韓天緒

摘要：三峽錨地具有船舶待閘、指泊調(diào)度、溫情服務、綠色能源供應等功能，隨著船方的需求日益增多，三峽錨地服務逐步向信息化、智能化過渡。因此，對三峽待閘錨地溫情服務及信息化功能拓展的研究是大勢所趨。本文針對船方需求和三峽待閘錨地溫情服務信息化功能拓展進行研究分析，得出服務船方的信息化方式、提出需求方案，為三峽待閘錨地溫情服務信息化功能拓展提供參考，切實有效地提高錨地溫情質(zhì)效，提升船方待閘體驗。

關鍵詞：三峽錨地;溫情服務;信息化應用

中圖分類號：TP391文獻標識碼：A文章編號：1006—7973（2022）05-0060-03

1三峽錨地溫情服務現(xiàn)狀分析

2019年4月16日，位于三峽錨地的長江三峽通航綜合服務區(qū)（以下簡稱“綜合服務區(qū)”）正式啟動運行，為待閘船舶提供包括信息查詢、政策咨詢、溫馨提示、資料發(fā)放、岸電接入、船電寶配送、受點改造、環(huán)保檢測、應急處置、污染物接收、分區(qū)指泊、靠檢調(diào)度、吃水自動檢測、身份自助核查、安檢復核、通航政務、生活超市、健康小家、快遞服務在內(nèi)的6大類30項服務，服務舉措全面貼近船員生活，傾力打造“船舶的溫情驛站，船員的溫馨家園”。

2船方服務需求分析

隨著生活水平的提高，過閘船舶對待閘服務也有了更高的需求，尤其在通信信息如此發(fā)達的當下，人們對手機的依賴性越來越大，所以船方特別希望通過手機這種服務方式將三峽通航過壩全流程業(yè)務及溫情服務工作全部掌握，希望三峽局能夠開發(fā)出一種線上服務區(qū)的平臺。特針對船方認為后期需通過手機方式實現(xiàn)的服務功能進行問卷調(diào)查，本次調(diào)查問卷提供了通航信息查詢和咨詢、綠色能源服務、防污應急服務、錨泊泊位預約服務、海事政務和溫情驛站服務共六個選項，且可進行多選，通過對調(diào)查問卷的統(tǒng)計分析，得到的結(jié)果如表1所示。

由調(diào)查問卷分析可知，針對接受問卷調(diào)查的所有類型船舶，通航信息查詢和咨詢需求量最大，其次為防污應急服務，而需求量最少的為海事政務服務。

散貨船需求量最大的為通航信息查詢和咨詢、溫情驛站服務，最少的為防污應急服務;集裝箱船舶需求量最大的為通航信息查詢和咨詢，最小的為溫情驛站服務危險品船舶最需要的為防污應急服務，需求量最小的為溫情驛站服務。

3溫情服務項目優(yōu)化

溫情服務項目優(yōu)化應當盡可能考慮到服務內(nèi)容與現(xiàn)狀、需求之間的關系?；谏衔姆治?，本節(jié)重點對通航信息咨詢和查詢進行分析。

以現(xiàn)有三峽局政務網(wǎng)站（www.sxthj.org.cn）向船方公開的通航信息為來源，進行數(shù)據(jù)對接，分3種信息展現(xiàn)?？赏ㄟ^身份識別、手機定位實現(xiàn)部分信息的精準推送。支持用戶輸入信息查詢，輸入框支持智能補全，精準信息反饋和智能推薦。

第1種：公共信息，以簡要形式將多個信息整合在一個信息界面，包括水情、氣象、通航公告、航行警告、動態(tài)吃水等信息的摘要形式。

第2種：本船綜合信息，在一個界面內(nèi)綜合展示與該船舶綁定的信息，包括船舶申報信息（基本尺寸、裝載等），過壩流程及狀態(tài)信息，該船的處罰、誠信記分等。

第3種：單項信息，在多個界面中分別展示單項的具體信息，分公共信息（水情信息、通航公告、航行警告、動態(tài)吃水等）、船舶調(diào)度計劃信息（滾動預計劃、過壩計劃、安檢信息等）、海事處罰、誠信記錄等。

同理，根據(jù)不同的服務需求，對大類別服務信息進行分類。

4信息化應用探索

4.1信息化應用可行性分析

由于要向船方傳遞信息量的大幅增加，現(xiàn)有官方網(wǎng)站和微信公眾號已經(jīng)無法滿足用戶的現(xiàn)實需求，要同時兼顧目前船方的切實需求和未來不斷升級的三峽通航服務質(zhì)量，三峽通航信息化平臺信息化功能拓展方案可分為三種：

（1）升級拓展官方網(wǎng)站，加入服務內(nèi)容;

（2）設計制作微信小程序，以微信公眾號為載體，實現(xiàn)三峽通航信息化平臺的拓展;

（3）設計制作獨立APP，向船方推廣使用。

4.2信息化應用的比選

通過對信息化應用可行性的分析可知，三峽通航信息化平臺信息化功能拓展方式主要分為升級官方網(wǎng)站、制作微信公眾號和制作獨立APP三類。信息化平臺在設計原則上還需要滿足實用性、智能性、便捷性和安全性等要素，下面將根據(jù)以上要素對三種信息化應用方案進行必較，選擇出最適合的拓展方案。

（1）實用性。針對官網(wǎng)查詢信息、微信小程序自主服務和下載新APP操作三種方式哪種更加方便實用，本次研究向120艘船舶發(fā)放了調(diào)查問卷，收到有效反饋103份，具體結(jié)果如圖5所示。由統(tǒng)計數(shù)據(jù)可知，在實用性方面，微信小程序更受船方歡迎。

（2）智能性。信息化應用需要以現(xiàn)有通航業(yè)務系統(tǒng)為基礎，做到通航服務與大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)深度融合，深入推進“業(yè)務通”“系統(tǒng)通”“數(shù)據(jù)通”，提升系統(tǒng)的查詢、推送等功能的精準性。通過對三種拓展方式的架構(gòu)搭建的對比，以及現(xiàn)有的較為成熟的人工智能技術(shù)的應用，不難發(fā)現(xiàn)，能夠?qū)崿F(xiàn)智能化程度最高的為重新設計APP，其次為微信小程序，再次為升級官方網(wǎng)站。

（3）便捷性。通過調(diào)查問卷可知，船方目前使用最多，最熟練的是微信公眾號，官方網(wǎng)站雖然簡單直白，但是受眾有限;新設計APP推廣需要考慮船員普遍年齡偏大，學習成本較高，因此以微信公眾號為載體的微信小程序是目前相對而言最為便捷的信息化應用拓展。

（4）安全性。當前所有設計網(wǎng)絡安全的項目在上線前，要通過網(wǎng)絡安全代碼審計、漏洞掃描和安全測評，滿足網(wǎng)絡安全要求后才能上線。因此在安全性上，三種拓展方案沒有明顯差異。

綜上所述，通過對三峽通航信息化平臺信息化功能三種拓展方案的實用性、智能性、便捷性和安全性等要素進行綜合對比，以微信公眾號為載體，設計微信小程序無疑是三峽通航信息化平臺信息化功能拓展的最佳方案。

5溫情服務信息化功能拓展方案

5.1通航信息咨詢及查詢

（1）開通在線客服。船舶可通過程序根據(jù)自身想要咨詢的業(yè)務信息對口進行咨詢。擬采取工作時間人工回復，其他時間自動回復模式來解答船方在線提問。

（2）通航信息查詢。通過鏈接三峽局政務網(wǎng)站，實現(xiàn)船員在微信公眾號中查詢滾動預計劃、過閘計劃、水情信息、動態(tài)吃水、航行通（警）告、安全預警、通航公告、處罰公示、誠信記錄、以及資料下載等功能。

5.2綠色能源服務

岸電接入。岸電接入預約，船方通過平臺進行岸電樁接入申請，工作人員在后臺安排分配岸電樁，平臺向船方推送岸電樁接入信息（地點，時間等）。

5.3防污檢測服務

船舶水污染物接收預約。鏈接長航局開發(fā)的“長江干線港口和船舶水污染物聯(lián)合監(jiān)管與服務信息平臺”，實現(xiàn)船舶生活污水、生活垃圾接收預約申請。

5.4待閘錨泊服務

船方可實現(xiàn)遠程錨泊泊位申請，工作人員根據(jù)船舶信息和船位信息結(jié)合現(xiàn)有系統(tǒng)完成線上安排泊位，平臺自動向船方推送泊位信息（泊位地點、靠泊時間）。

5.5過閘安檢服務

（1）吃水自動檢測結(jié)果推送。提供船舶吃水自動檢測結(jié)果自動推動服務。工作人員根據(jù)船舶申報信息安排船舶通過吃水檢測裝置，船舶完成吃水檢測后，平臺自動向船方推送檢測結(jié)果。

（2）過閘安全檢查復檢通知。提供船舶過閘安全檢查復檢通知自動推送。

（3）船舶安檢結(jié)果自動推送。安檢完成后向船方推送該船的安檢結(jié)果。

（4）通航政務線上辦理。鏈接現(xiàn)有外網(wǎng)版海事綜合服務平臺，實現(xiàn)海事業(yè)務線上辦理，如船舶進出港報告系統(tǒng)、危險品申報系統(tǒng)等。

5.6溫情驛站線上服務

（1）水上生活超市物資供給。鏈接超市運營商已開發(fā)的線上購買微信小程序，并征求船方反饋意見來調(diào)整或增加物資種類和數(shù)量。

（2）健康咨詢及預約。公布健康小家電話號碼，提供健康咨詢、緊急求助、取藥預約服務。

（3）“網(wǎng)上借閱”服務。發(fā)開網(wǎng)上借閱小程序，實現(xiàn)船員在遠程對借閱、歸還書籍提前申請，待其到綜合服務區(qū)便可直接取書閱覽或歸還。

（4）“免費理發(fā)”預約服務。公布健康小家電話號碼，提供理發(fā)預約服務。

6總結(jié)及展望

為進一步提升三峽待閘錨地溫情服務質(zhì)量，讓廣大船方享有更加優(yōu)質(zhì)的待閘體驗，針對船方需求和信息化發(fā)展趨勢，本文梳理三峽待閘錨地各項溫情服務運行模式和信息化功能，針對船方對待閘服務信息化功能方面的需求及建議，結(jié)合三峽通航信息化平臺建設現(xiàn)狀和服務受眾對象的信息需求、操作習慣、手機狀態(tài)等基本情況，整理歸納提出系統(tǒng)全面的信息化提升需求分析。以需求為導向從服務內(nèi)容、服務流程、交互方式、數(shù)據(jù)傳輸?shù)榷鄠€角度進行探索，充分比對多種信息化技術(shù)應用案例，探究出各項服務優(yōu)化方案，進而深度挖掘服務功能的拓展，提出合理構(gòu)想和技術(shù)路線，探究出一套系統(tǒng)科學的溫情服務信息化功能拓展方案。此方案的提出對于三峽錨地信息化建設有著重要意義，為服務信息化平臺的搭建和長江三峽通航綜合服務區(qū)提檔升級提供理論支撐和科研基礎，進一步推動三峽通航智能化建設進程。