摘? 要：近年來，智能手機的普及以及移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展極大地改變了人們的生活方式，各種需求都能通過手機APP來滿足。因此，提升APP的體驗也成為各大廠商不得不思考的一個環(huán)節(jié)，情感化設(shè)計的地位也得到了提升?；谔萍{德·諾曼的情感化設(shè)計相關(guān)理論來論述情感化設(shè)計的優(yōu)勢與弊端，闡述情感化設(shè)計對于當(dāng)下設(shè)計趨勢的重要性，并提出可參考的建設(shè)性意見，以完善情感化設(shè)計在手機APP中的運用。

關(guān)鍵詞：情感化設(shè)計;APP;用戶;需求;體驗

隨著時代的進(jìn)步，人們對于產(chǎn)品消費的認(rèn)識也發(fā)生了巨大的變化。自20世紀(jì)20年代的包豪斯思潮以來，標(biāo)準(zhǔn)化、工業(yè)化的設(shè)計之風(fēng)席卷而來，“為大眾設(shè)計”的理念也隨之成為設(shè)計師們的座右銘。在當(dāng)時的歷史環(huán)境中，包豪斯的歷史性貢獻(xiàn)是毋庸置疑的。但是在此后的發(fā)展中，特別是二戰(zhàn)后在美國發(fā)展起來的國際主義風(fēng)格，由于過于強調(diào)功能性，忽略了對人的主體價值思考，使得情感化設(shè)計尤為重要。隨著智能手機與移動互聯(lián)網(wǎng)的普及，日常生活中的各種需求都可以通過手機APP來實現(xiàn)。目前，各行各業(yè)的APP層出不窮，各家廠商的競爭也進(jìn)入了白熱化階段，除了完善性能、整合內(nèi)容，增加更多的可玩性之外，對自家APP進(jìn)行基于情感化設(shè)計的優(yōu)化也不失為增加產(chǎn)品競爭力的一個有力手段。

一、情感化設(shè)計

情感化設(shè)計（Emotional Design）最早是由美國認(rèn)知心理學(xué)家唐納德·諾曼提出的，他著有《情感化設(shè)計》一書，探討情感在設(shè)計中的作用。

（一）情感化設(shè)計的概念

首先，情感是什么？《心理學(xué)大辭典》認(rèn)為：“情感是人對客觀事物是否滿足自己的需求而產(chǎn)生的態(tài)度體驗。”當(dāng)需求得到滿足時，人們便會產(chǎn)生如愉快、高興、開心等積極正面的情感;反之，則會產(chǎn)生憤怒、厭惡、苦惱等消極負(fù)面的情感。情感化設(shè)計就是建立在人們的情感基礎(chǔ)上，通過抓住用戶注意力來激發(fā)情緒的反應(yīng)，促進(jìn)特定行為的執(zhí)行，讓用戶與產(chǎn)品產(chǎn)生情感上聯(lián)系的設(shè)計行為。

（二）情感化設(shè)計的三個層次

心理學(xué)家在研究中發(fā)現(xiàn)，人類的大腦活動可分為本能層、行為層、反思層三種，與此對應(yīng)便形成了情感化設(shè)計的三個層次[1]。其中，本能層的設(shè)計主要側(cè)重于產(chǎn)品的外觀上，滿足人們即刻的情感，帶來愉悅的視覺感受，“顏值即正義”，具有較高顏值的產(chǎn)品往往更能吸引消費者購買。行為層的情感化設(shè)計主要聚焦用戶最真實的功能需求，在具備功能性的同時還需要兼顧易懂性與可用性，為用戶帶來愉快的產(chǎn)品體驗。當(dāng)然，以功能性為前提固然重要，但功能也不是越多越好，關(guān)鍵還是要能幫助用戶解決目前的問題。反思層的設(shè)計相較于前兩者往往更具復(fù)雜性和不確定性。這是由于不同用戶具有不同的使用環(huán)境、文化背景、教育經(jīng)歷、身份認(rèn)同等，主要目的在于深化產(chǎn)品的文化內(nèi)涵，激發(fā)反思價值，打造品牌文化，以此塑造個人形象，實現(xiàn)個人價值，與用戶建立長期的情感聯(lián)系，從而增加用戶對于產(chǎn)品的忠誠度與信任度。

二、情感化設(shè)計中的“利”

目前，各家廠商都已經(jīng)把情感化因素作為APP更新迭代的重中之重，情感化設(shè)計也成為整套設(shè)計方案的重要環(huán)節(jié)，筆者將從正面情感、操作行為、負(fù)面情感、品牌認(rèn)同四個方面來展開分析[2]。

（一）從正面情感方面

根據(jù)諾曼的本能層理論，對于顏值更高，更具吸引力的產(chǎn)品，用戶才會更想去了解它。同理，將視角切換到APP的設(shè)計上，可以體現(xiàn)在頁面設(shè)計的整體風(fēng)格上，包括色彩搭配、排版設(shè)計、頁面布局以及視覺元素的運用上[3]，將這些因素進(jìn)行合理的、統(tǒng)籌規(guī)劃的設(shè)計，形成新穎的、具有高度個性的界面設(shè)計。從而獲得更多的關(guān)注度，激發(fā)用戶的驚喜感、新鮮感等正面的情感，促使用戶積極響應(yīng)，以吸引更多的用戶來使用。比如，“微博APP”與“微博國際版APP”雖然是同一款應(yīng)用的不同版本，但在整體界面設(shè)計風(fēng)格上卻有著天壤之別。其中，前者給人的第一印象雜亂無章，尤其是在發(fā)現(xiàn)頁和個人頁中，無關(guān)緊要的信息太多，主要信息被埋沒，用戶在使用的過程中常常摸不著頭腦。后者整體上的設(shè)計風(fēng)格較為簡潔，不管是在視覺元素的運用上還是版面編排上都比較清晰直觀、清新脫俗，以“高顏值”來抓住用戶的眼球，使用戶眼前一亮，在視覺上產(chǎn)生驚喜感，打動、吸引用戶去下載。

（二）從操作行為方面

隨著大眾對手機的需求越來越多，各種APP也隨之出現(xiàn)在了我們的手機應(yīng)用商店中，人們有了更多的選擇權(quán)。但是在使用APP方便生活的同時，對于各類APP的學(xué)習(xí)成本也相應(yīng)增加了。因此，情感化設(shè)計的第二大優(yōu)勢就體現(xiàn)出來了，其中最具代表的便是APP引導(dǎo)頁設(shè)計。比如新下載或者更新版本后的APP，第一次打開后會出現(xiàn)一個引導(dǎo)頁的界面，我們可以看到頁面呈現(xiàn)的內(nèi)容為本次更新的新功能或者新的頁面布局，大都以插畫的形式來傳達(dá)給用戶，從情感化設(shè)計三大層次理論來看，這屬于行為層設(shè)計，很好地平衡了功能性、易懂性、可用性之間的關(guān)系，幫助用戶更好地了解新版本，從而維護(hù)現(xiàn)有用戶，保證APP用戶基本盤。

（三）從負(fù)面情感方面

手機APP作為面向用戶的產(chǎn)品，或多或少會出現(xiàn)問題。比如，網(wǎng)絡(luò)不好時產(chǎn)生“加載中”的狀況，用戶需要等待一小段時間。在使用手機APP的過程中，由于技術(shù)原因而產(chǎn)生的等待問題是讓用戶較為煩躁的一件事，處理不好可能會導(dǎo)致用戶的流失。因此運用情感化設(shè)計來緩解客戶因為等待而產(chǎn)生的煩躁、焦慮等一系列負(fù)面的情緒是必要的。比如，Bilibili作為國內(nèi)較大的年輕人潮流文化娛樂社區(qū)，情感化方面的設(shè)計很有趣，下拉刷新頁面的動畫設(shè)計是有趣的圖像符號語言與帶有調(diào)侃性質(zhì)的文案，以輕松幽默的形式很好地緩解了用戶等待的焦慮，這類行為層設(shè)計可以使用戶在功能與樂趣之間取得完美的平衡，不僅詼諧有趣，也增加了趣味性互動。

（四）從品牌認(rèn)同方面

一個品牌想要做大做久，其中最重要的一點便是培養(yǎng)忠誠用戶。以目前主流的音樂APP網(wǎng)易云音樂為例，分析如何通過情感化的設(shè)計來提升品牌認(rèn)同，培養(yǎng)忠誠用戶。拿每日推薦為例，通過收集分析用戶每日收藏的歌單、播放的音樂、添加喜歡的音樂、關(guān)注的歌手、常聽類型等一系列數(shù)據(jù)，并基于這些數(shù)據(jù)進(jìn)行一系列的算法推薦進(jìn)行每日推送，或者形成每日推薦的頁面，長期使用網(wǎng)易云音樂的用戶會對每日推薦產(chǎn)生依賴感和信賴感，每次進(jìn)入APP都會點擊每日推薦。因為里面的歌曲大多是為用戶量身定制，符合用戶口味的歌曲，用戶不用再耗費時間挑選，減少了操作，使產(chǎn)品更加人性化和情感化。這類反思層設(shè)計可以在大數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上，對不同背景、文化、身份的用戶進(jìn)行群像劃分，使每一位用戶都能在APP中獲得一個屬于自己的“小天地”，從而增加對產(chǎn)品的認(rèn)同感，實現(xiàn)一種反思價值，提升用戶粘度。

三、情感化設(shè)計中的“弊”

情感化設(shè)計是為了滿足用戶的情感，對APP的發(fā)展固然有積極的作用。但凡事都具有兩面性，如果對于情感化設(shè)計把握不夠準(zhǔn)確，不僅會引起用戶的反感，還會導(dǎo)致用戶卸載APP的沖動行為，造成用戶的流失。針對情感化設(shè)計中的弊端，筆者將從用戶的主觀性、產(chǎn)品的功能性以及設(shè)計的時效性這三個方面進(jìn)行分析。

（一）從用戶的主觀性方面

情感化設(shè)計是通過設(shè)計的手段在用戶與產(chǎn)品之間建立一條以情感為基礎(chǔ)的“橋梁”[4]，情感是首先要考慮的因素，但又因為每一個人都是獨立的個體，他們的成長環(huán)境、教育背景、身份認(rèn)同、理解能力也不盡相同，對于情感化設(shè)計的接受情況也不相同，因此情感化設(shè)計具有更強的主觀性，具體表現(xiàn)為面對同一個設(shè)計有的人喜歡，有的人無感，有的人甚至?xí)a(chǎn)生反感。比如網(wǎng)易云APP某日的通知欄推送文案為“你那么愛聽歌，一定活得很難過吧”，這種“抑郁向”的文案風(fēng)格受到了一小部分人的追捧，但是大部分人表示極其反感，并且調(diào)侃是“網(wǎng)抑云”，給品牌形象帶來了負(fù)面影響。廠商本想通過APP的每日推送，搭配抒情的文案，來與用戶產(chǎn)生情感上的共鳴，增加用戶好感度，但一旦把握不準(zhǔn)確，反而激發(fā)用戶的負(fù)面情緒，不利于品牌文化的塑造。

（二）從產(chǎn)品的功能性方面

用戶根據(jù)自身不同的需求來選擇不同功能的APP，使得每一款A(yù)PP都有特殊的功能定位，因此不同功能的APP需要與合適的情感化設(shè)計來做匹配，盡量做到“因地制宜”，以形成自身特有的風(fēng)格。如果情感化設(shè)計與產(chǎn)品自身的定位不相符，效果只會適得其反。如當(dāng)當(dāng)網(wǎng)作為主流購書APP，將刷新加載動畫設(shè)計成了一本書打開的形式，傳達(dá)了該APP的品牌文化。Bilibili作為二次元文化的聚集地，把刷新加載動畫設(shè)計成有趣的卡通形象，結(jié)合有趣的文案，畫風(fēng)詼諧幽默，讓人會心一笑。這兩款A(yù)PP都是在結(jié)合各自產(chǎn)品定位的基礎(chǔ)上進(jìn)行的情感化設(shè)計，從而產(chǎn)生了較好的效果。

（三）從設(shè)計的時效性方面

社會在不斷向前發(fā)展，不同時期的情感象征也在不斷變化，包括但不僅限于符號、標(biāo)志、圖形、圖像、文字等。因此，不同階段的情感化設(shè)計是有所不同的，廠商需要適時更新相應(yīng)的情感設(shè)計。一方面要結(jié)合當(dāng)下的時事熱點，例如各種節(jié)日、大型活動，以此為設(shè)計切入點，提取元素，運用主題插畫、圖標(biāo)，將APP界面設(shè)計成符合當(dāng)下的風(fēng)格，為用戶營造特殊的氛圍，產(chǎn)生溫馨的情感。缺點是這樣的設(shè)計時效性較強，只能在特殊時期使用，比如在“雙十一”期間，各大購物APP都會更換頁面的視覺設(shè)計來符合“雙十一”活動購物氛圍，給人們一種熱鬧的氣氛。但在“雙十一”過后，這一套頁面設(shè)計就不再適用了。另一方面，廠商還要時刻關(guān)注設(shè)計前沿，把握最新設(shè)計動向，設(shè)計的時效性決定了一時新穎的設(shè)計可能很快過時，只有不斷地創(chuàng)新才能維持用戶的關(guān)注度，保證目標(biāo)群體的穩(wěn)定。

四、如何做好情感化設(shè)計

綜上所述，情感化設(shè)計利用得當(dāng)，可以在已有優(yōu)勢的基礎(chǔ)上更進(jìn)一步，讓用戶眼前一亮，獲得更加愉快的使用體驗，反之則會引起用戶的反感。因此，如何做好情感化設(shè)計便成為了首要問題。

（一）要從用戶的角度出發(fā)

藝術(shù)與設(shè)計的區(qū)別在于前者主要為藝術(shù)家自身情感的抒發(fā)，屬于主觀性的;而后者則更多從用戶角度出發(fā)來思考產(chǎn)品與用戶之間的關(guān)系，屬于客觀性的[5]。作為激發(fā)用戶情感并結(jié)合相應(yīng)的設(shè)計手段，情感化設(shè)計理應(yīng)從用戶的角度出發(fā)，去探討用戶與產(chǎn)品之間的關(guān)系。在情感化設(shè)計時注意適度原則，不可將其作為自身情感抒發(fā)的“宣泄臺”，要克服自身的情感，總體上要以用戶的情感為主，也不可“情感過度”，為了情感而情感，否則只會本末倒置。要基于用戶的情感與需求，結(jié)合APP設(shè)計的創(chuàng)意、交互、一致、簡潔、親近的UI設(shè)計原則進(jìn)行情感化設(shè)計[6]，過多的情感只會增加用戶的負(fù)擔(dān)，引起某些用戶的不滿，要盡量達(dá)到平時無人注意，發(fā)現(xiàn)后產(chǎn)生欣喜的“彩蛋”效果。比如APP下拉的刷新動畫、新應(yīng)用開啟時的引導(dǎo)頁、特殊節(jié)日的主題頁面設(shè)計等，都是用戶在不經(jīng)意間才能發(fā)現(xiàn)的“小彩蛋”，讓人獲得意外驚喜。

（二）充分掌握情感化設(shè)計的三個層次

一個產(chǎn)品如果能夠滿足人的本能層、行為層、反思層的三層需求，就會具有較強的吸引力。值得注意的是，唐納德·諾曼提出的三個層次的設(shè)計可以幫助設(shè)計者更好地理解情感化設(shè)計方法，從而設(shè)計出更具人性化的產(chǎn)品，但不等于要將三者割裂開來，而是要用聯(lián)系的、發(fā)展的眼光去看待三層次設(shè)計之間的關(guān)系。情感化設(shè)計是整體進(jìn)行的，三層次的理論可以為設(shè)計者提供一個視角、一種思路，并以此為切入點來進(jìn)行設(shè)計創(chuàng)作，絕不能局限于某一層次的設(shè)計。比如設(shè)計者可以先從行為層的角度出發(fā)，在得到具體的設(shè)計方案后再來考慮對于其它兩個層次的影響，進(jìn)而得出一套更加完善的情感化設(shè)計方案。

五、結(jié)語

情感化設(shè)計作為廠商能夠拉近與用戶之間距離的設(shè)計手段，不僅能制造出令人驚喜的情感效果，緩解用戶的負(fù)面情緒，完善產(chǎn)品以提升用戶使用體驗等，還能幫助廠商提升品牌形象，加強用戶粘性，擴大品牌影響力。反之，如若盲目從眾，沒有時刻從用戶的角度出發(fā)，把握好情感化設(shè)計方法的內(nèi)涵，效果只會適得其反。

參考文獻(xiàn)：

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作者簡介：孫宇，蘇州科技大學(xué)碩士研究生。研究方向：視覺傳達(dá)設(shè)計。

編輯：雷雪