朱云彤

摘 要：為了解公共圖書館讀者年齡、學(xué)歷、到館頻次、閱讀量等特征，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷調(diào)查，掌握讀者閱讀方式、查詢途徑等習(xí)慣，讓讀者對(duì)金陵圖書館的硬件、軟件設(shè)施進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)，并讓讀者提出意見建議。通過(guò)分析讀者特征、習(xí)慣和滿意度等調(diào)查數(shù)據(jù)，為圖書館改進(jìn)服務(wù)提供切實(shí)可行的建議。

關(guān)鍵詞：公共圖書館;讀者;特征習(xí)慣;滿意度;調(diào)查分析

在公共圖書館、社區(qū)閱覽室、公共書屋、報(bào)刊欄等公共閱讀服務(wù)設(shè)施中，公共圖書館是讀者比較喜歡的閱讀場(chǎng)所。十多年來(lái)，有些學(xué)者開始關(guān)注對(duì)讀者的研究，包括滿意度分析等。孫利民通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查研究讀者的文化程度、學(xué)習(xí)信息檢索技能和意愿;楊佳通過(guò)到館讀者流量分析，對(duì)讀者性別、年齡、學(xué)歷分段進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析;呂靜不僅研究讀者的年齡、學(xué)歷、職業(yè)等構(gòu)成，對(duì)到館頻次也進(jìn)行較為詳細(xì)的統(tǒng)計(jì);邵爽等通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，讓大學(xué)生對(duì)高校圖書館的館藏、設(shè)備、館員服務(wù)等進(jìn)行指標(biāo)測(cè)評(píng)，研究讀者的抱怨度、忠誠(chéng)度和滿意度。

隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)步，讀者的文化層次、閱讀習(xí)慣、價(jià)值期望也發(fā)生很多變化。近幾年有關(guān)讀者特征、習(xí)慣、滿意度的文獻(xiàn)不多，有關(guān)研究公共圖書館服務(wù)的論文更少。

一、調(diào)查方法

本次調(diào)查采用現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷的方式，在金陵圖書館圖書閱覽室、期刊閱覽室、電子閱覽室、自習(xí)室等地隨機(jī)抽樣。本次問(wèn)卷設(shè)計(jì)的問(wèn)題簡(jiǎn)潔明了、細(xì)致直觀，與讀者密切相關(guān)，所有問(wèn)題通俗易懂。問(wèn)卷設(shè)計(jì)了25個(gè)提問(wèn)項(xiàng)，包含23道單選問(wèn)答、1道多選問(wèn)答和1道主觀建議填空，就讀者自身特征、閱讀習(xí)慣以及對(duì)圖書館硬件、軟件設(shè)施的滿意度、閱讀習(xí)慣和意見建議等，進(jìn)行較為詳細(xì)的數(shù)據(jù)收集。

二、調(diào)查數(shù)據(jù)

本次調(diào)查一共發(fā)放了100份問(wèn)卷，回收96份，剔除4份無(wú)效答卷，共統(tǒng)計(jì)出有效問(wèn)卷92份。按照問(wèn)卷設(shè)計(jì)的四部分調(diào)查內(nèi)容順序，統(tǒng)計(jì)92人的選項(xiàng)分布和百分比如下：

1.讀者特征

從了解讀者的性別、年齡、學(xué)歷結(jié)構(gòu)比例入手，調(diào)查讀者到圖書館造訪頻次、閱讀時(shí)間和年度閱讀量，以了解讀者的文化層次和閱讀頻次。本次調(diào)查突破了以往單一的調(diào)查滿意度范圍，力爭(zhēng)掌握更多的讀者信息，為圖書館工作的分析和決策提供翔實(shí)的數(shù)據(jù)依據(jù)。

2.閱讀習(xí)慣

調(diào)查問(wèn)卷就讀者的閱讀習(xí)慣設(shè)計(jì)了四個(gè)問(wèn)題，從閱讀方式、查詢途徑兩個(gè)單選，到希望增加文獻(xiàn)種類的可多選，以及利用圖書館服務(wù)的多選，讓讀者盡可能真實(shí)地反饋?zhàn)约旱拈喿x習(xí)慣。

3.對(duì)圖書館硬件、軟件設(shè)施的滿意度

問(wèn)卷中就圖書館的硬件、軟件情況設(shè)計(jì)了14個(gè)問(wèn)答題，力爭(zhēng)將讀者在館內(nèi)享受服務(wù)的各個(gè)層面羅列進(jìn)，每個(gè)問(wèn)題都具體化，使讀者易懂易答，讀者可按照自己的感受選擇一個(gè)答案即可。

4.意見建議

48位讀者認(rèn)真填寫意見建議欄，令人滿意，反映出進(jìn)入金陵圖書館的讀者不僅素質(zhì)高，參與的主動(dòng)性也較強(qiáng)。通過(guò)編輯整理，一共總結(jié)出60個(gè)有效意見和建議項(xiàng)目，21個(gè)種類，按從多到少統(tǒng)計(jì)如下。

三、結(jié)果分析

1.讀者特征

圖書館讀者按性別劃分，數(shù)量上無(wú)明顯差異。按年齡段劃分，21-40歲的年輕人占比約三分之二，其次是20歲以下的學(xué)生，61歲以上的老年讀者只有3.3%。按照學(xué)歷層次劃分，大專及本科讀者占比約為三分之二，碩士以上次之，為17.4%。如果按照教育部關(guān)于國(guó)內(nèi)總?cè)丝诘膶W(xué)歷統(tǒng)計(jì)測(cè)算，大專比例為5%，本科比例為4%，碩士比例為0.5%?？梢赃@樣總結(jié)，9%的大專本科生占據(jù)了圖書館66.3%的座位，0.5%的碩士生及以上占據(jù)了圖書館座位的17.4%。顯而易見，學(xué)歷越高，越愛(ài)去圖書館學(xué)習(xí)。

仔細(xì)分析學(xué)歷背景，20歲以下的讀者以小學(xué)生、中學(xué)生為主，他們大多在努力復(fù)習(xí)準(zhǔn)備升學(xué)，大專、本科學(xué)歷的讀者在進(jìn)行考研等復(fù)習(xí)，由此總結(jié)出圖書館內(nèi)的絕大部分讀者都為升學(xué)深造而來(lái)，公共圖書館服務(wù)的重點(diǎn)是否要進(jìn)行調(diào)整也應(yīng)擺上日程。從每年來(lái)圖書館次數(shù)進(jìn)行比較，年度13-36次（每月1次以上）占39.1%，37次以上（每月3次以上）占43.5%，因此圖書館的常客居多。根據(jù)讀者每次在圖書館閱讀時(shí)間，3-5小時(shí)占31.5%，5小時(shí)以上占42.4%，在圖書館一待半天的讀者約占半數(shù)以上。比較每年閱讀圖書數(shù)量，約一半讀者讀書4-10本，約三分之一的讀者讀書11-30本。

2.閱讀習(xí)慣

紙質(zhì)圖書仍然是讀者的最愛(ài)。盡管電子書籍泛濫，讀者喜歡閱讀紙質(zhì)圖書占比還是達(dá)到91.3%。檢索圖書形式多樣，讀者愿意在書庫(kù)尋找圖書的比例仍然維持在37%，三分之二以上的讀者希望增加紙質(zhì)圖書。超過(guò)80%的讀者選擇自習(xí)室學(xué)習(xí)，免費(fèi)Wi-Fi和空調(diào)讓30%以上的讀者感受到超值服務(wù)。

3.滿意度

總計(jì)14個(gè)調(diào)查項(xiàng)目，受調(diào)查讀者選擇“非常滿意”和“滿意”的累計(jì)占比約80%，單獨(dú)統(tǒng)計(jì)碩士及以上學(xué)歷的累計(jì)占比稍低，約76%。與受調(diào)查讀者相比，碩士及以上學(xué)歷選擇“一般”和“不滿意”的翻了一番。

噪音控制、閱覽區(qū)隔絕等方面，寄存、打印、充電、飲水、洗手間服務(wù)方面，是讀者反映不足之處的重點(diǎn)。桌椅設(shè)置、間距、舒適度、色彩、尺寸方面，多媒體設(shè)備智能化、流暢度、操作性方面以及館舍環(huán)境和自然光、燈光方面，都有讀者“不滿意”。館藏資源豐富程度及更新速度方面，碩士及以上學(xué)歷認(rèn)為“一般”的占到一半。

4.意見建議

建議自習(xí)室需要增加座位、延長(zhǎng)自習(xí)室開放時(shí)間、認(rèn)為插座太少、二樓空調(diào)制冷效果差是讀者呼聲最高的四個(gè)問(wèn)題。部分讀者建議巡視閱覽室、增設(shè)保持安靜標(biāo)識(shí)、杜絕盤腿和睡覺(jué)等現(xiàn)象，建議淘汰舊書和加快新書上架，以及衛(wèi)生間打掃不到位、有異味、需放置洗手液，認(rèn)為空調(diào)噪聲大、網(wǎng)速慢、吃飯排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)，建議提供預(yù)約座位服務(wù)、增加科技書籍上架，增設(shè)茶水、果汁、咖啡、零食售賣等。

四、改進(jìn)措施

一是設(shè)置專門的學(xué)生閱覽室，根據(jù)需求增添舒適桌椅，延長(zhǎng)開放時(shí)間。張貼“保持安靜”的警示標(biāo)記，巡回檢查自習(xí)紀(jì)律。

二是閱覽區(qū)域合理增添插座接口，檢修空調(diào)制冷制熱效果，控制噪音，做好閱覽區(qū)域的隔絕工作，合理優(yōu)化自然光和燈光，營(yíng)造舒適安靜的學(xué)習(xí)環(huán)境。

三是豐富紙質(zhì)書籍的館藏量，加快更新和淘汰速度，滿足讀者日益增長(zhǎng)的文化需求。

四是提升網(wǎng)速，提高多媒體設(shè)備智能化、流暢度、操作性，讓讀者更好地享受現(xiàn)代化閱讀方式。

五是優(yōu)化食堂排隊(duì)吃飯的時(shí)間，合理設(shè)置食品飲料售賣點(diǎn)，體現(xiàn)圖書館對(duì)讀者的人文關(guān)懷。

六是增加衛(wèi)生間打掃頻次和處置力度到位，消除異味，添置洗手液。

五、結(jié)語(yǔ)

公共圖書館是社會(huì)主義公共文化服務(wù)體系的重要組成部分，要為滿足人民對(duì)美好生活向往而做出貢獻(xiàn)，研究讀者和圖書館服務(wù)工作是十分必要的。本次調(diào)查因?yàn)槭芤咔榉揽?、時(shí)間、精力的影響，調(diào)查的樣本偏少，集中在假期的一個(gè)時(shí)段，因此調(diào)查結(jié)果、分析結(jié)果也存在某些片面性，這將在今后的調(diào)查實(shí)踐中得到改進(jìn)。

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（作者單位：武漢大學(xué)信息管理學(xué)院）