王靜靜　張超　郭澤宇

關(guān)鍵詞：苗族蠟染 用戶體驗 服務(wù)設(shè)計 民間藝術(shù) 非物質(zhì)文化遺產(chǎn)

中圖分類號：TB472 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1003-0069（2022）08-0106-04

引言

依據(jù)國家統(tǒng)計局公布的資料顯示，近幾年來，我國經(jīng)濟(jì)獲得了前所未有的發(fā)展，但云貴等少數(shù)民族地區(qū)較全國而言，經(jīng)濟(jì)發(fā)展仍顯滯后?！蛾P(guān)于支持設(shè)立非遺扶貧就業(yè)工坊的通知》[1]中表明：要以“非遺”為核心，帶動“文化扶貧”。因此，借助貴州少數(shù)民族自然與文化資源優(yōu)勢，傳承并發(fā)展非物質(zhì)文化遺產(chǎn)與民間藝術(shù)，打造少數(shù)民族文化展示體驗基地是貴州經(jīng)濟(jì)與文化發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急。

貴州是我國知名的“蠟染之鄉(xiāng)”，其蠟染藝術(shù)具有極高的文化價值。但大部分蠟染藝術(shù)與技藝仍滯留于偏遠(yuǎn)山區(qū)，現(xiàn)代人對其了解少之又少。經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)，親自體驗蠟染制作是人們了解蠟染文化最直接、最快速的方式之一。羅仕鑒等人曾指出，在如今盛行的體驗經(jīng)濟(jì)下，人們更愿意在愉快的“體驗”上付出金錢和心血[2]。以用戶體驗的角度開展丹寨苗族蠟染服務(wù)設(shè)計研究，有助于創(chuàng)新蠟染文化展示與傳播形式、增強(qiáng)人與蠟染文化間的交流，從而推進(jìn)苗族蠟染現(xiàn)代化發(fā)展進(jìn)程。

一、苗族蠟染

苗族蠟染古稱“蠟纈”，是一項“以刀為筆，以蠟為墨，以布為紙”的藝術(shù)。早在2006年，苗族蠟染技藝就已被國務(wù)院列為國家級第一批非物質(zhì)文化遺產(chǎn)名錄。強(qiáng)烈的地域特征、極具美感的視覺構(gòu)成與重復(fù)規(guī)整的表現(xiàn)形式是苗族蠟染獨(dú)特的藝術(shù)風(fēng)格[3]。苗族人民將生活的細(xì)枝末節(jié)繪制于白布上，一筆一畫道出先民的聰穎與智慧、樂觀與質(zhì)樸、審美與文化、情感與信仰以及苗人對美好生活的祈愿，蠟染已然成為記錄該民族文明與發(fā)展的“無字史書”。

（一）富有操作性的苗族蠟染工藝流程苗族蠟染多采

用銅制蠟刀，以蜂蠟作為主要的防染劑，利用蠟刀在白布上繪制圖案，隨后將布放入藍(lán)靛汁與石灰混合制成的染料中多道染色，再取出煮于水中進(jìn)行脫蠟，最后清洗風(fēng)干即可得到一件獨(dú)具特色的蠟染藝術(shù)作品。掌握蠟刀的使用技法后，繪蠟如在紙上繪畫，整個工藝流程具有易學(xué)性、趣味性的特征。

（二）富有實用性、審美性、價值性的苗族蠟染

貴州蠟染是傳承千年、風(fēng)格獨(dú)特又普通易得的民間手工藝術(shù)，實用性和審美性統(tǒng)一是苗族蠟染同其他民間工藝品共有的特點[4]。實用性體現(xiàn)在日常生活用品中，即服飾、包包、門簾、床品上等，如圖1。審美性則體現(xiàn)在優(yōu)美的民族紋樣、樸素的蔚藍(lán)色調(diào)、精湛的繪蠟技藝和豐富的人文內(nèi)涵上，如圖2?；谙炄緦嵱霉δ芘c審美功能并存的特征，傳統(tǒng)蠟染藝術(shù)在現(xiàn)代生活中存在一定的使用價值與藝術(shù)欣賞價值，并具備頗高的收藏與研究價值。

（三）用戶體驗推動苗族蠟染文化可持續(xù)發(fā)展

用戶體驗是以用戶為中心，關(guān)注用戶在產(chǎn)品、服務(wù)或系統(tǒng)使用進(jìn)程中的全部主觀感受和需求的設(shè)計手段。將用戶優(yōu)先的理念融入傳統(tǒng)蠟染文化的現(xiàn)代化發(fā)展進(jìn)程中，更加注重用戶在各個體驗環(huán)節(jié)中的情感變化，充分了解用戶真實的需求，不僅能夠提升服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度，還能為用戶帶來人文關(guān)懷、給予愉快體驗，并逐漸形成人們對苗族蠟染文化的忠誠，進(jìn)而推動苗族蠟染文化可持續(xù)發(fā)展。

二、丹寨蠟染服務(wù)設(shè)計研究

（一）服務(wù)設(shè)計服務(wù)設(shè)計是以優(yōu)化

服務(wù)體驗、品質(zhì)和價值為目的的設(shè)計活動，通過人、環(huán)境、設(shè)施、通信交流等因素，實現(xiàn)服務(wù)供給、過程、觸點的系統(tǒng)創(chuàng)新[5]。胡飛等人在研究中提出應(yīng)注重服務(wù)設(shè)計的系統(tǒng)性和用戶視角，強(qiáng)調(diào)不同利益相關(guān)者的參與、協(xié)作與共創(chuàng)[6]?？傊?，服務(wù)設(shè)計的核心是以人為本，即圍繞人開展一切相關(guān)活動。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅對用戶的身心產(chǎn)生影響、給予愉快的體驗，還將賦予傳統(tǒng)文化和產(chǎn)品新的價值和生命。

（二）服務(wù)設(shè)計在苗族蠟染中實現(xiàn)價值共創(chuàng)

從非遺保護(hù)與傳承的層面看，服務(wù)設(shè)計的應(yīng)用關(guān)乎非遺的永續(xù)發(fā)展。而在具體的文化設(shè)計活動中，“文化體驗”是服務(wù)設(shè)計的關(guān)鍵。高穎等人表明，服務(wù)設(shè)計的一項重要內(nèi)容就是強(qiáng)調(diào)體驗，使用戶沉浸于體驗當(dāng)中是設(shè)計師的重要目的[7]。在傳統(tǒng)文化領(lǐng)域開展服務(wù)設(shè)計應(yīng)更加關(guān)注“非物”的設(shè)計，更注重人在體驗中所感受的文化力量。而體驗良好的服務(wù)設(shè)計也將勢必附能于傳統(tǒng)文化，在用戶、服務(wù)提供者和社會三者之間形成服務(wù)閉環(huán)，實現(xiàn)價值共創(chuàng)，如圖3。就用戶角度而言，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)設(shè)計會給用戶帶來滿意的體驗，為用戶喜愛和傳播苗族蠟染文化創(chuàng)造可能性;就蠟染體驗基地角度而言，完善的服務(wù)設(shè)計會提升蠟染文化的附加價值、創(chuàng)造可觀的商業(yè)機(jī)會和利益點、增加從業(yè)者收入，最終產(chǎn)生社會價值，促使苗族蠟染文化繁榮發(fā)展。

（三）服務(wù)現(xiàn)狀與規(guī)劃

1.丹寨苗族蠟染服務(wù)現(xiàn)狀研究研究以丹寨寧航蠟染公司為代表進(jìn)行了服務(wù)、用戶及文化方面的深入調(diào)研。寧航蠟染公司是丹寨縣一所小有規(guī)模的蠟染生產(chǎn)與服務(wù)體驗基地，目前主要收入來源為蠟染訂單的生產(chǎn)銷售及蠟染體驗服務(wù)的提供。通過實際蠟染體驗發(fā)現(xiàn)，寧航蠟染公司存在以下三點問題：

（1）缺乏完善的服務(wù)體系

近幾年來，寧航蠟染公司的發(fā)展已小有規(guī)模，但目前依舊屬于作坊式經(jīng)營。寧航蠟染公司為用戶提供的體驗服務(wù)絕大多數(shù)源于實踐摸索中總結(jié)出的經(jīng)驗，是實踐性迎合消費(fèi)的結(jié)果。故寧航蠟染公司所提供的蠟染體驗服務(wù)缺乏科學(xué)的理論指導(dǎo)和完善的服務(wù)體系。

（2）用戶需求有待深度挖掘

寧航蠟染體驗基地采用原始的生產(chǎn)方式向體驗者提供服務(wù)，他們自認(rèn)為所給予的服務(wù)內(nèi)容已充分滿足用戶需求，實則不然。對于蠟染體驗基地來說，僅站在服務(wù)提供者的角度單向地考慮可為用戶提供什么樣的服務(wù)內(nèi)容是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，其在實操中缺乏對用戶的人文關(guān)懷及真實需求的挖掘。

（3）文化解讀淺薄，體驗內(nèi)容與形式單一

寧航蠟染體驗服務(wù)主要分為參觀講解和體驗制作兩個部分。在參觀階段，講解員采用口敘和引導(dǎo)游覽的方式向用戶介紹蠟染的由來、歷史、材料、工具、制作工藝及作品類別等，此時用戶處于被動接受信息的狀態(tài)，文化解讀較淺。在體驗階段，由畫娘簡要教授繪蠟技巧后，體驗者根據(jù)自己喜好起稿繪蠟。整個項目除繪蠟無其他體驗服務(wù)，故存在體驗內(nèi)容與形式較為單一的問題。

2.丹寨蠟染用戶研究

（1）用戶需求分析

用戶是產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的核心[8]，充分分析用戶需求是了解服務(wù)群體最關(guān)鍵的一節(jié)。按照不同的體驗?zāi)康暮腕w驗需求，將蠟染體驗用戶群體分為①高校學(xué)者，②業(yè)余愛好者與游客兩大類，如表1。

對于高校學(xué)者來說，前往蠟染體驗基地的主要目的是研學(xué)。在蠟染體驗中，挖掘苗族蠟染背后的文化內(nèi)涵、收集蠟染資料是高校學(xué)者最為緊迫的需求。因此，體驗中應(yīng)充分考慮學(xué)者與民間藝人之間的直接交流并提供苗族蠟染紋樣庫。

對于業(yè)余愛好者與游客來說，其目的是近距離了解蠟染文化、體驗蠟染藝術(shù)，期望在增加蠟染文化知識的同時愉悅心情，最終達(dá)到精神享受。因此，在為此類用戶提供服務(wù)時要尤其關(guān)注用戶情緒變化，并提供多樣化的體驗活動豐富用戶旅途、滿足多元化用戶需求。

（2）用戶模型繪制

建立用戶角色模型，給予用戶角色頭像、姓名、學(xué)歷、職業(yè)、日常行為等，便于精準(zhǔn)把握關(guān)鍵數(shù)據(jù)信息，辨別用戶動機(jī)和期望，分析體驗過程中引起用戶情緒波動的因素。通過對兩類用戶的體驗?zāi)康暮托枨筮M(jìn)行歸納分析，確立以高校學(xué)者、業(yè)余愛好者與游客作為苗族蠟染體驗的目標(biāo)用戶，并建立了目標(biāo)用戶模型，如圖4。

（3）基于用戶體驗地圖的痛點問題分析

在研究分析階段，模擬用戶視角繪制用戶體驗地圖能充分挖掘潛在需求，樹立具體使用流程，展示處于服務(wù)系統(tǒng)中的各個要素之間的關(guān)系[9]?；谟脩趔w驗的視角，通過親身體驗寧航蠟染公司提供的全部服務(wù)，繪制了用戶體驗地圖，如圖5。根據(jù)蠟染體驗前中后各階段用戶需求、情緒變化及所有服務(wù)接觸點分析，進(jìn)一步展開了服務(wù)中痛點問題的挖掘。

在服務(wù)前，用戶期望能夠通過蠟染體驗獲得一定的文化積累和精神享受，但是由于不了解蠟染及蠟染體驗基地現(xiàn)狀，無法做出充分的準(zhǔn)備工作和出行計劃。當(dāng)用戶抵達(dá)目的地附近，由于縣城的偏僻且對路況的陌生，無法快速準(zhǔn)確地找到蠟染體驗基地位置。

在服務(wù)中，用戶跟隨講解員了解蠟染時，主要以聆聽講解員講述的方式了解蠟染，缺乏互動交流，用戶參與度較低，并對蠟染文化解讀淺薄。再者，對于絕大多數(shù)無繪畫基礎(chǔ)的游客群體來說，其圖案表述能力較低，無法提前預(yù)想自己的畫稿，因此常常無從下手。同時，由于繪蠟技術(shù)生疏，繪蠟失誤率較高，是造成用戶情緒變化的主要原因。最后登記作品郵寄地址階段，由于作品與用戶信息混亂，易出現(xiàn)作品郵寄錯誤的情況。

在服務(wù)后，主要痛點問題有用戶所創(chuàng)作的蠟染作品使用率低、學(xué)術(shù)成果分散交流受阻、學(xué)術(shù)成果轉(zhuǎn)換率低等。用戶旅途可視化分析為各個階段問題的解決及服務(wù)的改良提供了有力的支撐。

3.蠟染體驗服務(wù)局限性與機(jī)會點

從用戶研究階段能夠清楚地發(fā)現(xiàn)蠟染體驗服務(wù)系統(tǒng)的局限性，分別為用戶掌握蠟染文化與服務(wù)相關(guān)信息較少、體驗過程被動難以留下深刻記憶、用戶制作的蠟染作品使用與曝光率低、學(xué)術(shù)成果分享交流受阻，研究成果轉(zhuǎn)換率低。針對四點局限性，提出以下服務(wù)改良機(jī)會點：

（1）線上線下相結(jié)合，提升蠟染知名度

蠟染體驗基地可借助各類媒介及網(wǎng)絡(luò)平臺宣傳推廣蠟染文化，通過構(gòu)建數(shù)字蠟染文化博物館、搭建蠟染繪圖小程序等云服務(wù)平臺，以數(shù)字化的形式為用戶提供線上參觀學(xué)習(xí)與蠟染繪畫體驗等服務(wù);同時在線下相關(guān)場所積極營造蠟染藝術(shù)氛圍，線上線下相結(jié)合，提升人們對蠟染文化的認(rèn)知和喜愛。

（2）服務(wù)形式多樣化，增加用戶體驗主動性

站在用戶層面剖析用戶需求，融入沉浸式體驗、應(yīng)用數(shù)字文化服務(wù)場景、展開蠟染藝術(shù)交流座談會等多樣化的服務(wù)形式豐富體驗，增加用戶交流和探討的主動性，大幅提升用戶參與度、記憶持久度以及文化解讀深度。在繪蠟體驗階段，若無紋樣參考，繪蠟對沒有繪畫基礎(chǔ)的業(yè)余愛好者和游客來說是一件較為窘迫的事情。因此，服務(wù)提供者可以通過編訂苗族蠟染紋樣圖冊向用戶提供參考，加強(qiáng)蠟染繪制的易學(xué)性和可用性。

（3）蠟染作品二次加工，提升其審美性與實用性

若服務(wù)提供者在向用戶寄送作品前對作品進(jìn)行裝裱，將極大提升作品的美感、藝術(shù)感和用戶成就感。此外，服務(wù)提供者還可以通過與當(dāng)?shù)夭妓嚰庸S合作的形式，為用戶提供蠟染作品進(jìn)行二次加工服務(wù)，制成生活中喜聞樂見的物品。如此一來，用戶的蠟染作品不僅變得更加實用，還能為蠟染文化增加曝光率并開辟新的傳播窗口，實現(xiàn)活態(tài)文化保護(hù)路徑。

（4）校企合作，實現(xiàn)價值共創(chuàng)

高校應(yīng)將分散的蠟染藝術(shù)及學(xué)術(shù)成果匯集并定期開展蠟染藝術(shù)成果分享會，促進(jìn)學(xué)術(shù)交流與更新。結(jié)合校企合作模式，落地研究成果，助力產(chǎn)業(yè)發(fā)展。蠟染體驗基地也需要為高校學(xué)者提供相關(guān)圖樣與數(shù)據(jù)資料，為學(xué)術(shù)研究提供有力保障。兩者相輔相成，互創(chuàng)價值。

三、基于用戶體驗的丹寨蠟染“四化”服務(wù)設(shè)計策略

（一）體驗形式多樣化

由于服務(wù)設(shè)計中特別重視用戶體驗，強(qiáng)調(diào)用戶的參與性。丹寨苗族蠟染體驗服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)注意特定場景、情境的塑造并形成多層次的體驗活動，以增強(qiáng)用戶的代入感實現(xiàn)情感交流，滿足多樣化需求。基于諾曼《設(shè)計心理學(xué)3》中本能層、行為層、反思層的情感設(shè)計層次理論[10]，將蠟染體驗分解為三個層次。

1.基于本能層的感官互動體驗

在蠟染體驗過程中有意安排與人的視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺發(fā)生互動行為的感官互動體驗，即能刺激感官、促發(fā)本能反應(yīng)的體驗[11]。實踐證明，蠟染原料中藍(lán)靛染料和蜂蠟天然的味道對人的嗅覺會產(chǎn)生一定的刺激，該元素與沉浸式體驗相融合能夠加深用戶的參與感和感官記憶。

2.基于行為層的情景融合體驗

設(shè)計一系列與苗族蠟染文化相關(guān)的行為活動，針對蠟染這一特定主題，創(chuàng)造出情、景、物高度融合的環(huán)境，服務(wù)于體驗主題[12]。用戶在了解蠟染原材料階段，可采用VR虛擬現(xiàn)實技術(shù)將體驗者帶入到制作蠟染染料靛藍(lán)的情景當(dāng)中，模擬采摘蓼草、搗碎取汁并與石灰混合的過程，身臨其境感受原始工藝。

3.基于反思層的文化交流體驗

反思層涉及到苗族蠟染文化的精神層面，重在探究苗族蠟染紋樣的文化內(nèi)涵。苗族人民對鳥紋、魚紋、蝴蝶紋、窩妥紋等紋樣的認(rèn)知、情感和文化相關(guān)問題都值得深究。因此，在體驗中可展開一系列蠟染沙龍?zhí)接懟顒?，探究蠟染中所蘊(yùn)含的獨(dú)特文化符號以及這些文化符號帶給人們的感受和思考，從而深入研究苗族蠟染的文化內(nèi)涵。

（二）體驗項目定制化

蠟染體驗中，每個人都是獨(dú)特的個體，每個用戶群體的體驗?zāi)康?、體驗方式和興趣點也存在一定層次的差異。在體驗中強(qiáng)調(diào)差異化、個性化，為不同文化層次和審美層次需求的用戶提供定制化的體驗服務(wù)，是提升用戶滿意度、促進(jìn)用戶與文化交流的重要環(huán)節(jié)。

1.以文化為導(dǎo)向的定制化體驗項目

高校群體需要深度挖掘苗族蠟染文化，解鎖各類紋樣背后的文化內(nèi)涵。因此，為滿足其較為強(qiáng)烈的文化解讀需求，蠟染體驗基地應(yīng)提供以文化為導(dǎo)向的定制化體驗項目，具體內(nèi)容如下：

（1）提供蠟染文化座談會，加強(qiáng)學(xué)者與民間藝人的直接交流，了解最為鮮活的藝術(shù)文化;

（2）建立龐大的紋樣種類數(shù)據(jù)庫，集中性提供文化資料并持續(xù)更新，以便學(xué)術(shù)研究及設(shè)計應(yīng)用;

（3）組建學(xué)術(shù)研究成果交流與分享平臺，建立蠟染文化交流社群，從而形成“蠟染文化圈”。

2.以情感為導(dǎo)向的定制化體驗項目

當(dāng)代人日常生活瑣事繁多，壓力負(fù)擔(dān)沉重，情感上的愉悅與精神上的放松是旅行的重要目的之一，加之游客群體體驗蠟染藝術(shù)的初心多為感受蠟染文化，提升審美，愉悅心情，為旅途增加一抹民族文化色彩，最終達(dá)到精神享受。所以，充分尊重用戶使用感受、注重用戶情感變化是服務(wù)游客群體的核心，蠟染體驗基地應(yīng)提供以情感為導(dǎo)向的定制化體驗項目。

（三）蠟染紋樣數(shù)字化

丹寨苗族蠟染紋樣主要分為三大類：動物紋、植物紋以及幾何紋。其紋樣細(xì)分種類不勝枚舉、造型和諧優(yōu)美、形態(tài)綽約多姿，藝術(shù)特征別具一格，是民族藝術(shù)圖案瑰寶，這些紋樣反映著苗族人民對自然的敬畏、對傳說的尊重、對祖先的敬仰、對生殖的崇拜、對美好生活的寄托。因此，將丹寨蠟染紋樣進(jìn)行梳理，建立數(shù)字化蠟染紋樣圖冊并提供紋樣解讀，有助于深度感受其美學(xué)價值及歷史文化內(nèi)涵。另外，數(shù)字化蠟染紋樣圖冊還可為業(yè)余愛好者與游客繪蠟時提供參考，為高校學(xué)者研究苗族蠟染文化提供直接數(shù)據(jù)來源。

（四）體驗基地開闊化

丹寨縣處于貴州省東南部，距省會貴陽市210公里，苗族人口占丹寨縣總?cè)藬?shù)的78%。受地理環(huán)境影響，這一地域的社會文化與民俗民風(fēng)都長期與外界保持分隔的狀態(tài)，外界因素對苗族蠟染的影響極少，因此苗族蠟染技藝得以完整保留。但在如今快速發(fā)展的社會，對文化來說“使用即是最好的傳承”，故閉塞的原生地理位置已然在苗族蠟染文化發(fā)展的進(jìn)程中形成了一道天然屏障。在未來若想吸引更多群體了解蠟染文化、學(xué)習(xí)蠟染技藝、促使蠟染走進(jìn)大眾生活并日益成為一種時尚風(fēng)氣，應(yīng)選擇有助于文化傳播與推廣的開闊化蠟染體驗基地，同時建立苗族蠟染文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)群，推動苗族蠟染產(chǎn)業(yè)化、規(guī)范化、品牌化發(fā)展。

結(jié)論

現(xiàn)代工業(yè)對傳統(tǒng)手工藝的沖擊波及到蠟染藝術(shù)上體現(xiàn)為機(jī)器印染產(chǎn)品替代手工藝品，蠟染文化的傳承和發(fā)展現(xiàn)狀不容樂觀。在多方機(jī)構(gòu)的扶持下，借助互聯(lián)網(wǎng)與體驗經(jīng)濟(jì)的勢頭傳承與發(fā)揚(yáng)、強(qiáng)調(diào)體驗、滿足當(dāng)代人多樣化需求是傳統(tǒng)文化發(fā)展的趨勢所在。服務(wù)設(shè)計應(yīng)用于非物質(zhì)文化遺產(chǎn)的傳承與發(fā)展中，需要分析特定的文化環(huán)境和不同的用戶特征，才能提出切實可行、因地制宜的服務(wù)設(shè)計策略。將服務(wù)設(shè)計的思維與用戶體驗的視角引入傳統(tǒng)蠟染文化的現(xiàn)代化轉(zhuǎn)換中，符合當(dāng)下發(fā)展潮流與趨勢，并對優(yōu)化服務(wù)、提升用戶滿意度、助力蠟染文化傳播與發(fā)展等方面具有積極的現(xiàn)實意義。