劉尹麗

摘? 要：目的? 觀察中醫(yī)軟傷科門診護(hù)理中強(qiáng)化護(hù)患溝通的應(yīng)用效果，分析強(qiáng)化護(hù)患溝通的應(yīng)用價(jià)值。方法? 選擇于2020年8月～2021年12月在新疆烏魯木齊市中醫(yī)醫(yī)院小十字醫(yī)院中醫(yī)軟傷科門診就診的患者106例，依據(jù)隨機(jī)數(shù)表法分為觀察組與對照組，每組53例。觀察組除常規(guī)護(hù)理外在護(hù)理時(shí)強(qiáng)化護(hù)患溝通;對照組開展護(hù)理常規(guī)，觀察兩組護(hù)理效果。結(jié)果? 護(hù)理前，兩組焦慮自評量表（SAS）和抑郁自評量表（SDS）評分無明顯差異（P>0.05）;護(hù)理后，觀察組護(hù)理投訴率、護(hù)患糾紛發(fā)生率、SAS及SDS評分低于對照組，護(hù)理質(zhì)量評分、護(hù)理總滿意率、患者總依從率高于對照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論? 中醫(yī)軟傷科門診護(hù)理中強(qiáng)化護(hù)患溝通后，可有效和諧護(hù)患關(guān)系，增強(qiáng)其治療及檢查依從性，并能提高護(hù)理質(zhì)量，減少護(hù)患糾紛，提升患者對護(hù)理的滿意程度。

關(guān)鍵詞：中醫(yī)軟傷科;門診護(hù)理;護(hù)患溝通

中圖分類號：R248 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1009-8011（2022）-7-00-04

患者到醫(yī)院就診時(shí)，門診為其與醫(yī)院建立起聯(lián)系的重要窗口途徑，其提供的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量可對患者滿意度產(chǎn)生直接的影響，因此，醫(yī)院管理人員一直十分重視門診管理工作[1]。中醫(yī)軟傷科是醫(yī)院門診的重要組成部分，具有人流量大、疾病復(fù)雜繁多的特點(diǎn)，一定程度上增加了護(hù)理工作的難度，再加上護(hù)理人員每天工作繁重，導(dǎo)致護(hù)患糾紛極易發(fā)生，降低患者對護(hù)理的滿意程度[2]。此外，中醫(yī)軟傷科門診患者對自身疾病知識及相關(guān)健康知識的掌握程度不同，再加上病情嚴(yán)重程度不一，導(dǎo)致其情緒狀況較差，一旦發(fā)生護(hù)患糾紛，會(huì)引發(fā)護(hù)理投訴事件，所以要加強(qiáng)護(hù)患交流，促進(jìn)和諧護(hù)患關(guān)系的形成，保證完全落實(shí)每項(xiàng)護(hù)理服務(wù)[3]。中醫(yī)軟傷科門診常規(guī)的護(hù)理工作中，護(hù)理人員主要遵照醫(yī)囑開展各項(xiàng)護(hù)理措施，缺乏護(hù)患溝通，導(dǎo)致護(hù)患之間的關(guān)系較差，容易發(fā)生護(hù)患糾紛及護(hù)理投訴事件，急需做出相應(yīng)的改進(jìn)，以提升護(hù)患溝通效果[4]。長期臨床護(hù)理實(shí)踐以及相關(guān)研究均發(fā)現(xiàn)，門診開展護(hù)理工作時(shí)對護(hù)患溝通做出強(qiáng)化后，有助于增強(qiáng)患者信任護(hù)理人員的程度，減少護(hù)患糾紛的發(fā)生[5]。因此，新疆烏魯木齊市中醫(yī)醫(yī)院小十字醫(yī)院中醫(yī)軟傷科門診治療患者過程中，即在護(hù)理中應(yīng)用強(qiáng)化護(hù)患溝通的方法，取得較理想的效果。

1? 資料與方法

1.1? 一般資料

選擇2020年8月～2021年12月于新疆烏魯木齊市中醫(yī)醫(yī)院小十字醫(yī)院中醫(yī)軟傷科門診就診的患者106例，依據(jù)隨機(jī)數(shù)表法分為觀察組與對照組，每組53例。觀察組男28例，女25例;年齡23～64歲，平均年齡（38.93±3.15）歲;疾病類型：軟組織損傷9例，頸椎病18例，頸源性頭痛7例，腰椎間盤突出癥7例，高血壓5例，痛經(jīng)7例。對照組男27例，女26例;年齡21～67歲，平均年齡（38.84±3.22）歲;疾病類型：軟組織損傷10例，頸椎病15例，頸源性頭痛8例，腰椎間盤突出癥9例，高血壓5例，痛經(jīng)6例。經(jīng)比較，兩組資料差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）。本研究經(jīng)新疆烏魯木齊市中醫(yī)醫(yī)院小十字醫(yī)院倫理委員會(huì)批準(zhǔn)。

1.2? 納入與排除標(biāo)準(zhǔn)

納入標(biāo)準(zhǔn)：①年齡18歲以上;②意識清醒;③溝通可正常進(jìn)行;④病情相穩(wěn)定;⑤知情同意。

排除標(biāo)準(zhǔn)：①重癥監(jiān)護(hù)治療者;②伴精神疾病或腦部疾病者。

1.3? 方法

對照組開展常規(guī)護(hù)患溝通，包含詢問患者需求、告知注意事項(xiàng)、回答患者問題、患者提出幫助需求時(shí)給予相應(yīng)幫助等。

在對照組基礎(chǔ)上，觀察組對護(hù)患溝通做出強(qiáng)化，具體方法如下：

①建立良好第一印象：護(hù)理人員要時(shí)刻保持衣著整潔、干凈，接待患者時(shí)，注重禮儀，使用文明用語，同時(shí)要面對微笑，以親切的語言與患者溝通，給患者留下良好印象，并安撫患者的情緒，緩解焦慮、抑郁等負(fù)性情緒，為獲取患者信任奠定扎實(shí)的基礎(chǔ)，消除患者的陌生感與不適感。②營造舒適就診環(huán)境：門診清潔工作定期開展，保持就診環(huán)境干凈、整潔;將一次性水杯、飲水機(jī)等配備在門診大廳，以滿足患者合理需求，提高患者就診時(shí)的舒適程度;設(shè)置專門的就診秩序維持護(hù)士，主要負(fù)責(zé)門診大廳就診及候診患者秩序的維持，并及時(shí)安撫患者，提高患者的舒適程度。③運(yùn)用適當(dāng)?shù)臏贤记桑簻贤ㄟ^程中，肢體語言可恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用，促進(jìn)患者信任程度加深，患者等待就診時(shí)，護(hù)理人員可主動(dòng)與患者交流，先詢問姓名，選擇適當(dāng)?shù)姆Q呼，再了解年齡、文化等，針對性的宣講疾病相關(guān)的健康知識，增進(jìn)患者的了解，患者講述自身病情期間，護(hù)理人員要耐心傾聽，并對病情做出基本的判斷，將有用信息提供給醫(yī)生，讓患者了解到自身工作的專業(yè)性，從而提高信任程度;對于特殊患者，可增加手勢溝通，拉近與患者間的關(guān)系;與患者溝通期間，可采取點(diǎn)頭、微笑等方式表達(dá)理解患者。④心理干預(yù)：患者就診期間，受到疾病、等待就診等因素的影響，多數(shù)存在明顯的負(fù)性心理，護(hù)理人員溝通患者過程中，要對患者感受認(rèn)真傾聽，利用語言給予患者心理安慰和鼓勵(lì)，讓患者能正確對待自身的疾病。⑤合理控制情緒：護(hù)患溝通過程中，患者心理狀態(tài)、需求等要準(zhǔn)確的掌握，需求合理情況下要盡力的滿足，如果不被患者理解，或受到委屈時(shí)，護(hù)理人員要積極調(diào)整自身的情緒，換位思考，理解患者，并進(jìn)一步給予患者關(guān)心和愛護(hù)，緩和護(hù)患關(guān)系，預(yù)防發(fā)生護(hù)患糾紛。⑥服務(wù)態(tài)度：為患者提供流動(dòng)式服務(wù)，始終以熱情態(tài)度面對就診患者，并給予充分的尊重，給予就診的患者和家屬主動(dòng)的迎接、問候，認(rèn)真傾聽患者傾訴，從專業(yè)角度給予適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)和建議，滿足其合理需求。

1.4? 觀察指標(biāo)

①觀察患者投訴、護(hù)患糾紛發(fā)生情況。②評價(jià)護(hù)理質(zhì)量，采用新疆烏魯木齊市中醫(yī)醫(yī)院小十字醫(yī)院自制評估表，內(nèi)容共5方面，分別為服務(wù)態(tài)度、咨詢服務(wù)、健康教育、護(hù)患溝通、病區(qū)管理，每方面各分20分，正向評分。③調(diào)查患者對護(hù)理的滿意情況，采用新疆烏魯木齊市中醫(yī)醫(yī)院小十字醫(yī)院自制問卷，內(nèi)容涉及治療環(huán)境、護(hù)理過程、護(hù)患溝通等多方面，總分100分，85分以上為非常滿意、60～84分為基本滿意、60分以下為不滿意，統(tǒng)計(jì)總滿意率，計(jì)算公式為總滿意率=（非常滿意+基本滿意）例數(shù)/總例數(shù)×100%。④評估患者治療依從性：完全遵照醫(yī)囑且自愿的接受相應(yīng)治療及檢查，并能按照護(hù)理人員指導(dǎo)開展自我護(hù)理視為完全依從;相應(yīng)治療及檢查需在醫(yī)護(hù)人員或家屬監(jiān)督下才能執(zhí)行視為部分依從;拒絕接受相應(yīng)的治療和檢查、拒絕醫(yī)護(hù)人員和家屬的協(xié)助、拒絕自我護(hù)理視為不依從;總依從率=（完全依從 + 部分依從）例數(shù)/總例數(shù)×100%。⑤分別于護(hù)理前、護(hù)理后評估患者心理狀況，采用焦慮自評量表（SAS）和抑郁自評量表（SDS），SAS標(biāo)準(zhǔn)分值為50分，超過該分值則視為患者存在焦慮癥狀，SDS標(biāo)準(zhǔn)分值為53分，超過該分值視為患者存在抑郁癥狀，兩個(gè)量表均是分?jǐn)?shù)越高表示癥狀越嚴(yán)重。

1.5? 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

2? 結(jié)果

2.1? 兩組患者投訴率、護(hù)患糾紛發(fā)生率比較

觀察組患者投訴率與護(hù)患糾紛率均小于對照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。見表1。

2.2? 兩組患者護(hù)理質(zhì)量評分比較

觀察組護(hù)理質(zhì)量評分高于對照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。見表2。

2.3? 兩組患者護(hù)理總滿意率比較

觀察組護(hù)理總滿意率高于對照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。見表3。

2.4? 兩組患者總依從率比較

觀察組患者總依從率高于對照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。見表4。

2.5? 兩組患者護(hù)理前后SAS、SDS評分比較

護(hù)理前，兩組SAS、SDS評分無明顯差異（P>0.05）;護(hù)理后，觀察組SAS、SDS評分顯著低于對照組（P<0.05）。見表5。

3? 討論

中醫(yī)軟傷科門診是新疆烏魯木齊市中醫(yī)醫(yī)院小十字醫(yī)院門診的重要組成部分，主要治療頸、肩、腰等軟組織損傷疾病，頸椎病、肩周炎等骨科疾病，產(chǎn)后康復(fù)，失眠、抑郁等神經(jīng)性疾病，高血壓等內(nèi)科疾病，因病種類型多樣，護(hù)理人員每天要承擔(dān)巨大的工作量，導(dǎo)致護(hù)理人員很難實(shí)現(xiàn)面面俱到，由此也一定程度的影響了護(hù)理效果，增加護(hù)患糾紛的發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)，而護(hù)患溝通的良好開展，有利于護(hù)士和患者之間相互理解、相互尊重，促進(jìn)形成和諧的護(hù)患關(guān)系，最終使門診護(hù)理質(zhì)量有效提高，預(yù)防護(hù)患糾紛的發(fā)生[6-8]。護(hù)患溝通中強(qiáng)調(diào)以患者管理為中心，通過各種積極主動(dòng)的溝通方式的運(yùn)用，使護(hù)理人員對患者病情及心理動(dòng)態(tài)做出了解，讓護(hù)士與患者之間形成信任感，為和諧護(hù)患關(guān)系的建立奠定基礎(chǔ)，有利于全面的、專業(yè)的診治及護(hù)理患者，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量的明顯提高[9-10]。

本研究結(jié)果顯示，觀察組護(hù)患糾紛、護(hù)理投訴發(fā)生率顯著低于對照組（P<0.05），說明強(qiáng)化護(hù)患溝通有助于提高護(hù)理質(zhì)量，和諧護(hù)患關(guān)系，分析原因，護(hù)患溝通的強(qiáng)化從迎接患者就診開始，對于進(jìn)入門診就診的患者，護(hù)理人員始終以熱情的態(tài)度為患者提供專業(yè)的護(hù)理服務(wù)，且整個(gè)服務(wù)過程中給予患者充分的尊重，交流及溝通的態(tài)度真誠、細(xì)心、耐心;待到分診時(shí)，交流內(nèi)容增加患者疾病的相關(guān)狀況，如癥狀表現(xiàn)、癥狀出現(xiàn)時(shí)間等，根據(jù)患者和家屬的主訴做出基本的判斷，并指導(dǎo)其掛號，同時(shí)，還要介紹相關(guān)檢查，包含檢查方式、檢查必要性等，增強(qiáng)患者對護(hù)士的信任程度，形成良好的護(hù)患關(guān)系[11-12]。本研究還發(fā)現(xiàn)，強(qiáng)化護(hù)患溝通后，觀察組SAS、SDS評分明顯低于對照組（P<0.05），這是因?yàn)樵跍贤ㄟ^程中護(hù)理人員注重調(diào)節(jié)患者就診情緒，在情感上給予患者支持，利于其不良情緒有效緩解[13]。此外，觀察組護(hù)理質(zhì)量評分、護(hù)理滿意度、患者總依從率明顯高于對照組（P<0.05），與以下因素相關(guān)：護(hù)理人員會(huì)在候診區(qū)域主動(dòng)進(jìn)行巡查工作，將相關(guān)的健康教育內(nèi)容宣教給患者，積極、專業(yè)的解答患者疑惑和問題;溝通期間，語言溝通技巧合理的運(yùn)用，利用自我介紹、通俗化的疾病講解等拉近與患者間的距離，獲取患者信任，同時(shí)給予患者話語權(quán)充分的尊重，不隨意打斷其主訴，贏得患者好感，此過程中，不僅利于和諧護(hù)患關(guān)系的建立，還能讓患者掌握會(huì)更多的疾病知識，且讓患者將自己的心中所想表達(dá)出來，讓護(hù)理人員可以開展個(gè)體化的護(hù)理工作，滿足患者需求;最后，非語言溝通技巧的運(yùn)用可讓患者感受到護(hù)理人員的友好態(tài)度，通過眼神、點(diǎn)頭、觸摸等方式將對患者的理解和支持準(zhǔn)確的傳達(dá)給患者，增強(qiáng)患者遵醫(yī)性，提高其對護(hù)理人員及護(hù)理工作的滿意程度[14-16]。

綜上所述，中醫(yī)軟傷科門診護(hù)理中強(qiáng)化護(hù)患溝通后，護(hù)理人員會(huì)以良好的儀容儀表面對患者，并能主動(dòng)溝通、交流患者，讓其感受到護(hù)理人員的重視，強(qiáng)化其治療信心，提高就診依從性，降低護(hù)患糾紛發(fā)生率，提高患者對護(hù)理的滿意程度。

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