理，得到加權(quán)矩陣R，其中ωixij依據(jù)數(shù)乘公式(2)求解：

R=(xij)n×m=(ωixij)n×m

(9)

步驟3：利用式(1)對(duì)加權(quán)矩陣R進(jìn)行集結(jié)，可得第t次集結(jié)的綜合滿意度綜合測(cè)評(píng)值：

Xt=(μt,γt)

(10)

式中：

μt、γt——分別為經(jīng)過(guò)t次集結(jié)的綜合滿意測(cè)評(píng)值區(qū)間范圍值，t=1,2,…,n。

步驟4：采用式(4)～(6)分別求得Xt的精確函數(shù)與得分函數(shù)，并進(jìn)行序關(guān)系對(duì)比。

步驟5：依據(jù)Xt得分函數(shù)的序關(guān)系對(duì)城市軌道交通乘客綜合滿意度進(jìn)行排序擇優(yōu)。

1.4 城市軌道交通乘客指標(biāo)滿意度評(píng)價(jià)步驟

2 實(shí)證分析

本文以鄭州軌道交通1號(hào)線一期工程為例進(jìn)行城市軌道交通乘客滿意度評(píng)價(jià)實(shí)證分析。鄭州軌道交通1號(hào)線一期工程于2013年開(kāi)通運(yùn)營(yíng)，該線全長(zhǎng)41.4 km，共有30座車(chē)站(其中含14座換乘站)，這些車(chē)站均為地下車(chē)站。該線的運(yùn)營(yíng)時(shí)間為06：00—23：00，最小行車(chē)間隔為3 min，單日最大客流量為130萬(wàn)人次。該線的客運(yùn)服務(wù)設(shè)施主要包括公共設(shè)施與安檢裝置等。鄭州軌道交通1號(hào)線具有典型城市軌道交通線路的特征，如運(yùn)營(yíng)線路長(zhǎng)度較長(zhǎng)、日運(yùn)營(yíng)時(shí)長(zhǎng)較長(zhǎng)、車(chē)站較多、日客流量較大，故選取該線路進(jìn)行實(shí)證分析。

2.1 城市軌道交通乘客滿意度問(wèn)卷調(diào)查統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)

本次問(wèn)卷調(diào)查方法采取以留置問(wèn)卷調(diào)查為主、網(wǎng)上調(diào)查法為輔的方式展開(kāi)，共進(jìn)行3次城市軌道交通乘客滿意度的問(wèn)卷調(diào)查。其中：留置問(wèn)卷調(diào)查發(fā)放問(wèn)卷數(shù)共計(jì)400份，有效回收367份，回收率為91.75%；網(wǎng)上調(diào)查法發(fā)布問(wèn)卷數(shù)100份，有效回收問(wèn)卷86份，回收率為86%，均滿足要求。本文利用Cronbach′s alpha系數(shù)進(jìn)行信度檢驗(yàn)，其中：滿意度評(píng)價(jià)的一致性系數(shù)大于0.8，整體一致性系數(shù)大于0.9，這表明本次問(wèn)卷調(diào)查的整體信度較高。此外，本次調(diào)查的效度檢驗(yàn)值達(dá)0.918，顯著度值小于0.01，決策指標(biāo)共同值均大于0.4，這說(shuō)明決策指標(biāo)對(duì)滿意度影響顯著，調(diào)查的可信度與有效性較高，滿足統(tǒng)計(jì)要求。

2.2 模型計(jì)算分析

據(jù)上述分析，本文問(wèn)卷結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)包括被調(diào)查乘客的信息和綜合滿意度評(píng)價(jià)。其中：城市軌道交通乘客滿意度指乘客對(duì)服務(wù)的感知認(rèn)可度；城市軌道交通乘客抱怨度指乘客對(duì)服務(wù)的感知厭煩度；城市軌道交通乘客猶豫度指乘客對(duì)服務(wù)的感知模糊度。這三者均以直覺(jué)模糊區(qū)間信息來(lái)表征。令滿意度、抱怨度及猶豫度分別表示城市軌道交通乘客綜合滿意度的隸屬度函數(shù)、非隸屬度函數(shù)與猶豫度函數(shù)，則3次問(wèn)卷調(diào)查滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)的決策屬性如表1所示。

步驟1：根據(jù)表1所構(gòu)建決策矩陣M。首先利用式(7)求得模糊熵值Ei分別為：E1=0.443 8，E2=0.438 9，E3=0.455 1，E4=0.416 8，E5=0.425 7，E6=0.412 7，E7=0.393 2，E8=0.486 6，E9=0.445 8，E10=0.447 2，E11=0.457 5。采用式(8)求得熵權(quán)值ωi分別為：ω1=0.091 2,ω2=0.090 9,ω3=0.092 0,ω4=0.089 5,ω5=0.090 1,ω6=0.089 3，ω7=0.088 0,ω8=0.094 0,ω9=0.091 3,ω10=0.091 5,ω11=0.092 1。

表1 城市軌道交通乘客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)決策屬性Tab.1 Decision-making attribute of urban rail transit passenger satisfaction evaluation index

步驟2：利用式(9)對(duì)決策矩陣M進(jìn)行加權(quán)處理，得到滿意度評(píng)價(jià)的加權(quán)決策矩陣屬性，如表2所示。進(jìn)而由表2得到加權(quán)矩陣R。

表2 城市軌道交通乘客滿意度評(píng)價(jià)的加權(quán)決策矩陣屬性Tab.2 Weighted decision-making matrix attribute of urban rail transit passenger satisfaction evaluation

步驟3：利用式(10)可得3次集結(jié)信息的滿意度綜合測(cè)評(píng)值Xt分別為：X1=(0.408 0,0.401 6)，X2=(0.345 3,0.438 3)，X3=(0.454 7,0.384 7)。

步驟4：采用式(4)求得滿意度綜合測(cè)評(píng)值Xt的精確函數(shù)值分別為：H(X1)=0.958 5，H(X2)=1.026 1，H(X3)=0.915 4。

采用式(6)求得滿意度綜合測(cè)評(píng)值Xt的得分函數(shù)值分別為：S(X1)=0.007 6，S(X2)=-0.121 7，S(X3)=0.076 3。

步驟5：依據(jù)Xt得分函數(shù)的序關(guān)系對(duì)問(wèn)卷調(diào)查方案進(jìn)行城市軌道交通乘客綜合滿意度排序，排序結(jié)果為：第3次問(wèn)卷調(diào)查綜合滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果最為滿意，第1次問(wèn)卷調(diào)查測(cè)評(píng)結(jié)果次之，第2次問(wèn)卷調(diào)查測(cè)評(píng)結(jié)果抱怨度最大，說(shuō)明此次問(wèn)卷調(diào)查，乘客對(duì)于該線路綜合滿意度感受最差。

基于上述分析，繪制出乘客滿意度、乘客抱怨度與測(cè)評(píng)者基于直覺(jué)模糊集的綜合滿意度在3次問(wèn)卷調(diào)查的變化趨勢(shì)如圖2所示。由圖2可見(jiàn)：3次問(wèn)卷調(diào)查測(cè)評(píng)滿意度趨勢(shì)總體呈上升勢(shì)態(tài)，這表明乘客對(duì)城市軌道交通的總體要求明顯升高；雖然第2次問(wèn)卷的測(cè)評(píng)值比第1次問(wèn)卷的測(cè)評(píng)值大幅度升高，但與第1次問(wèn)卷的測(cè)評(píng)值相比，第2次問(wèn)卷的測(cè)評(píng)值的總體抱怨度依然呈現(xiàn)下降趨勢(shì)；測(cè)評(píng)者基于直覺(jué)模糊集信息屬性的綜合滿意程度呈上升趨勢(shì)，這說(shuō)明大部分乘客對(duì)城市軌道交通提供的服務(wù)總體較為滿意。

圖2 城市軌道交通乘客滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果Fig.2 Evaluation result of urban rail transit passenger satisfaction

本文采用直覺(jué)模糊熵方法得到的評(píng)價(jià)結(jié)果與模糊多屬性決策方法[5]、直覺(jué)區(qū)間模糊集法[6]評(píng)價(jià)結(jié)果一致，結(jié)果均為第3次問(wèn)卷調(diào)查綜合滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果最為滿意，第1次問(wèn)卷調(diào)查測(cè)評(píng)結(jié)果次之，第2次問(wèn)卷調(diào)查測(cè)評(píng)結(jié)果抱怨度最大，說(shuō)明乘客對(duì)于該線路在出行導(dǎo)向、服務(wù)態(tài)度及出行安全等方面存在較多意見(jiàn)，三種不同類型的城市軌道交通乘客滿意度評(píng)價(jià)方法及測(cè)評(píng)結(jié)果對(duì)比，詳見(jiàn)表3。本文滿意度評(píng)價(jià)過(guò)程中的滿意度及猶豫度評(píng)價(jià)指標(biāo)集，是通過(guò)篩選與考慮乘客認(rèn)知的調(diào)查信息獲得，還可伴隨乘客的感知?jiǎng)討B(tài)變化調(diào)整，具有較強(qiáng)的實(shí)用性與可拓展性：既適用于城市公共交通國(guó)標(biāo)征求意見(jiàn)稿的滿意度測(cè)評(píng)研究工作，也滿足城市軌道交通服務(wù)全面質(zhì)量提升的需求。

表3 不同城市軌道交通乘客滿意度評(píng)價(jià)方法的測(cè)評(píng)結(jié)果對(duì)比表Tab.3 Result comparison of different urban rail transit passenger satisfaction evaluation methods

綜上分析可知，乘客對(duì)于城市軌道交通評(píng)價(jià)指標(biāo)整體滿意度偏低，說(shuō)明該線路的服務(wù)水平雖然滿足乘客基本出行需求，但在安全性與服務(wù)性等方面仍存在較大的改進(jìn)空間。進(jìn)一步對(duì)比可知：乘客對(duì)于城市軌道交通可達(dá)性較為滿意，這說(shuō)明該線路的運(yùn)營(yíng)里程較長(zhǎng)，?？康恼军c(diǎn)較多，基本覆蓋了重要交通樞紐點(diǎn)，滿足了乘客的出行需求；乘客抱怨度最大的為城市軌道交通的安全性，主要體現(xiàn)在城市軌道交通閘機(jī)與車(chē)站治安環(huán)境方面，故建議在鄭州軌道交通日常運(yùn)營(yíng)管理中應(yīng)加強(qiáng)安全管理，進(jìn)一步規(guī)范安全應(yīng)急預(yù)案與安全運(yùn)行機(jī)制。

3 結(jié)語(yǔ)

本文構(gòu)建了城市軌道交通乘客滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)，并利用直覺(jué)模糊集三維形式刻畫(huà)屬性信息，采用直覺(jué)模糊熵求解模糊熵值和熵權(quán)值，通過(guò)對(duì)得分函數(shù)與精確函數(shù)的序關(guān)系對(duì)比，實(shí)現(xiàn)綜合滿意度與指標(biāo)滿意度兩個(gè)層面的城市軌道交通乘客滿意度實(shí)證分析。乘客滿意度作為城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量的重要體現(xiàn)，若能有效量化出不同類型乘客與其對(duì)城市軌道交通滿意度之間的關(guān)系，則可更好地提高城市軌道交通的管理水平與服務(wù)質(zhì)量。