樊俊 楊燦明 崔薇

關鍵詞：智慧圖書館;智能技術;智慧服務;服務創(chuàng)新

摘 要：隨著“智慧地球”概念的提出，圖書館人及科技工作者等對智慧圖書館的研究日益增多。文章根據(jù)智慧時代背景下高校智慧圖書館的概念及服務特征，提出了高校智慧圖書館服務創(chuàng)新路徑，即高校智慧圖書館服務創(chuàng)新需要準確定位讀者需求，整合服務資源，重塑服務項目，加強新服務傳遞系統(tǒng)和技術開發(fā)及運用。

中圖分類號：G258.6?? 文獻標識碼：A?? 文章編號：1003-1588（2022）03-0072-05

隨著“智慧地球”概念的提出，“智慧地球”戰(zhàn)略被認可，從此開啟了“智慧地球贏在中國戰(zhàn)略”。智慧地球是由先進的信息技術構建和革新的世界運行模式，是整個世界發(fā)展的大趨勢，涵蓋智慧電力、智慧醫(yī)療、智慧城市、智慧交通、智慧校園、智慧供應鏈等，該概念的提出標志全球將進入一個智慧時代。教育部“教育信息化十三五規(guī)劃”提出，到2020年末高等院校要基本實現(xiàn)智慧校園建設目標[1]?！爸腔蹐D書館”是智慧校園的標配，高校圖書館必將迎來一個劃時代的變革。同時，時代背景下用戶的需求在不斷提高，隨之而來的智慧服務給高校圖書館創(chuàng)新服務帶來挑戰(zhàn)和機遇。

1 智慧圖書館——高校圖書館發(fā)展的必然趨勢

1.1 背景

隨著智慧時代的到來，“互聯(lián)網(wǎng)+”、物聯(lián)網(wǎng)技術、人工智能、大數(shù)據(jù)技術、云計算技術等在圖書館的運用，使圖書館管理成為信息化、網(wǎng)絡化的開放式管理;館藏變成現(xiàn)實與虛擬館藏并存;圖書館服務模式正在探索實施創(chuàng)新服務——智慧服務。高校圖書館傳統(tǒng)的交流活動有流通、會議、展覽、講座、閱讀推廣和文化科普等，包括資料的收集、檢索、傳播、組織、整合、倉儲甚至加工、處理等，所有這些服務都正在或將要實現(xiàn)信息化、智慧化，這是當前圖書館服務要開發(fā)的主要內容。

1.2 智慧圖書館研究日益增多

智慧圖書館概念已提出多年，但仍然處在試驗階段。專家從未停止對智慧圖書館的研究和追求。近年來，智慧圖書館研究在圖書館界得到廣泛關注，在知網(wǎng)數(shù)據(jù)庫平臺輸入主題“智慧圖書館”進行檢索后發(fā)現(xiàn)，2008—2020年13年間，每年的文獻數(shù)量在逐漸增加，由2008年的5篇增加到2020年的626篇，13年來該領域文獻逐年增長，見下頁圖1，這與新信息技術的發(fā)展與逐步完善密不可分。同時，隨著智慧理念的推廣，智慧圖書館的研究也越來越深入。

1.3 人工智能技術高速發(fā)展

2016年人類與AlphaGo一場驚世人機大戰(zhàn)，機器人大敗人類頂級圍棋高手，普通民眾開始對人工智能有所認知，深切感知到人工智能時代已經(jīng)到來。大多數(shù)人對人工智能的認知可能僅局限于機器人，事實上人工智能在人們身邊無處不在。人工智能系統(tǒng)是一些常見的應用程序的核心驅動力，如手機上的導航程序等，銀行的服務頁面都有小智幫你解答，京東、淘寶可根據(jù)用戶的搜索信息推薦商品，電視節(jié)目用機器人打分、銀行無人機、無人駕駛的汽車等都是大數(shù)據(jù)、人工智能等技術應用的結果，各行業(yè)應用的智慧型知識技術給社會帶來巨大變革，也給圖書館帶來巨大變化。目前，以人工智能理論、技術等為代表的智慧型知識成為國內外圖書館領域討論和研究的熱門話題，智慧化、智能化成為不可阻擋的社會潮流。近年來，國內外關于人工智能與圖書館的研究逐漸增多，從1986年至2020年25年間共有文獻946篇，其中期刊論文854篇，學位論文59篇，會議14次，其中從2018至2020就有文獻629篇，學位論文34篇，會議6次。由此可見，人工智能技術在圖書館的應用被廣泛關注，深刻影響著圖書館的發(fā)展，必將為建設智慧圖書館提供技術支持。

1.4 用戶對圖書館的需求導向發(fā)生改變

高校圖書館可以說是因用戶需求而生存和發(fā)展的，而且讀者在不同的時代對圖書館的要求及使用方式等也各不相同。目前，每個學生至少有一部手機，大部分同學都擁有一臺電腦，據(jù)不完全統(tǒng)計，學生到了大二基本上都用電腦完成作業(yè)，并且網(wǎng)絡都已發(fā)展到5G，因此高校師生對圖書館的需求隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展也在不斷升級。智慧時代，高校師生的信息需求及閱讀方式都發(fā)生了巨大的變化，其閱讀以移動閱讀為主，信息需求量豐富多樣，高校師生要在移動平臺上完成一系列的搜索、閱讀、評論、分享及社交等過程。高校圖書館應順應時代發(fā)展要求，把為學生、教師、科研工作者及一些潛在用戶的需求放在第一位，做好用戶服務工作。肩負這一使命，高校圖書館必須與時俱進，進行科技創(chuàng)新，建設智慧圖書館。

2 智慧圖書館概述

2.1 智慧圖書館概念

智慧圖書館源于國外學者提出的“Smart Library”概念，他們認為這是一種不受時間、空間限制，可以被感知的移動圖書館。我國學者認為，智慧圖書館=圖書館+物聯(lián)網(wǎng)+云計算+智慧化設備”[2];智慧圖書館是感知智慧化和數(shù)字圖書館服務智慧化的結合，是對現(xiàn)有數(shù)字圖書館服務的優(yōu)化[3];數(shù)字化、網(wǎng)絡化和智能化是智慧圖書館的信息技術基礎，人與物的互通相聯(lián)是智慧圖書館的核心要素，而以人為本、綠色發(fā)展、方便讀者則是智慧圖書館的靈魂與精髓。智慧圖書館的外在特征是泛在化，即智能技術支持下的無所不在、無時不在的人與知識、知識與知識、人與人的網(wǎng)絡數(shù)字聯(lián)系，其內在特征是以人為本的可持續(xù)發(fā)展，以滿足日益增長的讀者的知識需求。智慧圖書館的主要特點應當是互聯(lián)、高效、便利的[4];智慧圖書館是數(shù)字圖書館、移動圖書館、第三代圖書館和新型圖書館的核心內涵，是驅動圖書館未來發(fā)展的主體動力要素，是圖書館的新定位、新形象、新能力，是未來圖書館的主導模式與最高型態(tài)[5]?？傊腔蹐D書館是智能技術支持下能夠實現(xiàn)智慧服務的圖書館，是未來圖書館發(fā)展的高級型態(tài)，其特點是互聯(lián)、高效、便捷、共享、安全、綠色等。

2.2 智慧圖書館的平臺架構

目前，高校圖書館在物聯(lián)網(wǎng)技術支撐下的架構模型包括三層，見圖2：一是感知層，其功能是通過資源和人的深刻感知，處理圖書館的智慧感知環(huán)境。二是網(wǎng)絡層，可運用先進的網(wǎng)絡技術，如4G、5G、WI-FI、局域網(wǎng)等對實時監(jiān)測的信息進行交互，實現(xiàn)物與物交流，其功能是傳遞和處理信息。三是應用層，這是智慧圖書館的骨干系統(tǒng)，是實現(xiàn)智慧圖書館智慧化服務的重要系統(tǒng)，包括泛在化網(wǎng)絡、新媒體技術、智能設備及終端系統(tǒng)，如自助借還設備、在線咨詢、智能圖書架、融入感應器、智能導航等功能。隨著科技創(chuàng)新，高校圖書館將繼續(xù)引入高新技術，實現(xiàn)智慧化管理和服務，體現(xiàn)其智慧特點及其不一樣的服務特色。研究者也都是從不同的角度給出不同的解釋，智慧圖書館的實現(xiàn)也與以往圖書館的變革或社會變革一樣，需要一個過程。

2.3 智慧圖書館基本數(shù)學模型

數(shù)學建模是高校智慧圖書館建設的一個組成部分。高校圖書館利用計算能力，通過標準化組織相關數(shù)據(jù)搭建模型，從高校智慧圖書館的角度更加精準地建立模型，通過創(chuàng)新和嘗試新技術建模，不斷調試、驗證，最終將其作為智慧圖書館的一部分。

如果將智慧圖書館作為因變量，則智慧圖書館的基本數(shù)學模型可以被定位為：

F（x）=f1（x1，x2，x3，x4，x5）+f2（x1，x2，x3，x4，x5）+? f3（x1，x2，x3，x4，x5）

在這里F（x）是智慧圖書館;f1是信息對稱原則，f2是信息資源可替代原則，f3是信息資源供需平衡原則。

x1是智能化的圖書館部件，x2是圖書館互聯(lián)互通的信息網(wǎng)絡，x3是基于云計算的圖書館業(yè)務平臺，x4是圖書館的信息數(shù)據(jù)，x5是知識型的圖書館員。

3 高校智慧圖書館服務特點

3.1 智慧服務

高校智慧圖書館在構建服務體系平臺時，技術、資源和服務是相互依賴、相互支撐的，其最終目的是提供最適合用戶的服務。隨著用戶需求導向的改變，傳統(tǒng)圖書館單純提供圖書資料、信息資料服務及原始的信息咨詢服務已經(jīng)不能滿足用戶需求，也得不到較好的認可。人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈等技術的發(fā)展，以及第五代移動通信技術即5G技術的應用，促進了高校圖書館的數(shù)字化布局，加快了實現(xiàn)用戶期待的知識服務的建設，真正實現(xiàn)了個性化服務和精準服務。圖書館引入這些新的技術增強了自己的生命力，融合智慧化方向發(fā)展，圖書館服務必將走向智慧服務，“智慧服務”也必將是不斷更新的計算機技術和不斷變化的用戶需求提出的新服務理念。高校圖書館智慧服務體現(xiàn)在三個方面：一是先進的科學技術即計算機智能技術、移動通信網(wǎng)絡等在圖書館的應用，二是利用圖書館的知識服務系統(tǒng)，三是利用圖書館員的智慧服務。

3.2 高校智慧圖書館服務的特點

3.2.1 服務方式泛在化。泛在化的服務以資源集成和移動通信系統(tǒng)的集群網(wǎng)絡為基礎，可實現(xiàn)智慧平臺人（包括用戶和館員）與資源的互聯(lián)互通。資源集成使各類文獻得以跨系統(tǒng)應用、信息得以跨部門共享，為用戶提供全方位的信息資源和服務，使資源和服務高度融合，通過智能終端設備為用戶提供豐富、及時、全面的資源，用戶可以完成課業(yè)任務、學習評價、交流與協(xié)作、智能分析和數(shù)據(jù)統(tǒng)計等。

3.2.2 服務環(huán)境虛擬與現(xiàn)實融合。智慧圖書館一方面利用先進的網(wǎng)絡（如5G）和虛擬現(xiàn)實技術構成虛擬學習環(huán)境，以用戶為中心，其中情景、交流、資源等是基本元素，實現(xiàn)了虛擬與現(xiàn)實的交互融合，促使用戶獲得、掌握知識的能力得到提升;另一方面在虛擬現(xiàn)實技術的基礎上發(fā)展增強現(xiàn)實技術，能夠把計算機生成的場景融合到現(xiàn)實生活中，強化學生的感官和認知。智慧圖書館運用虛擬現(xiàn)實和增強現(xiàn)實技術，使用戶用感官模擬出圖書館的真實場景，增加用戶對圖書館的興趣，可以把在體驗中得到的信息轉化到學習和工作中。這種融合實現(xiàn)了讓學生在做中學，加強了對知識的理解，可運用已有的信息構建新的知識，根據(jù)用戶的個性習慣推薦學習內容、學習提示、交互協(xié)助等，收集新的學習策略，強化學習指導。

3.2.3 服務目的個性化、精準化、高效化。高校智慧圖書館有先進的人工智能技術，利用物聯(lián)網(wǎng)技術、區(qū)塊鏈技術、大數(shù)據(jù)分析技術等進行數(shù)據(jù)挖掘，對所有用戶進行信息需求分析，并提供個性化服務，在圖書館遇到安全危機時有預警防范設施提醒等，如向用戶推薦書籍、資料、朋友或導師等。智慧圖書館無線射頻（RFID）技術的運用，實現(xiàn)了自助借還、座位預約、移動圖書館、流動盤點機等功能，大大提高了借還書效率及館員工作效率。對學生來說，借還書等手續(xù)越來越簡單、方便、高效;對館員來講，從繁重的體力勞動中解放出來真正體現(xiàn)了“以人為本”的理念，館員可以進行其他腦力勞動，優(yōu)化圖書館“智慧服務”。

4 高校智慧圖書館服務創(chuàng)新路徑

智慧時代的高校圖書館具有更先進的計算機技術和先進的移動通信網(wǎng)絡，能提供更加豐富多彩的服務，這一點有別于傳統(tǒng)圖書館，但如果對服務對象的需求了解得不夠充分，將會導致現(xiàn)有服務仍然滿足不了用戶需求的情況。為解決目前的問題，高校圖書館應積極開展讀者需求調查，對現(xiàn)有服務進行整合、重塑、創(chuàng)新，使服務貼近讀者的實際需求，降低學習和使用成本，提高服務滿意度;加快開發(fā)新服務傳遞系統(tǒng)及智慧服務技術開發(fā)及運用，努力實現(xiàn)圖書館個性化、精準、全面的智慧化服務過程及功能。

4.1 準確定位智慧服務，發(fā)掘讀者真實需求

首先，圖書館要發(fā)掘讀者需求，對現(xiàn)有資源進行整合，重組內部業(yè)務，整合創(chuàng)新現(xiàn)有服務，圍繞服務對象對現(xiàn)有服務的意見及建議，開展問卷調查并進行數(shù)據(jù)分析，根據(jù)智慧時代高校圖書館服務的初步概念重組內部業(yè)務，定制服務產(chǎn)品。其次，圖書館要發(fā)掘讀者需求，對現(xiàn)有服務進行深入分析，為創(chuàng)新工作提供素材和資源，整合圖書館現(xiàn)有服務是解決服務途徑割裂、功能交叉問題及實現(xiàn)服務創(chuàng)新的重要措施。

4.2 整合服務資源、重塑服務項目

圍繞高校教師和學生對現(xiàn)有服務的意見及建議，圖書館應在這兩個群體中進行問卷調查，并對結果進行數(shù)據(jù)分析，最終將意見和建議集中在兩個方面：一是讀者能享受到一站式服務。例如，讀者在移動終端享受服務時可以在微信公眾號中查閱圖書館重要通知，在超星移動圖書館查閱館藏文獻，一旦二者同時進行，讀者就需要在兩個應用程序中不斷切換，極為不便，讀者體驗較差。二是圖書館應滿足用戶社交需求。讀者希望通過圖書館社交平臺認識在學術、科研、興趣等方面擁有相同愛好的人，也希望能夠與圖書館進行更加人性化的互動，向圖書館反饋自身需求。因此，圖書館的服務創(chuàng)新工作應著重解決以下兩個問題：一是將圖書館的線上線下服務相融合，提供一站式解決方案。二是建設社交平臺，實現(xiàn)用戶、館員與圖書館之間的交流。確定讀者需求，對圖書館現(xiàn)有服務資源進行分析，可以為創(chuàng)新工作提供素材和資源服務，可以整合、改善需要剔除的服務。整合現(xiàn)有服務資源，將內容相同、功能相似的服務整合后，可以把現(xiàn)有服務簡化為館藏資源、教務教學管理、讀者空間三項。此外，針對平臺社交功能缺失的問題，圖書館可以在讀者空間服務中嵌入社交模塊，滿足讀者搜尋、添加有相同興趣愛好的人，嵌入人工服務模塊;讀者可以與圖書館員直接交流，反饋意見，提供建議，尋求幫助。服務整合創(chuàng)新基本涵蓋了圖書借閱、讀者交流、教學管理等工作，可滿足讀者讀書、學習、科研、社交、實踐等各方面的需求。

4.3 開發(fā)新服務傳遞系統(tǒng)

借鑒商業(yè)企業(yè)服務推廣方式，采用多種方法開發(fā)服務傳遞系統(tǒng)，也就是打通服務推廣渠道。線下方法包括宣傳海報、組織講座、舉辦競賽等形式，線上推廣可采用圖書館門戶網(wǎng)站的通知、貼吧、論壇等形式。推廣工作要更加重視以讀者為主體，使師生能夠在新服務立項、開發(fā)、結項、上線各個環(huán)節(jié)廣泛參與。例如，在App設計之初，圖書館可主辦“圖書館App設計大賽”，鼓勵各年級各專業(yè)的學生參賽，將參賽軟件放在門戶網(wǎng)站上供學生下載體驗，公開投票評選。通過比賽的方式可以明確學生對新服務的需求，激發(fā)他們的學習創(chuàng)新能力，使新服務在全校范圍內深入人心。

分析整合創(chuàng)新后的多種服務，是向讀者提供高效傳遞服務的最佳享受渠道：一是正向渠道，在館藏資源、讀者空間和教務教學管理三個服務項目中，圖書推薦、好友推薦、猜你喜歡等服務是圖書館管理系統(tǒng)收集讀者班級專業(yè)信息、借閱記錄、運動軌跡、課程進度以及科研信息等資料，利用大數(shù)據(jù)和云計算技術進行綜合分析，確定讀者學習科研所需資料、興趣愛好和行為偏好，主動推薦館藏資源及課業(yè)或學術導師，服務由圖書館主動發(fā)起，信息從圖書館傳遞到讀者。二是逆向渠道，包括讀者書評打分、個人定制、信息查詢、作業(yè)管理、提交論文查新、查重等服務，不需要計算機對讀者行為進行分析，服務由讀者發(fā)起，信息從讀者傳遞到圖書館。兩種途徑有效結合，可真正達到服務個性化、精準化、高效、全面的目的。

4.4 技術開發(fā)與運用

圖書館的基礎元素是資源、服務、技術等，智慧圖書館的發(fā)展也必須通過其基礎元素形成一個智慧化的知識服務。智慧圖書館離不開技術支持及創(chuàng)新應用，且只有通過綜合技術的開發(fā)應用和先進的網(wǎng)絡環(huán)境才能實現(xiàn)對用戶的智慧服務，并為圖書館開展各項業(yè)務建設提供依據(jù)。因此支撐技術貫穿于智慧圖書館服務創(chuàng)新的每一個步驟過程中，不同的技術在各個步驟間允許重復使用和交叉使用，見表1。智慧圖書館可通過利用這些新技術及產(chǎn)品，強化智慧圖書館數(shù)字平臺建設，實現(xiàn)海量數(shù)據(jù)的管理、存儲、分析和利用，并推進一體化網(wǎng)絡建設，為讀者提供創(chuàng)新便捷服務，形成一個無時不在、無處不在的知識服務環(huán)境。推進技術創(chuàng)新不必追求一步到位，而是利用新技術快速查找問題，并盡快加以解決，滿足讀者需求，使他們可以無障礙地享受圖書館的服務。

5 結語

筆者基于理論研究，根據(jù)時代發(fā)展背景，簡述了發(fā)展高校智慧圖書館的時代使命和挑戰(zhàn)，敘述了智慧圖書館的概念和內涵，構建了智慧圖書館平臺及建設智慧圖書館的模型，提出與之相匹配的智慧服務，并從智慧圖書館和智慧服務的特點出發(fā)，提出高校智慧圖書館的服務創(chuàng)新路徑包括準確定位智慧服務、發(fā)掘讀者真實需求、整合服務資源、重塑服務項目、開發(fā)新服務傳遞系統(tǒng)、技術開發(fā)與運用，以期促進智慧圖書館的持續(xù)、健康發(fā)展。

參考文獻：

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（編校：周雪芹）