章曉霞

摘要：為配合上?？缇畴娚绦袠I(yè)的蓬勃發(fā)展，實現(xiàn)跨境電商人才培養(yǎng)與企業(yè)需求無縫對接，在企業(yè)實踐中，筆者對跨境電商企業(yè)的客服崗位進(jìn)行調(diào)研，進(jìn)行典型工作任務(wù)的歸納和主要職業(yè)能力的提煉，研究以崗位需求為依據(jù)、以職業(yè)能力為核心的跨境電商客服人才英語能力提升模式。

關(guān)鍵詞：企業(yè)需求;跨境電商;英語客服;能力提升

《跨境電商英語》是高等職業(yè)院校跨境電商專業(yè)的專業(yè)核心課程，其教學(xué)目標(biāo)是提高跨境電商專員的英語語言應(yīng)用能力。但在實際培養(yǎng)過程中，效果并不盡如人意，尤其是應(yīng)屆畢業(yè)生在入職后不能完全滿足企業(yè)的需求，需要企業(yè)對其進(jìn)行二次培訓(xùn)，增加了企業(yè)的成本。為了反思跨境電商英語人才的培養(yǎng)與就業(yè)崗位實際所需英語能力培養(yǎng)的差距，筆者申請上海市高職院校財經(jīng)商貿(mào)類專業(yè)教師企業(yè)實踐項目。

一、基于企業(yè)需求的高職跨境電商客服英語能力調(diào)研及分析

在企業(yè)實踐期間，筆者對跨境電商企業(yè)的客服崗位進(jìn)行調(diào)研，進(jìn)行典型工作任務(wù)的歸納和主要職業(yè)能力的提煉，研究以崗位需求為依據(jù)、以職業(yè)能力為核心的跨境電商人才英語能力提升模式。（見表1）

二、基于企業(yè)需求的高職跨境電商客服英語能力提升初探

跨境電商遠(yuǎn)比想象中要復(fù)雜得多，在產(chǎn)品同質(zhì)化問題突出，競爭日益激烈的市場形勢下，客戶服務(wù)（包括售前、售中、售后）已經(jīng)成為跨境電商企業(yè)的核心競爭力。目前，在英語作為全球通用語言的背景下，培養(yǎng)較強的英語語言能力和業(yè)務(wù)溝通能力的客服顯得尤為迫切。

（一）運用簡單句型，提升英語表達(dá)能力。

跨境電商服就是為了解決買家的需求，應(yīng)該選擇簡單但邏輯清楚的方式來表達(dá)。一是為了提高溝通效率;二是西方客戶更喜歡簡單、直接的表達(dá)方式;三是考慮到平臺客戶的整體情況。跨境電商是全球性的，其中不乏一些非英語母語國家的客戶，他們的英語程度可能沒那么高，太復(fù)雜的句子容易引起溝通障礙。

如：遇到客戶還價，客服可能會作出如下回應(yīng)：

“Sorry， because the function of our products are more advanced and satisfied， it do cost more， this is the best price we can offer， but the quantity are virtually assured， since we have high customers’ awareness， but we can offer gifts and coupons with purchases， appreciate for your understanding.”

客服先說明了無法低價原因，包括產(chǎn)品性能好、口碑好，后面雖然表達(dá)可以贈送禮物和優(yōu)惠券，但內(nèi)容不夠明確，含糊的表達(dá)也會降低客戶的信任感。可以把上面的文字修改一下，換成如下表達(dá)：

“Sorry， we could not offer any discounts for this item， but we can send you gift after you make the order， we also provide a 15% off coupon which saves for next order. Appreciate for your understanding.”

（二）更新常用詞匯，擴大專業(yè)英語詞庫。

《跨境電商英語》中不少專業(yè)詞匯學(xué)生在《實用英語》課程中都已經(jīng)接觸過，但這些詞在專業(yè)方面都有了新的含義。如：在《實用英語》中，platform這個常用詞，意思是“火車站的月臺”，但是在跨境電商特指“跨境電商平臺”。

（三）尊重文化差異，展現(xiàn)中國大國風(fēng)范。

客服要對不同國家的文化背景有所了解，避免文化差異造成溝通障礙甚至誤會。如：對于特大號的女裝，中文中有“加大加肥碼”的說法，如果直接翻譯成fat size或fat lady，容易引起顧客反感。移動購物應(yīng)用Wish就因為將大碼女士服裝描述為 “Fat Lady”，從而引起眾多買家的不滿。加大碼可以譯為plus-size。

最重要的是，客服在與歐美國家的買家溝通時秉持不卑不亢的態(tài)度，不要過于謙虛，也不可過分道歉，反復(fù)強調(diào) “I am so sorry”會過分承擔(dān)責(zé)任，讓買家認(rèn)為是賣家的錯誤導(dǎo)致產(chǎn)品的問題。客服要實事求是、有一說一、平等溝通。

三、結(jié)語

優(yōu)秀的英語客服應(yīng)具備扎實的英語專業(yè)知識和良好的溝通技巧，及時有效幫助買家解決問題;同時，優(yōu)秀的英語客服也是一個窗口，可以給買家?guī)砀玫馁徫矬w驗，促使買家再次消費，提高回購率，給企業(yè)創(chuàng)造巨大業(yè)績。最終，優(yōu)秀的英語客服更是一名文化使者，致力于將中國文化、中國品牌推廣到世界的舞臺。

參考文獻(xiàn)：

[1] 陳詠，何琦文，陳星濤.職業(yè)院校培養(yǎng)跨境電商人才的現(xiàn)狀與對策[J].職業(yè)技術(shù)教育，2016（20）.

[2] 石滿霞.探索貫穿式案例教學(xué)法在《跨境電商英語》教學(xué)中的應(yīng)用[J].校園英語，2018（10）.

[3]單勝江. 專門用途英語教學(xué)研究：理論與實踐[M].浙江大學(xué)出版社，2012（7）.