秦朗 李暢

摘要：隨著醫(yī)療環(huán)境的擴(kuò)大與發(fā)展，就醫(yī)人數(shù)的逐漸增加，護(hù)患糾紛的發(fā)生率也在不斷升高。近幾年，護(hù)士被打事件頻頻發(fā)生，嚴(yán)重影響了醫(yī)院秩序，惡化了就醫(yī)環(huán)境。護(hù)患糾紛已經(jīng)成為了當(dāng)今社會(huì)討論的焦點(diǎn)，雙方緊張的關(guān)系不僅影響了正常的醫(yī)療工作，同時(shí)對(duì)護(hù)士造成了極大的心理壓力，影響了患者的身心健康。本文從多方面分析引發(fā)護(hù)患糾紛的原因，提出改善措施，減少護(hù)患矛盾。

關(guān)鍵詞：護(hù)患糾紛;原因;身心健康;改善措施

【中圖分類號(hào)】? R4【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1673-9026（2022）14--02

隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，我國(guó)醫(yī)療服務(wù)體系的不斷完善，人們的維權(quán)意識(shí)也逐漸加重。在這種新的環(huán)境下，患者對(duì)醫(yī)院的期望值也越來越高。但中國(guó)是當(dāng)今世界的人口大國(guó)之一，醫(yī)療技術(shù)突飛猛進(jìn)的同時(shí)，每年看病的人口也不斷增加，而醫(yī)院的工作人員數(shù)量和醫(yī)療環(huán)境條件有限，往往達(dá)不到患者的要求，一旦出現(xiàn)心理落差，就容易引起患者不滿。而護(hù)士作為與患者接觸最多的人，往往最容易引發(fā)糾紛。護(hù)患糾紛給雙方都帶來了不良的影響，在糾紛后，護(hù)士受到了嚴(yán)重的心理壓力和負(fù)擔(dān)，使得在工作時(shí)呈現(xiàn)心理應(yīng)激狀態(tài)，從而影響了護(hù)理的工作效率，耽誤了患者自身的治療進(jìn)度，間接的影響了患者的身心健康。本文的目的就是整合護(hù)患糾紛的原因，制定策略，旨在減少護(hù)患糾紛，提高護(hù)理工作質(zhì)量。

一、原因

1.護(hù)士方面

1.1護(hù)士年資過低

隨著醫(yī)療體系的完善，逐漸改善醫(yī)療機(jī)構(gòu)的建設(shè)，臨床護(hù)士的需求不斷增加，故需要大量招聘護(hù)士，低年資護(hù)士作為新生力量，不斷加入到臨床護(hù)理隊(duì)伍中成為主力軍[1]。低年資護(hù)士由于臨床經(jīng)驗(yàn)不足，綜合能力弱，極其容易引發(fā)護(hù)患糾紛。在日常治療的過程中，低年資護(hù)士由于技術(shù)不夠成熟，有時(shí)會(huì)給患者造成一定痛苦，面對(duì)不理解，脾氣差的患者及其家屬，就會(huì)引發(fā)了投訴、爭(zhēng)吵、動(dòng)手等一系列的后果。獨(dú)自上班時(shí)，洞察力及應(yīng)變能力差，遇到突發(fā)狀況或者面對(duì)患者的不合理要求時(shí)，不能及時(shí)有效解決，不懂得變通，容易被患者質(zhì)疑專業(yè)性。平時(shí)工作中，分不清事情的主次和輕重緩急，一直處于忙碌狀態(tài)，卻無法在有效時(shí)間內(nèi)完成當(dāng)日工作，只能利用下班后加班，不僅耽擱了患者的治療，也加重了下一班同事的負(fù)擔(dān)，影響了同事之間關(guān)系。在護(hù)患糾紛發(fā)生過后，低年資護(hù)士因?yàn)樾睦砜箟耗芰θ酰菀紫萑氡瘋?dāng)中，持續(xù)感到委屈、難過等負(fù)面情緒，遲遲不能恢復(fù)到正常上班狀態(tài)，工作積極性也隨之降低，時(shí)間久了則會(huì)出現(xiàn)職業(yè)倦怠。

1.2排班不合理

近年來由于整體護(hù)理和優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開展，對(duì)護(hù)理工作的要求進(jìn)一步提高，護(hù)士需要投入更多的精力和時(shí)間，護(hù)理工作量也大大增加[2]。除了基礎(chǔ)的病區(qū)治療工作以外，還需要面對(duì)社區(qū)的健康宣教，帶教護(hù)理學(xué)生，自我繼續(xù)教育等任務(wù)。在這種情況下， 管理者不能根據(jù)護(hù)士的能力、人數(shù)、年資等進(jìn)行彈性排班，合理安排護(hù)理工作，則會(huì)造成護(hù)士超負(fù)荷工作。導(dǎo)致護(hù)士不得不利用自己休息的時(shí)間進(jìn)行加班，時(shí)間一久，就會(huì)引發(fā)護(hù)士工作疲勞感。過大工作的疲憊感使得護(hù)士不愿意過多的與患者交流，而超量的工作也使護(hù)士缺乏與患者溝通的時(shí)間。患者每日面對(duì)的就是護(hù)士冷冰冰的態(tài)度，長(zhǎng)期下來就會(huì)感到不滿，惡化護(hù)患關(guān)系，間接地影響了護(hù)理工作的質(zhì)量。

1.3護(hù)士缺乏責(zé)任意識(shí)

如今，我國(guó)部分護(hù)士對(duì)護(hù)理工作缺乏職業(yè)道德精神，沒有責(zé)任心，道德素質(zhì)不高，對(duì)患者態(tài)度冷淡疏離，患者滿意度較低，導(dǎo)致護(hù)患沖突[3]。日常治療中，護(hù)士沉浸于自己的工作，而忽略了患者的感受。在專業(yè)上不思進(jìn)取，操作技術(shù)和理論知識(shí)差，但拒絕提升自我和更新知識(shí)。上班時(shí)粗心大意，不能做到有效核對(duì)，導(dǎo)致出現(xiàn)護(hù)理差錯(cuò)。與患者交流時(shí)，無法換位思考，脾氣差，態(tài)度生硬，最終引發(fā)矛盾。

1.4護(hù)理人員匱乏

我國(guó)護(hù)士數(shù)量近年來流失嚴(yán)重，而醫(yī)院繁瑣的工作卻在不斷增加，這與在崗護(hù)士的數(shù)量形成了明顯的沖突，護(hù)士超時(shí)工作已經(jīng)成為普遍的現(xiàn)象。由于長(zhǎng)時(shí)間的加班，工作強(qiáng)度大，護(hù)士早已身心疲憊，許多護(hù)士常常無法同時(shí)兼顧家庭與工作，并且往往得不到雙方的理解。在這種高強(qiáng)度的雙向壓力下，護(hù)士迫不得已只能選擇一方。因此，我國(guó)護(hù)理人員出現(xiàn)了缺口，形成了惡性循環(huán)。最終導(dǎo)致臨床工作中的人力資源缺乏，不能及時(shí)滿足患者的需求，為護(hù)患糾紛埋下導(dǎo)火索。

2.患者方面

2.1患者缺乏素質(zhì)

許多患者對(duì)醫(yī)療工作一知半解，但維權(quán)意識(shí)過重，喜歡過分強(qiáng)調(diào)自身的權(quán)利，卻忽視了自己應(yīng)盡的義務(wù)。他們認(rèn)為自己支付了醫(yī)療費(fèi)，秉著“自己就是顧客，顧客就是上帝”的理念，在醫(yī)院里以自我為中心，不配合治療，卻希望所有的工作人員都圍著自己轉(zhuǎn)，理所當(dāng)然的使喚護(hù)士，提出各種要求。只要得到的答復(fù)稍有不如意就各種投訴，而部分醫(yī)院為了醫(yī)院的名譽(yù)，最終都選擇息事寧人，大事化小，將責(zé)任都?xì)w咎于護(hù)士。醫(yī)院的做法助漲了這種錯(cuò)誤的觀念。

2.2疾病原因

部分患者及其家屬因長(zhǎng)期的病痛折磨，早已感到身心俱疲，呈現(xiàn)出一種負(fù)面悲觀的狀態(tài)。反復(fù)的病痛和費(fèi)用問題使患者及其家屬逐漸對(duì)醫(yī)務(wù)人員失去信心，變得煩躁和容易激動(dòng)。而護(hù)士作為與患者接觸最多的人，患者及其家屬就很容易將不滿的情緒都發(fā)泄在護(hù)士身上，護(hù)士在工作中稍加不小心，就會(huì)因?yàn)橐稽c(diǎn)小事引發(fā)患者及其家屬的強(qiáng)烈不滿。

2.3認(rèn)知原因

盡管護(hù)理行業(yè)近年來逐漸發(fā)展強(qiáng)大，護(hù)士隊(duì)伍取得了許多優(yōu)異的成績(jī)，但許多人仍對(duì)護(hù)理工作有著錯(cuò)誤的認(rèn)知。他們認(rèn)為護(hù)理工作十分簡(jiǎn)單，只要會(huì)打針輸液，人人都可以從事護(hù)理工作。部分人甚至覺得護(hù)士都是因?yàn)樽x書時(shí)期成績(jī)差，品行不端，家庭條件不好，最后迫于生計(jì)，才去當(dāng)護(hù)士。盡管護(hù)士和醫(yī)生同樣的治病救人，但他們內(nèi)心仍然瞧不起護(hù)士，覺得護(hù)士都是低下的職業(yè)，沒有絲毫社會(huì)地位，堅(jiān)持護(hù)士是醫(yī)生的下屬的觀念。一些患者面對(duì)醫(yī)生時(shí)唯唯諾諾，低聲下氣，卻反過來對(duì)護(hù)士頤指氣使，愛答不理。

3.社會(huì)方面

當(dāng)今社會(huì)，對(duì)護(hù)士的宣傳甚少，多數(shù)人根本不了解護(hù)理行業(yè)，只能從電視、媒體上少量知曉。而如今各種電影和電視劇對(duì)醫(yī)院的宣傳和拍攝大多數(shù)是圍繞著醫(yī)生來進(jìn)行，而護(hù)士都是作為醫(yī)生的下屬、陪襯來展現(xiàn)，這也讓許多觀眾對(duì)護(hù)士形成了錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)?，F(xiàn)實(shí)生活中，各種媒體不真實(shí)的報(bào)道，惡意剪輯視頻引發(fā)的社會(huì)輿論，煽動(dòng)著一部分人仇醫(yī)恨醫(yī)的情緒。

二、改善措施

1.強(qiáng)化護(hù)士綜合素質(zhì)

1.1理論知識(shí)和操作技能

每一個(gè)護(hù)士都應(yīng)當(dāng)不斷的學(xué)習(xí)，更新理論知識(shí)，完善操作技能，將過硬的理論和操作應(yīng)用于臨床，不僅能減輕病人的痛苦，還能獲得病人的信任感，拉近護(hù)患距離。對(duì)新入職護(hù)士，醫(yī)院在入職培訓(xùn)時(shí)做好把關(guān)的工作，進(jìn)行規(guī)范的理論講解和操作技能培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后，統(tǒng)一進(jìn)行入職考核。在護(hù)士進(jìn)入崗位工作后，制定新入職計(jì)劃，科室管理者根據(jù)科室情況安排每個(gè)月的學(xué)習(xí)任務(wù)，并嚴(yán)格落實(shí)。根據(jù)新入職護(hù)士學(xué)習(xí)情況，作出分析整改，將最終結(jié)果統(tǒng)一匯報(bào)給護(hù)理部，并根據(jù)成績(jī)決定新護(hù)士是否能夠開始獨(dú)立上班。對(duì)于已經(jīng)獨(dú)立上班的護(hù)士，科室每月制定不同的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，進(jìn)行操作考試，護(hù)士長(zhǎng)不定時(shí)抽查，并將抽查結(jié)果納入每月績(jī)效考核和年底層級(jí)評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)。

1.2職業(yè)精神和規(guī)范自我行為

自我強(qiáng)化職業(yè)道德精神，做到工作認(rèn)真負(fù)責(zé)和重視細(xì)節(jié)。對(duì)待病人的疑問及需求，做到耐心解答，細(xì)心處理。擁有“慎獨(dú)”精神，在工作中有任何疑問時(shí)，及時(shí)向上級(jí)反映，不盲目自我判斷，以免造成不良的后果。提高靈性照顧能力，在面對(duì)病人經(jīng)歷疾病的悲傷痛苦時(shí)，感知病人的靈性需求，給予病人富有同情心的回應(yīng)，可以幫助其尋找生命的意義、自我價(jià)值和信仰支持[4]。幫助其消除負(fù)面情緒，提高戰(zhàn)勝病魔的信心，拉近護(hù)患關(guān)系的同時(shí)，也提升了患者的滿意度。

1.3溝通技巧

首先，護(hù)士在與患者正式溝通前，應(yīng)當(dāng)做好準(zhǔn)備工作，入院接待時(shí)主動(dòng)與患者進(jìn)行交流，做好預(yù)判，根據(jù)患者的情況，選擇合適的時(shí)機(jī)與患者進(jìn)行溝通[5]。其次，護(hù)士溝通時(shí)盡量體現(xiàn)自我的專業(yè)性，動(dòng)作流暢迅速，面帶微笑、態(tài)度親和，說話時(shí)注意語速和語調(diào)。掌握溝通技巧，根據(jù)病人的年齡、文化背景、職業(yè)，選擇合適的溝通方式和稱呼，能有效拉近關(guān)系。最后，根據(jù)患者的需要，制定相應(yīng)的護(hù)理計(jì)劃，提高護(hù)理工作質(zhì)量。

1.4學(xué)習(xí)核心制度，加強(qiáng)法律意識(shí)

護(hù)士核心制度及護(hù)士法律法規(guī)不僅僅是約束護(hù)士的規(guī)范條例，也是護(hù)士在臨床工作中的一把保護(hù)傘。護(hù)士在工作中只有嚴(yán)格執(zhí)行核心制度，遵守法律法規(guī)，才能保證護(hù)理安全。因此，護(hù)理管理者需要定期培訓(xùn)護(hù)士學(xué)習(xí)護(hù)理核心制度，護(hù)士法律法規(guī)，培養(yǎng)護(hù)士自我保護(hù)意識(shí)。醫(yī)院可將護(hù)士核心制度及法律法規(guī)進(jìn)行多元化學(xué)習(xí)安排，進(jìn)行每月案列分析，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，實(shí)行情景模擬，實(shí)景教學(xué)，不僅提升護(hù)士工作能力，而且保障臨床安全。

2.人性化管理

2.1人文關(guān)懷

工作的繁忙與壓力、職業(yè)認(rèn)同感低，造成了護(hù)士身心的勞累，加上無法同時(shí)兼顧家庭和工作，得不到家人的理解和支持，使得護(hù)士心理壓力大、對(duì)所在醫(yī)院歸屬感較低[6]。因此，管理者應(yīng)當(dāng)重視護(hù)士的身心狀況，關(guān)心護(hù)士工作情況和日常生活，定期進(jìn)行溝通談話。在工作上，詢問護(hù)士遇到的困難，幫助其分析原因，指出矛盾的關(guān)鍵點(diǎn)后給予正向引導(dǎo)，提供合適的解決方案，幫助其克服困難。適當(dāng)關(guān)心護(hù)士的家庭生活，給予情感交流，心理疏導(dǎo)。在其家庭生活有難處時(shí)，提供力所能及的一點(diǎn)幫助。定期組織科室團(tuán)建、聚餐、活動(dòng)，拉近上下級(jí)、同事之間的的關(guān)系，增強(qiáng)工作的默契度。

2.2彈性排班

合理的彈性排班不僅可以減輕護(hù)士的工作壓力、改善抑郁焦慮狀態(tài)，而且還能增強(qiáng)護(hù)士職業(yè)認(rèn)同感及工作滿意度，提升護(hù)理工作質(zhì)量[7]。管理者應(yīng)當(dāng)根據(jù)科室的患者總數(shù)量，每日患者周轉(zhuǎn)的情況，危重患者所占比，護(hù)理工作的高峰期和低峰期，對(duì)護(hù)士人數(shù)進(jìn)行合理的配置，靈活調(diào)整上班人數(shù)，避免出現(xiàn)人力資源不平衡的情況[8]。在護(hù)理工作極度忙碌的情況下，實(shí)行功能制排班，提升護(hù)士的工作效率，減少患者的等待時(shí)間，有效降低了護(hù)患沖突的發(fā)生率，也減少或避免了護(hù)士加班。

2.3正確處理護(hù)患糾紛

管理者不得回避護(hù)患糾紛，應(yīng)當(dāng)盡快協(xié)助護(hù)患雙方解決問題，安撫好雙方情緒。從護(hù)患雙方，及第三方了解全過程，聽取雙方的描述，調(diào)取監(jiān)控，收集主觀和客觀的證據(jù)資料，正確、及時(shí)地作出判斷。若是護(hù)士的過錯(cuò)，給予適當(dāng)?shù)呐u(píng)，醫(yī)院和護(hù)士同時(shí)出面道歉，給患者一個(gè)交代。若確實(shí)是患者或其家屬的過錯(cuò)，也絕不能為了醫(yī)院的聲譽(yù)，一味地讓護(hù)士道歉，偏袒患者。當(dāng)遇到胡攪蠻纏，多次溝通無效的患者可以通過法律途徑解決。管理者應(yīng)當(dāng)做到實(shí)事求是，公平公正，不包庇下屬，也絕不讓下屬被冤枉。

3.應(yīng)激能力的培養(yǎng)

過硬的心理素質(zhì)，不僅保證了護(hù)理工作的質(zhì)量，還可以正確的處理糾紛，將矛盾降到最小。醫(yī)院可以成立專門的“應(yīng)激調(diào)節(jié)和能力培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)”，為全院的醫(yī)療工作者提供需求，根據(jù)醫(yī)務(wù)工作者的情況，制定相應(yīng)的策略。每月定期制定調(diào)查問卷，了解臨床情況。舉辦講座，定期組織醫(yī)務(wù)工作者學(xué)習(xí)探討。若醫(yī)務(wù)工作者遇到糾紛等其他影響心理的情況都可以上門或電話尋求幫助。

4.工作安全環(huán)境

我國(guó)絕大多數(shù)護(hù)士都遭受過醫(yī)療暴力，這些暴力行為對(duì)于患者而言，只是一次沖突，但對(duì)于護(hù)士而言，卻是家常便飯。因此，醫(yī)院需要為護(hù)士提供強(qiáng)有力的支撐，營(yíng)造一個(gè)和諧安全的醫(yī)療環(huán)境。招募年輕、健壯的安保人員，做好安保培訓(xùn)。全院安裝一鍵報(bào)警系統(tǒng)，出現(xiàn)報(bào)警信號(hào)，各部門快速響應(yīng)。安保重點(diǎn)巡視高危部門，如門診、急診等。醫(yī)院制定醫(yī)鬧應(yīng)急預(yù)案，實(shí)行情景模擬演練，培訓(xùn)醫(yī)務(wù)人員識(shí)別危險(xiǎn)信號(hào)，教導(dǎo)簡(jiǎn)單的自我保護(hù)行為。

5.宣傳

護(hù)士是醫(yī)院不可缺少的一部分，護(hù)士的能力，數(shù)量，資歷等因素都在影響著醫(yī)院的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，所以醫(yī)院及社會(huì)需要提高對(duì)護(hù)士的重視。醫(yī)院可拍攝視頻宣傳護(hù)士，展現(xiàn)護(hù)士日常工作生活，將護(hù)士職業(yè)進(jìn)行相對(duì)獨(dú)立的宣傳，而不再是依附于醫(yī)生，作為綠葉襯托出現(xiàn)在大家的視野，讓大眾對(duì)于護(hù)士這一職業(yè)有更加深入的了解和正確的認(rèn)知。以護(hù)士的角度制作宣傳手冊(cè)，給患者進(jìn)行健康生活宣教的同時(shí)，提升護(hù)士在患者心中的重要性。社會(huì)傳播護(hù)士正能量事跡，給社會(huì)群眾留下良好的形象。

三、結(jié)語

護(hù)患糾紛已成為醫(yī)院中無法避免的問題，以及社會(huì)輿論中的熱點(diǎn)。隨著醫(yī)療大環(huán)境的發(fā)展，未來將會(huì)面對(duì)更多更復(fù)雜的糾紛，情況十分嚴(yán)峻。本文從護(hù)士、患者、社會(huì)三個(gè)方面分析討論，提出多個(gè)方面的改善措施。希望能夠有效減少護(hù)患糾紛，為護(hù)患營(yíng)造一個(gè)良好的醫(yī)療環(huán)境，在減輕雙方身心壓力的同時(shí)，提高護(hù)理工作質(zhì)量，促進(jìn)患者康復(fù)。

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作者簡(jiǎn)介：秦朗（1993-），女，漢族，本科，護(hù)師，研究方向?yàn)樽o(hù)理學(xué)

通訊作者：李暢（1994-），女，漢族，本科，護(hù)師，研究方向?yàn)樽o(hù)理學(xué)