王浩淳?馬彬?賈凱

摘 要：在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營中，成本與企業(yè)收獲的利潤有著密不可分的關(guān)系，是企業(yè)經(jīng)營管理中的重要部分。而因其不可或缺的特點，如果企業(yè)的成本控制工作得到完美處理，那么對于企業(yè)的收益將有進一步的收獲。本文以呷哺呷哺為例，通過實踐調(diào)查、資料收集方式分析其問題出現(xiàn)的原因，由點及面地論述連鎖餐飲業(yè)在成本控制上出現(xiàn)的相關(guān)問題和解決辦法，并提出餐飲業(yè)在成本控制上可以進一步創(chuàng)新的地方。從而使實現(xiàn)連鎖餐飲業(yè)在未來能夠更快、更好、更強的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：呷哺呷哺;成本控制;利潤;連鎖餐飲

一、前言

現(xiàn)如今，隨著我國改革開放發(fā)展和人民日益增長的美好生活需要，餐飲行業(yè)不斷涌起，創(chuàng)新開發(fā)難度逐漸遞增，而餐飲企業(yè)的成本控制是因?qū)ΜF(xiàn)如今的日益激烈的行業(yè)競爭中提升競爭力、是自己處于不敗地位的方式之一。餐飲行業(yè)能夠做好優(yōu)秀的成本控制措施，將成為該餐飲企業(yè)未來能否立足于不敗之地的原因之一。同時，做好企業(yè)的成本控制也是能否擁有高額占有率的重要保障之一。結(jié)合如今的企業(yè)經(jīng)營管理形式，均已步入現(xiàn)代化的步伐，通過對當(dāng)前形勢下的分析，有關(guān)職業(yè)經(jīng)理人以及負(fù)責(zé)人更是應(yīng)該了解成本控制在企業(yè)經(jīng)營發(fā)展中的作用。

二、成本控制相關(guān)理論概述

1.成本控制有關(guān)概念

成本控制是對實現(xiàn)之前計劃而制定的成本管理目標(biāo)，在經(jīng)營過程中對實際發(fā)生與預(yù)期不符的地方進行計量和調(diào)控，找出并修正，從而實現(xiàn)計劃的目標(biāo)，使其成本支出不斷降低的過程。

有一點值得注意的是，成本控制其含義絕不是僅有降低成本，更是要做到避免成本。由此可以知道，成本控制是成本管理的一個分支，是企業(yè)日常經(jīng)營管理的一部分。

例如：完善餐飲企業(yè)的供應(yīng)鏈，避免不合格菜品端上餐桌，進而避免因出現(xiàn)食品安全事故所導(dǎo)致的罰款、賠償甚至停工帶來的損失。

而本文以餐飲業(yè)為例，其主要成本有食品材料的采購成本支出、食材的生產(chǎn)與加工、人工服務(wù)成本以及品牌宣傳的營銷成本，由此本文對成本控制的研究將從如上幾個方面進行。

2.成本控制的方法

提到成本控制，人們往往第一時間能夠想起的只是節(jié)約成本方面的支出，單從減少成本金額支出方面來說，是屬于傳統(tǒng)的絕對成本控制的方法。而本文所用到的方法，是采用相對成本控制法，相對成本控制法與以往傳統(tǒng)的絕對成本控制法不同的是，他不單單從成本支出方面進行控制，而是與支出、銷量、收入三者同時控制起來，雙管齊下，不單單是降低成本控制方面的支出，而是進一步提升企業(yè)收獲的利潤，進而追求盈利的目標(biāo)。同時，這種相對成本控制的方法，結(jié)合到本文里面去，主要體現(xiàn)在以下兩點：

第一，在不影響員工、消費者和有關(guān)單位的利益基礎(chǔ)之上，將成本支出做到一個最低的方案。

第二，就是在相同的成本支出基礎(chǔ)之上，取得的效果最大。例如，在呷哺呷哺的營銷方面上，呷哺呷哺在營銷方面的支出主要包含營銷人員的工資以及營銷資料兩個方面。

3.餐飲項目成本控制內(nèi)涵與主要內(nèi)容

（1） 人力資源成本

21世紀(jì)是知識經(jīng)濟的時代，人力資源作為“第一資源”的重要地位日益得到凸顯。目前，許多企業(yè)紛紛在人才培養(yǎng)上下了血本，力圖在人力資源上獲得一定的成本控制優(yōu)勢。

（2） 物力資源成本

對于餐飲企業(yè)的物力資源，其主要內(nèi)容有公共設(shè)施、工作設(shè)備、菜品原材料以及餐廳位置等。

（3） 品牌建設(shè)成本

以為本文的呷哺呷哺為例，呷哺呷哺在全國有超過320余家的門店，為推動品牌的競爭力和形象建設(shè)，商家會紛紛在各種途徑上全力推廣自家品牌，打造一種全國統(tǒng)一的品質(zhì)與服務(wù)。

3.呷哺呷哺概述

呷哺呷哺餐飲管理控股有限公司是一家外商投資、國內(nèi)首創(chuàng)、最大規(guī)模的吧臺式涮鍋的連鎖企業(yè)。“呷哺呷哺”來自我國臺灣地區(qū)，并且在改革開放之后的1988年在北京成立了第一家門店，與其他“多人一鍋”的火鍋經(jīng)營模式不同的是，其差異化戰(zhàn)略之處就是做到“一人一鍋”，開創(chuàng)了吧臺式火鍋的新業(yè)態(tài)。而在2003年的“非典”暴發(fā)之際，為了防止相互接觸帶來的感染風(fēng)險，其“一人一鍋”的方式在當(dāng)時風(fēng)靡一時，迅速收獲了高額利潤。

三、呷哺呷哺成本控制存在的問題

1.食品成本控制方式不合理

在管理的過程中，忽略了相關(guān)配菜采購管理，導(dǎo)致其出現(xiàn)了弊端與錯誤，出現(xiàn)了以下的丑聞。

許多消費者稱：呷哺呷哺的糖蒜口感與原先口感差別較大。顧客猜測產(chǎn)品質(zhì)量存在問題。相關(guān)人員抽樣購買了一部分糖蒜，并送質(zhì)檢。終在樣品當(dāng)中檢測出“糖精鈉”的成分，是一種法律規(guī)定限制使用的食品添加劑。其含量高達(dá)131.7mg/KG。糖精鈉造價低廉，是國家批準(zhǔn)使用的甜味劑。因為其造價相比較于白糖造價更低，還會有不法商家使用。根據(jù)有關(guān)規(guī)定，糖精鈉雖被允許添加，但是一直限制使用，在醬菜中最高使用不得超過150mg/kg。雖然抽樣含量沒有超過國家有關(guān)規(guī)定的量，但為了降低成本，使用添加劑代替白糖的行為不符合成本控制的要求的。如果采用糖精鈉腌制一批糖蒜，需要兩公斤半左右的量，市場價約100元左右。但如果使用傳統(tǒng)的白糖或者紅糖，其含量需要500KG，市場價大約3000元。由此一對比，使用糖精鈉可以帶來約2900元因成本降低的額外利潤。雖然呷哺呷哺擁有自己的較為完善的食品供應(yīng)體系，但是卻出現(xiàn)存在不正當(dāng)?shù)姆绞浇档统杀?。高額利潤的短期目光使得呷哺呷哺做出了不正當(dāng)?shù)男袨?，此事一?jīng)曝光以來的是整個品牌的聲譽損失和相應(yīng)連鎖店的牽連影響，其損失和多收入的數(shù)千元相比，根本不值得一提。呷哺呷哺作為連鎖品牌切忌出現(xiàn)偷梁換柱的不正當(dāng)行為。

2.營銷效果不明顯

2017年，公司有選擇地將現(xiàn)有餐廳升級為2.0時代，與以往的1.0相比，2.0時代通過餐廳的重新裝修設(shè)計而升級成高檔的飲食氛圍，與此同時，依然保持著跟原先一樣的高效經(jīng)營管理和滿意服務(wù)。另外，為保持口碑的穩(wěn)定、營銷的效果，呷哺呷哺在原有的基礎(chǔ)之上，繼續(xù)開發(fā)“呷哺呷哺小鮮”的配送服務(wù)，并與多個領(lǐng)先線上及移動訂餐及送餐平臺合作，當(dāng)中包括與2017年1月新推出的呷哺呷哺自有送餐在線門戶網(wǎng)站及百度、美團、餓了么及點我達(dá)等外部O2O平臺。

隨著科技的不斷發(fā)展、智能手機的普及，越來越多的民生問題都在手機就可以方便解決。而面對火鍋市場競爭者多、消費者接近飽和的緊張情況，呷哺呷哺在線上營銷的措施與手段顯然是不足的。相關(guān)的營銷支出和所收獲的營銷效果也遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如同行業(yè)的海里撈出色。由此而言，既支出一部分錢用在網(wǎng)絡(luò)營銷之上，又沒能獲得與其等價的收益，這種尷尬局面發(fā)生在呷哺呷哺上值得有關(guān)人員深思。

3.服務(wù)質(zhì)量有待加強

餐飲企業(yè)的主要收入來源是顧客的消費，而顧客的滿意程度直接影響著收入額，而企業(yè)采用成本控制是建立在以不損失顧客的滿意度、不降低產(chǎn)品的質(zhì)量、不阻礙社會和科學(xué)技術(shù)的發(fā)展與進步和不搶奪員工的合法利益。由此不難得出餐飲企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量直接影響著顧客的滿意度和企業(yè)的收入水平。如果餐廳的服務(wù)體系不夠完善將直接從消費者的需求面影響到客流量，進而其經(jīng)營業(yè)績就會有不好的結(jié)果。

例如在餐廳就餐時，面巾紙是我們應(yīng)對不時之需所需要的東西，與此同時，不同的季節(jié)顧客對餐巾紙的需求數(shù)量也是完全不一樣的。當(dāng)處于炎炎夏日的時候，可能需求的數(shù)量更多一些，餐廳會考慮多提供一些餐巾紙方便消費者使用。而通過餐巾紙的厚度或者層數(shù)就足以能夠決定服務(wù)質(zhì)量，例如，市面上火鍋店的餐巾紙普遍是2層紙，但2層紙接觸液體很容易滲漏帶給消費者不便。但正因其成本比重低、細(xì)節(jié)之處不易察覺等特點常常被忽略，又因為節(jié)省這方面成本，將餐巾紙放得很少很少，在餐巾紙消耗量大的季節(jié)時候，消費者不得不多次呼叫服務(wù)員多次索要提供紙巾，餐廳客人少的時候到可以妥善解決，人多時候就會出現(xiàn)令消費者不滿意的情況。呷哺呷哺用此方法間接對服務(wù)成本進行了成本控制，但就此成本控制為參照，更應(yīng)該在不降低消費者體驗的基礎(chǔ)之上提高服務(wù)質(zhì)量、降低成本支出。

4.公關(guān)危機處理不夠完善

對于一個大規(guī)模的上市餐飲公司，當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)公關(guān)危機的時候，如果處理問題則成為企業(yè)發(fā)展和成本控制的一個關(guān)鍵點。以2018年的“老鼠門”事件為例，對其公關(guān)處理能力進行分析和探討。

2018年被呷哺呷哺稱為品牌推廣策劃年，公司提出了“在食品安全及品質(zhì)控制上嚴(yán)格把關(guān)”等九大舉措。然而，美好的愿景在一只死老鼠面前不堪一擊。就在當(dāng)年的9月6日，山東省濰坊市某呷哺呷哺連鎖火鍋店就餐時，從火鍋湯底撈出一只死老鼠，引發(fā)廣泛關(guān)注。呷哺呷哺因此陷入名譽方面的損失。

在當(dāng)時的情形下，呷哺呷哺更應(yīng)該把握好在公關(guān)危機處理方面對處理時間的要求，快速對此事做好反映，事件發(fā)生的24小時之內(nèi)，呷哺呷哺錯過的最黃金的時間，沒有及時回應(yīng)，似乎還在進行調(diào)查。48小時后才對此進行回應(yīng)，聲明稱通過翻查廚房的各個生產(chǎn)環(huán)節(jié)和餐廳的每一處監(jiān)控，已經(jīng)消除在菜品的出餐環(huán)節(jié)和因廚房衛(wèi)生不當(dāng)導(dǎo)致進入老鼠的可能。2天時間，可以說呷哺呷哺還是不夠迅速，這期間輿情蔓延，消息擴散。而且深夜的聲明固然是細(xì)心調(diào)查的體現(xiàn)，但這個時間點能吸引多少流量關(guān)注也是個問題。與此形成鮮明對比的是，同為火鍋店企業(yè)的海底撈在后廚事件中，僅僅4個小時后就發(fā)布了道歉申明。

針對上述此處事件在被曝光食品安全事件之后，企業(yè)對此的舉措不算合格，存在著未公開調(diào)查結(jié)果以及與消費者、大眾的溝通聯(lián)系較為緩慢的兩項不足。事后，9月10號，受老鼠門影響，呷哺呷哺當(dāng)時持續(xù)下行，盤中最低跌逾7%，已成事實。

四、呷哺呷哺成本控制的應(yīng)對措施

1.完善食品供應(yīng)與采購管理

呷哺呷哺在負(fù)面新聞中存在的問題需要在源頭控制好，食品的安全關(guān)系著企業(yè)發(fā)展的命脈，許多倒閉的企業(yè)的有很大一部分原因是食品安全禍害最終導(dǎo)致的，因此食品安全更是行業(yè)乃全社會的關(guān)注的焦點。同時，在選擇供應(yīng)商的同時不能一味地只考慮價錢而不考慮食品質(zhì)。如今人民的生活質(zhì)量逐漸提高，消費者之所以會選擇呷哺呷哺餐廳是因為良好的品質(zhì)而非低廉價格。食品安全事故的頻發(fā)，只會損失忠誠度高的顧客，最終因客流量的降低導(dǎo)致收入減少。呷哺呷哺先從頭開始，把食品供應(yīng)的“頭”做好，這將使得食品安全負(fù)面新聞的出現(xiàn)概率大大減少。在把采購源頭的工作控制好的基礎(chǔ)之上，通過增加采購量等方式，加強在采購過程中的科學(xué)的管理方式才能夠真正地在不損失收入的基礎(chǔ)之上有效地控制采購成本，進而為將來的提高利潤有著很大的作用。

針對供應(yīng)商的選擇，呷哺呷哺當(dāng)前并不是所有的菜品原材料進行采購供貨，但是部分的商品有相應(yīng)合作簽約的供應(yīng)商來提供。因此，對供貨商的選擇必須“嚴(yán)”字當(dāng)頭，絕不可因價錢低廉而選擇不合格的供應(yīng)商，這種錯誤的行為短期內(nèi)雖然會收獲一點額外的利潤，但久而久之就是客流量的損失和品牌口碑的崩塌。呷哺呷哺是一個連鎖企業(yè)，切忌因小失大，長期合作的供應(yīng)商可以避免不必要的成本支出，同時還可以實時把控供應(yīng)原材料的品質(zhì)，及早發(fā)現(xiàn)原材料中存在的不足，盡早發(fā)現(xiàn)問題并及時處理。由此不難而知，在供給方面，對于像呷哺呷哺這樣的全國連鎖企業(yè)而言，強大的供給系統(tǒng)是維持正常經(jīng)營運轉(zhuǎn)的重中之重。

2.優(yōu)化創(chuàng)新營銷手段

餐飲行業(yè)是我國最古老的一種行業(yè)，一直擁有著龐大的消費者市場。隨著電子商務(wù)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)在人們生活中扮演著越來越重要的角色，特別是當(dāng)團購熱潮出現(xiàn)以后，越來越多的年輕人開始選擇在網(wǎng)上進行飲食購買。此外，呷哺呷哺更應(yīng)該把營銷的重心放在線上營銷上來?，F(xiàn)如今5G時代的來臨，讓移動網(wǎng)絡(luò)、移動支付等消費方式迎來的空前的高潮，抓住時代的風(fēng)口，擇勢而為。讓消費者第一時間通過各種渠道獲取各種優(yōu)惠信息在當(dāng)前顯得尤為重要。而網(wǎng)絡(luò)營銷是一種基于互聯(lián)網(wǎng)的新型營銷策略。海底撈餐飲公司是近年來極具熱點話題，在火鍋餐飲里屬于佼佼者，海底撈不斷順應(yīng)時代潮流，不斷地在微信、小紅書、微博、App等平臺開發(fā)新業(yè)務(wù)。

以海底撈的小紅書App網(wǎng)絡(luò)營銷為例，與呷哺呷哺一樣的火鍋產(chǎn)品，同樣是自行搭配、組合火鍋蘸料，海底撈公司將自己的調(diào)料和菜品種類設(shè)計豐富多樣，滿足跟過的顧客喜好，同時顧客在小紅書、抖音等社交App發(fā)布自己的獨創(chuàng)吃法例如“海底撈私人醬料”等。如此一來，一方面消費者滿足自己的分享欲，另一方面又能夠給海底撈餐飲公司帶來成本低效果強烈的營銷成就。許多顧客在看到相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)營銷內(nèi)容后，對火鍋品牌的選擇就會有自己的想法。這樣的營銷方式往往能夠達(dá)到事半功倍的效果。而呷哺呷哺更應(yīng)抓住當(dāng)前的形勢，把握風(fēng)口。不斷地提升品牌形象，超越其他相關(guān)對手，增加客流量，讓自己在線上網(wǎng)絡(luò)營銷中立足于不敗之地。呷哺呷哺應(yīng)該在如今的信息時代與網(wǎng)絡(luò)同行，在團購時代迅猛發(fā)展的基礎(chǔ)上，與相關(guān)App合作，完善自身的線上網(wǎng)絡(luò)營銷推廣方式達(dá)到高效的要求。

3.完善服務(wù)體系提升效益

企業(yè)進行成本控制的目的，是基于不影響顧客滿意的基礎(chǔ)上，以最少經(jīng)營成本支出收獲最大的經(jīng)營利潤效益。海底撈在競爭激烈的火鍋市場中因可以選擇半份脫穎而出;而后周到的服務(wù)讓顧客難以忘記。其次緊跟時代，以科技化流暢服務(wù)助力用戶體驗。在智能化服務(wù)上走在前列，率先研發(fā)智能點餐系統(tǒng)，是第一批iPad點餐的餐廳。2018年首家智慧餐廳在北京開業(yè)與許多科技公司達(dá)成合作，制作相關(guān)智能服務(wù)系統(tǒng)，這樣一來不但可以大規(guī)模縮減員工工資支出，還能夠在收入不變的基礎(chǔ)上降低成本，進而獲得更高額利潤。

反觀呷哺呷哺，以上述服務(wù)體系不完善問題為例，雖然令顧客不舒適的成本控制獲得了短期成本支出減少，但隨之相應(yīng)到來的是顧客的不滿意與回頭率降低，減少了客流量而造成的收入減少并不是這方面成本控制的初衷。呷哺呷哺更應(yīng)該從其他的方面完善服務(wù)體系，提升顧客的滿意程度，將客流量穩(wěn)固住。其次，顧客選擇某一家餐廳就餐，很大程度并不是因為價格便宜，而是因為口味、服務(wù)等業(yè)務(wù)水平令人滿意。因此，呷哺呷哺應(yīng)該做的是提高服務(wù)質(zhì)量和完善服務(wù)體系，憑借著優(yōu)質(zhì)的體驗吸引顧客，消費者也會因此產(chǎn)生好感，從而多次的前往店鋪里進行消費。這樣一來，就增加了企業(yè)的利潤收入，從而獲得更高的利潤報酬，并且能夠獲得了更好的口碑從而達(dá)到穩(wěn)定市場占有率的更高目標(biāo)。

4.加強公關(guān)危機處理能力

在面臨著層層不斷涌出的負(fù)面新聞和評價之時，呷哺呷哺更應(yīng)該完善并提高危機公關(guān)的能力，及時消除影響，謹(jǐn)防事件擴大。面對日益出現(xiàn)的食品和材料出現(xiàn)的問題，必須要從源頭處發(fā)現(xiàn)并及時解決，就要保證源頭處獲得食品及材料的質(zhì)量，以高質(zhì)量的產(chǎn)品面對消費者，做到問心無愧，以誠相見。有突發(fā)的食品安全和其他問題出現(xiàn)的時候，呷哺呷哺需要及時糾正，處理方式有很多種，其中招募并應(yīng)用一批優(yōu)秀的、有能力的公關(guān)人員為較好的處理方式。在呷哺呷哺的日常經(jīng)營當(dāng)中，可以積極參與社會公益項目等以達(dá)到完善及提升形象的目的。當(dāng)食品安全事故出現(xiàn)的時候，及時做好公關(guān)處理，想盡一切辦法消除影響，并且第一時間聯(lián)系消費者，進行進一步的協(xié)商與溝通，使事件進一步地減小損失，將大眾的疑慮打消;將受害者的擔(dān)憂降低，以減少損失和不必要的成本支出。與此同時，推出相應(yīng)優(yōu)惠活動和新型菜品吸引潛在顧客，減少客流量變化引起的損失，減低負(fù)面影響，面向更多的消費者使他們重拾信心。雖然公關(guān)危機處理的過程中會有相應(yīng)的成本支出，但將消費者的負(fù)面情緒穩(wěn)定住，轉(zhuǎn)移關(guān)注視線是解決公關(guān)危機中最為有效的辦法。也是確保危機處理之后能夠恢復(fù)到危機出現(xiàn)之前客流的重要保證和準(zhǔn)備。

五、結(jié)論

本文以呷哺呷哺公司為例，在成本控制方面存在一些細(xì)小問題?，F(xiàn)如今幾近飽和的火鍋市場和口味開發(fā)遇瓶頸的現(xiàn)狀讓呷哺呷哺的競爭難度不斷增大，但呷哺呷哺并沒有選擇知難而退，不斷挑戰(zhàn)、提升自身。但在“315”消費者權(quán)益日中，暴露了呷哺呷哺在經(jīng)營管理中存在的不足和問題。從控制食材成本支出到公關(guān)危機問題暴露，再由服務(wù)體系不完善到食品供應(yīng)出現(xiàn)的問題，都在說明呷哺呷哺在許多層面上還有很多的改進空間。本文也就上述分析的問題提出點對點的對策，精準(zhǔn)的針對每個問題作出相應(yīng)處理方案。一家餐飲企業(yè)的成本控制，是在不損害員工、消費者利益基礎(chǔ)之上的活動。如何能夠正確、有效地進行成本控制，對于提高企業(yè)經(jīng)濟效益顯得多么重要。還有，隨著社會信息化、網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展的不斷深入，也提醒了餐飲企業(yè)需要主動、積極地尋找成本控制方式的創(chuàng)新，有創(chuàng)新才有突破，才是未來企業(yè)不斷降低成本的出路。

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