關(guān)瑛 李寧 趙慧敏

關(guān)鍵詞：心流理論 共享廚房 用戶體驗 服務(wù)設(shè)計 空間優(yōu)化

引言

隨著社會的日漸發(fā)展，高校越來越偏向人性化、精細化管理，各大高校為滿足五湖四海的學(xué)生，擴大食堂規(guī)模，推出花樣美食，裝修食堂風(fēng)格，讓食堂“穿新衣”變身新模樣，提升用戶就餐體驗?！肮蚕怼备拍钜虮憬莞咝У奶匦灾饾u進入大眾視野，目前已有高校創(chuàng)新推出“共享廚房”經(jīng)營模式，用戶只需要交場地使用費，就可以體驗烹飪樂趣[1] 。但因基礎(chǔ)設(shè)施不完善，裝修簡陋，烹飪安全等問題，使學(xué)生的體驗感不佳，用戶黏性不夠。針對此問題，文章將心流理論從傳統(tǒng)線上交互領(lǐng)域引入線下實體空間環(huán)境服務(wù)優(yōu)化，結(jié)合用戶需求分析及空間環(huán)境改善，指導(dǎo)高校共享廚房設(shè)計實踐，提升用戶滿意度。

一、心流理論簡述

心流理論旨在全身心投入某一項事情時忘卻時間的流逝，達到極致愉悅的最佳體驗狀態(tài)，是關(guān)于用戶最佳體驗的心理學(xué)理論 [2] 。1960年，美國心理學(xué)家米哈里·契克森米哈賴首次提出心流理論，他對其進行了體系性研究并出版著作《Flow：The Psychology ofOptimal Experience》。2017年張定綺將此書翻譯出版《心流：最佳體驗心理學(xué)》。如圖1，心流理論模型由最初的二通道迭代為八通道，內(nèi)容逐漸豐富，高挑戰(zhàn)配低技能會讓用戶產(chǎn)生抗拒焦慮心態(tài)，高技能配低挑戰(zhàn)會讓用戶產(chǎn)生冷漠無聊心理，在高挑戰(zhàn)和高技能匹配的條件下最容易產(chǎn)生心流體驗。獲得心流的最終目的是為了提升用戶體驗，達到沉浸式體驗的狀態(tài)，在此之前，需要逐步讓用戶感受到目標的完成程度，以及能夠預(yù)測到離目標有多遠，使用戶更高效完成目標活動。

二、基于心流理論的高校共享廚房服務(wù)設(shè)計模型構(gòu)建

共享，即共同“享有”或“享用”，共享經(jīng)濟的最大特點就是將資源重新配置利用，將稀有資源或可回收資源利用，以共享的方式讓每個用戶受益其中。運用心流理論研究實體場景的用戶行為層（資源配置、環(huán)境布局等）和心理層（行為交互、用戶體驗等），使用戶獲得“高峰體驗”，提升用戶參與感，如圖2。

（一）高校共享廚房行為層。

高校共享廚房行為層主要表現(xiàn)為影響用戶從開始出發(fā)前到離店過程中的行為活動，即場地預(yù)約、基礎(chǔ)設(shè)施、功能分區(qū)、路線規(guī)劃、人機交互等。場地預(yù)約可以使用戶提前安排行程，提高效率;基礎(chǔ)設(shè)施完善可滿足用戶不同需求，提高用戶黏性;品牌化概念可以提高用戶對共享廚房的可信度及可靠性;豐富的功能分區(qū)及明確的路徑規(guī)劃可以滿足用戶訴求的同時，提升使用流暢度。剖析行為層，窺見物理環(huán)境對用戶行為和心理的影響，而簡單的機械功能并不能確保用戶使用最佳感受，只有將人與空間緊密聯(lián)系，融入美學(xué)情感觸發(fā)心流，使人機交互形成關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，提高用戶滿意度。

（二）高校共享廚房心理層。

高校共享廚房中的心理層面包含可以觸發(fā)心流體驗的關(guān)鍵要素，如圖2，烹飪時的及時反饋、清晰目標、知行合一等，幫助用戶獲得沉浸體驗。進行活動時首先要有清晰的目標認知，如去共享廚房目的是完成一道可口菜肴，那所有的行為都為這一目標去完成，在過程中要得到及時反饋才能順利進行，及時反饋是心理過程中正面情緒價值反饋，可以幫助用戶明確步驟，獲得沉浸體驗。由此，目標是過程的指令，過程是目標的積累，反饋是過程的情緒提升，相輔相成，使用戶體驗最大化，觸發(fā)心流。

為了輔助共享廚房更好地提升用戶體驗，并且充分利用共享廚房的場地設(shè)備資源，對路徑進行明確簡單的劃分，豐富功能空間，滿足各類用戶需求，服務(wù)多元化，運用良好的視覺環(huán)境增加代入感和體驗感，提升共享廚房趣味性，為用戶提供良好的休閑體驗場所。

（三）共享廚房中獲得心流的三要素。

在共享廚房中獲得心流所需前提條件是清晰明確的目標、即時有效的反饋和難度技能相匹配，具體表現(xiàn)如下，如圖3。

1.認知清晰目標。完成一項活動前對目標有清晰認知有利于引導(dǎo)和激勵用戶，用戶沉浸其中時，精力會聚焦于目標任務(wù)，甚至?xí)ζ溆嘈畔⒑雎圆灰奫3] 。用戶使用前要幫其預(yù)設(shè)清晰目標，具體可表現(xiàn)為前期共享廚房宣傳使用上，幫助用戶了解共享廚房的用途、功能及模式，使用戶有預(yù)先的心理需求及使用需求。在線下實體空間的觸點中，主要表現(xiàn)為要有完備的基礎(chǔ)設(shè)施，涉及到共享廚房的行為層，只有基礎(chǔ)設(shè)備完善，才能滿足用戶需求。

2.得到即時反饋。反饋是對已發(fā)生的交互行為的指示或回應(yīng)，確立及時有效的反饋機制有助于用戶盡快進行后續(xù)操作，提升用戶體驗。即時反饋貫穿高校共享廚房用戶使用全流程，主要表現(xiàn)為管理員的實時指導(dǎo)，由于用戶群主要為學(xué)生，每個用戶的需求不同，只有在保證安全的前提下對用戶的操作給予回應(yīng)以及肯定，才會激勵用戶更高效地操作下一步，確保用戶完成目標。

3.技能挑戰(zhàn)匹配。挑戰(zhàn)難度與技能水平相融合是影響用戶使用感受的主因，能夠激發(fā)用戶產(chǎn)生心流體驗[4] 。在高校共享廚房中具體表現(xiàn)為菜品烹飪難度的選擇上，由于用戶的烹飪水平不一，為了用戶有更好的體驗感，可以在用戶使用前就可選擇模式，根據(jù)自身需求及技能選擇適合自己的挑戰(zhàn)進行烹飪，只有在技能與挑戰(zhàn)難度相融合時才更容易獲得沉浸體驗。

在具備以上基礎(chǔ)條件的情況下，可以深化用戶體驗，意識會得到潛在的心理控制，和行為做到統(tǒng)一，具體表現(xiàn)為在烹飪過程中人機工程合理、可預(yù)判步驟以及合理的行為路徑，進而達到沉浸體驗，如圖3。

三、基于心流理論的高校共享廚房服務(wù)設(shè)計機會點挖掘

（一）預(yù)設(shè)既定目標。

獲得心流體驗所需基礎(chǔ)條件是要有清晰明確的目標，如圖4，據(jù)此聯(lián)系高校共享廚房，若用戶無法確定去共享廚房的目的，可提前仿照用戶使用特征設(shè)定多種目標提醒供用戶選擇，幫助用戶更加了解共享廚房的使用模式。既定目標可設(shè)置烹飪一道“家鄉(xiāng)菜”、烘焙蛋糕、多人餐食、速食模式“即做即走”等，這些都可以體現(xiàn)在共享廚房的前期宣傳，讓用戶多方位了解自己的需求與目的，使任務(wù)流線更加清晰，提高使用效率，為之后使用過程中獲得心流體驗提供需求基礎(chǔ)。

（二）模擬交互行為。

即時反饋體現(xiàn)在人與人的交互以及人與空間環(huán)境的交互，所以要模擬用戶交互行為，清晰界定交互范圍[5] 。該行為可有效提升用戶使用積極性，由于共享廚房和農(nóng)家樂自主烹飪的使用模式有共通性，在研究過程中，將用戶分為四組到農(nóng)家樂模擬用戶交互行為。如表1，將共享廚房用戶的行為觸點進行編號。如表2，在設(shè)定用戶使用模式的基礎(chǔ)上進行模擬交互行為，得出情緒低落點和高峰體驗點。由此，在人與人的交互行為上，共享廚房可設(shè)立安全管理員，隨時回答用戶問題，及時給到用戶清晰反饋。在人與環(huán)境的交互行為上涉及到空間劃分、路徑規(guī)劃、用具擺放等，這都需要模擬人為習(xí)慣得出結(jié)果，如選材、洗菜、切菜、炒菜，這是明確有序的行動路線，所以在相對應(yīng)的設(shè)備及路線上要做到符合人機工程學(xué)、有序、合適、不費力。

（三）增加預(yù)判選擇。

技能與挑戰(zhàn)的匹配需要用戶對自己的技能掌握有清晰的認知，才能對提出的挑戰(zhàn)和匹配應(yīng)對[6] 。使用共享廚房的用戶烹飪技能參差不齊，有“廚房小白”“入門學(xué)徒”“烹飪高手”等，所以用戶面對的挑戰(zhàn)不可一致，面對不同的用戶需求，可以根據(jù)不同的角色模擬預(yù)判用戶技能，增加更多的挑戰(zhàn)選擇，在用戶使用共享廚房前就可得到建議供用戶明確內(nèi)心需求，更高效完成與之技能相匹配的烹飪挑戰(zhàn)。增加預(yù)判選擇可以有效幫助用戶有效認知自己，明確內(nèi)心需求，可以選擇與之技能匹配的挑戰(zhàn)，也可以根據(jù)指導(dǎo)完成更高難度挑戰(zhàn)，使共享廚房使用效率最大化，滿足用戶需求，提升用戶體驗，為之后過程中獲得心流體驗做扎實鋪墊。

（四）心流理論指導(dǎo)高校共享廚房服務(wù)優(yōu)化策略。

1.線上+線下系統(tǒng)化。

線上微信小程序已經(jīng)成為當代社交不可缺少的平臺，推進其使用方式，可以方便用戶提前預(yù)約場地、提供人數(shù)、所需菜品的相關(guān)信息，同時方便管理員根據(jù)預(yù)約情況對共享廚房場地進行協(xié)調(diào)分配，合理安排用戶的使用場地，以便提高效率和用戶滿意度。通過線上還要做好活動宣傳工作，讓用戶了解共享廚房的經(jīng)營方式，激發(fā)用戶對共享廚房的期待。

線下主要為使用場地和廚具租賃等，用戶完成線上預(yù)約后，就可以自備菜品或者直接到共享廚房選菜即做。用戶在共享廚房使用過程中，會有管理員實時進行反饋指導(dǎo)，避免用戶因操作失誤出現(xiàn)安全事故。用戶使用結(jié)束后，保潔員會進行后期整理維護。

2.前臺+后臺透明化。

當心流理論所涵蓋的前期條件都準確傳達給用戶并接收后，用戶會產(chǎn)生心理預(yù)期，所有的流程設(shè)定需井然有序。前臺服務(wù)指一切看得見的有形服務(wù)，首先表現(xiàn)在基礎(chǔ)設(shè)施上，要有足夠的餐具、廚具等基礎(chǔ)設(shè)備才能保證用戶的基本使用需求，其次是管理人員的實時反饋解決用戶難題，還有功能分區(qū)及路徑動線要滿足多類用戶使用，保證私密性及流暢性。

后臺服務(wù)指用戶看不見的隱形服務(wù)，在共享廚房中具體表現(xiàn)為預(yù)約程序后臺、后期維護、切配準備等。為了用戶安全考慮，可設(shè)置專門切配間，用戶選擇食材后，讓專業(yè)人員根據(jù)用戶需求進行切配，過程清晰透明。將后臺服務(wù)透明化，使后臺隱性服務(wù)被用戶有清晰感知，可以讓管理者和用戶之間的關(guān)系更加協(xié)調(diào)，增加用戶信任度，潛在提升用戶心理體驗。

四、基于心流體驗的高校共享廚房服務(wù)設(shè)計實踐

基于線上預(yù)約，線下實操的系統(tǒng)化服務(wù)，圍繞“共享廚房”運營模式，進行本次設(shè)計實踐，包括線上小程序預(yù)約平臺、線下實體空間模擬展示及服務(wù)體系，為了增加用戶可信度，融入品牌化概念，將本設(shè)計命名為“豆米私廚”。

（一）“豆米私廚”線上預(yù)約小程序。

前期目標提醒：線上預(yù)約小程序便于共享廚房幫助用戶目標提醒，讓用戶去共享廚房之前就有清晰的使用目的。

“豆米私廚”共享廚房服務(wù)設(shè)計實踐包含線上平臺預(yù)約及線下觸點優(yōu)化兩部分[7] 。線上預(yù)約平臺包含微信小程序及公眾號推廣宣傳，以此共同解決用戶線上預(yù)約場地、得知優(yōu)惠活動、使用模式及了解使用規(guī)則等需求。線上小程序預(yù)約平臺主要包含預(yù)定時間、人數(shù)，選擇“自備菜品”或“到店選菜”模式兩大功能，填好基礎(chǔ)信息后，小程序后臺會自動識別是否預(yù)約成功并告知用戶。此模式既方便用戶提前得知共享廚房場地使用情況，同時便于共享廚房對用戶進行貼心提醒服務(wù)，讓用戶了解使用模式，預(yù)知使用目的。該程序交互界面簡潔，可操作性強，便于用戶高效預(yù)約，節(jié)省使用時間，如圖5。

（二）“豆米私廚”線下空間環(huán)境優(yōu)化模擬。

1.給予即時反饋：完善的功能分區(qū)和流暢的行為動線可有效提高用戶使用效率，方便服務(wù)人員給予用戶即時反饋。

通過心理與環(huán)境的結(jié)合使空間的路徑和功能劃分更具合理性，使用戶在進入共享廚房開始就能得到良好的行為交互以及心理體驗感的提升。充分了解用戶需求的前提下對“豆米私廚”進行功能區(qū)總體布局。入口、前臺為首要序列空間，選菜區(qū)、廚具區(qū)、烹飪區(qū)、就餐區(qū)等為主要序列空間，衛(wèi)生間、倉儲區(qū)為次要序列空間。使其在功能上明確劃分，互不影響，減少干擾。

“豆米私廚”主要體驗區(qū)為烹飪區(qū)，將烹飪區(qū)設(shè)置在空間中心位置，便于服務(wù)人員隨時反饋用戶問題，保障對用戶實時回應(yīng)及操作安全?？臻g劃分以及桌椅的排列組合形式多樣化，以滿足不同用戶的需求，就餐區(qū)、包廂區(qū)要保證一定的私密性，提升用戶滿意度，如圖6。

“豆米私廚”路徑劃分首先模擬用戶行為習(xí)慣，在用戶行為習(xí)慣的基礎(chǔ)上進行路徑分流，并且考慮服務(wù)人員與用戶的不同路徑，由于需求不同，所以在行為交互上也有區(qū)分。動線根據(jù)功能區(qū)的劃分設(shè)置最優(yōu)路徑，便于用戶使用流程順暢，方便和服務(wù)人員互動交流。路徑流線首先是流暢、便捷、方便用戶;其次是清晰區(qū)分用戶動線與服務(wù)動線，避免互相干擾;路徑以短直線為主，避免迂回路徑，以免造成混亂的視覺體驗，使用戶情緒受影響。在遵照以上路徑布局原則對“豆米私廚”規(guī)劃行為路徑更具體、更高效，如圖7。

2.激發(fā)心流過程：“豆米私廚”空間服務(wù)視覺化模擬展示將線下實體空間觸點進行優(yōu)化，布局多種功能空間，直觀地反映出各個空間對用戶的心理影響，滿足各類用戶使用需求。

每個空間的視覺中心都集中在功能完善、設(shè)備齊全的功能區(qū)，（1）A前臺光線明亮，滿足線下預(yù)約、結(jié)賬、咨詢等服務(wù)，幫助用戶明晰烹飪目標等，有效解決用戶問題。（2）B選菜區(qū)品類豐富、置物架整齊，滿足用戶對食材的不同需求，幫助用戶匹配與其技能相適應(yīng)的烹飪難度，提高用戶烹飪時的易操作性。（3）C烹飪區(qū)設(shè)備齊全，以環(huán)形分布于場地中心，最大程度上增加烹飪設(shè)備，便于服務(wù)人員多方位提供即時反饋，幫助用戶有序進行操作，保障用戶安全。（4）D/E/F同為就餐區(qū)，動靜分離，開放性和私密性同時兼顧。D為公共就餐區(qū)，具有開放性，滿足大眾用戶的用餐需求;E為大包間，滿足用戶聚會需求，具有私密性，方便用戶聚餐交流;F為迷你包間，空間雖小，設(shè)備齊全，適合情侶或少人用餐，滿足用戶私密性需求。

此空間服務(wù)優(yōu)化體現(xiàn)了良好的空間環(huán)境對用戶心理有正面影響，用戶通過實際使用過程前的目標認知，到貫穿使用全流程的即時反饋提醒以及烹飪時與之技能相匹配的挑戰(zhàn)，這一系列過程都在影響用戶心理，使用戶對每一步操作都有預(yù)期及期待，達到深度體驗，如圖8。

（三）“豆米私廚”服務(wù)體系。

“豆米私廚”包含人與人之間、人與空間之間、空間與空間之間等關(guān)系，共同構(gòu)建成完整的服務(wù)體系。這些關(guān)系具體表現(xiàn)為人與人之間的互動及活動，人在空間中的體驗感以及空間場地規(guī)劃等。“豆米私廚”服務(wù)以安全為前提，以服務(wù)用戶為核心，做好流程化服務(wù)，從前期線上或線下預(yù)約、使用前提醒、到達后的場地選擇、廚具選擇、菜品選擇到開始烹飪、安全指導(dǎo)再到使用后的結(jié)賬、清潔維護等，是流程化、系統(tǒng)化的服務(wù)體系。將這些服務(wù)盡量可視化，升級共享廚房用戶體驗，完善的服務(wù)體系以空間作為載體，用戶為核心服務(wù)對象，增強空間場景對人心理的正面影響，提升用戶滿意度。圖9是基于心流體驗的“豆米私廚”服務(wù)體系。

結(jié)論

運用心流理論和服務(wù)設(shè)計方法與線下實體空間場景相結(jié)合進行研究與探討，突出空間環(huán)境對用戶的心理影響，提升用戶在使用過程中的體驗，拓寬心流理論的應(yīng)用領(lǐng)域。高校共享廚房為用戶提供更方便安全的飲食休閑服務(wù)，讓用戶在安全舒適便捷的情況下體驗烹飪的樂趣，提高動手能力，豐富生活。盡管心流無法保證持續(xù)性的體驗，也不具備完全的客觀性，其本身的局限性就在于其難以證偽性，但它可以成為人們愿意持續(xù)進行重復(fù)活動的重要心理原因[8] ，其優(yōu)勢值得探究。運用服務(wù)設(shè)計工具加以輔助，體現(xiàn)高校精細化，全面化服務(wù)，為高校共享廚房的開設(shè)提供參考。

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