賴玲玲 何曉峰 陳曉萍

摘? 要：通過課題組調(diào)研數(shù)據(jù)分析確定在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量評價指標體系和各個指標的權(quán)重值，建立基于二級模糊綜合評價的在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量評價模型，結(jié)合評價模型的指標隸屬度，通過一級指標評價和二級指標評價得出在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量綜合評價結(jié)果。另外，將該模型應(yīng)用于電子商務(wù)基礎(chǔ)課程的實證分析，通過問卷調(diào)查獲得該門課程的在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量評價指標數(shù)據(jù)，綜合兩級評價方法獲得評價結(jié)果，驗證模型的可行性。

關(guān)鍵詞：在線教學(xué);模糊綜合評價法;服務(wù)質(zhì)量評價;電子商務(wù)基礎(chǔ)

中圖分類號：G642 文獻標志碼：A ? ? 文章編號：2096-000X（2022）09-0060-05

Abstract： Through the previous empirical research of the research group， the online teaching service quality evaluation index system and the weight value of each index are determined， and thenthe online teaching service quality evaluation model based on the two-level fuzzy comprehensive evaluation is established. Combined with the index membership degree of the evaluation model， the comprehensive evaluation results are obtained through the first level index evaluation and the second level index evaluation. In addition， the model is applied to the empirical analysis of the "E-commerce foundation" course， the online teaching service quality evaluation index dataof the course are obtained through questionnaire survey， and thenthe evaluation results are obtained by integrating the two-level evaluation methods to reflect the applicability of this evaluation model.

Keywords： Online Teaching; Fuzzy Comprehensive Evaluation Method; Service Quality Evaluation; E-commerce Foundation

一、研究問題的提出

在新冠肺炎疫情期間，各高校雖無法如期開展正常教學(xué)，但是積極響應(yīng)教育部“停課不停教，停課不停學(xué)”的政策要求，紛紛利用線上教學(xué)平臺開展在線教學(xué)，使得在線教學(xué)迅速大規(guī)模地實施和發(fā)展，各高校、線上教學(xué)平臺、相關(guān)管理部門等主體都積極參與到這次大變革中，目的就是保證疫情防控期間的教學(xué)質(zhì)量[1]。雖然各主體都投入很多的資源和精力，但是仍然有一些不盡如人意的地方，比如線上教學(xué)平臺使用問題、教學(xué)互動問題、學(xué)生學(xué)習(xí)管理問題等，而教學(xué)也是一種服務(wù)，為了更好地掌握大學(xué)生們對在線教學(xué)的感知質(zhì)量，以提高在線教學(xué)的整體服務(wù)質(zhì)量，從大學(xué)生的感知視角出發(fā)來構(gòu)建評價指標體系，在此基礎(chǔ)上通過定量評價的方法對在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量進行評價。

唐宇宏等[2]用SERVQUAL模型來收集和分析學(xué)生對高校教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的感知評價信息，通過實證分析得出基于SERVQUAL評價模型的感知-期望-優(yōu)先行動分析模型。丁玉祥[3]采用“信息協(xié)會版”在線教學(xué)質(zhì)量評價標準對疫情期間在線教學(xué)質(zhì)量進行評價解析，研究對象主要為中小學(xué)在線教學(xué)。而對于疫情期間線上教學(xué)的質(zhì)量評價，學(xué)者們更多的是從高校督導(dǎo)監(jiān)控的角度來進行評價，如劉勇華等[4]從每日監(jiān)控、騰訊課堂和翻轉(zhuǎn)校園后臺數(shù)據(jù)來監(jiān)督在線教學(xué)質(zhì)量。王國華等[5]以大數(shù)據(jù)技術(shù)為基礎(chǔ)，從學(xué)校的教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控和評價來構(gòu)建在線教學(xué)質(zhì)量評價模型。但是，其還沒有把教學(xué)作為一項服務(wù)來從服務(wù)對象的角度對教學(xué)服務(wù)質(zhì)量進行整體評價。

基于此，本文是把高校在線教學(xué)作為現(xiàn)代服務(wù)的一種，從服務(wù)對象也就是大學(xué)生的感知視角出發(fā)來構(gòu)建評價指標體系，并期望通過評價模型來得出量化的評價結(jié)果。在線教學(xué)服務(wù)涵蓋了教學(xué)主體教師和學(xué)生、線上教學(xué)平臺服務(wù)主體、教學(xué)管理主體等，服務(wù)系統(tǒng)較為復(fù)雜，多種因素都會影響服務(wù)質(zhì)量。因此，通過模糊綜合評價法可以解決這些問題，獲得更優(yōu)的評價結(jié)論。通過模糊綜合評價法對在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量進行評價，要以在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量評價指標及其權(quán)重系數(shù)值為基礎(chǔ)，進而分析評價指標，獲得評價結(jié)果。

二、在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量模糊綜合評價模型

（一）在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量評價指標體系

本項目在前期的實證研究中，從大學(xué)生的感知視角出發(fā)，通過多元回歸統(tǒng)計分析法和探索性因子分析法得到了在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵屬性和指標體系，涵蓋了教師在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量、在線教學(xué)平臺服務(wù)質(zhì)量、在線教學(xué)資源服務(wù)質(zhì)量和在線教學(xué)管理服務(wù)質(zhì)量四個一級指標和22個二級細項指標。采用因子分析法獲得在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量各級評價指標的權(quán)重系數(shù)，見表1[6]。該評價指標體系是開展模糊綜合評價的基礎(chǔ)。

（二）基于模糊綜合評價法的評價模型

模糊綜合評價法的奠基人是美國控制論專家查德（L. A. Zadeh），他于1965年引入隸屬函數(shù)概念來描述差異的中間過渡，導(dǎo)出模糊數(shù)學(xué)的架構(gòu)。比如一個元素X既可以屬于A集合，也可以屬于B集合，那么就可以用隸屬度來衡量。不同的人對同一個對象的認識是不同的。尤其在評價一個對象的好壞優(yōu)劣時，不同變量對評價目標的影響是不同的，且對評價目標的影響程度也是不一樣的。那么，通過隸屬度來分析評價指標，得到各個指標在各個評價結(jié)論上的隸屬度情況，再結(jié)合線上教學(xué)服務(wù)質(zhì)量評價指標體系的權(quán)重值，最后得到量化的評價結(jié)果。

1. 確定評價因素和評價等級

根據(jù)在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量評價指標體系包含4個一級指標，每個一級指標下面有n個指標，按照所屬層次評價因素集合可以設(shè)定為：

U={u1，u2，…，um}，

ui={ui1，ui2，…，uin}。

其中，ui表示第i個一級指標，其中i∈{1，…，m}，m=4;uij表示第i個一級指標下第j個二級指標，j∈{1，…，n}。

評價等級集合用V表示，設(shè)為：

V={v1，v2，…，vl}。

非常不滿意、不滿意、一般、滿意和非常滿意是在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的五個評語等級，所以l∈{1，2，3，4，5}。

2. 確定隸屬度矩陣和權(quán)重

第i個一級指標的隸屬度矩陣為Ri，rijl表示第i個一級指標下的第j個二級指標對于第l個評價等級的隸屬度，如下所示：

其中：

3. 合成模糊綜合評價結(jié)果

將指標權(quán)重向量Wi和隸屬度矩陣Ri利用合成算子進行合成，其中Wi權(quán)重向量用wij表示，代表第i個一級指標下的第j個二級指標的權(quán)重系數(shù)包括wi1，…win，Ri為隸屬度矩陣，可得到模糊綜合評價結(jié)果向量A，公式如下：

同理，再進行一級指標上的合成得到二級模糊綜合評價結(jié)果A。

三、模型應(yīng)用——電子商務(wù)基礎(chǔ)課程的實證分析

（一）問卷發(fā)放和回收

依據(jù)表1中的22個評價指標來設(shè)置度量項目，形成調(diào)查問卷，問卷使用常見的Likert五級分值來設(shè)置，即評分集合{1，2，3，4，5}代表評價結(jié)果集合{非常不滿意，不滿意，一般，滿意，非常滿意}，讓疫情期間參與電子商務(wù)基礎(chǔ)課程的同學(xué)對這些度量項目的滿意度進行打分。采用定向發(fā)放問卷的方式，調(diào)研對象是疫情期間參與電子商務(wù)基礎(chǔ)課程在線教學(xué)的93名19級電子商務(wù)專業(yè)的學(xué)生，共回收93份有效調(diào)查問卷。

（二）計算評價指標體系的隸屬度

評價指標隸屬度的確定是進行模糊綜合評價法應(yīng)用的基礎(chǔ)，隸屬度的計算方法是統(tǒng)計有效問卷中每個評價指標在非常不滿意、不滿意、一般、滿意及非常滿意5個評語等級中的數(shù)量，然后用統(tǒng)計的數(shù)量結(jié)果值除以有效問卷總數(shù)量93，這樣就確定了每個評價指標在5個評語等級中的隸屬度，見表2。

（三）電子商務(wù)基礎(chǔ)在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的一級評價

一級評價指的是一級評價指標在二級評價指標上的單因素評價，由于二級評價指標的多樣性，所以通過合成算法（*，+），也就是先乘后加的方法來計算一級評價的最終結(jié)果。

1. 教師在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的評價

將教師在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量這個一級指標下的8個二級評價指標的權(quán)重值和電子商務(wù)基礎(chǔ)課程在8個二級評價指標上的隸屬度相乘。即可得到電子商務(wù)基礎(chǔ)課程的教師在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的評價結(jié)果A1。

接著，將各級評價隸屬度乘以模糊綜合評價的分級值，得到該門課程的教師在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的評價分數(shù)U1。

從評價結(jié)果可以看出，電子商務(wù)基礎(chǔ)課程的教師在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果為“很滿意”，程度為0.768 8，得分為4.730。

2. 在線教學(xué)平臺服務(wù)質(zhì)量的一級評價

把在線教學(xué)平臺服務(wù)質(zhì)量這個一級指標下的6個二級評價指標的權(quán)重值和電子商務(wù)基礎(chǔ)課程在6個二級評價指標上的隸屬度相乘。即可得到電子商務(wù)基礎(chǔ)課程的在線教學(xué)平臺服務(wù)質(zhì)量的評價結(jié)果A2。

接著，將各級評價隸屬度乘以模糊綜合評價的分級值，得到該門課程在線教學(xué)平臺服務(wù)質(zhì)量的評價分數(shù)U2。

從評價結(jié)果可以看出，電子商務(wù)基礎(chǔ)的在線教學(xué)平臺服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果為“很滿意”，程度為0.718 2，得分為4.644 2。

3. 在線教學(xué)資源服務(wù)質(zhì)量的一級評價

把在線教學(xué)資源服務(wù)質(zhì)量這個一級指標下的5個二級評價指標的權(quán)重值和電子商務(wù)基礎(chǔ)課程在5個二級評價指標上的隸屬度相乘。即可得到電子商務(wù)基礎(chǔ)課程的在線教學(xué)資源服務(wù)質(zhì)量的評價結(jié)果A3。

接著，將各級評價隸屬度乘以模糊綜合評價的分級值，得到該門課程的在線教學(xué)資源服務(wù)質(zhì)量的評價分數(shù)U3。

從評價結(jié)果可以看出，電子商務(wù)基礎(chǔ)課程的在線教學(xué)資源服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果為“很滿意”，程度為0.737 7，得分為4.677 5。

4. 在線教學(xué)管理服務(wù)質(zhì)量的一級評價

把在線教學(xué)管理服務(wù)質(zhì)量這個一級指標下的3個二級評價指標的權(quán)重值和電子商務(wù)基礎(chǔ)課程在3個二級評價指標上的隸屬度相乘。即可得到電子商務(wù)基礎(chǔ)課程的在線教學(xué)管理服務(wù)質(zhì)量的評價結(jié)果A4。

接著，將各級評價隸屬度乘以模糊綜合評價的分級值，得到電子商務(wù)基礎(chǔ)課程在線教學(xué)管理服務(wù)的評價分數(shù)U4。

從評價結(jié)果可以看出，電子商務(wù)基礎(chǔ)課程的在線教學(xué)管理服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果為“很滿意”，程度為0.734 6，得分為4.680 2。

（四）電子商務(wù)基礎(chǔ)在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的二級模糊綜合評價

把在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的4個一級指標權(quán)重值和電子商務(wù)基礎(chǔ)課程一級評價中的評價結(jié)果矩陣系數(shù)值相乘，便可獲得電子商務(wù)基礎(chǔ)課程的在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的二級模糊綜合評價等級A。

接著，將電子商務(wù)基礎(chǔ)課程在非常不滿意、不滿意、一般、滿意及非常滿意這5個等級上的評價隸屬度和相對應(yīng)的分數(shù)值相乘，可以獲得該課程在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的最終分數(shù)U。

從評價結(jié)果可以看出，電子商務(wù)基礎(chǔ)課程的在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量評價等級是“很好”，隸屬度是0.743 1，最后得分是4.686 8。

（五）評價結(jié)果分析

根據(jù)前一節(jié)的評價結(jié)果，可以得到電子商務(wù)基礎(chǔ)課程的在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果匯總見表3。

從表3中看出，電子商務(wù)基礎(chǔ)課程的各項評價指標得分均為很好，整體評價也是很好（其中得分最高為教師在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量，其次是在線教學(xué)管理服務(wù)質(zhì)量，接著是在線教學(xué)資源服務(wù)質(zhì)量，最后是在線教學(xué)平臺服務(wù)質(zhì)量）。通過前面每個指標的二級指標隸屬度可以發(fā)現(xiàn)以下結(jié)論：第一，教師教學(xué)行為在響應(yīng)時間和教學(xué)互動上還有提升空間，由于純線上的教學(xué)互動和響應(yīng)的難度變大，在互動性上的覆蓋面還有待進一步提升，而對各種學(xué)習(xí)行為的響應(yīng)有時候由于線上繁忙缺乏及時性。第二，在線教學(xué)平臺的接入穩(wěn)定性、對學(xué)生學(xué)習(xí)行為的響應(yīng)性有待提高，疫情期間大規(guī)模的線上教學(xué)開展，給教學(xué)平臺帶來前所未有的壓力，這也為在線教學(xué)平臺服務(wù)商提供了提升服務(wù)質(zhì)量的契機。另外，在線教學(xué)平臺在課程討論區(qū)的建設(shè)上可以有更好的思考，可以建立課程學(xué)習(xí)社區(qū)，讓學(xué)生有更好的交流空間。第三，在線教學(xué)資源服務(wù)方面，教學(xué)資源共享性的隸屬度相對較弱，可以考慮提高教學(xué)平臺的教學(xué)資源共享度，并通過合理的設(shè)置保護資源產(chǎn)權(quán)。第四，在線教學(xué)管理服務(wù)質(zhì)量上，從隸屬度上得出的結(jié)論是學(xué)生的建議和意見得不到非常好的反饋。學(xué)生希望自己的建議能夠得到及時有效的反饋，這點是教學(xué)管理服務(wù)需要改進的地方。但是，課程的整體評價結(jié)果與實際上課效果、學(xué)生對課程的期末評價都是相符合的，證明了評價方法的有效性。

四、結(jié)束語

本文基于課題前期研究確定的在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的二級評價指標體系及其權(quán)重值，采用二級模糊綜合評價法，建立在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量評價模型。依據(jù)評價指標，設(shè)計調(diào)查問卷，以電子商務(wù)基礎(chǔ)課程為應(yīng)用案例對評價模型進行驗證，面向授課的大學(xué)生進行問卷調(diào)查獲取評價數(shù)據(jù)，對電子商務(wù)基礎(chǔ)課程的在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量進行評價，得到評價結(jié)論，進而驗證模型的應(yīng)用性和有效性。在線教學(xué)服務(wù)主體可依據(jù)評價結(jié)果掌握學(xué)生對評價指標的感知滿意程度，了解哪些質(zhì)量指標需要改進，并根據(jù)各指標的反饋情況在教學(xué)服務(wù)質(zhì)量方面進行提升。

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