摘要??? “客戶服務(wù)管理”課程是高職財(cái)經(jīng)商貿(mào)類專業(yè)的一門主干課程。該課程天然的“服務(wù)”與“實(shí)踐”屬性，為思政元素的滲透提供了深厚土壤。深入挖掘課程中所蘊(yùn)含的習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會主義思想、社會主義核心價(jià)值觀、中國優(yōu)秀傳統(tǒng)文化等思政元素，并系統(tǒng)構(gòu)建以“以人為本、匠心服務(wù)、責(zé)任擔(dān)當(dāng)”三個(gè)價(jià)值訴求點(diǎn)為核心的融合貫通、共生賦能的思政育人體系，以強(qiáng)化價(jià)值引領(lǐng)，凸顯素質(zhì)養(yǎng)成，完成立德樹人的根本任務(wù)。

關(guān)鍵詞??? 客戶服務(wù);課程思政;以人為本;匠心服務(wù);責(zé)任擔(dān)當(dāng)

中圖分類號：G424??? 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A??? DOI：10.16400/j.cnki.kjdk.2022.04.030

Designing and Practice of Ideological and Political Education in Customer Service Management

ZHANG Ning

（Department of Finance and Economics，Shanxi Engineering Vocational College，Taiyuan，Shanxi 030009）

Abstract The Customer Service Management course is a rural course in higher vocational financial trade. The course natural “service”and “practice”attribute provide a deep soil for the penetration of the re-government element. In-depth tuning，the socialist thinking，socialist core values，and China's excellent traditional culture，etc.，and the system is constructed of "people-oriented，conscious service，responsibility" as the core. The integration，symbiosis's thinking of the education and education system，with strengthening value lead，highlighting quality，and completes the fundamental task of establishing morality and cultivating people.

Keywords customer service management;courses for ideological and political education;people-oriented;ingenuity service;responsibility

大學(xué)課程不僅僅是追問其范圍的解釋之學(xué)，更是規(guī)范人的價(jià)值之學(xué)。充分挖掘?qū)I(yè)知識所蘊(yùn)藏的人文精神與科學(xué)精神，激活各類課程的價(jià)值屬性，涵育學(xué)生的精神世界，是課程思政建設(shè)的必然要求。[1]正如習(xí)近平總書記強(qiáng)調(diào)：其他各門課都要守好一段渠、種好責(zé)任田，使各類課程與思想政治理論課同向同行，形成協(xié)同效應(yīng)。

“客戶服務(wù)管理”是高職財(cái)經(jīng)商貿(mào)類專業(yè)的一門主干課程，所面向的職業(yè)崗位具有工作領(lǐng)域廣泛、服務(wù)對象千差萬別、服務(wù)過程細(xì)致入微、服務(wù)效果追求盡善盡美等特點(diǎn)，[2]因此該課程天然的“服務(wù)”與“實(shí)踐”屬性，為思政元素的滲透提供了深厚的土壤。本文研究探討的核心即是深入挖掘“客戶服務(wù)管理”課程所蘊(yùn)含的思政元素，以強(qiáng)化價(jià)值引領(lǐng)，凸顯素質(zhì)養(yǎng)成，實(shí)現(xiàn)落實(shí)立德樹人根本任務(wù)的教學(xué)目標(biāo)。

1??? 確定“專業(yè)育人+思政育人”價(jià)值共生賦能的教學(xué)目標(biāo)

針對當(dāng)前服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代需要大量高素質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新型人才，但大學(xué)生中普遍存在服務(wù)意識淡薄，服務(wù)奉獻(xiàn)及服務(wù)創(chuàng)新精神欠缺等問題，“客戶服務(wù)管理”課程確定了“專業(yè)育人+思政育人”價(jià)值共生賦能的教學(xué)目標(biāo)。

專業(yè)目標(biāo)是培養(yǎng)學(xué)生樹立先進(jìn)的客服理念，掌握開發(fā)目標(biāo)客戶、受理客戶咨詢、促成客戶交易、處理客戶投訴等客服崗位技能，幫助學(xué)生提升自身素質(zhì)、內(nèi)化職業(yè)能力、拓展職業(yè)空間，完成從初學(xué)者到客戶服務(wù)能手的職業(yè)能力發(fā)展。

思政目標(biāo)是培養(yǎng)學(xué)生立足于服務(wù)學(xué)習(xí)理念，增強(qiáng)社會服務(wù)意識，能夠充分運(yùn)用客服管理專業(yè)知識開展社會實(shí)踐活動、從事客服崗位工作;切實(shí)做到樹立“以人為本”思想，秉持“匠心服務(wù)”行動標(biāo)準(zhǔn)，積極踐行責(zé)任意識和家國情懷，并關(guān)注服務(wù)創(chuàng)新，為國家培育壯大經(jīng)濟(jì)發(fā)展新動能助力。

2??? 構(gòu)建系統(tǒng)化的融合貫通式思政育人價(jià)值體系

“客戶服務(wù)管理”課程采用項(xiàng)目化、任務(wù)型教學(xué)設(shè)計(jì)總體思路：以現(xiàn)代企業(yè)客戶服務(wù)崗位的工作過程為邏輯線索設(shè)置了走進(jìn)客戶服務(wù)、開發(fā)目標(biāo)客戶、溝通客戶需求、處理客戶投訴、培育客戶忠誠等5大項(xiàng)目任務(wù);以崗位典型工作任務(wù)能力需求為核心設(shè)計(jì)了12個(gè)子任務(wù)（詳見表1，p93）。[3]任務(wù)實(shí)施完成需要學(xué)習(xí)掌握大量的專業(yè)知識與技能，其中蘊(yùn)含著豐富的思政育人元素，諸如習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會主義思想、社會主義核心價(jià)值觀、中國優(yōu)秀傳統(tǒng)文化等。為深入挖掘并滲透性發(fā)揮思政元素的價(jià)值引領(lǐng)作用，從符合大學(xué)生學(xué)習(xí)規(guī)律和思想規(guī)律的形成和發(fā)展過程角度出發(fā)，將這些元素總結(jié)凝練并有機(jī)串聯(lián)，形成系統(tǒng)化的融合貫通式思政育人價(jià)值體系。具體如下：

2.1??? 挖掘核心價(jià)值訴求點(diǎn)

一是“以人為本”。客戶服務(wù)的本質(zhì)是以客戶為中心，不斷挖掘其潛在需求，并持續(xù)提升客戶滿意度的過程。其中蘊(yùn)含著深刻的“馬克思主義‘人民觀’”和“以人為本”思想。因此要求學(xué)生將“以人為本”思想作為客服崗位工作的指導(dǎo)思想和行動指南，樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識，以滿足客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，為客戶提供多樣、個(gè)性及定制化服務(wù)，真正做到以人為本、客戶至上，從而實(shí)現(xiàn)滲透性地引導(dǎo)學(xué)生堅(jiān)持正確的政治方向與價(jià)值追求的目的。

二是“匠心服務(wù)”?？头徫缓诵哪芰Φ呐囵B(yǎng)是一個(gè)潛心專研、匠心磨礪的過程。只有針對客戶需求，練就善于開發(fā)客戶、傾聽客戶、了解客戶、溝通客戶的扎實(shí)基本功，才能在服務(wù)細(xì)節(jié)上出奇制勝;同時(shí)還需要持續(xù)修煉強(qiáng)大的心理承受力、堅(jiān)韌執(zhí)著力和自制自控力，才能真正實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)甚至卓越的客戶服務(wù)目標(biāo)。其中蘊(yùn)含著強(qiáng)烈的愛崗敬業(yè)精神和偉大的工匠精神。因此要求學(xué)生胸懷筑匠魂、樹匠心、煉匠藝的職業(yè)擔(dān)當(dāng)，致力于開拓創(chuàng)新、銳意進(jìn)取，致力于防微杜漸、危中尋機(jī)，致力于點(diǎn)滴做起、久久為功等客服品質(zhì)的不斷打磨和提升。

三是“責(zé)任擔(dān)當(dāng)”。課程培養(yǎng)學(xué)生“立足服務(wù)學(xué)習(xí)理念，增強(qiáng)社會服務(wù)意識、踐行服務(wù)奉獻(xiàn)精神，關(guān)注服務(wù)創(chuàng)新”所體現(xiàn)的立德樹人育人目標(biāo)，和習(xí)近平總書記勉勵(lì)青年學(xué)子“立鴻鵠志，做奮斗者，，是統(tǒng)一的價(jià)值取向和價(jià)值目標(biāo)，即勇?lián)鷷r(shí)代重任，為實(shí)現(xiàn)偉大的中國夢而努力奮斗。

2.2??? 形成融合貫通式思政育人價(jià)值體系

“以人為本”是思想指導(dǎo)，貫穿于教育教學(xué)全過程;“匠心服務(wù)”是行動標(biāo)準(zhǔn)，明確了精心打磨客戶服務(wù)能力是滿足客戶多樣化、個(gè)性化、精細(xì)化需求的必然要求;“責(zé)任擔(dān)當(dāng)”是行動目標(biāo)，引導(dǎo)并激勵(lì)學(xué)生不負(fù)青春，努力學(xué)習(xí)，提高內(nèi)在素質(zhì)，錘煉過硬客戶服務(wù)本領(lǐng)，為中華民族的偉大復(fù)興努力奮斗。以上三個(gè)價(jià)值訴求點(diǎn)相融共生，串珠成鏈，結(jié)合多種教學(xué)方法和策略的運(yùn)用，將思想引領(lǐng)、價(jià)值塑造融入專業(yè)教學(xué)全過程，形成一條完整有序的思政育人體系，為高素質(zhì)客服人才培養(yǎng)構(gòu)建了一條思政育人新路徑。

3??? “客戶服務(wù)管理”課程思政育人體系的實(shí)施策略與方法

專業(yè)教學(xué)與思政教育深度融合是課程思政有效實(shí)施的必然路徑。將“客戶服務(wù)管理”課程中蘊(yùn)含的以人為本思想、高質(zhì)量發(fā)展觀、馬克思主義唯物辯證法、危機(jī)意識、責(zé)任擔(dān)當(dāng)、工匠精神、創(chuàng)新精神等思政元素，融入客服管理專業(yè)知識學(xué)習(xí)和技能訓(xùn)練過程當(dāng)中，達(dá)到課程思政隱性滲透、潤物無聲的效果。既增強(qiáng)了思政教育的親和力和針對性，也實(shí)現(xiàn)了專業(yè)教學(xué)的價(jià)值訴求和本質(zhì)特征。具體方法如下：

3.1??? 教學(xué)設(shè)計(jì)先行：專業(yè)教學(xué)與思政教育深度融合（見表1，p93）

3.2??? 多種教學(xué)方法和教學(xué)策略的有機(jī)融合

習(xí)近平總書記說：“道不可坐論，德不能空談。于實(shí)處用力，從知行合一上下功夫，核心價(jià)值觀才能內(nèi)化為人們的精神追求，外化為人們的自覺行動?！盵4]因此，課程從解決問題、完成任務(wù)、價(jià)值塑造三個(gè)導(dǎo)向作為育人出發(fā)點(diǎn)，部署了“項(xiàng)目工作任務(wù)”“技能拓展訓(xùn)練”“崗位實(shí)踐”等三個(gè)知識與技能著力點(diǎn)，和“以人為本”“匠心服務(wù)”“責(zé)任擔(dān)當(dāng)”三個(gè)思政育人著力點(diǎn)，采用任務(wù)驅(qū)動、啟發(fā)式、討論式、情景模擬、編創(chuàng)演繹、角色扮演、自主一引導(dǎo)式、比賽式、社會實(shí)踐等多種教學(xué)方法，以及講故事、談時(shí)政、分享名人名企實(shí)例、品讀經(jīng)典等多種教學(xué)策略，讓道德楷模、大國工匠、經(jīng)典理論不只是掛在墻上、講在嘴邊的故事，而是內(nèi)外化于心外化于行的意識和行動，從而將思政元素隱性滲透到教育教學(xué)全過程，增強(qiáng)了立德樹人的育人實(shí)效（見圖1，p93）。

4??? “客戶服務(wù)管理”課程思政教學(xué)評價(jià)體系的構(gòu)建

《深化新時(shí)代教育評價(jià)改革總體方案》要求以習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，堅(jiān)持立德樹人，牢記為黨育人、為國育才使命，充分發(fā)揮教育評價(jià)的指揮棒作用。改革教師評價(jià)，堅(jiān)持把師德師風(fēng)作為第一標(biāo)準(zhǔn)。完善綜合素質(zhì)評價(jià)體系，切實(shí)引導(dǎo)學(xué)生堅(jiān)定理想信念、厚植愛國主義情懷、加強(qiáng)品德修養(yǎng)、增長知識見識、培養(yǎng)奮斗精神、增強(qiáng)綜合素質(zhì)。深入學(xué)習(xí)貫徹以上文件精神，“客戶服務(wù)管理”課程構(gòu)建了多維度、多要素、多方法、多主體參與的立體化課程思政教學(xué)評價(jià)體系，[5]具體內(nèi)容如表2。

經(jīng)過課程思政教學(xué)探索與實(shí)踐，教師的政治素養(yǎng)和師德素養(yǎng)得到了極大提升;學(xué)生自主學(xué)習(xí)、探究學(xué)習(xí)能力明顯增強(qiáng)，團(tuán)隊(duì)合作、互動、關(guān)愛、尊重、融合等優(yōu)秀品質(zhì)得到了很好的塑造，家國情懷受到熏陶，思想靈魂得到升華。學(xué)生不僅體驗(yàn)到了學(xué)習(xí)與成長的快樂，也極大增強(qiáng)了政治認(rèn)同、法制意識、道德修養(yǎng)與文化修養(yǎng)，并切實(shí)感受到了勤奮學(xué)習(xí)、青春奮斗與民族復(fù)興同頻共振的價(jià)值感和自豪感。當(dāng)然，筆者認(rèn)為，最大限度地發(fā)揮課程思政與思政理論課同向同行、共同培育時(shí)代新人的使命，課改和教改的探索與實(shí)踐一直在路上。

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