崔宇行 劉亞鵬 陳玉麟 孫海龍

摘要 為提高石家莊市北國商城換乘站的乘客滿意度，從高效性、便捷性、舒適性、安全性四方面構(gòu)建乘客滿意度評(píng)價(jià)體系。將乘客滿意度調(diào)查問卷在線上發(fā)放，收集乘客對(duì)各指標(biāo)的打分和重視程度。使用層次分析法和模糊綜合評(píng)價(jià)法處理收集的數(shù)據(jù)，對(duì)該地鐵站的乘客滿意度做出評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)乘客對(duì)于該地鐵站的滿意度處于“一般”與“滿意”之間。最后針對(duì)評(píng)分低的“高效性”和“便捷性”，結(jié)合問卷中乘客的建議，提出一些可以提高石家莊市北國商城換乘站的乘客滿意度的建議。

關(guān)鍵詞 層次分析法;模糊綜合評(píng)價(jià)法;乘客滿意度調(diào)查

中圖分類號(hào) U239.5 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 A 文章編號(hào) 2096-8949（2022）05-0178-03

0 引言

近年來，石家莊地鐵的運(yùn)營為石家莊市民帶來諸多便利，其運(yùn)量大、便捷、節(jié)能等諸多優(yōu)點(diǎn)越來越受到人們的青睞。

地鐵換乘站的作用是作為節(jié)點(diǎn)將各條獨(dú)立運(yùn)營的地鐵線路連接成一個(gè)彼此相通的線網(wǎng)，為乘客帶來極大便捷，是城市軌道交通系統(tǒng)中不可或缺的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。公眾對(duì)換乘站的滿意程度直接影響了軌道交通對(duì)出行者的吸引力，也對(duì)整個(gè)城市的軌道交通的流暢帶來很大影響。

為增強(qiáng)北國商城換乘站對(duì)當(dāng)?shù)爻丝偷倪m用性，從高效性、便捷性、舒適性、安全性四個(gè)影響出行者滿意度的方面開展調(diào)查，為進(jìn)一步優(yōu)化地鐵換乘站的服務(wù)配置提出建議[1]。

1 評(píng)價(jià)方法的選擇

1.1 層次分析法

層次分析法（AHP）將定量分析與定性分析相結(jié)合，主要通過主觀判斷準(zhǔn)則對(duì)于各目標(biāo)實(shí)現(xiàn)之間的相對(duì)重要程度，并給出各決策方案中各準(zhǔn)則的合理權(quán)重，加權(quán)每個(gè)解決方案序列，從而判斷方案的利弊。

1.2 模糊綜合評(píng)價(jià)法

模糊綜合評(píng)價(jià)方法是運(yùn)用模糊關(guān)系綜合原理，它用隸屬度來描述模糊邊界。是從多因素（指標(biāo)）對(duì)被評(píng)價(jià)對(duì)象的隸屬狀態(tài)進(jìn)行評(píng)價(jià)的一種綜合評(píng)價(jià)方法。它能將定性和定量因素結(jié)合起來，擴(kuò)大信息量，提高評(píng)價(jià)程度，使評(píng)價(jià)結(jié)論可信。

1.3 評(píng)價(jià)方法的選擇

層次分析法主觀性較強(qiáng)，然而模糊綜合評(píng)價(jià)法不受個(gè)人主觀性的作用，耦合這兩種方法，在體現(xiàn)評(píng)價(jià)指標(biāo)模糊性的同時(shí)，又能減少評(píng)價(jià)過程在個(gè)人主觀上的缺陷，比傳統(tǒng)的評(píng)價(jià)方法更符合實(shí)際情況。

基于層次分析法和模糊綜合評(píng)價(jià)法，建立了石家莊市北國商城地鐵站乘客滿意度評(píng)價(jià)模型。評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重由層次分析法確定，乘客的評(píng)價(jià)分值由模糊綜合評(píng)價(jià)法處理。

2 石家莊市北國商場(chǎng)換乘站評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建立

北國商城站在石家莊市長安區(qū)，地處石家莊市的核心商圈中山東路與建設(shè)大道交叉口處，北國商城路口是石家莊最繁華的一條十字路口，周圍有北國商場(chǎng)、圖書大廈、燕春賓館等代表性建筑物。北國商城地鐵站同時(shí)屬于地鐵1號(hào)線、2號(hào)線，高峰時(shí)的行車間隔為6 min 30 s、平峰時(shí)的行車間隔為10 min。

從高效性、便捷性、舒適性、安全性四個(gè)方面確定模型的評(píng)價(jià)指標(biāo)，建立了如圖1所示的石家莊北國商城地鐵站滿意度評(píng)價(jià)體系。評(píng)價(jià)通過調(diào)查問卷的形式由乘客結(jié)合換乘站實(shí)際情況進(jìn)行打分評(píng)價(jià)。

2.1 高效性

使用換乘時(shí)間來反映換乘系統(tǒng)的高效性。換乘時(shí)間是乘客實(shí)現(xiàn)換乘的全過程所花費(fèi)的總時(shí)間。可以分為換乘平均步行時(shí)間、排隊(duì)平均等候時(shí)間、換乘平均候車時(shí)間三個(gè)部分。

在換乘系統(tǒng)的自動(dòng)扶梯、樓梯、自動(dòng)人行步道等設(shè)施的瓶頸處會(huì)產(chǎn)生等待時(shí)間。在客流高峰期，由于通道和樓梯的容量不足，乘客會(huì)在樓梯和自動(dòng)扶梯的入口處排隊(duì)，會(huì)增加乘客的換乘時(shí)間，造成延誤。

列車的到發(fā)時(shí)間差對(duì)換乘站內(nèi)乘客換乘時(shí)間影響很大，由于換乘乘客在進(jìn)行換乘的過程中需要經(jīng)過一段換乘走行時(shí)間，如果到達(dá)另一站臺(tái)時(shí)此線路列車剛好抵達(dá)，則換乘等待時(shí)間較短;若到達(dá)站臺(tái)前一列列車剛好開走，則乘客需要等待一個(gè)列車發(fā)車間隔的時(shí)間[2]。

2.2 便捷性

使用標(biāo)識(shí)引導(dǎo)系統(tǒng)明確性、換乘所用設(shè)施、與其他交通方式銜接性來反映換乘系統(tǒng)的便捷性。

標(biāo)識(shí)引導(dǎo)系統(tǒng)是指引導(dǎo)旅客快速、正確到達(dá)車站的各種換乘標(biāo)志和地面箭頭。明確而恰當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)引導(dǎo)系統(tǒng)可以大大增強(qiáng)換乘的便捷性，尤其對(duì)于那些初次來到此換乘站的乘客而言是不可或缺的。

在換乘站的換乘流線中，樓梯是連接不同樓層的必要設(shè)施，現(xiàn)在大多換乘站都同時(shí)設(shè)有樓梯與自動(dòng)扶梯，它們可以反映出換乘的便捷程度。

與其他交通方式銜接性體現(xiàn)在地鐵站與共享單車、公交車、出租車等其他交通方式的銜接是否流暢方便，這項(xiàng)指標(biāo)也對(duì)乘客換乘的便捷程度產(chǎn)生影響。

2.3 舒適性

換乘舒適性是指乘客在換乘過程中的自身體驗(yàn)感，包括生理和心理上的滿足。使用環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)信號(hào)的流暢性、工作員工服務(wù)態(tài)度來反映換乘系統(tǒng)的舒適性。

環(huán)境可以包括通風(fēng)、照明、溫度等方面，也可以涉及列車環(huán)境、站內(nèi)環(huán)境、站外附近的環(huán)境。

工作員工的服務(wù)態(tài)度可以包含態(tài)度語言是否禮貌得體、解答乘客問詢是否耐心、組織疏導(dǎo)是否有效、服務(wù)是否主動(dòng)等方面[3]。

2.4 安全性

使用應(yīng)急設(shè)施和擁擠程度來反映換乘系統(tǒng)的安全性。

應(yīng)急設(shè)施主要是指車站內(nèi)發(fā)生爆炸、火災(zāi)、地震等突發(fā)危險(xiǎn)情況時(shí)，車站內(nèi)的一些救援設(shè)備，如消防栓、滅火器、防洪沙袋等，以及車站內(nèi)疏散人員的標(biāo)志，如安全逃生路線的標(biāo)志。

乘客在進(jìn)入車站后要經(jīng)過若干環(huán)節(jié)才能最終進(jìn)行乘車，而換乘乘客也需要經(jīng)過換乘設(shè)施才能最終到相應(yīng)車站進(jìn)行換乘，而在此過程中，由于車站客流量，車站設(shè)施通行能力有限，勢(shì)必會(huì)發(fā)生擁擠與排隊(duì)現(xiàn)象，而在擁擠處由于客流密度大，容易發(fā)生踩踏等安全事故，造成一定的安全隱患，嚴(yán)重影響乘客的安全性。

3 滿意度評(píng)價(jià)模型的構(gòu)建

3.1 滿意度問卷的發(fā)放與回收

采用問卷調(diào)查的形式收集數(shù)據(jù)。通過線上發(fā)放問卷，進(jìn)行簡單隨機(jī)抽樣。共發(fā)放450份問卷，回收411份，回收率為91.3%。采用SPSS軟件對(duì)問卷進(jìn)行效度檢驗(yàn)，結(jié)果如表所示。表1中的Cronbach.α系數(shù)表明問卷的信度很好[4]。

3.2 層次分析法確定權(quán)重向量

3.2.1 構(gòu)造判斷矩陣

根據(jù)問卷調(diào)查中旅客對(duì)各評(píng)價(jià)指標(biāo)的重視程度，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，得出乘客對(duì)各評(píng)價(jià)指標(biāo)的重視程度比例。因此，分配各指標(biāo)相對(duì)重要度的比較值，形成判斷矩陣。

通過查閱相關(guān)文獻(xiàn)與判斷，給對(duì)應(yīng)標(biāo)度賦值，判斷矩陣中。

3.2.2 計(jì)算特征向量ω及一致性檢驗(yàn)

首先計(jì)算判斷矩陣的最大特征根λ和對(duì)應(yīng)于判斷矩陣的最大特征根λ的特征向量，然后對(duì)這兩個(gè)結(jié)果歸一化，最終得到特征向量ω。

ω的元素可以把同一層次指標(biāo)對(duì)于上一層次某指標(biāo)的相對(duì)重要性量化，之后進(jìn)行一致性檢驗(yàn)，來度量判斷矩陣的不一致程度，一致性指標(biāo)，為衡量CI的大小，引入隨機(jī)一致性指標(biāo)RI，查閱文獻(xiàn)得到如表2：

一致性比率，則可以通過一致性檢驗(yàn)?？梢杂闷涮卣飨蛄孔鳛闄?quán)重向量。

計(jì)算結(jié)果如下表所示：

3.3 模糊評(píng)價(jià)法確定評(píng)價(jià)向量

3.3.1 確定乘客換乘滿意度的評(píng)語集

在石家莊地鐵換乘滿意度評(píng)價(jià)中，問卷采用量表形式，選項(xiàng)為“非常滿意”“滿意”“一般”“不滿意”“非常不滿意”，分值分別為“5分、4分、3分、2分、1分”。得分越高，表明人們對(duì)該指標(biāo)的滿意度越高。[5]可以表示如下：

V={5分，4分，3分，2分，1分}

3.3.2 確定各指標(biāo)ui隸屬于V中評(píng)語的隸屬度rij

若所有發(fā)放的問卷中有效問卷有n份，指標(biāo)層中某一指標(biāo)隸屬于V中某一評(píng)語的隸屬度rij表示為：

由于準(zhǔn)則層中的12個(gè)指標(biāo)分為高效U1、便捷U2、舒適U3、安全U4四類，按上述的定義可得到高效U1、便捷U2、舒適U3、安全U4的隸屬度矩陣為[6]：

U1

U2

U3

U4

3.3.3 滿意度綜合評(píng)價(jià)

=（0.029 1，0.033 4，0.201 4，0.528 5，0.207 7）

結(jié)果說明：對(duì)該地鐵站，乘客中有2.91%的人認(rèn)為可得1分，有3.34%的人認(rèn)為可得2分，有20.14%的人認(rèn)為可得3分，有52.85%的人認(rèn)為可得4分，有20.77%的人認(rèn)為可得5分。

所以該地鐵站的乘客滿意度得分：

Z=1×2.91%+2×3.34%+3×20.14%+4×52.85%+5×20.77%=3.85

乘客對(duì)于該地鐵站的滿意度處于“一般”與“滿意”之間。

4 結(jié)束語

通過調(diào)研分析發(fā)現(xiàn)，石家莊市市民對(duì)石家莊市北國商城換乘站“安全性”比較滿意，滿意度均值是4.08，大部分人滿意，但是在四個(gè)準(zhǔn)則層中“高效性”“便捷性”均值較低，為3.76和3.91，依據(jù)調(diào)研的結(jié)果，建議石家莊北國商城換乘站在以下方面做出完善措施：

（1）在影響“高效性”的三個(gè)指標(biāo)中，“換乘候車時(shí)間”得分最低為3.71，所以要合理安排列車發(fā)車間隔;

（2）增強(qiáng)換乘線路指引標(biāo)志、地鐵站內(nèi)各個(gè)出口處的標(biāo)志地物的明確性;

（3）在2號(hào)線轉(zhuǎn)1號(hào)線時(shí)，在中間和南側(cè)引導(dǎo)行人從南側(cè)轉(zhuǎn)1號(hào)線，從而減少換乘距離;

（4）增添地圖指示牌，幫助首次來此站的乘客找到自己的位置與上車地點(diǎn);

（5）站外增加共享單車、共享電車的停放地點(diǎn)。

通過上述措施增強(qiáng)石家莊北國商城換乘站的高效性和便捷性，從而提高乘客滿意度。

參考文獻(xiàn)

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