朱立寧

【關(guān)鍵詞】護(hù)理滿(mǎn)意度;投訴率;溝通技巧;健康體檢

【中圖分類(lèi)號(hào)】R473 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】2096-5249（2022）08-0088-04

近年來(lái)，由于人們對(duì)健康理念的深入了解，健康體檢人數(shù)也隨之明顯增加。但健康體檢包括內(nèi)容較多，加之人流量較大、受檢者個(gè)人修養(yǎng)不同，臨床護(hù)理過(guò)程中，易出現(xiàn)溝通不到位、檢查等待時(shí)間較長(zhǎng)等問(wèn)題，引起受檢者體檢感受差，甚至?xí)鹂蛻?hù)投訴，進(jìn)而影響到醫(yī)院形象及體檢工作質(zhì)量[1-2]。因此，加強(qiáng)與體檢者的溝通，結(jié)合其具體需求，施以針對(duì)性干預(yù)措施，以改善健康體檢者個(gè)體檢查感受，保證體檢工作質(zhì)量。為明確溝通技巧于健康體檢人群中的實(shí)踐價(jià)值，本文對(duì)本院248例健康體檢者進(jìn)行研究分析，報(bào)道如下。

1對(duì)象與方法

1.1研究對(duì)象

選擇2020年3月至2021年3月本院接收的248例健康體檢者，根據(jù)電腦生成隨機(jī)數(shù)法分為對(duì)照組與觀察組。對(duì)照組（124例）中61例女性，63例男性;年齡20～68（39.85±3.27）歲;文化水平包括43例初中及以下，52例高中或中專(zhuān)，29例大專(zhuān)及以上。觀察組（124例）中60例女性，64例男性;年齡20～69（39.82±3.25）歲;文化水平包括45例初中及以下，51例高中或中專(zhuān)，28例大專(zhuān)及以上。兩組患者一般資料對(duì)比無(wú)明顯差異（P>0.05），有可比性。

納入標(biāo)準(zhǔn)：（1）神志清晰，自愿加入本研究;（2）了解并知情研究?jī)?nèi)容。

排除標(biāo)準(zhǔn)：（1）患有危急重癥者，如急性腦梗死、惡性腫瘤等;（2）無(wú)法配合檢查操作者;（3）認(rèn)知障礙、溝通障礙及精神疾病者。

1.2方法

對(duì)照組實(shí)施常規(guī)體檢護(hù)理。即護(hù)士提前告知健康體檢者檢查項(xiàng)目、檢查前準(zhǔn)備事項(xiàng)（如禁食、憋尿、禁止攜帶金屬物品等）、體檢流程等。

觀察組于常規(guī)體檢護(hù)理基礎(chǔ)上，加用溝通技巧。（1）體檢前。①儀表。保證衣著得體、整潔，不化濃妝，不佩戴首飾，營(yíng)造舒適、干凈形象，以便于及時(shí)取得健康體檢者信任。面對(duì)體檢者時(shí)，應(yīng)保證態(tài)度平易近人、精神煥發(fā)、儀表大方、衣裝整潔，以給其留下良好印象。與體檢者溝通時(shí)，應(yīng)面帶微笑，眼神注視著體檢者，表情自然，語(yǔ)氣平和，理解體檢者未能完全表達(dá)清楚或想要表達(dá)的想法，對(duì)其所提出的問(wèn)題給予詳細(xì)、積極的回答，以提高溝通效率。②溝通態(tài)度。主動(dòng)與患者展開(kāi)交流，詳細(xì)向其介紹檢查內(nèi)容、實(shí)施流程、檢查前相關(guān)注意事項(xiàng)等，詢(xún)問(wèn)其目前身體與心理狀況，針對(duì)其具體問(wèn)題，給予針對(duì)性處理，并確保語(yǔ)言溫和，音量適中，發(fā)音清晰。鼓勵(lì)健康體檢者提出心理疑問(wèn)，予以其專(zhuān)業(yè)回答，并向其解釋各項(xiàng)目檢查開(kāi)展的意義與目的，告訴其正確配合檢查操作對(duì)檢查結(jié)果的準(zhǔn)確性具有重要性。③人文關(guān)懷。注意對(duì)患者面色和精神狀況的觀察，及時(shí)回答患者疑問(wèn)，告訴其檢查的意義和目的，囑咐其不必過(guò)于緊張;對(duì)老年體檢者，溝通期間，應(yīng)結(jié)合患者文化水平、年齡、性別及方言特征等，選擇通俗易懂的語(yǔ)言進(jìn)行溝通，語(yǔ)速適中，以確保溝通的暢通性，增加體檢者對(duì)體檢工作的配合和認(rèn)可。（2）體檢中。①心理調(diào)節(jié)。在開(kāi)展各項(xiàng)檢查操作前，向體檢者解釋此項(xiàng)操作的目的、具體實(shí)施步驟，并注意觀察其面部表情變化，結(jié)合其心理狀況及性格特征，靈活調(diào)動(dòng)溝通內(nèi)容與方式，并加強(qiáng)對(duì)體檢者語(yǔ)言中暗含的潛臺(tái)詞進(jìn)行解讀，避免粗暴行為或過(guò)激言論刺激到體檢者心理。溝通期間，還應(yīng)規(guī)范自己的舉動(dòng)，避免輕浮舉止或隨意語(yǔ)言，充分尊重體檢者個(gè)人隱私，注意保護(hù)其隱私問(wèn)題，構(gòu)建和諧、良好關(guān)系。檢查期間，還可采用動(dòng)作語(yǔ)言，如親和的微笑、鼓勵(lì)的手勢(shì)、攙扶等動(dòng)作，拉近與體檢者的距離。②特殊人群。面對(duì)特殊體檢者（如老人、學(xué)生、殘障人士等）時(shí)，為其單獨(dú)建立特殊檢查渠道，在獲取其同意條件下，予以相應(yīng)的幫助。與特殊人群進(jìn)行溝通時(shí)，多采用委婉、含蓄語(yǔ)言，并換角度思考該類(lèi)客戶(hù)需求及感受，結(jié)合實(shí)際情況，給予相應(yīng)干預(yù)措施。（3）體檢后。檢查后，囑咐體檢者檢查后需要的注意事項(xiàng)（如檢查后是否可以進(jìn)食及休息時(shí)間等），告訴其體檢后可能會(huì)出現(xiàn)的不良反應(yīng)及相應(yīng)的處理方法，提醒其如果不適感較為嚴(yán)重或持續(xù)時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)及時(shí)打電話咨詢(xún)或到院復(fù)診。對(duì)立即可獲取體檢報(bào)告者，結(jié)合其檢查結(jié)果，給予適當(dāng)?shù)睦斫饧鞍参浚⑾蚱淇破障嚓P(guān)健康知識(shí)。對(duì)須等待一段時(shí)間才能獲取檢查報(bào)告者，告訴其具體取報(bào)告時(shí)間，并結(jié)合其心理狀況，給予心理疏導(dǎo)和安撫，以避免其產(chǎn)生不必要的擔(dān)憂。

1.3觀察指標(biāo)

觀察兩組體檢效果、心理狀況、投訴發(fā)生情況、對(duì)護(hù)理工作滿(mǎn)意度。

（1）統(tǒng)計(jì)兩組檢查時(shí)間、體檢效率、體檢結(jié)果可信度，評(píng)估體檢效果。體檢效率及體檢結(jié)果可信度評(píng)分為0～10分，分值越高，表示體檢效果越理想;（2）通過(guò)焦慮自評(píng)量表（SAS）和抑郁自評(píng)量表（SDS）[3-4]評(píng)估兩組干預(yù)前后心理狀況，SAS、SDS評(píng)分為0～100分，隨著評(píng)分的增加，代表焦慮、抑郁情緒越明顯;（3）從服務(wù)態(tài)度、護(hù)理行為、溝通交流、健康宣教4個(gè)方面評(píng)估受檢者對(duì)護(hù)理工作滿(mǎn)意度，上述各項(xiàng)評(píng)分為0～10分，分值越高，提示患者對(duì)護(hù)理工作滿(mǎn)意度越高。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

以統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件SPSS24.0處理數(shù)據(jù)。計(jì)量資料以（x±s）表示，計(jì)數(shù)資料以[n（%）]表示，分別用t、χ檢驗(yàn)。以P<0.05為差異顯著。

2結(jié)果

2.1兩組體檢效果對(duì)比

相較于對(duì)照組，觀察組檢查時(shí)間較短，體檢效率、檢查結(jié)果可信度評(píng)分均較高（P<0.05），見(jiàn)表1。

2.2兩組心理狀況對(duì)比

干預(yù)前，兩組SAS和SDS評(píng)分對(duì)比無(wú)差異顯著性（P>0.05）;干預(yù)后，與對(duì)照組比，觀察組SAS、SDS評(píng)分均較低（P<0.05），見(jiàn)表2。

2.3兩組投訴率對(duì)比

兩組總投訴率比，觀察組更低（P<0.05），見(jiàn)表3。

2.4兩組對(duì)護(hù)理工作滿(mǎn)意度對(duì)比

兩組服務(wù)態(tài)度、護(hù)理行為、溝通交流、健康宣教滿(mǎn)意度評(píng)分對(duì)比，觀察組均較低（P<0.05），見(jiàn)表4。

3討論

健康體檢即指以受檢者健康狀況為中心進(jìn)行的各項(xiàng)基礎(chǔ)身體檢查，用于評(píng)估受檢者身體狀況，結(jié)合其體檢結(jié)果，分析其是否有異常體征，并實(shí)施下一步異常體征性質(zhì)分析，采用定期復(fù)查與糾正干預(yù)措施，減輕其癥狀，維持其身體健康[5-6]。但目前健康體檢人群護(hù)理工作還存在一些問(wèn)題，如溝通缺乏、護(hù)理效率較低等，易影響患者心情，導(dǎo)致檢查無(wú)法順利進(jìn)行[7-8]。

溝通技巧是臨床常用的一種護(hù)患溝通手段，通過(guò)患者與護(hù)士的良好、有效溝通，促使彼此均能熟悉了解到對(duì)方想法，從而理解彼此之間的行為，形成良好的合作關(guān)系[9-10]。在健康體檢人群護(hù)理中溝通技巧的運(yùn)用，不僅可增加體檢者對(duì)健康體檢流程、健康知識(shí)的了解，幫助其體檢做好檢查準(zhǔn)備，為各項(xiàng)檢查的順利進(jìn)行奠定良好基礎(chǔ)，還可改善其體檢感受與心理狀況，增加其對(duì)臨床檢查的配合度，從而實(shí)現(xiàn)健康體檢效率的提升。在實(shí)際工作中，影響護(hù)患溝通效果的影響較多，如個(gè)人儀表、肢體語(yǔ)言及語(yǔ)言態(tài)度等，如果溝通不當(dāng)，很容易引起體檢者的反感，不利于體檢的順利進(jìn)行[11-12]。因此，在和體檢者溝通時(shí)，護(hù)士語(yǔ)言上應(yīng)保持隨和、有禮的語(yǔ)氣，并根據(jù)體檢者外形特征、語(yǔ)言方式，評(píng)估其性格等，之后采用其能接受的語(yǔ)言形式給予幫助。溝通期間，還應(yīng)結(jié)合體檢者舉止行動(dòng)與面部表情，適當(dāng)調(diào)整語(yǔ)言方式和溝通方法，甚至需要掌握患者語(yǔ)言中的潛臺(tái)詞，以免過(guò)激的言論而引起其心理的不適。利用適宜的語(yǔ)言，增加體檢者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任與認(rèn)可，構(gòu)建良好護(hù)患關(guān)系;溝通過(guò)程中，可適當(dāng)采用肢體語(yǔ)言，不宜使用過(guò)多的語(yǔ)言，維持謹(jǐn)言慎行的態(tài)度，并避免輕浮舉動(dòng)或隨意性語(yǔ)言，確保專(zhuān)業(yè)、合理的對(duì)外形象。體檢期間，還應(yīng)注意保護(hù)體檢者隱私，切勿打探其私人問(wèn)題，保證舉止輕柔，避免語(yǔ)言粗暴或大聲喧嘩，對(duì)年老體弱者，及時(shí)給予幫助，從體檢者感受與需求為服務(wù)出發(fā)點(diǎn)，保持微笑，耐心傾聽(tīng)體檢者心理訴說(shuō)，以增加其對(duì)體檢護(hù)理工作的滿(mǎn)意度。護(hù)士還應(yīng)注意個(gè)人職業(yè)形象的構(gòu)建，保證儀態(tài)、妝容得體，積極與體檢者展開(kāi)交流，加強(qiáng)對(duì)其心理狀況的觀察及分析，并多給予精神鼓勵(lì)及心理疏導(dǎo)，以促進(jìn)檢查工作的順利實(shí)施[13-15]。本研究中，觀察組檢查時(shí)間短于對(duì)照組，體檢效率、檢查結(jié)果可信度評(píng)分高于對(duì)照組（P<0.05）。通過(guò)有效溝通，可明顯增加體檢者對(duì)各項(xiàng)檢查的理解與配合，從而縮短檢查時(shí)間。檢查前，通過(guò)相關(guān)事項(xiàng)告知，幫助體檢者提前做好檢查準(zhǔn)備，促使其以良好身體狀況來(lái)提升檢查效率及檢查結(jié)果的準(zhǔn)確性[16-17]。干預(yù)后，觀察組SAS、SDS評(píng)分和對(duì)照組比較均顯著較低（P<0.05）。體檢期間，經(jīng)過(guò)體檢前相關(guān)注意事項(xiàng)告知、人文關(guān)懷等，可幫助體檢者進(jìn)一步了解體檢流程和具體內(nèi)容，減輕其緊張感與不安感，便于后期體檢工作的開(kāi)展;經(jīng)過(guò)體檢中的心理調(diào)節(jié)，可緩解其恐懼、焦慮等負(fù)性情緒，促使其以良好態(tài)度面對(duì)體檢工作;經(jīng)過(guò)體檢后健康知識(shí)科普，可減輕體檢者心理壓力，改善其心理狀況。觀察組總投訴率和對(duì)照組比較明顯較低（P<0.05）。有效的溝通，不僅可避免相關(guān)護(hù)理問(wèn)題的發(fā)生，還可減少檢查者對(duì)護(hù)士的誤解，拉近彼此之間的距離，從而減少投訴事件的發(fā)生。觀察組服務(wù)態(tài)度、護(hù)理行為、溝通、健康宣教滿(mǎn)意度評(píng)分和對(duì)照組比較均明顯較高（P<0.05）。溝通技巧較為注重體檢者的個(gè)性化特征，可根據(jù)其體檢需求、性格、認(rèn)知狀況等具體情況，采用適宜語(yǔ)言方式，促進(jìn)其對(duì)體檢工作的理解和配合，減輕其緊張、不適，提高其檢查配合度，從而保證體檢效果，增加護(hù)理滿(mǎn)意度。

綜上所述，在健康體檢人群護(hù)理中溝通技巧的運(yùn)用，可提升體檢效果，減少投訴事件的出現(xiàn)，減輕體檢者焦慮、抑郁等負(fù)性情緒，提高護(hù)理滿(mǎn)意度，值得廣泛實(shí)踐和推廣。