陳靜文

關鍵詞：服務設計 用戶體驗 公共圖書館 導視系統(tǒng) 設計調查

中圖分類號：G71 文獻標識碼：A

文章編號：1003-0069（2022）08-0059-03

引言

2020年12月31日，黨的十九屆五中全會中明確提出“提升公共文化服務水平”的要求，并做出了一系列重要部署，充分反映了黨中央對于公共文化服務的高度重視，也充分顯示了提升公共文化服務水平的重要性與緊迫性。作為公共文化服務體系的一部分，公共圖書館為市民的工作學習、科研討論和娛樂休閑提供便利的場所。澳門氹仔圖書館位于澳門氹仔居住區(qū)附近，周圍聚集多所中小學及大學校區(qū)，擁有不同年齡階段的用戶人群，如兒童、中小學生、大學生、教師及老年人等，為周圍居民提供了公共文化的便利環(huán)境。澳門氹仔圖書館的中心主旨是為市民提供滿意的服務，因此研究公共圖書館導視系統(tǒng)的用戶滿意度是文化育人的必要基礎。

一、導視系統(tǒng)與用戶滿意度的現狀分析

根據導視系統(tǒng)的文獻回顧，選擇CiteSpace軟件統(tǒng)計梳理，選擇中國知網（CNKI）的高級檢索，時間限定于2019-2021年之間，共檢索出了中文文獻共495篇，分析得出導視系統(tǒng)關鍵詞共現圖譜，如圖1。由圖可見近年來關于導視系統(tǒng)的研究有不少，主要集中在“未來地鐵導視系統(tǒng)”“視覺導視系統(tǒng)”“地域文化”等幾方面。趙曉利，王金軍[1]在用戶的視角下，調研東京地鐵導視的現狀，推導出地鐵導視系統(tǒng)的脈絡。毛寒，秦蘊[2]通過新媒介技術，構建景區(qū)導視系統(tǒng)信息設計。許梅，王曉俊[3]立足新媒介時代，分析兒童導視系統(tǒng)，探索設計規(guī)律。仇琛[4]以城市文脈為主，探究兩漢文化注入城市導視中的價值，這些研究對于服務設計視角下的導視優(yōu)化具有一定的促進作用。

在用戶滿意度研究方面，沈偉、朱晉偉[5]根據現存顧客滿意度模型，結合調研地現狀，建立適合老字號餐廳的測評體系。崔春生，李夢竹，王雪[6]根據現有的滿意度指數模型——歐洲ECSI（Europe? CustomerSatisfac tion Index）和清華大學提出的CC SI（China CustomerSatisfaction Index），對比分析網購顧客的影響因子并給出相應策略。諶濤，謝徽音[7]基于KANO模型，研究健身類App功能分類，并構建了健身類App用戶滿意度模型，為后續(xù)的優(yōu)化提供設計依據。王樣，于東玖，趙乘[8]以雙鉆石模型為研究基礎，研究中國民宿的用戶需求，為服務設計研究提供案例支撐。服務設計最直觀的評價標準就是用戶滿意度調查，鑒于此，本文運用雙鉆模型，從公共圖書館使用者的視角，通過服務設計提升公共圖書館導視系統(tǒng)的滿意度，對當前澳門氹仔圖書館導視服務進行優(yōu)化研究，從而提出利用服務設計改善用戶滿意度的方案。

二、服務設計

（一）服務設計概述。1982年，Shostack GL在《如何設計一種服務》中首次提出了服務需要被設計，至此“服務設計”成為了多學科多領域的新興理念，探索出了服務營銷、服務管理、服務經濟等概念。對于設計學專業(yè)而言，服務設計涉及了產品設計、平面設計、環(huán)境設計等專業(yè)，“用戶需求”是設計學科服務研究的新興視角，始終將以人性化需求貫穿其中。隨著設計的不斷發(fā)展，設計角色不再局限于人工物的形式與功能，而轉變?yōu)閷τ脩舴张c體驗的追求[9]。

（二）服務設計的流程。以用戶需求為主（User-centered），提供服務雙方都能滿意的服務設計[10]。在以人為本的視角下，運用服務設計的雙鉆模型，如圖2，描述了服務設計的兩個階段：發(fā)現問題和滿足用戶需求。設計流程具體有四個步驟：步驟一為發(fā)現問題，通過實地調研與問卷訪談、角色扮演等深入探索，找出現存問題和發(fā)展方向;步驟二為數據研究，聚焦機會點，用戶關注的焦點是哪些方面，確定關鍵因素，得出相關數據;步驟三為方案驗證，通過再次探索，頭腦風暴，尋找可行方案;步驟四為確定設計，通過分析研究得出的設計解決方案，選出最優(yōu)的一個或多個方案對策。根據研究公共圖書館用戶，從入館到離館的全過程進行調查研究，獲取用戶體驗痛點，從而提出改善意見[11-12]。

三、對公共圖書館導視用戶的服務設計調查

公共圖書館的服務建設是一個逐步發(fā)展的過程，充分了解讀者的行為特性是研究初步的重點。對于服務設計而言，第一手的數據采集是尤為關鍵的。當服務設計流程進入探索階段時，更需要多維度全方位的深入了解用戶。用戶研究的內容包含用戶背景現狀、用戶觀察、用戶訪談、用戶情景等方式，因此本研究采取經典研究方法——觀察法和訪談法，實地調研用戶行為，進而獲取第一手原始信息。

（一）觀察法。觀察法是研究用戶的重要方法，2003年Vijay Kumar和Patrick Whitney[13]提出了記錄用戶行為的觀察工具——POEM框架，觀察框架的選擇直接影響觀察結果。為了初步了解讀者在體驗公共圖書館時的痛點，選擇采用POEMS框架對澳門氹仔圖書館的讀者進行實地觀察。由于公共圖書館的特性，面對用戶人群的多樣化，有成年人、老人、兒童等，其中部分人群如兒童基本不會獨自前往圖書館，而共同體驗者的行為態(tài)度會對其產生影響，因此在POEMS的基礎上，加入了一欄共同體驗者，以全面了解人群的體驗感受，如表1。

（二）訪談法。在訪談調研中，與目標用戶面對面交流時能第一時間感知用戶的態(tài)度和反應，從而收集對方心理行為的第一手數據，有利于研究問題的深入。為了進一步了解公共圖書館用戶在體驗過程中的痛點，根據上一環(huán)節(jié)的觀察研究對訪談的主題和內容進行了設計，選擇受訪者較易接受的半結構化訪談，過程中易進行靈活調整，訪談提綱如表2。

本次研究訪談對象為8人，均為澳門氹仔圖書館使用者，分別是高校學生、兒童家長與老人，根據訪談提綱對他們逐一進行訪談，訪談統(tǒng)計表如表3。

四、調查結果

（一）典型用戶角色的設定（Personas）。通過上述研究，深入挖掘用戶人群的特征，使研究者明晰用戶行為，提升用戶的交互與體驗[14]。根據用戶訪談獲知：對于圖書館學生而言，在需要課題討論時，討論區(qū)域并未設置任何導視指引和說明，在尋找過程中費時費力;對于兒童閱覽區(qū)的兒童而言，導視系統(tǒng)中的標識設計未出現符合兒童認知的圖形圖標，不易兒童理解;對于老年讀者而言，導視系統(tǒng)字體過小，色彩對比度不強，不符合老年人識別習慣，引發(fā)諸多不便。依據調研結果，歸納出3種不同類型的公共圖書館典型用戶，并進行了人物角色的塑造，他們分別是60歲的退休人士趙圖書（圖書借閱型用戶）、23歲的大學生李學霸（自習討論型用戶）和6歲兒童張閱覽（資源需求型用戶）。這三種典型用戶角色在活動過程中都有各自的需求，如圖3。

（二）用戶旅程呈現（User Journey Map）。服務設計的典型方法，包括用戶需求，行為活動，接觸點、痛點和機會點幾個要素，其意義在于發(fā)現問題及優(yōu)化創(chuàng)新[15]。主要根據敘述故事的形式分析用戶的服務體驗情況，通過信息可視化的圖形發(fā)現使用過程中的痛點和滿意點，最后提煉出用戶體驗的優(yōu)化點和機會點。用戶旅程圖是將服務設計中系統(tǒng)的人與人、人與物、物與物之間系統(tǒng)地聯系，從而延展服務體驗與內容，合理規(guī)劃系統(tǒng)資源與接觸點的可行性，使得公共圖書館的導視系統(tǒng)服務設計更具全面性與系統(tǒng)性。

根據研究者的親身經歷，澳門氹仔圖書館的用戶旅程階段為：入館—找書—選書—找座—選座—學習討論—借/還書—離館，如圖4。參照不同用戶需求，部分階段可進行調整。目的是關注圖書館使用者的全程體驗以及所涉及的服務資源，跟蹤旅程并記錄用戶與導視之間產生的行為、觸點與情緒。另外，根據導視媒介的多元化交互，可將觸點分為三個部分，分別是物理觸點（導視牌）、數字觸點（電腦檢索界面）和人際觸點（如圖書館工作人員的幫助）進行研究。依據調研獲得到圖書館用戶體驗過程中每一次的行為活動和接觸點，總結用戶需求。記錄讀者在每一次體驗中需要的服務和資源，尋找導視系統(tǒng)服務中出現的矛盾與問題。歸納使用者在入館—找書—選書—找座—選座—學習討論—借/還書—離館用戶旅程中的感受和想法，為優(yōu)化澳門氹仔圖書館導視系統(tǒng)服務設計的機會點轉化提供支撐與依據。

（三）體驗痛點。通過觀察訪談和用戶角色Personas圖、制作用戶旅程圖，探究出澳門氹仔圖書館導視中存在的痛點。在與澳門氹仔圖書館用戶訪談過程中，發(fā)現他們在服務體驗過程中常常感覺圖書館導視系統(tǒng)的信息不好識別，主要是導視中文字與圖形的大小和色彩上;在使用圖書館時，感覺部分導視設置的方位有視線盲區(qū)以及某些區(qū)域未設置導視標識提示或指引等，其中最為顯著的問題停留在找書階段、找座階段和學習討論階段，如表4。

五、服務設計優(yōu)化方案

根據上訴調查研究獲悉痛點：澳門氹仔圖書館導視系統(tǒng)未設置全面，導視信息不易識別，易引發(fā)用戶情緒與不便。因此，邀請公共圖書館的相關人員，如導視系統(tǒng)設計師、公共圖書館用戶、公共圖書館管理人員等共同商討，全方位整合出優(yōu)化方案如下：

（一）優(yōu)化導視視覺元素，提高用戶信息識別

導視系統(tǒng)設計包括的視覺元素應先從三個方面展開——圖形、文字和色彩，因此進行優(yōu)化時，設計出有效傳達下的信息準確性。圖形設計時，需賦予圖形符合大眾美感和易于識別的指示功能，圖形與字體風格統(tǒng)一，整個導視系統(tǒng)才能相得益彰。字體設計時，應使用清晰簡潔的字體，中文字體最好使用圓角，較為親和，貼合大眾心理。英文字體和數字字體適宜采用商務標準字體，清晰可見，兼容度高。色彩設計時，應區(qū)分圖底色彩對比度，增加信息識別性，與周圍環(huán)境空間相協調，形成系統(tǒng)化設計。

（二）結合通用化設計，賦予用戶人文關懷

導視設計應以用戶需求為主要目的，關注用戶第一時間看到導視系統(tǒng)信息的心理反應，符合人體工學的基礎，貼合用戶的行為特征。同時，公共圖書館是面向全民的公共文化服務機構，因此導視系統(tǒng)還應關注不同人群需求，特別應考慮特殊群體使用特性，從而進行通用化設計，如通過在關鍵咨詢點增大字體和嵌入發(fā)光裝置等措施優(yōu)化，給用戶一種親近感，讓公共圖書館的導視設計富有人情味。

（三）增加導視標識數量，節(jié)約用戶尋找時間

導視系統(tǒng)的數量設置，對于用戶節(jié)約時間非常重要。設計師應該實地考察及親身體驗，在不同區(qū)域都應設置充分的導視牌，特別需要注意存在視線盲點的地方，加強導視指引提示，完善完整導視標識設置，讓導視系統(tǒng)發(fā)揮作用，給用戶提供高效便捷的服務。

（四）傳承地域人文特征，緩解用戶不適情緒

地域文化的傳承，是導視設計精神層面的展現，是公共文化服務場所不可或缺的重要因素。澳門氹仔圖書館導視系統(tǒng)應立足本地區(qū)的文化特征，達到本館文化和澳門文化的特色輸出。如結合澳門特別行政區(qū)區(qū)花——“荷花”、澳門地標性建筑——“澳門八景”、澳門旅游吉祥物——“黑臉琵鷺”等文化元素，體現出澳門精神風貌、地域風俗和人文特征，拉近用戶與圖書館之間的距離，緩解用戶進入陌生空間帶來的不適與緊張。

（五）創(chuàng)建導視系統(tǒng)服務平臺，增加用戶交互體驗

在圖書館導視服務體系中，利用互聯網與數媒技術結合，創(chuàng)建圖書館導視交互平臺。通過導視服務平臺，用戶可以通過電腦或手機App屏幕終端自主查詢信息，根據用戶需求給予個性化瀏覽路線，智能化更改路線，使導視信息展現形式更豐富多元，增加導視系統(tǒng)的用戶體驗與互動行為。

結論

以服務設計視角，結合現場用戶調查，用戶旅程圖，典型用戶角色設定三種方法進行研究，分析用戶人群在澳門氹仔圖書館導視系統(tǒng)的滿意度。通過調研發(fā)現，目前澳門氹仔圖書館的用戶體驗痛點主要在找書階段、找座階段和學習討論階段。由于公共圖書館用戶結構多樣化，最終構建以讀者為中心的五個優(yōu)化策略，為后續(xù)公共圖書館導視系統(tǒng)提供更為便捷高效的服務。澳門氹仔圖書館導視系統(tǒng)的研究，不僅推動公共文化服務的發(fā)展，而且對其他緊湊型城市的公共圖書館導視系統(tǒng)的優(yōu)化研究具有啟發(fā)意義。