宋瑞波　鄭蕾　荊鵬飛

關(guān)鍵詞：居家養(yǎng)老 系統(tǒng) 系統(tǒng)性 用戶體驗 服務(wù)設(shè)計

中圖分類號：TB472 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1003-0069（2022）06-0106-03

引言

世界經(jīng)濟(jì)經(jīng)歷了農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、工業(yè)經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，正朝向體驗經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型，產(chǎn)出的形式從初級產(chǎn)品、產(chǎn)品、服務(wù)向體驗更迭，經(jīng)濟(jì)產(chǎn)出的性質(zhì)從可互換、有形、無形向可回憶轉(zhuǎn)變，主要屬性從自然性、標(biāo)準(zhǔn)化、定制化向個性化發(fā)展，人們的需求要素也從特征、特性、利益向綜合感受即體驗不斷變化。

一、用戶體驗分析

用戶體驗是人們的主觀認(rèn)知印象和心理反饋，是用戶在使用客觀實體產(chǎn)品或接受人力、虛擬服務(wù)的前、中、后各個階段，產(chǎn)生的主觀感受（情緒變化）、認(rèn)知、印象和回應(yīng)。用戶體驗是衡量產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)之一，同時又是有效開展用戶研究、定義概念、研究問題、發(fā)現(xiàn)需求與提出方法的有效策略，是開展改進(jìn)型創(chuàng)新和顛覆性創(chuàng)新的重要手段。

用戶體驗是多維度、多層級的，包括基本感官體驗、交互體驗、心理認(rèn)知和需求差異等四個層級，如表1。用戶在使用產(chǎn)品或服務(wù)的過程中，既能夠通過基本的感官器官來達(dá)到視覺、聽覺、觸覺、嗅覺和味覺的基本感受，又能夠在與產(chǎn)品、人、環(huán)境、軟件的互動關(guān)系中產(chǎn)生交互體驗，還能夠產(chǎn)生心理的一系列認(rèn)知體驗，更能夠?qū)Ρ葌€人的需求而產(chǎn)生需求差異體驗。這些體驗既包括針對獨(dú)立觸點的體驗，又包括全局、全觸點、全過程的體驗。

以用戶體驗為主的產(chǎn)品和服務(wù)大致可以包括功能型產(chǎn)品（工具）、功能型服務(wù)平臺（App和網(wǎng)站）和信息型媒介平臺（網(wǎng)站）三類，他們具備一致的戰(zhàn)略、范圍、結(jié)構(gòu)、框架和表現(xiàn)五個要素層，共同構(gòu)成了用戶體驗的基礎(chǔ)架構(gòu)，五個要素層構(gòu)建的是一種縱向維度的邏輯關(guān)系，要素層之間緊密相關(guān)、相互依存，幫助我們圍繞需要解決的問題和設(shè)計目標(biāo)，開展從抽象到具象的體驗創(chuàng)新流程，如表2。在戰(zhàn)略要素層，三類產(chǎn)品、平臺關(guān)注的內(nèi)容與用戶想要達(dá)到理想目標(biāo)基本一致，即用戶需求和產(chǎn)品目標(biāo);在范圍要素層中，功能型產(chǎn)品主要是創(chuàng)建功能規(guī)格，功能型服務(wù)平臺針對內(nèi)容既有功能規(guī)格又有內(nèi)容需求，而信息型媒介平臺則主要針對內(nèi)容需求;在結(jié)構(gòu)要素層，功能型產(chǎn)品針對的是操作和機(jī)械結(jié)構(gòu)，功能型服務(wù)平臺主要是交互設(shè)計，信息型媒介平臺則是信息架構(gòu)，通過將內(nèi)容元素合理安排以提升用戶對信息的理解;在框架要素層中，功能型產(chǎn)品針對的是開關(guān)、按鍵和界面，功能型服務(wù)平臺主要針對界面設(shè)計和信息設(shè)計，信息型媒介平臺內(nèi)容則包括導(dǎo)航設(shè)計和信息設(shè)計，主要是界面元素的組合;在表現(xiàn)要素層中，三類產(chǎn)品和平臺都為最終產(chǎn)品創(chuàng)造感知體驗，具體形式稍有差別。

二、系統(tǒng)性本質(zhì)與服務(wù)設(shè)計系統(tǒng)性創(chuàng)新本質(zhì)的關(guān)系

世界是由無數(shù)個巨系統(tǒng)、大系統(tǒng)、子系統(tǒng)和微系統(tǒng)組成的，他們是相對的宏觀系統(tǒng)和微觀系統(tǒng)，要素、連接（關(guān)系）和目標(biāo)是系統(tǒng)的最基本構(gòu)成內(nèi)容，系統(tǒng)的要素包括有形的實體和無形的事物，要素與要素之間存在緊密的連接關(guān)系，按照特定規(guī)律相互作用，為達(dá)成某一目標(biāo)持續(xù)運(yùn)行。系統(tǒng)性是將系統(tǒng)作為層次分明的整體，整體的各要素相互連接，從不同維度產(chǎn)生各種邏輯關(guān)系、形成規(guī)律和秩序，不斷實現(xiàn)階段性、局部性結(jié)果和整體目標(biāo)。系統(tǒng)性的特征表現(xiàn)為整體性、相關(guān)性和有序性。

設(shè)計屬于系統(tǒng)性創(chuàng)新，它將科學(xué)、技術(shù)、藝術(shù)、文化等作為系統(tǒng)要素整合到一起，綜合運(yùn)用理性思維、感性思維和抽象思維，創(chuàng)新要素之間的連接關(guān)系，達(dá)成解決問題、滿足需求等功能型目標(biāo)和體驗型目標(biāo)。緣于系統(tǒng)性的特征，設(shè)計創(chuàng)新也要保持系統(tǒng)性思維特征。系統(tǒng)性思維特征包括全面思維、深層次思維和動態(tài)思維，即深度、廣度和角度。整體性是系統(tǒng)的最根本屬性，全面思維也是系統(tǒng)性思維的首要特征。深層次思維，就是不只停留在事物的表面，而是要透過表面發(fā)現(xiàn)其本質(zhì)，明確潛藏在事件和趨勢背后的結(jié)構(gòu)。動態(tài)思維就是不局限于靜止的片段和側(cè)面，而是要明確發(fā)展的動態(tài)，預(yù)見可能的變化和結(jié)果，更是從表示因果關(guān)系的線性思維轉(zhuǎn)變?yōu)橐蚬Q、要素互聯(lián)的環(huán)形思維。服務(wù)設(shè)計屬于設(shè)計范疇的一種系統(tǒng)性創(chuàng)新思維方式，它以用戶為中心，以系統(tǒng)性解決用戶問題、滿足用戶需求和提升用戶體驗為目標(biāo)，運(yùn)用系統(tǒng)的方法有效連接政策、管理、人力、物質(zhì)、資金、信息等各項要素（社會資源），各要素之間緊密聯(lián)系、相互作用，構(gòu)建產(chǎn)品、軟件和服務(wù)平臺多種形式為一體的服務(wù)系統(tǒng)。

三、居家養(yǎng)老服務(wù)設(shè)計系統(tǒng)性策略

居家養(yǎng)老服務(wù)設(shè)計要經(jīng)過用戶定位、用戶研究和服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建設(shè)計三個基本過程，基于用戶體驗的居家養(yǎng)老服務(wù)設(shè)計系統(tǒng)性策略主要包括以下幾個方面。

（一）居家養(yǎng)老服務(wù)設(shè)計定位的系統(tǒng)性

養(yǎng)老屬于社會系統(tǒng)中的子系統(tǒng)，與國家、城市、企業(yè)、家庭等子系統(tǒng)緊密聯(lián)系又相互影響。養(yǎng)老服務(wù)工作屬于社會保障工作系統(tǒng)中的子系統(tǒng)，養(yǎng)老服務(wù)工作要做的是滿足老年人的需求和創(chuàng)新老年人的生活方式，同時又是為了解決社會系統(tǒng)發(fā)展中出現(xiàn)的老齡化一系列問題。養(yǎng)老服務(wù)工作的最終目標(biāo)是為了保障老年人在社會系統(tǒng)中的價值，支持并推動社會系統(tǒng)的有效運(yùn)行和可持續(xù)發(fā)展。相對于養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)而言，居家養(yǎng)老服務(wù)則是其子系統(tǒng)。居家養(yǎng)老服務(wù)設(shè)計是以家庭住房這一空間環(huán)境、家庭成員和產(chǎn)品為主要限定情境開展研究和創(chuàng)新。居家養(yǎng)老服務(wù)設(shè)計創(chuàng)新，其本質(zhì)就是運(yùn)用服務(wù)設(shè)計的系統(tǒng)性思維，在社會系統(tǒng)大系統(tǒng)、養(yǎng)老服務(wù)子系統(tǒng)中開展要素、關(guān)系的創(chuàng)新，最終實現(xiàn)老年人在居家生活情境中的不同層次需求的服務(wù)目標(biāo)。任何人、事、物都是社會復(fù)雜系統(tǒng)中的一個組成要素，居家生活的每一件事物都與家庭環(huán)境之外的事物緊密相連。并與家庭所在地的社區(qū)、鎮(zhèn)村、城市等系統(tǒng)緊密相連。

（二）老年人用戶定位的系統(tǒng)性

老年人本身就是一個系統(tǒng)。首先，老年人是一個生物概念的系統(tǒng)，這個系統(tǒng)由神經(jīng)、消化、呼吸、骨骼、肌肉、內(nèi)分泌、生殖等眾多子系統(tǒng)組成。其次，老年人又具有社會屬性和社會系統(tǒng)特征，老年人不是獨(dú)立存在的個體，他與其他人、事物具有密切的關(guān)系。把老年人個體作為一個系統(tǒng)來研究分析，對于服務(wù)設(shè)計創(chuàng)新具有重要的價值。最后，老年人又是一個由年齡和行為習(xí)慣等劃分的群體概念，是相對于中年人群、青年人群、少年人群、兒童人群以及嬰幼兒人群而言的。老年人群與其他人群都是構(gòu)成社會系統(tǒng)的要素，各類人群之間關(guān)系密切且復(fù)雜，開展老年人服務(wù)設(shè)計研究，必須要充分考慮與其他人群的關(guān)系和影響。

從系統(tǒng)角度和用戶體驗綜合角度看，老年人不僅僅是養(yǎng)老服務(wù)的受益者，還是服務(wù)的提供者。老年人可以共享服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)的物質(zhì)、資金、人力、信息等資源，滿足老年人基本的生理、安全等基本層次需求體驗，又可以運(yùn)用自身具備的知識、能力給予社會提供一定的服務(wù)，從而完成其實現(xiàn)自身價值的更高層次體驗。從系統(tǒng)發(fā)展角度看，老年人是可變的要素，可以適當(dāng)拓寬老年人的年齡限制范圍，不局限于按照年齡界定劃分，而是從身體特征、職業(yè)變化（退休）、行為方式等方面，適當(dāng)拓寬老年人要素的范圍。

（三）老年人用戶研究的系統(tǒng)性

老年人用戶研究的目的是為了更準(zhǔn)確地分析老年人的特征、關(guān)系、行為習(xí)慣和生活方式，發(fā)現(xiàn)體驗的內(nèi)容和層級，定義居家養(yǎng)老服務(wù)這一系統(tǒng)的目標(biāo)。老年人用戶研究主要包括用戶調(diào)研、老年人用戶分析、老年人用戶體驗研究和老年人體驗定義與目標(biāo)定位。

1.老年人用戶調(diào)研：首先，要明確調(diào)研對象。要從年齡、居住方式以及健康狀況等多角度界定研究的具體人群范圍。除老年人自身外，還要研究與老年人產(chǎn)生密切關(guān)系的人和組織，即利益相關(guān)者，還要分析這些利益相關(guān)者與老年人之間的關(guān)系、距離及影響度，以及利益相關(guān)者之間的關(guān)系。從系統(tǒng)要素的相關(guān)性特征看，要素之間會產(chǎn)生各種各樣的關(guān)系，這些關(guān)系就會直接或間接影響到老年人的體驗。其次，要采用系統(tǒng)全面的調(diào)研方法。有計劃、有針對性的觀察法可以幫助我們生成更加直接、生動的感性認(rèn)識。側(cè)重系統(tǒng)性和邏輯性的問卷調(diào)研，能夠幫助我們更加廣泛、全面地了解老年人的基本信息數(shù)據(jù)，掌握服務(wù)對象整體性的基本特征、生活方式和主觀需求。訪談?wù){(diào)研可以深入與目標(biāo)用戶開展交流，既能夠彌補(bǔ)問卷調(diào)研的缺項，又能夠詳細(xì)觀察記錄用戶的感受和反饋，幫助我們認(rèn)知用戶的真實信息。最后，要科學(xué)系統(tǒng)地制訂調(diào)研內(nèi)容。不僅要從用戶的基礎(chǔ)屬性角度，研究老年人的生理特征、心理特征、行為習(xí)慣等內(nèi)容。還要從社會屬性角度，研究老年人的社會關(guān)系、價值影響、職業(yè)背景、收入與消費(fèi)能力等內(nèi)容。

2.老年人用戶分析：要采取多角度、多維度的用戶分析，區(qū)別個體差異與整體特征的內(nèi)容，區(qū)分主觀信息和客觀信息，以做到全面、綜合、科學(xué)。首先，分析用戶調(diào)研內(nèi)容時，不能帶有主觀的目標(biāo)性和指向性，要打破之前的主觀片面認(rèn)識，重新建立新的客觀認(rèn)識。其次，充分使用定性分析法，采用辯證、邏輯的形式和方法，進(jìn)行歸納、比較和綜合分析，以確定調(diào)研內(nèi)容的屬性與特征。再次，分析過程中還要充分使用同理心等方法，以保證分析的客觀性。最后，用戶分析的結(jié)果要實現(xiàn)數(shù)據(jù)化、信息化、可視化和概念化。數(shù)據(jù)化能夠更加客觀地反映事物可量化的內(nèi)容，信息化則是從大量數(shù)據(jù)中提取真正有價值的內(nèi)容，將這些內(nèi)容進(jìn)行抽象概括形成可進(jìn)行設(shè)計轉(zhuǎn)化的概念，并以圖形、色彩、文字（關(guān)鍵詞）等可視化的形式展示出來。

3.老年人用戶體驗研究：用戶體驗是居家養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)的核心，是老年人在其接受服務(wù)行為過程前、中、后各個階段中，與服務(wù)系統(tǒng)中的各個密切相關(guān)的要素接觸后，產(chǎn)生的直接感覺和心理綜合認(rèn)知。

老年人用戶體驗研究包含初次分析和用戶體驗分析兩個階段。用戶調(diào)研和用戶分析作為初次分析，可以得到用戶的主觀體驗反饋信息，而用戶客觀的體驗內(nèi)容則需要通過分析用戶的行為來得出。首先，要明確用戶這一行為發(fā)生的具體情境，以確定影響用戶行為的關(guān)鍵要素。其次，要明確用戶在某一時間段的綜合行為或衣、食、住、行、娛樂、學(xué)習(xí)、健身、社交等某一行為旅程。再次，要分解其在行為發(fā)生的前、中、后三個階段，具體分析用戶在與周圍的環(huán)境、人、產(chǎn)品等產(chǎn)生接觸時產(chǎn)生的情緒變化。最后，要得出在這一行為過程中的單個觸點體驗和全過程綜合體驗，以明確用戶的痛點和需求，初步確定用戶在使用產(chǎn)品或服務(wù)中，對產(chǎn)品功能規(guī)格、交互方式、服務(wù)流程等內(nèi)容。這一過程，從系統(tǒng)本質(zhì)上就是研究要素和要素之間的關(guān)系，明確各要素對老年人這一要素的影響、作用和價值。

4.老年人體驗定義與目標(biāo)定位：開展老年人用戶研究是為了明確服務(wù)設(shè)計目標(biāo)和準(zhǔn)確定位體驗的層級和內(nèi)容，如表3。體驗的提升需要實現(xiàn)整體最優(yōu)化，即用戶行為全旅程的體驗提升。首先，針對行為旅程中的接觸點所產(chǎn)生的痛點進(jìn)行分析，明確問題、需求和體驗的本質(zhì)。其次，圍繞整體的情緒變化曲線進(jìn)行分析，明確體驗的整體目標(biāo)，限定體驗的層級并提出一個或多個抽象的體驗定義。通過分析，既可以明確服務(wù)設(shè)計的整體目標(biāo)，實現(xiàn)體驗的戰(zhàn)略層和范圍層規(guī)劃，又能夠從抽象的體驗定義出發(fā)，開展聯(lián)想、想象等藝術(shù)思維，將抽象的概念以虛擬平臺和可視物的形式表現(xiàn)出來，實現(xiàn)體驗的結(jié)構(gòu)層、框架層和表現(xiàn)層設(shè)計。

（四）居家養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)要素系統(tǒng)性構(gòu)建策略

1.全要素深度廣泛整合：要素的全面性和廣泛性是影響系統(tǒng)價值實現(xiàn)的基礎(chǔ)。系統(tǒng)要素越豐富，所產(chǎn)生的關(guān)系越多，才會形成更多的功能，便于我們更好地實現(xiàn)系統(tǒng)的發(fā)展。居家養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)的要素整合，要從能提供法律、政策、監(jiān)管、資金、物質(zhì)、文化、信息、人力、虛擬服務(wù)等養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容的組織和個人范圍開展，大致分為十六類，如表4。第一類是法律法規(guī)條例的制定和執(zhí)行機(jī)構(gòu)、政府及下設(shè)的機(jī)構(gòu)部門以及基層組織等;第二類是公立和私立的醫(yī)療、健康、教育、金融、交通服務(wù)行業(yè)企業(yè);第三類是從事衣、食、住、行、用等民生需求生產(chǎn)型和服務(wù)型企業(yè);第四類是專門提供人力服務(wù)的機(jī)構(gòu)、企業(yè);第五類是從事文化管理、傳承創(chuàng)新及展示交流的部門、院所、機(jī)構(gòu)、企業(yè)和場館;第六類是公益性質(zhì)的社會組織、志愿服務(wù)組織和志愿者;第七類是從事產(chǎn)品創(chuàng)新、銷售的設(shè)計企業(yè)和生產(chǎn)銷售企業(yè);第八類是從事質(zhì)量監(jiān)管的機(jī)構(gòu)、部門及負(fù)責(zé)行業(yè)自律的行業(yè)協(xié)會;第九類是提供通信、定位、信息服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商、廣播電視臺、信息媒體、影視公司;第十類是從事數(shù)據(jù)統(tǒng)計和信息生產(chǎn)的互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè);第十一類是提供人力資源培養(yǎng)、培訓(xùn)、管理、交易、輸出和管理的院校、教育機(jī)構(gòu)和中介企業(yè);第十二類是從事資金募集、捐助、投資、管理的公益基金及機(jī)構(gòu)、組織;第十三類是能夠提供創(chuàng)意、宣傳、推廣的媒體和企業(yè);第十四類是與老年人生活體驗較為緊密的家庭、工作單位、社區(qū)、鄰里街坊;第十五類是其他可提供生產(chǎn)和服務(wù)共享的各行業(yè)專業(yè)人才;第十六類是其他可提供空間環(huán)境資源、時間資源、物質(zhì)資源、文化信息資源等共享的場館、政府機(jī)構(gòu)、企業(yè)等。

2.新型要素關(guān)系創(chuàng)新重構(gòu)：要素關(guān)系創(chuàng)新重構(gòu)是服務(wù)設(shè)計系統(tǒng)性創(chuàng)新的關(guān)鍵。在整合各要素的基礎(chǔ)上，充分挖掘要素之間的內(nèi)在特征，并構(gòu)建更緊密、多層次、互惠性更強(qiáng)的復(fù)雜關(guān)系。重構(gòu)之后的要素，會產(chǎn)生各種各樣的關(guān)系和生態(tài)，能夠提供不同的養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容，支持并保障系統(tǒng)的可持續(xù)發(fā)展。居家養(yǎng)老服務(wù)設(shè)計的要素關(guān)系，要以老年人用戶為中心，能夠?qū)夏耆酥苯踊蜷g接產(chǎn)生影響。這種關(guān)系的創(chuàng)新重構(gòu)方法可以分為六種。第一種是角色關(guān)系轉(zhuǎn)變，即重構(gòu)用戶與利益相關(guān)者的關(guān)系、生產(chǎn)者與消費(fèi)者的關(guān)系、政府機(jī)構(gòu)與商業(yè)企業(yè)以及公益機(jī)構(gòu)的關(guān)系，還包括道德倫理關(guān)系等。第二種是商業(yè)性與公益性互相轉(zhuǎn)變，即要全新梳理政府、企業(yè)、公益組織的關(guān)系。第三種是輸出與接受的主體關(guān)系轉(zhuǎn)變，即要轉(zhuǎn)變生產(chǎn)者與消費(fèi)者、提供者與享受者的關(guān)系。第四種是線上線下關(guān)系的轉(zhuǎn)變，即實體型關(guān)系向平臺型關(guān)系轉(zhuǎn)變，依托互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、虛擬技術(shù)與實體產(chǎn)生的“互聯(lián)網(wǎng)+”“平臺+”“虛擬+”等新型關(guān)系。第五種是專屬要素占有型關(guān)系向共享型關(guān)系轉(zhuǎn)變;第六種是主次型關(guān)系向平等協(xié)作關(guān)系轉(zhuǎn)變。

3.明確的居家養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)目標(biāo)定位：目標(biāo)是決定服務(wù)系統(tǒng)走向和服務(wù)價值實現(xiàn)的核心。根據(jù)體驗的內(nèi)容和層級，居家養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)目標(biāo)定位可以分為三個維度和三個層級，如表5。三個維度是“助老”“適老”和“為老”，“助老”主要解決老年用戶的基礎(chǔ)性問題，構(gòu)建基本保障系統(tǒng)，滿足其生理、安全需求;“適老”是提升老年用戶的體驗，滿足老年用戶的歸屬和愛、尊重、認(rèn)知、審美等需求;“為老”是創(chuàng)新老年用戶生活方式，實現(xiàn)其自我實現(xiàn)、超越等價值需求，提升老年人的幸福感。三個層級是“可用”“易用”和“愛用”，是針對用戶體驗的層級而定位的，“可用”是指服務(wù)系統(tǒng)的基礎(chǔ)功能要有益于老年用戶，能夠滿足用戶的基本需求，需求有效性高、效率高和滿意度高;“易用”是指服務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)合理，實體操作和虛擬交互都簡單沒有障礙，符合老年用戶的習(xí)慣，不會感受到壓力和挫折，效率達(dá)到最高;“愛用”是指服務(wù)系統(tǒng)對用戶友好，老年用戶在使用服務(wù)系統(tǒng)的過程中，能夠產(chǎn)生較好的情緒感受，并能夠忠實于它。

結(jié)語

居家養(yǎng)老服務(wù)設(shè)計是一項系統(tǒng)性的設(shè)計創(chuàng)新工作，其不單單是供給單一的資源或?qū)嵤┠骋豁椃?wù)，而是需要從系統(tǒng)的高度和角度，從老年人生活的社會環(huán)境出發(fā)，以一種全局性、整體性的策略，整合現(xiàn)有的要素資源并創(chuàng)新要素關(guān)系，堅持始終將提升用戶的體驗為核心目標(biāo)，才能產(chǎn)出更多有效、有價值、可持續(xù)的服務(wù)系統(tǒng)、服務(wù)平臺和服務(wù)型產(chǎn)品，從而推動社會關(guān)系的創(chuàng)新和商業(yè)模式的創(chuàng)新，最終滿足老年人居家養(yǎng)老的需求，創(chuàng)新老年人的生活方式。