崔鵬飛

摘要：當(dāng)前學(xué)者們在研究與論述管理學(xué)中管理職能時，主要集中于決策、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制以及創(chuàng)新。隨著經(jīng)濟社會進一步發(fā)展，管理之內(nèi)涵更加豐富，特別是管理服務(wù)職能的呈現(xiàn)，體現(xiàn)出管理與時代發(fā)展相適應(yīng)的特征。從理論角度，學(xué)者們對于管理中的服務(wù)職能進行了一些探討和研究，積累了一定學(xué)術(shù)成果，在一定意義上可以將管理服務(wù)職能納入管理學(xué)職能范疇，成為管理職能的重要部分，以便呼應(yīng)實踐需求。

關(guān)鍵詞：管理;服務(wù)職能;理論分析

前言

20世紀(jì)初，法國管理學(xué)家法約爾根據(jù)自己在企業(yè)高層管理崗位的工作實踐，對企業(yè)管理理論進行了總結(jié)。1916年，其發(fā)表著作《工作管理與一般管理》。根據(jù)其著作論述，他認(rèn)為管理活動包括計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制五個方面的內(nèi)容。此后管理學(xué)學(xué)者們也基于法約爾理論框架開展研究。21世紀(jì)以來，創(chuàng)新成為時代發(fā)展的主題?；诖?，管理學(xué)將創(chuàng)新作為其研究的重要內(nèi)容。服務(wù)職能理應(yīng)成為當(dāng)今管理學(xué)研究的重要內(nèi)容。

一、管理學(xué)服務(wù)職能的提出

管理學(xué)是研究人類社會管理活動一般規(guī)律的科學(xué)。人類的管理活動可以追溯至人類形成最簡單組織形式開始。隨著社會不斷發(fā)展進步，人們從管理活動中逐漸總結(jié)出管理經(jīng)驗、管理意識、管理思想、管理哲學(xué)等管理學(xué)范疇的管理方法。特別是近現(xiàn)代以來，科學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展、社會制度的跌宕更替、市場經(jīng)濟強勢動能的推動、人們思想意識的突破進步等極大地促進了現(xiàn)代管理學(xué)的發(fā)展。管理學(xué)形成一種科學(xué)，并隨著時代與社會的發(fā)展而不斷豐富和發(fā)展，體現(xiàn)管理學(xué)與時俱進特點。

隨著當(dāng)代生產(chǎn)力水平的不斷提高，生產(chǎn)關(guān)系各要素在“創(chuàng)新”的環(huán)境下，相應(yīng)不斷調(diào)整和變化，以適應(yīng)社會進步的需要。市場經(jīng)濟高度發(fā)展背景下的市場主體越來越需要提升“服務(wù)”能力和水平，而獲得競爭力。整個第三產(chǎn)業(yè)，即服務(wù)業(yè)提供的產(chǎn)品是“服務(wù)”。政府為了更好地解放生產(chǎn)力，促進市場經(jīng)濟健康發(fā)展，也提出要建設(shè)“服務(wù)型政府”（十九大報告，2017），搭建服務(wù)的平臺，為社會提供更多優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。社會各要素逐漸成為接受服務(wù)和提供服務(wù)的循環(huán)體。不論身處任何領(lǐng)域行業(yè)，終將在提供服務(wù)與被提供服務(wù)之間循環(huán)往復(fù)。所以，在新的時代背景下，社會各方面管理的主體只有具有高度的服務(wù)意識，強烈的服務(wù)理念，才能提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)型產(chǎn)品，才能適應(yīng)社會發(fā)展的需要。服務(wù)理應(yīng)成為新時代管理學(xué)研究的對象，并成為管理學(xué)重要內(nèi)容。所以，提出現(xiàn)今的所謂管理，在一定程度上就是服務(wù)。

二、管理學(xué)視角下對于服務(wù)的理論研究

（一）公共管理服務(wù)理論研究

美國著名行政學(xué)家羅伯特B.登哈特（Robert B.Denhardt）教授在其提出的新公共服務(wù)理論中，賦予政府治理以全新的理念，包括為公民而非為顧客服務(wù);追求公共利益;重視公民權(quán);思考要有戰(zhàn)略性而行動要有民主性;政府的職責(zé)是“服務(wù)”而非掌舵。曹海苓（2020）研究了西方政府職能演進的三個階段：第一階段（17-18世紀(jì)）凸顯政府政治職能。政府主要通過資產(chǎn)階級革命，使資產(chǎn)階級獲得政治上的統(tǒng)治權(quán);第二階段（18世紀(jì)至20世紀(jì)中葉），政府的經(jīng)濟職能占據(jù)主要地位。主要表現(xiàn)在政府對于市場經(jīng)濟的調(diào)節(jié)與干預(yù);第三階段（20世紀(jì)70、80年代始），政府管理向服務(wù)型轉(zhuǎn)變。本階段政府職能主要體現(xiàn)出的特點是政府公共服務(wù)職能不斷得到強化。這一時期，隨著經(jīng)濟全球化、信息技術(shù)全球化的到來，社會的快速和高質(zhì)量發(fā)展需要更多的社會服務(wù)?！岸嘁恍┓?wù)，少一些管制”逐漸成為西方政府的管理理念。此時政府在公共產(chǎn)品供給方面積極作為，將政府管理與現(xiàn)代技術(shù)相結(jié)合。而且在這個階段，西方國家福利制度取向多樣化。國民福利增加，政府公共服務(wù)職能表現(xiàn)突出。這一階段也被一些學(xué)者稱為新公共服務(wù)運動時期?！胺?wù)”的職責(zé)在政府職能中處于核心地位。比如2016年，我國政府定位街道辦事處的核心職能就是公共服務(wù)職能。雖然我國已經(jīng)在“服務(wù)”職能的構(gòu)建方面取得很大進展，但因為地區(qū)和工作人員素質(zhì)差異，我國在政府管理水平方面仍存在不充分不平衡的情況，所以政府職能如何科學(xué)、合理地定位仍然是國家服務(wù)型政府建設(shè)的重要課題。

（二）企業(yè)管理服務(wù)理論研究

企業(yè)作為市場主體，在當(dāng)今激烈的市場競爭環(huán)境中想要獲得發(fā)展的優(yōu)勢，不僅要求企業(yè)能夠提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，更為重要的是能夠提供更加高水平高質(zhì)量的“服務(wù)”。特別是在信息技術(shù)大發(fā)展、全球經(jīng)濟一體化的背景下，市場主體在提供品質(zhì)相仿的產(chǎn)品變得更為容易，而提供差異化、個性化、高端化的“服務(wù)”理應(yīng)成為企業(yè)重視和研究的主題。國有企業(yè)的管理既要服務(wù)于內(nèi)部的生產(chǎn)經(jīng)營活動，又服務(wù)于企業(yè)所面對的客戶和廣大消費者。企業(yè)需要按照客戶的要求和消費者偏好、需求等制定相應(yīng)的產(chǎn)品設(shè)計策略、銷售策略，以便能夠確保企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動能夠服務(wù)于市場及消費者需求。企業(yè)只有在產(chǎn)品與服務(wù)方面符合市場的需求，才能促進企業(yè)健康發(fā)展。國有企業(yè)管理部門要進一步明確職能，在服務(wù)職能上深化改革，建立優(yōu)化服務(wù)機制，強化企業(yè)政策服務(wù)、金融服務(wù)、業(yè)務(wù)服務(wù)，使管理部門全面發(fā)揮其服務(wù)職能。“放管服”不僅是國家機關(guān)需要去深化的改革方向，也是國有企業(yè)的應(yīng)有之義。國有企業(yè)的管理者要增強“服務(wù)”的意識，改變“服務(wù)”態(tài)度。管理者提供良好的服務(wù)，就是把企業(yè)發(fā)展利益放在首位，終將有利于企業(yè)的發(fā)展。關(guān)于企業(yè)管理之服務(wù)職能理論探討，還需要學(xué)者們進一步研究，學(xué)者們還有較大研究空間。

三、管理學(xué)的服務(wù)職能

（一）服務(wù)的定義

根據(jù)《現(xiàn)代漢語詞典（第6版）》，“服務(wù)”意思是指履行職務(wù)，為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?，不以實物形式而以提供勞動的形式滿足他人某種需要。此定義主要強調(diào)，服務(wù)是通過有償或無償?shù)膫€人勞動，滿足別人需要的一種活動。楊慧（2020）從公共服務(wù)的角度進行分析，認(rèn)為“公共服務(wù)”的概念是由政府職能衍生而來。它是指政府機構(gòu)運用公共權(quán)力調(diào)動公共資源，以滿足人民群眾需要，為人民提供公共產(chǎn)品和服務(wù)。楊慧還認(rèn)為，構(gòu)成公共服務(wù)必須同時具備四個條件：1.必須基于公共利益需要;2.目標(biāo)是滿足人民群眾生存和發(fā)展需要;3.服務(wù)的獲得需要借助公共權(quán)力;4.由政府行使權(quán)力提供公共服務(wù)。管理學(xué)對于服務(wù)的定義，應(yīng)該具有普適性，不僅指公共組織的服務(wù)，也包括私有組織的服務(wù)。綜上，服務(wù)是指為了滿足客體的某種需要，主體所提供的具體或非具體形式的勞動或產(chǎn)品。主體可以是公共部門，私有部門，或具體的人，而這些勞動可以是營利或非營利性。

（二）服務(wù)的類型

1.公共管理視角服務(wù)類型

（1）政治服務(wù)。政治服務(wù)是指國家及政府為保證統(tǒng)治階級利益而為統(tǒng)治階級提供的維護國家安定團結(jié)、領(lǐng)土完整，制止和打擊違犯正常秩序的不法人員及制定相關(guān)政策法規(guī)和規(guī)定規(guī)范等的服務(wù)。統(tǒng)治階級可以獲得國家及政府提供的一系列“服務(wù)”。而統(tǒng)治階級獲得的相關(guān)服務(wù)往往是其政治權(quán)利的內(nèi)容。

（2）經(jīng)濟服務(wù)。經(jīng)濟服務(wù)指的是政府為了保持和促進社會經(jīng)濟的發(fā)展，發(fā)展生產(chǎn)力，而提供的協(xié)調(diào)生產(chǎn)資料，調(diào)整生產(chǎn)關(guān)系的各種服務(wù)。具體表現(xiàn)在組織和領(lǐng)導(dǎo)國家的經(jīng)濟事務(wù)，制定經(jīng)濟政策，監(jiān)督經(jīng)濟運行，保證經(jīng)濟平穩(wěn)有序。這些均屬于經(jīng)濟服務(wù)的范疇。

（3）文化服務(wù)。國家和政府向國民提供文化服務(wù)。主要是圍繞科、教、文、衛(wèi)、體等事業(yè)開展工作，制定各類文化政策、規(guī)范，提出文化思想，建設(shè)文化平臺，輸出文化產(chǎn)品。文化服務(wù)旨在滿足人民群眾對于日益增長的文化需求，而提供的旨在豐富民眾文化生活的服務(wù)。文化服務(wù)貼近人民生活，直接影響著人民對于幸福的感受，因此非常重要。

（4）社會服務(wù)。社會服務(wù)是指政府為社會所提供的除政治、經(jīng)濟、文化之外的公共事業(yè)方面的服務(wù)。社會服務(wù)集中于國家公共事業(yè)領(lǐng)域，為人民群眾提供交通、能源、科技、社會保障等重要公共服務(wù)。

在經(jīng)濟社會不斷進步，人民群眾思想素質(zhì)日益提高的和平時代，政府的管控職能不再突出，為社會提供必要的“服務(wù)”成為社會進一步發(fā)展的需求和政府重要功能。我國政府近年來，在政府轉(zhuǎn)型以提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面成果顯著。比如從中央到地方“放管服”改革，優(yōu)化營商環(huán)境政策的出臺，免稅特區(qū)新區(qū)的劃定，進一步擴大對外開放的政策出臺等等，均體現(xiàn)出國家政府對于“服務(wù)”職能的躬體力行。

2.企業(yè)管理視角服務(wù)類型

（1）組織服務(wù)（平臺服務(wù)）。從企業(yè)管理視角來分析，一個企業(yè)的存在與發(fā)展實際為社會提供的是一個組織和平臺，這個組織和平臺的存在實際是為社會提供了諸多“服務(wù)”。組織（平臺）提供了包括員工就業(yè)崗位服務(wù)、計劃與指導(dǎo)、戰(zhàn)略與理念、科技與創(chuàng)新、安全與保障、薪酬與晉升等服務(wù)。

（2）產(chǎn)品服務(wù)。產(chǎn)品服務(wù)就是指企業(yè)生產(chǎn)符合社會需求的產(chǎn)品。近年來我國進行了經(jīng)濟結(jié)構(gòu)調(diào)整，強調(diào)產(chǎn)品供給側(cè)改革，就是要求企業(yè)要為社會提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，不能總是低端劣質(zhì)地重復(fù)。產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)生存發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。高的產(chǎn)品質(zhì)量決定著企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)。隨著市場經(jīng)濟改革發(fā)展的深入，提供差異化高質(zhì)量的產(chǎn)品服務(wù)成為企業(yè)生存發(fā)展生命線。這要求企業(yè)自身要不斷加大產(chǎn)品研發(fā)的投入，研究市場與消費者需求，才能提供有競爭力的產(chǎn)品服務(wù)。

（3）展期服務(wù)。也稱售后服務(wù)、后期服務(wù)。根據(jù)我國《消費者保護法》規(guī)定，企業(yè)在銷售產(chǎn)品的同時，也應(yīng)該提供展期售后服務(wù)，比如最常見的無理由退換就是基本的展期服務(wù)。而在市場競爭持續(xù)深化階段，一些產(chǎn)品領(lǐng)域，比如部分車企對銷售的汽車等提供超長展期服務(wù)，甚至是終身服務(wù)。要求提供高質(zhì)量的展期服務(wù)是消費者在當(dāng)今時代里對產(chǎn)品服務(wù)提出的新要求。而企業(yè)能夠在提供高質(zhì)量產(chǎn)品服務(wù)同時還能給予消費者更為優(yōu)質(zhì)的展期服務(wù)，這不僅體現(xiàn)出企業(yè)對于本身產(chǎn)品質(zhì)量的信心，也能讓消費者感受到滿意的展期服務(wù)，這無形中將提升企業(yè)的形象與競爭力。

（三）服務(wù)的強化

1.管理者強化。管理者的服務(wù)意識與服務(wù)水平在很大程度上影響著整個組織的服務(wù)水平。在公共管理領(lǐng)域、企業(yè)管理領(lǐng)域，管理者作為整個組織第一關(guān)鍵環(huán)節(jié)將決定著其它環(huán)節(jié)的服務(wù)輸出能力和質(zhì)量。管理者要注重服務(wù)意識的培養(yǎng)與強化，服務(wù)能力的提升，其領(lǐng)導(dǎo)的組織才能表現(xiàn)出優(yōu)異的服務(wù)能力。管理者服務(wù)意識和水平的強化，將無疑有助于組織發(fā)展壯大。需要指出的是，這里所指的管理者并不僅指最高管理者，其中層管理者、基層管理者的服務(wù)意識與服務(wù)能力水平均對組織整體服務(wù)水平有重要正向作用。所以，組織要通過引導(dǎo)、學(xué)習(xí)、培訓(xùn)等方式使各個層級的管理者具備高的服務(wù)意識與服務(wù)能力。

2.員工強化。員工是組織服務(wù)理念的具體執(zhí)行者或頻率最高執(zhí)行者。員工的服務(wù)水平將直接影響組織的服務(wù)水平，直接影響服務(wù)對象對組織及產(chǎn)品的感受。組織應(yīng)該對員工加強培訓(xùn)，提高員工思想站位，提升其服務(wù)意識，增強員工的服務(wù)能力和水平。另外提高員工的個人素質(zhì)也顯得尤其重要。一定程度上員工的個人素質(zhì)決定著其服務(wù)的能力與輸出的服務(wù)質(zhì)量。

3.制度強化。制定組織想要達到的服務(wù)制度或標(biāo)準(zhǔn)是快速提高服務(wù)水平的有效方法。在公共服務(wù)領(lǐng)域可以制定相應(yīng)的服務(wù)制度和標(biāo)準(zhǔn)，一是引導(dǎo)和要求提供服務(wù)的工作人員按照相應(yīng)要求執(zhí)行，為服務(wù)水平設(shè)定了指向標(biāo)準(zhǔn);二是能夠規(guī)范服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量、水平，確保服務(wù)到位。在企業(yè)領(lǐng)域制定服務(wù)制度，可以提高企業(yè)定位，突出企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)的差異化水平，并獲得消費者認(rèn)同，進而增強企業(yè)競爭力。無論在公共管理領(lǐng)域還是企業(yè)管理領(lǐng)域，均要建立服務(wù)達標(biāo)賞罰機制，以保證服務(wù)制度和標(biāo)準(zhǔn)不流于形式。同時，在薪酬管理上，要建立相應(yīng)的服務(wù)水平績效考核制度，把員工的服務(wù)優(yōu)劣與其薪酬待遇掛鉤，促使員工在提高服務(wù)水平方面有高的積極性。

4.氛圍強化。組織文化的建設(shè)可以提高整個組織的文化氛圍。所以，在組織文化的建設(shè)時植入服務(wù)內(nèi)涵，有助于組織強化服務(wù)氛圍。企業(yè)的經(jīng)營理念、企業(yè)的宣傳標(biāo)語、企業(yè)的精神凝煉、企業(yè)的行動口號，均可以成為服務(wù)文化的載體。服務(wù)文化氛圍的強化會有助于企業(yè)服務(wù)能力軟實力。

結(jié)語

管理學(xué)是研究社會管理活動、管理規(guī)律的一般規(guī)律的科學(xué)。與時俱進應(yīng)該是本學(xué)科的應(yīng)有之義，管理學(xué)的發(fā)展應(yīng)與時代進步相同步，與科學(xué)發(fā)展相適應(yīng)。公共管理與企業(yè)管理隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展，呈現(xiàn)出新的內(nèi)容與要求，特別是社會對于“服務(wù)”的需求，促使公共管理部門、企業(yè)管理部門向服務(wù)型轉(zhuǎn)型。管理部門原有的管理職能、管控職能收縮，“服務(wù)”功能明顯增強。所以，現(xiàn)在學(xué)者們所認(rèn)同的決策、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制、創(chuàng)新的管理學(xué)職能或活動框架略顯不足。管理學(xué)應(yīng)將管理“服務(wù)”加入到管理學(xué)研究重要內(nèi)容進行研究，將服務(wù)職能納入到管理學(xué)職能范疇。

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