基金項目：本文為四川省哲學(xué)社會科學(xué)重點研究基地、四川省教育廳人文社科重點研究基地——川菜發(fā)展研究中心項目“‘互聯(lián)網(wǎng)+背景下四川中小型傳統(tǒng)餐飲企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展策略研究”的階段性成果，項目編號：CC20G29

摘 要：在國家互聯(lián)網(wǎng)政策及經(jīng)濟社會大環(huán)境的影響下，我國中小型傳統(tǒng)餐飲企業(yè)伴隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”的發(fā)展迎來了新的發(fā)展高峰期，但是也面臨更為艱巨的挑戰(zhàn)，受到更為復(fù)雜的市場考驗。在中小型傳統(tǒng)餐飲企業(yè)運營成本增加，而利潤卻降低的情況下，他們迫切需要充分運用互聯(lián)網(wǎng)思維，通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)將企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)與經(jīng)營管理等進行升級，促使企業(yè)實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)的轉(zhuǎn)型發(fā)展。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)+;餐飲企業(yè);轉(zhuǎn)型發(fā)展

近年來，隨著我國政策的開放，國內(nèi)市場陸續(xù)出現(xiàn)了許多國際知名餐飲企業(yè)的身影，國際餐飲企業(yè)多元化的飲食文化與便捷的方式受到年輕群體的追捧，這也導(dǎo)致四川傳統(tǒng)餐飲行業(yè)面臨巨大的難題，如消費者黏性低、營銷方式單一、企業(yè)信任度降低等。那么四川中小型傳統(tǒng)餐飲企業(yè)如何才能利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，使之與“互聯(lián)網(wǎng)+”真正實現(xiàn)融合，找到適合自己轉(zhuǎn)型發(fā)展的策略，從而在這優(yōu)勝劣汰的激烈競爭中存活下來，是亟待解決的問題。

一、四川中小型傳統(tǒng)餐飲企業(yè)在發(fā)展中存在的問題

1.消費者黏性較低

“互聯(lián)網(wǎng)+”既是餐飲企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的一種營銷模式，也是企業(yè)管理者應(yīng)該具備的一種與時俱進的管理思維。在現(xiàn)今時代，消費者的餐飲消費選擇面太廣、可選項太多，各種口味應(yīng)有盡有，各種產(chǎn)品層出不窮。很多消費者往往是抱著試一試的心態(tài)進行一次性消費，如果這家餐飲企業(yè)沒有特別能吸引消費者的地方，比如特色菜品、獨具風(fēng)格的環(huán)境氛圍、滿意的增值服務(wù)等，那就再難有回頭客。在中小型餐飲企業(yè)眾多的四川餐飲行業(yè)，為了能在激烈的競爭中抓住消費者，中小型傳統(tǒng)餐飲企業(yè)通常會推出一些優(yōu)惠活動來招攬消費者，線上的優(yōu)惠活動更是至關(guān)重要的，如線上首單免費、優(yōu)惠套餐、買一送一等。而只是為了享受優(yōu)惠才選擇這家餐飲企業(yè)的消費者，對企業(yè)本身是沒有忠誠度的，只要企業(yè)的優(yōu)惠活動結(jié)束，也就沒有了能吸引消費者的地方，消費者能再來光顧的可能性就很小了。四川中小型傳統(tǒng)餐飲企業(yè)在這方面表現(xiàn)尤為明顯，因缺乏吸引消費者的核心要素，對消費者的需求把握不到位，對消費者的管理能力較弱，以至于達不到長期持續(xù)“吸粉”的效果，因此企業(yè)與消費者的黏性較低。

2.營銷方式較單一

在目前四川中小型傳統(tǒng)餐飲企業(yè)的線上營銷方式中，大多數(shù)企業(yè)使用的功能僅局限于“微信公眾號”、“美團”、“餓了么”等外賣平臺，對于“互聯(lián)網(wǎng)+”等其他信息技術(shù)和功能綜合運用的少之又少。開展SNS營銷，擁有企業(yè)自主App進行網(wǎng)絡(luò)訂餐、配送、反饋和消費者數(shù)據(jù)管理的企業(yè)占比更低。由于市場的多元化，消費需求的多樣化、個性化，餐飲企業(yè)的經(jīng)營業(yè)態(tài)也必然要不斷豐富化、細分化，才能適應(yīng)市場需求。但是，目前四川中小型傳統(tǒng)餐飲企業(yè)對線上消費者需求的了解不夠深入，企業(yè)對滿足不同群體消費者的多樣性、個性化需求的能力較弱，制定的線上營銷方案雷同多、特色少，同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，營銷手段較單一，最常用的就是買贈活動、套餐活動類似的低價競爭方式，這也成為阻礙四川中小型傳統(tǒng)餐飲企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的重要因素之一。

3.企業(yè)信任度降低

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展已經(jīng)使消費者的用餐方式發(fā)生了巨大變化，其中外賣餐飲的發(fā)展非常迅速，每年的營業(yè)額都在逐步攀升。在外賣餐飲模式愈發(fā)火爆的情況下，涉及到的食品安全問題就成了與傳統(tǒng)餐飲相比消費者更為擔(dān)心的問題。由于在互聯(lián)網(wǎng)訂單模式下的外賣產(chǎn)品存在一定隱蔽性，消費者無法親眼目睹餐飲產(chǎn)品的制作、加工、配送全過程。各大點餐平臺沒有開發(fā)應(yīng)用功能可以由消費者實時視頻監(jiān)控此過程，餐飲行業(yè)缺乏嚴(yán)格統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)進行監(jiān)管，政府部門也還沒有建立相對完善的監(jiān)督機制，難免少數(shù)不良商家為了降低成本而不顧食品安全制作“黑食品”。另外，一些企業(yè)在進行網(wǎng)上營銷時，存在宣傳與產(chǎn)品不符、享受優(yōu)惠須綁定其他服務(wù)等過度營銷問題，更有甚者為了提高企業(yè)的口碑，專門雇傭網(wǎng)絡(luò)水軍進行虛假好評。過度營銷的根源在于企業(yè)只注重了眼前利益，缺乏對營銷內(nèi)涵的深刻理解，沒有把口碑建立在良好的品質(zhì)及服務(wù)上。以上問題都導(dǎo)致消費者對餐飲企業(yè)的信任度極大地降低，不利于企業(yè)通過“互聯(lián)網(wǎng)+”促進自身可持續(xù)發(fā)展。

4.提供增值性服務(wù)功能較弱

互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展使餐飲行業(yè)的競爭越來越激烈，餐飲企業(yè)只有不斷推陳出新，轉(zhuǎn)變經(jīng)營模式，運用互聯(lián)網(wǎng)思維采取有效的營銷方式，才能在優(yōu)勝劣汰的環(huán)境中生存下來。因此，企業(yè)準(zhǔn)確把握市場規(guī)律，及時了解分析消費者群體需求，顯得尤為重要。自黨的十八大以后，餐飲行業(yè)都向大眾化發(fā)展，現(xiàn)在的餐飲消費主力軍已經(jīng)集中在了“90后”與“00后”上，他們的消費觀念與消費方式與“60后、70后”都有著很大的不同。他們吃飯的核心可能不僅在吃上，也就意味著以往“酒香不怕巷子深”的觀念恐怕已經(jīng)不適用，“蒼蠅館子”也不見得就一定可以火爆。年輕人選擇餐飲企業(yè)除了味道，還會看重更多的其他因素，如門店的風(fēng)格設(shè)計、提供的特色服務(wù)等?；诖耍芏嗖惋嬈髽I(yè)都通過提供增值服務(wù)的方式吸引消費者，比如海底撈提供玩偶、免費美甲等。但是對于“互聯(lián)網(wǎng)+餐飲”的模式而言，消費者無法面對面地接受服務(wù)員的貼心服務(wù)，企業(yè)無法做到情感留人。而企業(yè)在網(wǎng)上可以提供給消費者的增值服務(wù)形式又比較單一，無非就是優(yōu)惠券、打折卡一類，消費者的體驗感不強，能吸引消費者使之成為回頭客的手段不多，總的來說企業(yè)提供增值服務(wù)功能較弱。

5.大數(shù)據(jù)分析利用能力較弱

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+餐飲”迅速發(fā)展，餐飲行業(yè)的數(shù)字化正在全面升級。無論各行各業(yè)、大小企業(yè)都離不開大數(shù)據(jù)的支持，數(shù)據(jù)已經(jīng)成為行業(yè)發(fā)展的一筆寶貴財富。大數(shù)據(jù)融入餐飲行業(yè)是時代發(fā)展的需要，更是“互聯(lián)網(wǎng)+餐飲”的有效運用。從餐飲企業(yè)的角度來說，通過大數(shù)據(jù)分析可以使企業(yè)管理者找準(zhǔn)自身的市場定位，切實了解不同年齡、不同背景、不同階層的消費群體的需求，從而根據(jù)客戶群有針對性地制定營銷策略，為消費者提供更為有效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。但從目前四川中小型餐飲企業(yè)對于大數(shù)據(jù)的利用情況來看，大多數(shù)企業(yè)管理者缺乏大數(shù)據(jù)思維，又由于企業(yè)規(guī)模小、資金緊張，根本沒有專門的數(shù)據(jù)分析人才，因此企業(yè)對于大數(shù)據(jù)的收集、整理、分析和利用能力相對于大型餐飲企業(yè)來說比較弱。一些中小型傳統(tǒng)餐飲企業(yè)正是因為不能很好地利用大數(shù)據(jù)進行分析、研判，無法準(zhǔn)確了解自身客戶群的具體需求，沒有很好地利用大數(shù)據(jù)促進轉(zhuǎn)型發(fā)展，導(dǎo)致找不清楚自己的定位而被一些新興的互聯(lián)網(wǎng)中小餐廳所取代。

二、四川中小型傳統(tǒng)餐飲企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展策略

1.打造產(chǎn)品特色與創(chuàng)新服務(wù)

在“互聯(lián)網(wǎng)+”大背景下，餐飲企業(yè)想要在激勵的市場競爭中站穩(wěn)腳，就一定要不斷增強自身的競爭優(yōu)勢。作為餐飲企業(yè)管理者應(yīng)該具備基本的互聯(lián)網(wǎng)思維，著力提升企業(yè)的核心競爭力，而打造企業(yè)的產(chǎn)品特色與創(chuàng)新服務(wù)，正是一種非常有效的提升競爭力的手段。無論何種規(guī)模的餐飲企業(yè)，優(yōu)質(zhì)的菜品都是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的首要推動力。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代下的四川中小型傳統(tǒng)餐飲企業(yè)如果還僅依靠單一的廣告宣傳或優(yōu)惠折扣，根本無法吸引當(dāng)今時代餐飲的年輕消費者群體，而這個群體恰恰就是消費者的主力軍。企業(yè)要想突破這種發(fā)展困局，就必須從企業(yè)最根本的產(chǎn)品入手，利用大數(shù)據(jù)分析不斷優(yōu)化產(chǎn)品，打造具有自身“烙印”的特色產(chǎn)品，豐富產(chǎn)品種類，提高制作效率盡量降低成本。同時，還需要挑選一兩款特色產(chǎn)品作為重點進行包裝宣傳，采用線上線下齊頭并進的宣傳方式，推出系列特色餐飲活動。但是一定要保證宣傳的真實性，否則當(dāng)消費者的體驗與真實情況相距甚遠，反而會影響企業(yè)的效益。另外，企業(yè)還可以在創(chuàng)新服務(wù)上下功夫。調(diào)查顯示，具有文化氛圍、浪費氣息、異域風(fēng)情等格調(diào)的餐廳深受眾多消費者喜愛。因此，企業(yè)準(zhǔn)確把握消費者需求，建立“互聯(lián)網(wǎng)+餐飲+社交”、“互聯(lián)網(wǎng)+餐飲+休閑”等深度融合的個性化的創(chuàng)新服務(wù)，能極大地吸引消費者的目光，促進企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展。

2.創(chuàng)新多種營銷方式

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+餐飲”更加緊密的融合，網(wǎng)絡(luò)營銷已成為餐飲企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展不可或缺的途徑。餐飲企業(yè)要想開拓市場，增加利潤，就必須要充分利用信息技術(shù)，以滿足消費者日益升級的消費需求。在網(wǎng)絡(luò)營銷方式中，企業(yè)利用第三方平臺，借助平臺的集聚效應(yīng)可以獲得大量消費者資源。企業(yè)通過加大與第三方平臺的合作力度，不僅局限于在平臺上發(fā)布餐飲信息，而是要合作創(chuàng)新推出多形式的、個性化的、可定制的餐飲產(chǎn)品及服務(wù)組合，充分展示企業(yè)文化，樹立企業(yè)形象，推廣企業(yè)品牌，建立良好口碑?！盎ヂ?lián)網(wǎng)平臺+餐飲”的營銷模式可以使企業(yè)與第三方雙贏，既能提升企業(yè)知名度，也能使雙方盈利增收。除此之外，企業(yè)還可以采用社區(qū)營銷方式。企業(yè)先通過收集各社區(qū)用戶群的精準(zhǔn)信息，分析構(gòu)建獨特的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)平臺，將相對分散的社區(qū)目標(biāo)消費者聚集到一起，通過網(wǎng)絡(luò)針對性地推廣產(chǎn)品和服務(wù)，甚至可以發(fā)布企業(yè)餐飲制作與服務(wù)的全過程，大力宣傳企業(yè)品牌。同時，重視收集消費者的評價反饋信息，增加與消費者的交流頻次，及時給予回復(fù)及改進，保證向消費者提供高品質(zhì)的產(chǎn)品及滿意度高的服務(wù)，強化消費者的認同感與信任感，以提升消費者的忠誠度，廣泛建立“回頭客”群。

3.依托信息技術(shù)提高信任度

食品安全問題在傳統(tǒng)餐飲中都經(jīng)常發(fā)生，在互聯(lián)網(wǎng)餐飲中這更成為企業(yè)難以獲得消費者信任的因素。要想提高企業(yè)的信任度，首先就需要充分依托信息技術(shù)，通過技術(shù)升級更新，來加強對互聯(lián)網(wǎng)餐飲的食品安全監(jiān)管。而且，這種監(jiān)管應(yīng)該是全方位、立體化的，要從互聯(lián)網(wǎng)餐飲的特性出發(fā)，覆蓋原材料采購到制作成產(chǎn)品售賣的全過程，包括產(chǎn)品信息的發(fā)布、訂單生成、制作過程、配送物流等。如：在送貨過程中，就可以利用信息技術(shù)加以精確定位及抽樣檢查。另外，還要注意對產(chǎn)品信息的持續(xù)跟進與消費者反饋收集，通過更合理的資源配置、更先進的檢測設(shè)備、更專業(yè)的信息技術(shù)人員來進行食品檢測以發(fā)現(xiàn)食品安全問題。對于已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的食品安全問題要進行追蹤記錄，給予企業(yè)處罰并責(zé)令其立即整改，并利用大數(shù)據(jù)庫隨時抽樣取證，在科學(xué)的數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)上，對食品安全風(fēng)險進行評估。其次，企業(yè)要盡量避免與消費者信息不對稱問題。可以考慮將食品制作加工過程通過互聯(lián)網(wǎng)實時直播，使廚房在線上透明化，而不是僅依賴第三方平臺對企業(yè)的認證獲取信任度。在營銷時也要避免出現(xiàn)過度營銷，比如夸大宣傳、享受優(yōu)惠卻又綁定其他消費等情況。四川中小型傳統(tǒng)餐飲企業(yè)在向互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型過程中只有真正做到賣“良心”食品，誠實守信，才能獲得消費者的信任，贏得良好的口碑，建立起穩(wěn)定的消費者群體。

4.提升客戶體驗感

在激烈的市場競爭中，中小型傳統(tǒng)餐飲企業(yè)除了在產(chǎn)品上下功夫留住消費者外，還需要更多的增值服務(wù)吸引消費者，體驗式消費就是其中非常有效的方式。因為消費者在體驗的前期往往不需要支付費用，所以很多消費者都很愿意來參與，那么企業(yè)就能夠在較短的時間內(nèi)聚集大批新的消費者。當(dāng)消費者接受了體驗式消費后，他們不僅會成為二次消費的群體，更重要的是他們會自發(fā)地進行口口傳播，而這種傳播方式的影響力并不亞于花大量資金的廣告促銷。反而通過口口相傳所吸引來的消費者更容易成為回頭客，因為他們更容易相信朋友真實體驗的感受而非廣告。只要消費者對于企業(yè)品牌和產(chǎn)品認可了，那么消費者對企業(yè)的忠誠度也就初步形成了。另一種提升客戶體驗感的方式就是進行場景化情景設(shè)計。體驗場景設(shè)計的核心是體驗媒介的設(shè)計，餐飲企業(yè)可以將多種能被消費者感知的因素根據(jù)不同需求進行組合，以滿足消費者多樣化的體驗需求。例如：蔬菜種植基地、動物飼養(yǎng)基地、生態(tài)旅游地、模擬人物都可以跟虛擬主題融合為一體，讓消費者利用網(wǎng)絡(luò)虛擬技術(shù)體驗各種環(huán)境、完成各種主題任務(wù)，既具有趣味性、挑戰(zhàn)性，又可以享受一場生態(tài)旅游，為消費者搭建起一個良好的互動平臺，從而實現(xiàn)消費者對企業(yè)文化的了解及對企業(yè)品牌的認同。

5.加強大數(shù)據(jù)信息化管理

信息化時代推動消費不斷升級，四川中小型傳統(tǒng)餐飲企業(yè)必須積極應(yīng)對，適應(yīng)新的消費需求，主動應(yīng)用信息技術(shù)構(gòu)建大數(shù)據(jù)信息化管理系統(tǒng)，以提升企業(yè)的核心競爭力。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展，大數(shù)據(jù)收集的消費者各項餐飲數(shù)據(jù)日趨完整，企業(yè)可以運用大數(shù)據(jù)做好消費者群體畫像、進行客戶關(guān)系管理與企業(yè)品牌推廣等內(nèi)容，還能將各種信息管理系統(tǒng)與手機移動端結(jié)合形成回路，實現(xiàn)線上線下同步傳輸，資源無縫整合。此外，隨著消費者需求的個性化、高標(biāo)準(zhǔn)凸顯，數(shù)據(jù)源呈現(xiàn)出指數(shù)級增長模式，因此從海量數(shù)據(jù)源中挖掘并分析不同群體消費者的生活區(qū)域、消費方式、消費規(guī)律、餐飲喜好，甚至是消費場景、消費個性等，從而更深入地了解消費者需求，細分消費者市場，為企業(yè)有針對性地制定營銷策略、創(chuàng)新特色產(chǎn)品、推送消費方案提供基本參考。例如，針對注重養(yǎng)身、需要增強抵抗力的消費者，餐飲企業(yè)可以打造高蛋白可口的“健康餐”;針對旅行者可以定制便捷便宜的“旅游餐”;針對減肥人士可以提供營養(yǎng)無脂的“輕食餐”等?？傊?，企業(yè)只要利用好大數(shù)據(jù)技術(shù)的潛在價值信息，并科學(xué)地進行數(shù)據(jù)分析，使其幫助企業(yè)實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷，就能極大地促進企業(yè)在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代可持續(xù)發(fā)展。

三、結(jié)語

隨著信息化時代的發(fā)展，未來四川中小型傳統(tǒng)餐飲企業(yè)向互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型已是大勢所趨。在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，餐飲企業(yè)只有在充分了解消費者需求的基礎(chǔ)上，將信息化深度融入管理模式中，不斷改革創(chuàng)新，推出讓消費者滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，才能促進企業(yè)順利轉(zhuǎn)型得以發(fā)展壯大。堅信在未來，四川中小型傳統(tǒng)餐飲企業(yè)定會適應(yīng)時代，呈現(xiàn)出更多新的餐飲品牌、特色產(chǎn)品和創(chuàng)新成果給消費者，在“互聯(lián)網(wǎng)+”的浪潮之下走出新的發(fā)展之路。

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作者簡介：王真真（1984- ），女，四川廣安人，碩士，四川旅游學(xué)院，副教授，主要從事工商企業(yè)管理研究