王秀芳

摘要：目的 探討護(hù)患溝通在門診護(hù)理中的應(yīng)用效果。方法 我院于2014年1月～10月在門診開展護(hù)患溝通活動，觀察護(hù)患溝通效果。結(jié)果 在我院門診開展護(hù)患溝通后，我院患者滿意度由87.0%提升至98.0%，患者投訴率由8.0%下降至1.0%，前后差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論 護(hù)患溝通在門診護(hù)理中具有較高的應(yīng)用價值，值得各門診進(jìn)一步開展。

關(guān)鍵詞：護(hù)患溝通；門診護(hù)理；作用

門診具有患者集中、流動量大、病種復(fù)雜的特點，護(hù)患溝通是護(hù)士與患者之間傳遞信息的過程，其內(nèi)容多與護(hù)理事項、康復(fù)狀況相關(guān)，也包含護(hù)理人員與患者的要求、思想情況及心理愿望[1]。有效的護(hù)患溝通可提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，建立和諧的護(hù)患關(guān)系，并幫助醫(yī)院樹立良好的社會形象。我院于2014年1月～10月在門診開展護(hù)患溝通活動，效果十分滿意，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 我院門診有護(hù)理人員16名，其中護(hù)士2名，護(hù)師1名，主管護(hù)師13人。應(yīng)新型醫(yī)療模式要求，我院于2014年1月～10月開展護(hù)患溝通活動，將此時期作為本研究的實驗組，并將去年同時期納入本次研究的對照組，分別抽取兩組100例門診患者參與本次研究。實驗組患者男女各50例，年齡14～56歲，平均（31.23±2.53）歲；對照組患者男女比例26：24，年齡13～57歲，平均（31.44±2.56）歲。比較兩組門診病例的基本資料，存在可比性（P>0.05）。

1.2方法 我院于2014年1月～10月在門診開展護(hù)患溝通活動，具體如下：①開展精細(xì)化護(hù)理服務(wù)：患者進(jìn)入門診大廳后，護(hù)理人員應(yīng)熱情款待，認(rèn)真解答患者質(zhì)疑，特殊照顧兒童、老人、文盲、病殘患者，爭取在患者掛號、候診、就診、繳費(fèi)、取藥過程中贏得患者信任，建立和諧的護(hù)患關(guān)系；②選擇得體稱呼：護(hù)理人員應(yīng)根據(jù)患者性別、年齡、職業(yè)以及性格特征選擇恰當(dāng)?shù)姆Q呼，為進(jìn)一步的交流和溝通打好基礎(chǔ)；③注重儀表儀容：為了讓患者產(chǎn)生安全、親切、信任的感覺，護(hù)理人員整潔著裝，面帶微笑的向患者提供護(hù)理服務(wù)；④合理選擇溝通語言：語言在各種服務(wù)行業(yè)的重要性已經(jīng)擺到第1位，護(hù)理人員應(yīng)充分掌握心理學(xué)、社會學(xué)相關(guān)知識，全方位的對患者開展護(hù)理工作，多給予禮貌性、治療性、保護(hù)性、安慰性語言，曉之以理，動之以情；⑤合理應(yīng)用溝通技巧：當(dāng)護(hù)患溝通亮起紅燈時，護(hù)理人員應(yīng)耐心解釋，找準(zhǔn)情感共同點，理智控制自己情緒，給予患者安慰性語言，平靜患者心情，必要時可請其他護(hù)理人員協(xié)調(diào)解決，盡最大努力減少護(hù)患糾紛。

1.3數(shù)據(jù)處理 借助統(tǒng)計軟件SPSS12.0處理相關(guān)資料，計數(shù)數(shù)據(jù)χ2檢驗，以[n（%）]表示。P<0.05表示差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1護(hù)患溝通對門診護(hù)理滿意度的影響 我院門診開展護(hù)患溝通活動后，患者對護(hù)理服務(wù)的滿意程度由之前的87.0%提升至98.0%，前后差異顯著，認(rèn)為具有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。

2.2護(hù)患溝通對患者投訴率的影響 實驗組共發(fā)生1起投訴事件，對照組共發(fā)生8起投訴事件，開展護(hù)患溝通后，我院門診患者投訴率由8.0%下降至1.0%，前后數(shù)據(jù)比較，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（χ2值=5.025，P<0.05）。

3 討論

大量研究證實[2]，護(hù)患溝通在醫(yī)院門診中具有較高的臨床應(yīng)用價值。有學(xué)者[3]在門診輸液中心開展護(hù)患溝通管理流程，結(jié)果顯示，患者滿意度明顯上升，提示護(hù)患溝通可建立良好的護(hù)患關(guān)系，提高就醫(yī)滿意度，本研究結(jié)果顯示，在我院門診開展護(hù)患溝通后，我院患者滿意度由之前的87.0%提升至98.0%，患者投訴率由8.0%下降至1.0%（P<0.05），近似于相關(guān)研究結(jié)果，進(jìn)一步表明護(hù)患溝通可提升患者滿意度，降低醫(yī)院投訴率。護(hù)理服務(wù)的對象是伴疾病痛苦、情感脆弱的患者，可見，護(hù)理工作有其自身特殊性。將人性化護(hù)理內(nèi)容融入到醫(yī)療護(hù)理中去，能人性化的表達(dá)溫暖，取得患者信任。

綜上所述，門診是醫(yī)院的窗口，護(hù)理人員時臨床醫(yī)生與患者的橋梁，改善護(hù)理服務(wù)，可建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，從整體上提高醫(yī)院服務(wù)水平。護(hù)患溝通在門診護(hù)理中具有較高的應(yīng)用價值，值得各醫(yī)院門診進(jìn)一步開展。

參考文獻(xiàn)：

[1]呂衛(wèi)新，李春紅，孫紅華，等.骨科門診護(hù)理工作特征及護(hù)患溝通的技巧[J].中國醫(yī)藥導(dǎo)報，2014，08（12）：112-115.

[2]戴燕.護(hù)患溝通在門診護(hù)理工作中的運(yùn)用[J].華西醫(yī)學(xué)，2010，09（07）：1368-1370.

[3]張莉彥.護(hù)患溝通技巧在門診輸液護(hù)理中的應(yīng)用[J].內(nèi)蒙古中醫(yī)藥，2013，08（04）：150-151.

編輯/哈濤