周艷芳 吳丹

[摘要]目的 對(duì)人性化護(hù)理服務(wù)在門診護(hù)理管理中的應(yīng)用效果進(jìn)行分析。方法 選取2021年2—9月湖北六七二中西醫(yī)結(jié)合骨科醫(yī)院門診接待的312例患者作為研究對(duì)象，其中2021年2—5月的143例患者為常規(guī)組，采取基礎(chǔ)門診護(hù)理管理模式。2021年6—9月的169例患者為關(guān)懷組，采取人性化門診護(hù)理管理。比較兩組患者掛號(hào)平均等候用時(shí)、候診用時(shí)和繳費(fèi)取藥用時(shí);門診護(hù)理服務(wù)滿意度;門診護(hù)理質(zhì)量。結(jié)果關(guān)懷組掛號(hào)平均等候用時(shí)、候診用時(shí)和繳費(fèi)取藥用時(shí)均短于常規(guī)組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）;關(guān)懷組門診護(hù)理服務(wù)滿意度評(píng)分高于常規(guī)組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）;關(guān)懷組門診護(hù)理質(zhì)量評(píng)分高于常規(guī)組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論人性化護(hù)理能夠有效提高患者的就診效率，提升患者的就診舒適度，提高患者就診滿意度。

[關(guān)鍵詞]人性化護(hù)理服務(wù);門診護(hù)理管理;滿意度;護(hù)理質(zhì)量

[中圖分類號(hào)]R47

[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A

[文章編號(hào)]2095-0616（2022）12-0079-04

門診作為接待患者的重要部門，其護(hù)理服務(wù)直接體現(xiàn)了醫(yī)院整體的質(zhì)量水平，患者的門診就診體驗(yàn)和第一印象決定了醫(yī)院在社會(huì)環(huán)境中的形象、地位[1-2]。由于涉及病類眾多，個(gè)人病情差異大，所以門診的護(hù)理管理工作也有較大難度。人性化的護(hù)理是近年醫(yī)院比較重視的服務(wù)內(nèi)容，由于工作環(huán)境和內(nèi)容的特殊性，門診護(hù)理人員在人性化服務(wù)方面未加以重視，致使患者對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)過(guò)低[3]?！耙匀藶楸尽笔侨诵曰?wù)觀念的思想核心，護(hù)理人員應(yīng)注重患者主權(quán)的行使，對(duì)其主觀情感、身體狀況和人格充分尊重，并結(jié)合患者個(gè)人實(shí)際情況做出人性化服務(wù)反應(yīng)，用溫和、輕柔的語(yǔ)氣回應(yīng)患者疑問(wèn)，爭(zhēng)取提高患者就診滿意度，使患者在平和、平等的就診環(huán)境中就診[4-5]。本研究針對(duì)人性化護(hù)理服務(wù)在門診護(hù)理管理中的應(yīng)用進(jìn)行分析探討，現(xiàn)報(bào)道如下。

1資料與方法

1.1一般資料

選取2021年2—9月湖北六七二中西醫(yī)結(jié)合骨科醫(yī)院（我院）門診接待的312例患者作為研究對(duì)象，2021年2—5月的143例患者為常規(guī)組，男77例、女66例，年齡35～73歲，平均（50.13±9.45）歲;受教育程度：大學(xué)及以上29例、高中或中專76例、初中及以下38例。病類分科：口腔科21例、骨科90例、婦科22例、其他10例。2021年6—9月的169例患者為關(guān)懷組，男72例、女97例，年齡35～75歲，平均（50.74±8.28）歲;受教育程度：大學(xué)及以上32例、高中或中專68例、初中及以下69例。病類分科：口腔科28例、骨科102例、婦科30例、其他9例。兩組患者性別、年齡、受教育程度、病類分科方面比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

1.2方法

常規(guī)組采取基礎(chǔ)門診護(hù)理管理。按照我院門診護(hù)理規(guī)章制度進(jìn)行，包含引導(dǎo)門診分診、候診、取藥等，對(duì)行動(dòng)不便的就診患者主動(dòng)提供輪椅，積極、細(xì)致的解決患者疑惑，保持微笑服務(wù)。

關(guān)懷組采取人性化門診護(hù)理管理，護(hù)理內(nèi)容如下：1成立以資深教授、護(hù)理專家為主的人性化護(hù)理教育小組，護(hù)士長(zhǎng)擔(dān)任組長(zhǎng)，組織門診全體在崗護(hù)士參與人性化護(hù)理理論基礎(chǔ)和相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)。2培養(yǎng)人性化護(hù)理意識(shí)。首先，強(qiáng)化人性化護(hù)理意識(shí)，定期組織人性化服務(wù)理論知識(shí)培訓(xùn)，使護(hù)理人員的相關(guān)知識(shí)構(gòu)架持續(xù)完善，轉(zhuǎn)變服務(wù)思想，多站在患者的角度思考問(wèn)題，患者可能由于多種原因在就診過(guò)程中表現(xiàn)出諸多不良情緒，護(hù)理人員應(yīng)該提高關(guān)注度，用親切、溫和的語(yǔ)氣引導(dǎo)患者順利就診;其次，積極主動(dòng)地了解患者的基本訴求，確定其就診心境和服務(wù)需求，適宜的實(shí)際給予其充分的尊重，緩解、改善其不良情緒，使患者感受到人性化護(hù)理的貼心服務(wù)。3改善醫(yī)院標(biāo)識(shí)。主要分為戶外、指引、位置、信息及特殊標(biāo)識(shí)等，內(nèi)容通俗易懂、簡(jiǎn)明扼要是關(guān)鍵，宣傳圖文可以請(qǐng)員工代言或患者出鏡，一方面傾聽(tīng)患者的心聲，另一方面也提高一線員工參與的積極性，營(yíng)造積極向上的良好氛圍，激發(fā)護(hù)理人員的積極性和潛能。4配備輪椅、拐杖、雨傘、老花鏡、熱水、紙杯、糖果、紙巾等人性化設(shè)施，以營(yíng)造關(guān)懷氛圍。4與患者及家屬進(jìn)行溝通時(shí)，注意交流時(shí)的語(yǔ)氣和態(tài)度，避免交流語(yǔ)氣太過(guò)生硬或以命令性的口吻回答咨詢問(wèn)題。使患者在輕松、和諧的氛圍中完成就診過(guò)程。5預(yù)診分診處作為門診護(hù)理的第一步，負(fù)責(zé)本環(huán)節(jié)的護(hù)理人員需結(jié)合患者的性別、年齡、文化差異、心理狀態(tài)等情況，對(duì)其疾病發(fā)展因素進(jìn)行準(zhǔn)確評(píng)估，提升分診環(huán)節(jié)的準(zhǔn)確率，縮短患者就診耗時(shí)。6候診區(qū)利用數(shù)碼電視屏幕播放當(dāng)季比較容易高發(fā)的疾病科普知識(shí)和常見(jiàn)突發(fā)病癥相關(guān)急救視頻。當(dāng)患者或家屬對(duì)病情了解不全面時(shí)，易出現(xiàn)急躁、易怒的情緒，護(hù)理人員應(yīng)該對(duì)此有所理解，有必要且人手充足時(shí)，可提供全程引導(dǎo)服務(wù)，讓經(jīng)驗(yàn)較為豐富的護(hù)理人員陪同患者完成就診;當(dāng)患者有不良情緒發(fā)泄時(shí)，護(hù)理人員首先要穩(wěn)定自我情緒，再安撫患者情緒，解決患者根本需求;日常培訓(xùn)學(xué)習(xí)時(shí)需對(duì)各種應(yīng)急預(yù)案措施內(nèi)容提高重視，當(dāng)有緊急突發(fā)狀況時(shí)，應(yīng)迅速做出搶救反應(yīng)。7門診智慧化。為患者提供一站式的預(yù)約、分診、結(jié)算、隨訪等服務(wù)。通過(guò)信息化手段，為患者提供預(yù)約掛號(hào)、預(yù)約診療、自助繳費(fèi)、候診提醒、院內(nèi)導(dǎo)航、檢查檢驗(yàn)結(jié)果查詢、健康教育等服務(wù)。發(fā)揮信息技術(shù)在現(xiàn)代醫(yī)院建設(shè)管理中的重要作用，為患者提供更高質(zhì)量、更高效率、更加安全、更加體貼的醫(yī)療服務(wù)。

1.3觀察指標(biāo)及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

1兩組患者掛號(hào)平均等候用時(shí)、候診用時(shí)和繳費(fèi)取藥用時(shí);2兩組患者門診護(hù)理服務(wù)滿意度：采用我院自擬問(wèn)卷進(jìn)行評(píng)估，主要包括保證性、可靠性、反應(yīng)性、移情性、有形性五個(gè)方面，滿分為5分，分?jǐn)?shù)越高表示患者滿意度越高，問(wèn)卷共發(fā)放312份，收回312份，回收率100%，Cronbach’sα為0.835;3兩組患者門診護(hù)理質(zhì)量：通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方式，調(diào)查患者對(duì)門診護(hù)理工作方面的責(zé)任表現(xiàn)、服務(wù)意識(shí)、溝通表現(xiàn)及配合度4個(gè)方面的評(píng)價(jià)，滿分為100分，分值越高表示護(hù)理質(zhì)量越好，問(wèn)卷發(fā)出312份，收回312份，回收率為100%，Cronbach’sα為0.793。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS21.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計(jì)量資料用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示，組間比較采用t檢驗(yàn);計(jì)數(shù)資料用[n（%）]表示，組間比較采用χ2檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義

2結(jié)果

2.1兩組患者掛號(hào)平均等候用時(shí)、候診用時(shí)和繳費(fèi)取藥用時(shí)比較

關(guān)懷組掛號(hào)平均等候用時(shí)、候診用時(shí)和繳費(fèi)取藥用時(shí)均短于常規(guī)組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見(jiàn)表1。

2.2兩組患者門診護(hù)理服務(wù)滿意度比較

關(guān)懷組門診護(hù)理服務(wù)的保證性、可靠性、反應(yīng)性、移情性、有形性評(píng)分均高于常規(guī)組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見(jiàn)表2。

2.3兩組患者門診護(hù)理質(zhì)量比較

關(guān)懷組責(zé)任表現(xiàn)、服務(wù)意識(shí)、溝通表現(xiàn)及配合度評(píng)分均高于常規(guī)組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見(jiàn)表3。

3討論

隨著時(shí)代的進(jìn)步和發(fā)展，我國(guó)醫(yī)學(xué)模式已經(jīng)不再僅停留于患者的生理性護(hù)理層面了，現(xiàn)如今除了基礎(chǔ)的生理性就診需求外，護(hù)理人員需提高對(duì)患者心理及社會(huì)層面的服務(wù)意識(shí)[6]。門診作為醫(yī)院人員流動(dòng)性最大的部門，有就診患者數(shù)量大、流程步驟多、就診用時(shí)短等特征，部分患者因?yàn)槎喾N原因可能在就診時(shí)出現(xiàn)緊張、焦慮等不良情緒，需要門診護(hù)理人員采取人性化的措施提供引導(dǎo)、幫助等服務(wù)[7-8]。然而我國(guó)絕大多數(shù)醫(yī)院的門診管理將關(guān)注點(diǎn)放在就診環(huán)境、窗口及后勤服務(wù)等方面，沒(méi)有意識(shí)到患者對(duì)人性化護(hù)理服務(wù)的迫切需求。有研究表明[9]，采取人性化護(hù)理服務(wù)管理是門診服務(wù)質(zhì)量有效提升的關(guān)鍵，患者和護(hù)理人員的關(guān)系、體驗(yàn)都能夠得到提升，并有所展現(xiàn)。

本研究結(jié)果顯示，關(guān)懷組掛號(hào)平均等候用時(shí)、候診用時(shí)和繳費(fèi)取藥用時(shí)均短于常規(guī)組（P<0.05）;關(guān)懷組門診護(hù)理服務(wù)滿意度評(píng)分高于常規(guī)組（P<0.05）;關(guān)懷組門診護(hù)理質(zhì)量評(píng)分高于常規(guī)組（P<0.05），體現(xiàn)出人性化護(hù)理服務(wù)在門診管理中的優(yōu)勢(shì)。門診護(hù)理人員面對(duì)患者數(shù)量眾多、病情涉及面廣的護(hù)理服務(wù)問(wèn)題，護(hù)理人員在工作過(guò)程中可能無(wú)法細(xì)心照料到每一位患者。掛號(hào)、候診、檢驗(yàn)結(jié)果、取藥等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)是我國(guó)公立綜合性醫(yī)院普遍存在的問(wèn)題，許多患者都反應(yīng)就診時(shí)間耗時(shí)長(zhǎng)，但醫(yī)生面診時(shí)間短的現(xiàn)象，這些細(xì)節(jié)性的問(wèn)題均對(duì)患者的就診體驗(yàn)造成了不良影響，導(dǎo)致門診就診護(hù)理服務(wù)投訴率居高不下[10-12]。患者是人性化護(hù)理管理的核心，為患者提供優(yōu)質(zhì)、全面的人性化服務(wù)，能夠在提高門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)提升患者的就診舒適度、滿意度[13]。門診科室患者流動(dòng)性最大、科室負(fù)責(zé)區(qū)域最廣，患者通常要經(jīng)歷掛號(hào)、候診、就診、檢查、繳費(fèi)、取藥等過(guò)程，每一個(gè)環(huán)節(jié)都是必不可少的，對(duì)于不清楚就診流程的患者而言，其認(rèn)為部分環(huán)節(jié)或步驟是可以省略的，院方?jīng)]有做好前期規(guī)劃工作而導(dǎo)致其就診耗時(shí)長(zhǎng)，進(jìn)而在就診過(guò)程中常處于焦慮、煩躁、恐懼的不良情緒之中。趙英蓮[14]將60例門診老年患者隨機(jī)分為對(duì)照組（n=30，予以常規(guī)門診護(hù)理）、實(shí)驗(yàn)組（n=30，予以負(fù)性心理干預(yù)），結(jié)果顯示，實(shí)驗(yàn)組患者的抑郁、焦慮情緒明顯低于對(duì)照組，護(hù)理滿意度高于對(duì)照（P<0.05），與本研究結(jié)果相似。門診通過(guò)提供人性化設(shè)施、優(yōu)化門診流程、重視與患者及其家屬的溝通態(tài)度和語(yǔ)氣，在基本的護(hù)理細(xì)節(jié)中體現(xiàn)出人性化服務(wù)價(jià)值，是患者在就診時(shí)切身感受到醫(yī)護(hù)人員的尊重，補(bǔ)充突發(fā)及相關(guān)疾病健康知識(shí)的同時(shí)減少自我負(fù)面暗示，有利于患者身體健康的恢復(fù)。而護(hù)理人員通過(guò)科學(xué)、有效的知識(shí)培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)和職業(yè)修養(yǎng)，面對(duì)不同患者的個(gè)人情況，采取最能滿足其需要的人性化服務(wù)措施，使護(hù)理人員的人性化服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量得到最大限度的提升[15-16]。通過(guò)人性化護(hù)理理論知識(shí)培訓(xùn)，能夠讓護(hù)理人員的知識(shí)構(gòu)架得到科學(xué)的構(gòu)建和完善，進(jìn)一步激發(fā)護(hù)理人員的工作積極性，并在今后的繼續(xù)教育、技能培訓(xùn)和護(hù)理科研等工作中投入更多的精力，使護(hù)理團(tuán)隊(duì)的綜合素質(zhì)得到有效改善，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院就診質(zhì)量和就診效率提高的最終目標(biāo)。門診工作細(xì)小繁多，需要改善的地方還有很多，在護(hù)理的過(guò)程中應(yīng)多換位思考，從患者的角度不斷優(yōu)化護(hù)理服務(wù)，優(yōu)化患者的就診體驗(yàn)。

綜上所述，人性化護(hù)理服務(wù)在門診護(hù)理管理中的應(yīng)用效果良好，可縮短患者掛號(hào)平均等候用時(shí)、候診用時(shí)、繳費(fèi)取藥用時(shí)，提高門診護(hù)理服務(wù)滿意度，提升門診護(hù)理質(zhì)量，值得在臨床推廣。

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（收稿日期：2020-01-10）