呂嘉鑫　朱兆華　姜智霖

關(guān)鍵詞：服務(wù)設(shè)計(jì);校園招聘;用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)

中圖分類號：TB472 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編碼：1672-7053（2022）06-0103-03

1服務(wù)設(shè)計(jì)概述

隨著社會經(jīng)濟(jì)文化的快速發(fā)展，服務(wù)領(lǐng)域成為設(shè)計(jì)研究的新對象。服務(wù)設(shè)計(jì)同傳統(tǒng)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和交互式設(shè)計(jì)有著密切的關(guān)系，服務(wù)設(shè)計(jì)研究也依托于產(chǎn)品設(shè)計(jì)和交互設(shè)計(jì)中已有的成熟的理論、方法和工具進(jìn)行。同時(shí)，服務(wù)中也有產(chǎn)品，或服務(wù)本身就是一種由企業(yè)提供的無形的產(chǎn)品，而且服務(wù)的交互性和體驗(yàn)性特點(diǎn)也非常鮮明[1]。服務(wù)設(shè)計(jì)理念下的設(shè)計(jì)需要分析服務(wù)涉及的利益相關(guān)者，平衡不同利益相關(guān)者的需求。綜合考慮服務(wù)用戶、服務(wù)觸點(diǎn)、服務(wù)載體、社會意義等，宏觀地構(gòu)建整個(gè)系統(tǒng)。服務(wù)設(shè)計(jì)圍繞“以人為本”的設(shè)計(jì)思想，通過商業(yè)賦能串聯(lián)社會生活中的人、產(chǎn)品與環(huán)境，形成和諧統(tǒng)一的系統(tǒng)，最終達(dá)成促進(jìn)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，推動社會進(jìn)步的目標(biāo)。

2校園招聘服務(wù)系統(tǒng)現(xiàn)狀

當(dāng)下校園招聘服務(wù)系統(tǒng)主要提供信息檢索功能，面向應(yīng)屆畢業(yè)生和企業(yè)分別提供對應(yīng)的服務(wù)端。應(yīng)屆畢業(yè)生的服務(wù)端中主要包括崗位搜尋、宣講會推薦、個(gè)人信息等功能，服務(wù)觸點(diǎn)均在線上，整個(gè)服務(wù)過程中學(xué)習(xí)屬性不突出，不能滿足應(yīng)屆畢業(yè)生獲取校園招聘知識的需求。同時(shí)服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)服務(wù)對人的價(jià)值，而當(dāng)下校園招聘服務(wù)系統(tǒng)鮮有關(guān)注用戶在精神層面的需求。從企業(yè)的角度，企業(yè)在線下宣講會中需要付出較大的經(jīng)濟(jì)成本，線上的企業(yè)校園招聘服務(wù)平臺鮮有通過大數(shù)據(jù)分析后臺招聘狀況的設(shè)計(jì)，企業(yè)在不同的院校間進(jìn)行招聘活動難以做到宏觀地把控招聘計(jì)劃，因此現(xiàn)有的企業(yè)校園招聘服務(wù)工作效率不高。綜上所述，當(dāng)下的校園招聘服務(wù)系統(tǒng)不論是學(xué)生端還是企業(yè)端都存在服務(wù)功能不完善、服務(wù)系統(tǒng)性不強(qiáng)、服務(wù)價(jià)值不高等問題。在服務(wù)系統(tǒng)中沒有做到將各個(gè)利益相關(guān)者串聯(lián)起來，因此校園招聘服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)仍有較大提升空間。

3服務(wù)設(shè)計(jì)理念下校園招聘服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)意義

教育部發(fā)布統(tǒng)計(jì)，2021年全國高校應(yīng)屆畢業(yè)生909萬，相較去年增加35萬人[2]，新時(shí)代應(yīng)屆畢業(yè)生數(shù)量連年遞增，校園招聘市場潛力巨大，校園招聘服務(wù)系統(tǒng)也需要思考創(chuàng)新模式。在應(yīng)屆畢業(yè)生的校園招聘活動中，校園招聘服務(wù)系統(tǒng)可以為學(xué)生提供校園招聘科普知識，幫助應(yīng)屆畢業(yè)生快速學(xué)習(xí)校園招聘的流程及注意事項(xiàng)，全方面為應(yīng)屆畢業(yè)生保駕護(hù)航;在企業(yè)校園招聘工作中，校園招聘服務(wù)系統(tǒng)可以為企業(yè)提供線上工具與線下地點(diǎn)結(jié)合的創(chuàng)新模式，減少企業(yè)在校園招聘工作中的時(shí)空限制，通過大數(shù)據(jù)幫助企業(yè)分析簽約狀態(tài)，建立更加高效的校園招聘的工作流程。因此，服務(wù)設(shè)計(jì)理念下的校園招聘服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)符合當(dāng)下的時(shí)代背景，符合企業(yè)和應(yīng)屆畢業(yè)生在校園招聘中的期待。

4服務(wù)設(shè)計(jì)理念下校園招聘服務(wù)系統(tǒng)用戶分析

4.1用戶訪談及分析

用戶訪談可以快速地獲取用戶對于事物的看法，是一種近距離接觸用戶獲取信息的設(shè)計(jì)工具，選取不少于10名有體驗(yàn)校園招聘服務(wù)經(jīng)歷的用戶，進(jìn)行專家訪談，獲知用戶對于校園招聘服務(wù)系統(tǒng)的看法。訪談面向徐州市三所高校即中國礦業(yè)大學(xué)、江蘇師范大學(xué)、徐州工程學(xué)院，以及徐工集團(tuán)、蔚來汽車、中國平安三家企業(yè)，選取上述高校8名大四應(yīng)屆畢業(yè)生，及上述企業(yè)3名在職人力資源從業(yè)人員進(jìn)行訪談。圖1表示的是問卷調(diào)查匯總的結(jié)果，應(yīng)屆畢業(yè)生受訪者在基礎(chǔ)信息訪談環(huán)節(jié)中，31.2%的受訪者會選擇在線求職，30.8%的受訪者會選擇校園內(nèi)的線下求職;在應(yīng)屆求職感受訪談環(huán)節(jié)中，受訪者中有近半數(shù)在求職時(shí)體驗(yàn)感較差，僅有19.9%的受訪者表示求職體驗(yàn)良好;在服務(wù)系統(tǒng)功能期待訪談環(huán)節(jié)中，用戶期待的校園招聘服務(wù)系統(tǒng)功能包括：更多的求職科普、更快的求職反饋、模擬面試和簡歷優(yōu)化。在對企業(yè)的訪談環(huán)節(jié)中，當(dāng)下企業(yè)面臨的問題主要有：線下宣講受阻、畢業(yè)生篩選困難和毀約率高的問題。對以上專家訪談中獲知的用戶態(tài)度進(jìn)行梳理，整理服務(wù)系統(tǒng)目標(biāo)用戶的特性。

4.2用戶畫像分析

用戶畫像可以快速地分析用戶的行為方式，是一種高效的數(shù)據(jù)分析工具。用戶畫像可以幫助產(chǎn)品定位，針對產(chǎn)品設(shè)計(jì)的目標(biāo)用戶進(jìn)行針對性的需求思考。通過訪談結(jié)果，校園招聘服務(wù)系統(tǒng)的目標(biāo)用戶群體為應(yīng)屆畢業(yè)生群體及企業(yè)招聘工作人員。由于在讀學(xué)生身份及應(yīng)屆畢業(yè)生身份為時(shí)間上的前后接替，為此校園招聘服務(wù)系統(tǒng)的目標(biāo)用戶群體將在讀學(xué)生群體考慮在內(nèi)，通過用戶動機(jī)、用戶期望、用戶痛點(diǎn)、用戶需求四個(gè)維度構(gòu)建校園招聘服務(wù)系統(tǒng)用戶畫像，如圖2。學(xué)生畫像包括：期待學(xué)習(xí)更多求職知識，快速進(jìn)行求職的22歲應(yīng)屆畢業(yè)生小丁，小丁的痛點(diǎn)主要為：面對校園招聘毫無經(jīng)驗(yàn)等;而19歲大二學(xué)生小馬尋求正規(guī)有保障的實(shí)習(xí)機(jī)會，他的痛點(diǎn)是缺乏正規(guī)實(shí)習(xí)渠道等。企業(yè)畫像：41歲人力主管王先生，主要痛點(diǎn)為：線下宣講難以進(jìn)行，因此工作效率不高。針對不同用戶的畫像分析，可以清晰服務(wù)系統(tǒng)的目標(biāo)用戶人群，方便思考服務(wù)系統(tǒng)的功能設(shè)置。

4.3用戶旅程分析

用戶旅程圖是用來分析用戶在現(xiàn)有服務(wù)過程中的動作、情緒、行為，快速幫助設(shè)計(jì)師挖掘痛點(diǎn)和機(jī)會點(diǎn)的設(shè)計(jì)工具，根據(jù)上述用戶畫像，分別建立應(yīng)屆畢業(yè)生及企業(yè)的用戶旅程圖。根據(jù)用戶所處場景，以用戶的角度思考問題，通過情緒曲線發(fā)現(xiàn)用戶面臨的問題，以此作為出發(fā)點(diǎn)思考設(shè)計(jì)方向。

通過用戶旅程圖分析，在整個(gè)服務(wù)旅程中，應(yīng)屆畢業(yè)生在校園招聘過程中核心痛點(diǎn)集中于校園招聘準(zhǔn)備階段及合同簽約階段。針對痛點(diǎn)，挖掘出來的核心機(jī)會點(diǎn)主要有：良好的校園招聘科普功能;輔助簽約功能等。在企業(yè)方的用戶旅程圖中痛點(diǎn)主要集中在校園招聘準(zhǔn)備階段即校園招聘后續(xù)階段。挖掘的機(jī)會點(diǎn)主要有：校園招聘準(zhǔn)備階段可以設(shè)計(jì)線上線下配合的創(chuàng)新宣講會模式，校園招聘后續(xù)階段可以設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化簡歷篩選功能及簽約匿名分析功能。

5服務(wù)設(shè)計(jì)下理念校園招聘服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)思路

校園招聘服務(wù)系統(tǒng)從羅仕鑒等學(xué)者提出的服務(wù)設(shè)計(jì)的三個(gè)層次理論：本體層、行為層和價(jià)值層出發(fā)[3]，層層遞進(jìn)地思考服務(wù)系統(tǒng)。本體層設(shè)計(jì)即提供給用戶溫暖可靠的校園招聘服務(wù)系統(tǒng);行為層設(shè)計(jì)即合理排布功能點(diǎn)、服務(wù)流程及觸點(diǎn)，提升校園招聘服務(wù)中的用戶體驗(yàn);價(jià)值層設(shè)計(jì)即從用戶情感出發(fā)，考慮在招聘服務(wù)系統(tǒng)中可能觸及的情感體驗(yàn)及隱私方面的問題。

5.1本體層設(shè)計(jì)

在進(jìn)行服務(wù)系統(tǒng)的本體層設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)當(dāng)關(guān)注系統(tǒng)和設(shè)計(jì)本身，通過服務(wù)系統(tǒng)本體所展現(xiàn)的物理屬性，帶給用戶不同的感受，實(shí)現(xiàn)服務(wù)系統(tǒng)與人的基礎(chǔ)交流[3]。服務(wù)系統(tǒng)的載體決定了整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的功能，載體的整體視覺風(fēng)格也決定了服務(wù)系統(tǒng)帶給用戶的感覺。

校園招聘系統(tǒng)作為與用戶進(jìn)行信息交換的服務(wù)體系，載體首選為APP（Application），同時(shí)輔助PC（PersonalComputer）客戶端系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對應(yīng)屆畢業(yè)生及企業(yè)的雙向服務(wù)。服務(wù)系統(tǒng)的整體視覺風(fēng)格應(yīng)符合用戶群體的需求，整體服務(wù)系統(tǒng)的主色采用天青石色，輔以橙黃色點(diǎn)綴，字體選用蘋方字體，相關(guān)視覺設(shè)計(jì)規(guī)范如圖3。

5.2行為層設(shè)計(jì)

服務(wù)系統(tǒng)的行為層設(shè)計(jì)主要研究用戶與服務(wù)系統(tǒng)的行為交互，考慮用戶在服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)與各個(gè)觸點(diǎn)的交互[4]。因此，服務(wù)系統(tǒng)從利益方（應(yīng)屆畢業(yè)生、企業(yè)）需求出發(fā)，整個(gè)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思路以結(jié)合線上工具和線下場地為基礎(chǔ)，滿足不同利益相關(guān)者需求。

在線上的服務(wù)中，服務(wù)系統(tǒng)為應(yīng)屆畢業(yè)生及企業(yè)提供信息交流的平臺，服務(wù)系統(tǒng)的平臺載體劃分學(xué)生端及企業(yè)端。學(xué)生端四個(gè)板塊為“首頁”“小灶”“面試”“我的”。其中“小灶”板塊為服務(wù)體系中的核心設(shè)計(jì)。在“小灶”板塊中設(shè)置基礎(chǔ)的校園招聘科普學(xué)習(xí)功能，為滿足學(xué)生的個(gè)性化需求，針對不同的行業(yè)崗位，引入經(jīng)驗(yàn)分享與前輩助力的服務(wù)方式，有針對性地了解求職方向。同時(shí)用戶可根據(jù)自己的需求付費(fèi)向入職學(xué)長學(xué)姐尋求一對一幫助，了解目標(biāo)企業(yè)最真實(shí)的招聘情況。另一核心板塊即為“我的”，在這一板塊中設(shè)置了簡歷填寫，通過模塊化智能簡歷、智能排版幫助應(yīng)屆畢業(yè)生制作簡歷，在核心內(nèi)容填寫時(shí)實(shí)時(shí)給予優(yōu)秀案例參考，并完成快速簡歷的制作。在校園招聘“簽約”板塊中設(shè)置在線小合同，AI檢測合同中不符合勞動法的條款，保證應(yīng)屆畢業(yè)生在校園招聘過程中的合法權(quán)益，信息架構(gòu)如圖4。企業(yè)端設(shè)計(jì)的四個(gè)板塊分別為“首頁”“發(fā)布”“面試”“我的”。核心板塊“面試”中，服務(wù)界面將應(yīng)屆畢業(yè)生投遞的簡歷智能生成表格，幫助人力資源從業(yè)人員快速篩選。同時(shí)對后臺的簽約情況作出大數(shù)據(jù)匿名統(tǒng)計(jì)，幫助企業(yè)宏觀掌握簽約情況，及時(shí)規(guī)劃招聘計(jì)劃，信息架構(gòu)如圖5。

結(jié)合線下的校園招聘服務(wù)，企業(yè)可以尋找一位在讀學(xué)生擔(dān)任校園招聘助理，協(xié)助遠(yuǎn)程線下宣講，維持宣講會的現(xiàn)場秩序，整理招聘材料，服務(wù)系統(tǒng)圖如圖6。線上線下結(jié)合的宣講會滿足了企業(yè)面向目標(biāo)院校進(jìn)行宣傳以及快速招聘符合要求的人才需求，幫助企業(yè)節(jié)省校園招聘的成本，同時(shí)應(yīng)屆畢業(yè)生不出校園即可參與線下宣講及校園招聘。

5.3價(jià)值層設(shè)計(jì)服務(wù)系統(tǒng)的價(jià)值層設(shè)計(jì)主要思考

服務(wù)背后的價(jià)值觀，通過服務(wù)與用戶產(chǎn)生情感共鳴[3]，體現(xiàn)服務(wù)對人及社會的價(jià)值。在校園招聘的整個(gè)服務(wù)流程中，可結(jié)合當(dāng)下的時(shí)代背景，從精神層面鼓勵(lì)應(yīng)屆畢業(yè)生參與校園招聘，并及時(shí)關(guān)注應(yīng)屆畢業(yè)生的心理問題。

在校園招聘服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)設(shè)計(jì)游戲元素是鼓勵(lì)應(yīng)屆畢業(yè)生進(jìn)行校園招聘的創(chuàng)新嘗試。游戲化專家周郁凱在進(jìn)行了大量的實(shí)驗(yàn)研究后，總結(jié)出游戲的八大核心驅(qū)動力為：使命意義與使命感、進(jìn)步與成就感、創(chuàng)意授權(quán)與反饋、所有權(quán)與擁有感、社交影響及關(guān)聯(lián)性、稀缺性與渴望、未知性與好奇心以及虧損與逃避心[4]。因此，在服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)設(shè)計(jì)游戲元素，可以讓用戶在完成階段任務(wù)后獲得反饋得到成就感，通過激勵(lì)反饋機(jī)制，提高用戶使用相關(guān)功能的積極性。張晨等學(xué)者對于游戲化校園招聘的應(yīng)用展開研究，認(rèn)為新生代大學(xué)生接觸游戲化校園招聘時(shí)更關(guān)注內(nèi)在激勵(lì)性、趣味性、社群影響[5]。因此，校園招聘服務(wù)系統(tǒng)中針對校園招聘科普環(huán)節(jié)設(shè)置了大量的科普游戲，采用劇情引導(dǎo)的方式，幫助應(yīng)屆畢業(yè)生快速掌握校園招聘的相關(guān)知識及信息。

同時(shí)在校園招聘服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)還應(yīng)當(dāng)設(shè)計(jì)更多的人文關(guān)懷功能，分別對應(yīng)心理樹洞和文明小貼士功能。心理樹洞為應(yīng)屆畢業(yè)生提供心理健康交流平臺，文明小貼士功能鼓勵(lì)文明交流，設(shè)置平臺內(nèi)語言提示功能，營造健康良好的文明就業(yè)環(huán)境。

6結(jié)語

教育的最終目的是為國家的發(fā)展作出貢獻(xiàn)，校園招聘是高等教育的重要環(huán)節(jié)。文章使用用戶研究工具分析現(xiàn)有校園招聘服務(wù)系統(tǒng)存在的問題，以服務(wù)設(shè)計(jì)理念為支撐從本體層、行為層、價(jià)值層出發(fā)，合理選用服務(wù)載體，對服務(wù)系統(tǒng)的利益相關(guān)者進(jìn)行觸點(diǎn)分析，整合校園招聘系統(tǒng)中的功能，體現(xiàn)服務(wù)系統(tǒng)對社會的意義。通過文章的研究以期改善校園招聘服務(wù)系統(tǒng)的用戶體驗(yàn)，助力校園招聘工作的高效進(jìn)行。