黃玲

【摘要】隨著社會的不斷發(fā)展以及人民生活質(zhì)量的不斷提高，人們對于服務行業(yè)的要求也是越來越高。在新醫(yī)改的大背景下各個醫(yī)院單位都著力于提高本院的服務水平， 作為醫(yī)院服務水平的一個外在表現(xiàn)，門診導醫(yī)的設置以及科學人性化護理至關重要，作為社會服務的重要組成部分，醫(yī)院服務質(zhì)量的好壞對于提高我國居民的健康水平、維護良好的醫(yī)患關系以及促進我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展具有重要意義。在醫(yī)院建設中設置門診導醫(yī)，并不斷加強門診導醫(yī)護士的人性化護理，能夠最大限度的為患者營造一個良好的就醫(yī)環(huán)境，提高醫(yī)院的服務水平，帶動了醫(yī)院在新形勢下的快速發(fā)展。

【關鍵詞】人性化護理;門診;導醫(yī)分診;運用

【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】A 【文章編號】2026-5328（2022）01--01

導醫(yī)服務顧名思義意指在門診由護理人員聽取患者主訴后，指導其到相關科室就醫(yī)的服務過程。在通常情況下，大部分患者對于一家醫(yī)院整體布局，包括相關科室分布、就診先后順序、本院診療特色科室、部分?？漆t(yī)生信心等具體情況并不了解，對于自身疾病情況不了解及不清楚掛號流程的情況下，就需要導醫(yī)人員幫助，而專業(yè)的前臺服務及就診咨詢，可幫助患者盡快就診。本文研究在門診導醫(yī)服務工作中實施優(yōu)質(zhì)護理服務原則的應用效果，現(xiàn)報道如下。

1 人性化護理在門診導醫(yī)分診作用分析

1.1 咨詢服務作用

現(xiàn)代許多醫(yī)院在醫(yī)院的規(guī)模上來說比較大，患者在就診時面對陌生的醫(yī)院環(huán)境常常會出現(xiàn)束手無策的現(xiàn)象，再加上來醫(yī)院就診的患者中有大量的老年人以及知識文化程度較低的患者，在進行就診時常常找不到對應科室， 導醫(yī)的設置能夠為這些患者提供必要的信息服務，或者能夠直接引領患者到達目的地接受治療。 現(xiàn)代醫(yī)院的分科比較細，患者在入院時由于不了解自己的病情狀況，常常不知道選擇哪個科室診治療，導醫(yī)需要幫助患者進行準確的判斷，并幫助患者確認應該就診的科室。

1.2 導向作用

現(xiàn)代的醫(yī)院模式常常需要辦理各種復雜的手續(xù)，而許多患者及家屬并不能進行妥善的辦理，或者是找不到相關的辦理窗口， 這時導醫(yī)就能夠發(fā)揮其導向作用，幫助患者解答疑難，并引導患者進行相關手續(xù)的辦理。 或者當患者需要面臨多項檢查時在找不到檢查科室或者是在檢查完之后需要等待休息時，導醫(yī)護士能夠為其提供良好的引導，為患者提供完善的治療護理服務，同時也能夠加強患者與醫(yī)院的信任感，對于醫(yī)院的發(fā)展以及患者的治療都有著十分積極的意義。

1.3宣傳作用

在面對初入醫(yī)院的患者時，導醫(yī)能夠根據(jù)計劃進行有針對性的宣傳。 宣傳的內(nèi)容涉及多個方面：醫(yī)院的整體概況、醫(yī)院的特色、醫(yī)院的先進設備及技術等等，幫助患者對于即將就醫(yī)的環(huán)境有一個清楚的認識;另外就是可以向患者宣傳健康知識， 通過分發(fā)健康知識宣傳冊，結合導醫(yī)護士的耐心解釋，幫助患者了解相關病癥的治療知識;同時也能夠打消患者由于對于自身病情的不了解所產(chǎn)生的恐慌焦慮情緒，提高患者的就醫(yī)依從性。

1.4 觀察患者病情的作用

導醫(yī)護士應該具備扎實的臨床知識，能夠?qū)Σ煌颊叩牟∏檫M行簡單的觀察和處理，協(xié)助醫(yī)生做好患者的就診治療工作。 由于在醫(yī)院就醫(yī)時常常會出現(xiàn)患者較多、候診時間較長的現(xiàn)象，此時導醫(yī)護士對患者的病情觀察就顯得非常重要，導醫(yī)應該及時對患者病情進行觀察和記錄，對于突發(fā)狀況要進行及時的處理或者及時協(xié)調(diào)醫(yī)生正確解決，為患者的治療提供最大化的支持。

1.5 健康教育的作用

由于醫(yī)院是健康教育的中心部門，在對民眾的健康教育中發(fā)揮著積極的作用，而導醫(yī)平臺則是進行健康教育的首要平臺，導醫(yī)護士能夠根據(jù)醫(yī)院的治療特色以及患者出現(xiàn)的常見病、多發(fā)病、服藥知識、飲食保健、康復訓練等多方面對患者進行耐心的講解和指導教育。 并且做好對患者的疑難解答以及心理疏導等工作，幫助患者正確了解自己所患病癥，建立治療和康復的信心。 這些不僅能夠?qū)崿F(xiàn)良好的健康教育的作用， 而且體現(xiàn)了醫(yī)院的人文關懷，有利于患者進行積極的治療，提高治療效果。

2 人性化護理在門診導醫(yī)分診中的應用

2.1 醫(yī)院門診導醫(yī)的職責要求

①門診導醫(yī)臺工作人員應做到工作著裝整齊、注重儀表，應著淡妝，表情需面帶微笑，服務熱情，使用文明及禮貌用語接待每一位前來就醫(yī)患者，堅持為人民服務的精神。注意依據(jù)各個年齡段及根據(jù)患者的文化水平正確與其溝通，在任何情況下均需保持理智，不與患者起沖突，門診科室應定期對護理人員進行培訓，學會站在患者角度看問題，掌握一定語言技巧。②護理人員應掌握各個科室常見病相關知識，以便更加準確為患者進行分診，護理人員需要自主學習各種常見病癥狀、主要體征等知識，定期進行培訓，以便對患者進行順利快速分診。導醫(yī)人員也需要掌握一定急救技能， 如心肺復蘇等，科室定期進行培訓并要求工作人員熟練掌握。③科室應制定一系列完整的緊急事件處理流程制度，將科室所有人員職責分工明確，提高導醫(yī)人員工作能力及自身應變技能。導醫(yī)護理人員在某些時間點里可能還需要解答患者各方面問題，如患者會咨詢化驗單上的各種數(shù)據(jù)代表什么意義，門診科室應加強對導醫(yī)人員相關方面知識培訓，要求其掌握相關化驗指標的正常標準值，并能夠給予患者一個專業(yè)答復 。④制定門診嚴格上下班制度，要求工作人員每天提前十分鐘到崗，時刻保持工作區(qū)域環(huán)境干凈衛(wèi)生，為患者營造一個良好就診環(huán)境，熟悉了解醫(yī)院相關制度及規(guī)定。護理人員自身專業(yè)素質(zhì)應過硬，具有一定洞察力，能夠依據(jù)患者自身表現(xiàn)及口述內(nèi)容，為其進行準確分診。此外工作人員還需要掌握一些疾病惡化先兆， 以便安排就診先后順序，導醫(yī)人員應負責|門]診大環(huán)境正常秩序及維持一-個穩(wěn)定就醫(yī)環(huán)境，遇到有糾紛的情況，應及時上前制止，給予雙方均能接受的解決方案，勸解部位患者排隊就診，盡量減少爭執(zhí)。⑤遇到身體不便患者應主動上前幫助，為其提供便利，對于患者的問題需要耐心解答，指導其相關檢查室具體方位，在導醫(yī)臺為患者發(fā)放疾病宣傳手冊，反復提示患者相關流程及需要保存完好的資料，避免不必要操作，科室應具備綠色通道，對于病情危重的患者優(yōu)先就診。要求導醫(yī)護士在進行導醫(yī)服務時按照相關的服務禮儀進行患者的接待和送走，堅持微笑服務。 由于醫(yī)院導醫(yī)是醫(yī)院的一個形象窗口，導醫(yī)護士應該在外在形象上保持良好的狀態(tài)，應該具有整潔大方的儀表，對患者持有耐心的服務態(tài)度，盡量在短時間內(nèi)為患者創(chuàng)造一個輕松溫馨的就醫(yī)環(huán)境，這就能在很大程度上緩解患者的不良情緒。在導醫(yī)護士的選擇上，應該首先選擇正規(guī)護理專業(yè)畢業(yè)的專業(yè)畢業(yè)生，在入職之后，要對護士進行全方位的培訓和提升。 在選拔時要堅持“兩個標準、兩個門檻”的選拔原則，即護士應該具有扎實的理論基礎，也要具有良好的實際操作技能; 既要有熱心服務的意識與能力，也要有良好的職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃。 在對新的導醫(yī)護士進行培訓時應該重點培訓護士的專業(yè)知識、操作技能以及高超的人際溝通能力。在導醫(yī)護士的崗位職責上應該要明確護士的職責，既要有宏觀的指導也要有細節(jié)的約束，實現(xiàn)對導醫(yī)護士的全方位管理。 選擇優(yōu)秀的護理人員，對護理人員進行基本服務意識的要求是明確醫(yī)院門診導醫(yī)的兩個重要組成部分。 對于具體細節(jié)問題，各個醫(yī)院應該依據(jù)該院的實際進行詳細的規(guī)劃和落實。

2.2 以患者為中心，堅持以人文本

簡單概括就是在最短的時間內(nèi)最大限度地滿足患者的需求。 在對門診導醫(yī)的護理管理上應該將“精益”的服務理念對患者進行滲透，幫助導醫(yī)護士建立起全心全意為患者服務的意識，盡最大能力幫助患者。 要爭取讓患者能夠在就醫(yī)時隨時隨地都能感受到護士的關懷和細心照顧，在潛移默化中提高患者的就醫(yī)滿意度，這對于患者接受治療是極有幫助的，特別是在一些危重疾病的患者治療中具有更加明顯的效果?，F(xiàn)代醫(yī)院的管理模式也更加強調(diào)以人文本，在這里不僅要求醫(yī)院要站在患者的角度進行積極的醫(yī)院管理，做好醫(yī)院門診導醫(yī)工作，同時要求醫(yī)院在對待導醫(yī)護士時也應該做到以人文本，在對導醫(yī)護士進行管理時也要照顧到護士的實際和切身利益，也要最大限度地保障護士的利益。 建立相應的獎勵、激勵措施，調(diào)動廣大導醫(yī)護士的積極性，提高服務質(zhì)量和服務效果。 實施人性化的管理能夠提高護士的認同感和歸屬感，能夠使護士將更多的精力投入到對患者的服務中去，也能直接實現(xiàn)護士對于患者的人性化服務，從而形成一個良性循環(huán)，提高醫(yī)院的服務質(zhì)量和患者的就醫(yī)滿意度。

3 結語

在門珍與導醫(yī)護理工作中加強實施人性化護理模式，提高工作人員責任心，熱情接待，本著為人民服努的精神，對每一位患者真誠相待，以良好精神面貌示人，掌握相關疾病常識癥狀及特點，為患者正確分珍，提高患者滿意度。

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