楊旺功 趙一飛 耿新

關(guān)鍵詞：勸導式 服務(wù)設(shè)計 垃圾分類 用戶體驗 用戶行為

引言

繼上海、杭州、廈門、鄭州等城市陸續(xù)實施垃圾分類后，新版《北京市生活垃圾管理條例》（修訂）于2020年5月1日0時起正式實施。隨著垃圾分類的逐步開展，我國居民也逐漸認識到了垃圾分類的重要性[1] 。

同時，作為社會組織的重要組成部分，到2020年底，各高校生活垃圾分類知識普及率應(yīng)達到100%。但是面對目前校園生活垃圾多、亂、雜的局面，單純地從垃圾箱的種類和數(shù)量上下功夫，效果并不顯著。本文將研究用戶的行為習慣，通過勸導式設(shè)計而展開，以服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計方法為導向，探索出一套基于高校垃圾分類的勸導式服務(wù)體系設(shè)計，以鼓勵、引導用戶來合理地進行垃圾分類，使高校大學生養(yǎng)成正確的垃圾分類習慣和分類意識。

一、設(shè)計背景

垃圾分類，通俗來講就是通過制定相應(yīng)的規(guī)定標準，將垃圾在放置、投放以及運送環(huán)節(jié)進行分類處理，從而進行回收利用、變廢為寶的過程。通過垃圾分類能夠使其價值最大化，同時也利于環(huán)境的保護。

目前城市垃圾的分類標準尚未統(tǒng)一，從一定程度上影響了垃圾分類的管理效率。針對這一問題，多名人大代表和委員在去年兩會上提出相應(yīng)建議，認為垃圾分類應(yīng)該在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一標準，并且出臺相關(guān)的法律。

北京市大興區(qū)在2020年4月底前全面推行垃圾分類，以“干濕分開、資源回收”作為路線，形成垃圾分類的統(tǒng)一標準體系，將垃圾嚴格按照規(guī)定的類別進行劃分，并制定相應(yīng)的獎懲機制。例如不準主動向用戶提供一次性產(chǎn)品、應(yīng)將垃圾主動進行分類并投入到指定垃圾桶等。可見我國已經(jīng)將這一工作提上日程，垃圾分類大勢所趨。

相對于國外一些發(fā)達國家，我國垃圾分類起步較晚。發(fā)達國家垃圾分類中的部分處理模式具有一定的參考價值，從上個世紀70年代末，德國就已經(jīng)出現(xiàn)了“垃圾經(jīng)濟”這一理念，并且是世界上首個制定相關(guān)法律的國家，如：《包裝條例》《循環(huán)經(jīng)濟與廢棄物管理法》。在法律制度的規(guī)范下，居民自覺的進行垃圾分類，并按規(guī)定時間投放垃圾，垃圾分類已經(jīng)成為德國人的生活習慣[2] 。相較于德國，日本的垃圾分類更加精細化。在日本橫濱市垃圾類別多達10類，甚至還有地區(qū)將垃圾劃分成44類之多。每周固定時間和地點對垃圾進行回收，由專門的清潔人員負責，使垃圾及時得到處理。在垃圾分類方面，日本顯然已成為很多國家研究的典型案例。

整體看來，現(xiàn)有的垃圾分類措施更多的是針對一個國家或者整個地區(qū)的整體籌劃，一些國家運用法律手段制約著垃圾投放的部分行為。但高校的主要用戶則是具有較高素養(yǎng)和文化水平的教師及學生群體，在目前的高校垃圾分類體系中，存在一定的疏漏，用戶從產(chǎn)生垃圾到處理垃圾的整個過程缺少合理的規(guī)劃設(shè)計，更缺少良好的用戶體驗[3] 。根據(jù)垃圾分類規(guī)范條例，基于勸導式理念，將服務(wù)設(shè)計理念引入垃圾分類投放整個過程中[4] 。結(jié)合用戶旅程圖、服務(wù)藍圖、服務(wù)系統(tǒng)圖等研究方法，發(fā)掘用戶痛點和校園垃圾分類現(xiàn)存問題，設(shè)計服務(wù)體系有效策略。

二、服務(wù)設(shè)計思考點

為了進一步了解高校垃圾分類中用戶行為過程，對高校管理人員和在校學生分別進行觀察和訪談，定義目標用戶并進行用戶特征分析[5]。針對目標用戶進行用戶體驗地圖設(shè)計，分析用戶行為背后的感受與情緒，歸納總結(jié)用戶在現(xiàn)有垃圾分類體系下的痛點與新系統(tǒng)的機會點。

（一）用戶特征：在現(xiàn)有的垃圾分類回收體系中，在校生為校園垃圾的主要生產(chǎn)者，通過實地考察和調(diào)研訪談，了解到大學生具有一定的經(jīng)濟能力，隨之而來的是較強的消費力和購買力。根據(jù)淘寶消費大數(shù)據(jù)顯示，在2018年高校開學季，超過三分之二的大學生從8月中間開始集中進行網(wǎng)上購物，菜鳥驛站包裹量超過平時的4-5倍。在校生對垃圾分類具有較高的期望值，希望學校有干凈整潔的環(huán)境，但很多學生沒有垃圾分類意識，在投放垃圾時不會想到自己需要進行垃圾分類。學生對垃圾分類的意義和影響，也表示了解不全面。部分同學存在從眾心理，需要他人起帶頭作用，行為舉止會受到周圍環(huán)境和其他人的影響。

每當衛(wèi)生檢查時，垃圾分類情況會明顯好轉(zhuǎn)，由此可見，垃圾分類實施程度與管理制度存在密切聯(lián)系。學生的垃圾分類意識和現(xiàn)有垃圾分類體系，時刻影響著清潔人員的工作量，對垃圾分類的順利進行也起著至關(guān)重要的作用。

（二）服務(wù)場景：根據(jù)高校內(nèi)各個區(qū)域的特點以及垃圾產(chǎn)生類型，將校園劃分為五個主要區(qū)域：宿舍區(qū)、公共區(qū)、教學區(qū)、就餐區(qū)、辦公區(qū)，如表1。垃圾箱的種類和數(shù)量設(shè)置應(yīng)該由場景、垃圾類別決定。同時，高校內(nèi)應(yīng)具備完整齊全的回收設(shè)施，按照垃圾分類標準設(shè)置不同類型的垃圾箱，根據(jù)環(huán)境和場景設(shè)置特殊垃圾回收設(shè)施。其次，垃圾回收區(qū)內(nèi)應(yīng)具備完整齊全的回收設(shè)施。在用戶投放過程中，是否具有引導提示和宣傳也時刻影響著用戶的行為過程，對用戶期望和用戶經(jīng)歷發(fā)揮著重要的作用。

（三）用戶體驗地圖：根據(jù)調(diào)研和用戶訪談定義兩類主要目標用戶[6] ，運用服務(wù)設(shè)計中用戶體驗地圖研究方法使現(xiàn)有服務(wù)體系內(nèi)宿舍區(qū)、公共區(qū)、就餐區(qū)、教學區(qū)、辦公區(qū)五個主要區(qū)域進行串聯(lián)，用戶體驗地圖，如圖1。并具體分析現(xiàn)有體系下各個區(qū)域的問題以及機會點。

通過對用戶情緒體驗的深入發(fā)掘，分析出用戶情緒低點主要包括：分類設(shè)施附近環(huán)境較差，體驗不佳、分類設(shè)備不完善、投放設(shè)施分布不均勻、沒有提供可持續(xù)利用垃圾袋等。通過目標用戶痛點分析機會點，明確了解目標用戶的行為需求，為垃圾分類的設(shè)計機會點提供理論依據(jù)。

（四）服務(wù)藍圖：借助服務(wù)設(shè)計中的服務(wù)藍圖研究方法，探究目標用戶與校園內(nèi)垃圾分類設(shè)施相關(guān)接觸點的關(guān)系，進一步發(fā)掘現(xiàn)有分類體系中的薄弱環(huán)節(jié)，為接下來的服務(wù)系統(tǒng)做支撐，服務(wù)藍圖，如圖2。根據(jù)目標用戶行為，將服務(wù)過程分為：垃圾分類前的了解分類規(guī)范、學習分類知識，投放時的選擇設(shè)備、進行投放，以及投放完畢后、離開三個階段。在研究中發(fā)現(xiàn)，目標用戶在使用過程中體驗不佳，垃圾桶應(yīng)根據(jù)實際情況進行再設(shè)計，缺乏一定的勸導式鼓勵機制，服務(wù)體系不完善等。

（五）校園垃圾分類服務(wù)系統(tǒng)圖：在校園垃圾分類的系統(tǒng)設(shè)計中，管理人員掌握著整個服務(wù)系統(tǒng)的運轉(zhuǎn)，學校為在校師生提供服務(wù)，維持系統(tǒng)的有效運行。目標用戶通過垃圾投放和線上平臺的學習、活動獲取積分;同時線上平臺為在校目標用戶提供服務(wù)，如查詢積分;目標用戶通過所獲積分進行物品兌換。另外，管理人員進行平臺數(shù)據(jù)管理及運營維護，雇傭清潔人員對分類設(shè)施進行維護，最后分類設(shè)施間接促進學校的發(fā)展，校園垃圾分類服務(wù)系統(tǒng)圖，如圖3。

三、基于勸導設(shè)計的我校垃圾分類設(shè)計機會分析

通過對現(xiàn)有垃圾分類服務(wù)體系的分析，了解到當前的服務(wù)體系中，高校清潔員和管理者承擔垃圾分類的主要工作，沒有培養(yǎng)學生的垃圾分類行為和分類意識。因此，本文以目標用戶為中心展開設(shè)計，通過對當前服務(wù)體系的再設(shè)計，勸導用戶行為，優(yōu)化用戶體驗。

（一）勸導設(shè)計：里查德·布坎南（Richard Buchanan）教授曾在20世紀就已經(jīng)把交互設(shè)計的對象定義成為行為，但在當時絕大部分人會把注意力放到用戶界面，從而忽視了行為本身。如今，越來越多的學者開始重視目標用戶行為，并對用戶行為的研究和設(shè)計逐步深入。江南大學的辛向陽教授提出交互行為的五要素，即：人、動作、目的、工具和媒介[7] 。

勸導式設(shè)計又名“說服式設(shè)計”，是指在設(shè)計中通過說服和社會影響，而非通過強制方式，以達到改變和引導用戶的行為。勸導式設(shè)計由斯坦福大學BJ Fogg教授提出，更加注重的是行為的產(chǎn)生，尤其是行為產(chǎn)生所需要的動機和能力。Fogg教授提出FBM（Fogg BehaviorModel）行為模型[8] ，F(xiàn)BM行為模型，如圖4。表明足夠的動機、足夠的能力以及恰當?shù)挠|發(fā)因素是一個行為能夠達成必須同時具備的三要素。

在設(shè)計勸導式垃圾分類服務(wù)體系時，勸導的目的是合理順利地進行垃圾分類，目標用戶是產(chǎn)生垃圾后想要處理垃圾的在校生群體，目標行為是用戶自覺的進行垃圾分類，養(yǎng)成良好的分類習慣和分類意識。模型中的曲線代表著目標用戶行為產(chǎn)生的臨界點，用戶的行為和動機共同產(chǎn)生的坐標若處于模型中曲線的上方，則垃圾分類行為更容易完成。因此，想要促成目標用戶的行為，需要從動機、能力和觸發(fā)因素這三要素出發(fā)，整體進行再設(shè)計。

（二）基于勸導設(shè)計的我校垃圾分類設(shè)計要點

1.提升用戶動機的個人積分體系勸導策略：獎勵、懲罰、偏好、占便宜、稀缺、從眾等策略作為一種外在的動機被廣闊地應(yīng)用到我們的日常生活和設(shè)計中。其中，積分體系的應(yīng)用鼓勵引導目標用戶順利合理地完成垃圾分類這一行為。

在垃圾產(chǎn)生到投放分類這一行為過程中，目標本身缺少動力，反而更多依靠自覺。個人積分體系的建立則作為不可或缺的鼓勵機制，在目標用戶能力允許的情況下提高用戶動機，引導用戶自覺地進入垃圾分類的行為中，使分類行為和分類意識潛移默化地被目標用戶所接納。個人積分體系貫穿線上平臺和線下服務(wù)體系，提高了在校生的參與度，在最大程度上形成垃圾分類的良好氛圍。通過獎勵機制鼓勵引導目標用戶合理進行垃圾分類。

2.基于用戶能力的產(chǎn)品再設(shè)計勸導策略：在產(chǎn)品的再設(shè)計上，降低所需能力的勸導包括：垃圾箱入口的投放引導、垃圾箱的精簡設(shè)計、線上平臺的引導和可視化、根據(jù)不同場景需求新增有毒有害廢物回收和大型紙質(zhì)包裝回收、關(guān)于高校垃圾投放標準的個人規(guī)范等。

在線下產(chǎn)品和線上平臺上增添引導，目標用戶進行垃圾投放和App使用時，對用戶進行提示，降低目標用戶所需能力的勸導[9] 。同時突出重點，使目標用戶可以著重關(guān)注重要的操作。另一方面，符合目標用戶的思維能力，根據(jù)目標用戶做出人性化設(shè)計，提升目標用戶體驗。

3.觸發(fā)因素的勸導策略：觸發(fā)因素可以理解為一個行為得以完成的催化劑。用戶投放垃圾的行為之所以沒有順利完成，原因可能就在于在恰當?shù)臅r間地點缺乏能夠起到提示、提醒以及嘉勉機制的觸發(fā)因素。針對線上產(chǎn)品的設(shè)計上，學生可直觀地通過數(shù)字看到自身的垃圾分類投放積分。在學生垃圾分類的同時，根據(jù)積分與同學進行競賽、每日對決，將垃圾分類個人積分兌換成實物獎勵等。在此，勸導模式來促發(fā)用戶的動機從而使目標用戶產(chǎn)生行為。

四、勸導式的垃圾分類服務(wù)體系設(shè)計

（一）體系流程架構(gòu)：基于勸導式理念的服務(wù)體系設(shè)計針對的目標用戶為沒有良好垃圾分類習慣和分類意識的在校生，旨在通過勸導設(shè)計幫助大學生正確合理地進行垃圾分類。服務(wù)體系包括線下產(chǎn)品設(shè)計、線上App設(shè)計、服務(wù)體系的建立與優(yōu)化以及衍生品設(shè)計。服務(wù)體系采用積分驅(qū)動策略將整個服務(wù)體系貫穿起來，積分體系將學生校園生活劃分為日常行為、學習和學生活動，個人積分體系，如圖5。

結(jié)合學生垃圾分類標準，學生垃圾分類表現(xiàn)的良好與否，將采用積分增減的形式進行呈現(xiàn)。學生獲得積分可在線上平臺進行展現(xiàn)和使用，同時在線上平臺進行垃圾分類學習與參與也可以反向增加個人積分。

（二）線下產(chǎn)品再設(shè)計：線下產(chǎn)品設(shè)計包括對各個區(qū)域垃圾桶進行位置擺放及優(yōu)化再設(shè)計，根據(jù)勸導策略提高用戶能力，優(yōu)化后的垃圾桶以3D模型的形式表現(xiàn)，并且對相關(guān)的標識、細節(jié)、功能進行詳細說明。

1.關(guān)于校園垃圾桶位置優(yōu)化：在優(yōu)化校園內(nèi)部垃圾箱位置時，根據(jù)人口密度、廢物產(chǎn)生量、靠近商店和學生休閑區(qū)、學生經(jīng)常經(jīng)過的路線、學生的推薦為標準，將現(xiàn)有的垃圾桶劃分了三個優(yōu)先級。最高優(yōu)先級滿足四到五個標準的位置、中等優(yōu)先級滿足兩到三個標準、最低優(yōu)先級滿足一個標準，最終優(yōu)化現(xiàn)有的校園室外垃圾桶擺放位置，室外垃圾桶位置優(yōu)化圖，如圖6。

2.產(chǎn)品表現(xiàn)：優(yōu)化后的垃圾桶以北京市垃圾分類的顏色為標準，按照色調(diào)溫暖、純度適中的原則進行創(chuàng)造性改良，具體分為：綠色（廚余垃圾）、黃色（其他垃圾）、藍色（可回收垃圾），同時新增大型紙質(zhì)垃圾回收箱和有毒有害垃圾回收箱，垃圾箱優(yōu)化設(shè)計，如圖7。對分類標識進行了優(yōu)化設(shè)計，根據(jù)各個區(qū)域垃圾的特點，有針對性地列出垃圾種類，提升用戶識別能力，減少放錯的可能，提高用戶的分類效率。在宿舍區(qū)域，由以前的“一桶全裝”改為分色投放，每個宿舍分發(fā)垃圾袋，垃圾袋顏色與垃圾桶顏色配對，從分類源頭解決垃圾“一車制”的現(xiàn)象。

公共區(qū)垃圾桶的優(yōu)化設(shè)計在原來的基礎(chǔ)之上進行，不銹鋼材質(zhì)，堅固耐磨，適用于戶外這一使用場景;投放口由原來的開放式改為按壓投放式，避免了夏季高溫時垃圾桶周圍有異味散出。

針對教學區(qū)垃圾產(chǎn)生的特點，對垃圾箱的投放口進行了優(yōu)化再設(shè)計，不同的垃圾采用不同的投放入口，便于用戶進行垃圾分類，也方便后期回收，提高對教學區(qū)內(nèi)產(chǎn)生的紙類、塑料瓶等垃圾的回收率。以藝術(shù)化的形式展示投放垃圾的種類，對用戶產(chǎn)生勸導式教育。

辦公區(qū)新增開啟方式為腳踏開啟式分類垃圾箱，通過顏色分為三類垃圾：灰色（其他垃圾）、藍色（可回收垃圾）、白色（紙類垃圾）。有效地回收辦公區(qū)內(nèi)產(chǎn)生的大量紙質(zhì)垃圾，同時在外觀上進行優(yōu)化設(shè)計，簡約大氣，以適合辦公區(qū)的辦公氛圍。

新增有毒有害垃圾箱和大型紙質(zhì)包裝回收箱，采用刷卡投放的形式與個人積分體系結(jié)合，投放口標示清晰，投放口位置根據(jù)學生更為習慣的投放動作再設(shè)計。

（三）線上移動應(yīng)用設(shè)計：移動應(yīng)用《輕分》線上服務(wù)平臺主要分為三大功能模塊首頁、多魚（閑置物品）、我的，線上平臺功能模塊，如圖8。每個功能模塊服務(wù)于線下校園垃圾分類服務(wù)體系。各項功能與服務(wù)體系緊密結(jié)合，通過獎懲機制鼓勵勸導學生進行垃圾分類[10] 。針對用戶界面及需求進行交互流程的設(shè)計能夠使用戶在使用應(yīng)用時快速地達到目的，從而有效降低用戶的使用成本并提高效率。

通過線上平臺可進行垃圾分類相關(guān)知識以及校園垃圾分類相關(guān)指導與注意事項的學習，從而進一步熟悉整個校園垃圾分類服務(wù)體系保障校園垃圾服務(wù)體系的實施，通過這種方式潛意識培養(yǎng)同學的垃圾分類意識。校園閑置物品分享平臺使學生的閑置物品活動起來，將自己用不到的東西分享到平臺以方便他人使用。進一步促進閑置資源物品的再利用，閑置物品分享頁面，如圖9。從而節(jié)約資源減少廢棄物品的產(chǎn)出。

全平臺通過積分的方式將各個模塊串聯(lián)，線上積分展示，如圖10。無論是看問題、知識、視頻，還是閑置物品互換互送都以積分獎勵作為線索，從而激勵用戶進行垃圾分類，積分的利用也使整個系統(tǒng)更加完整。

（四）衍生品及H5的設(shè)計：通過宣傳冊、帆布袋以及徽章和H5的設(shè)計，為垃圾分類服務(wù)體系做支撐，相關(guān)衍生品設(shè)計，如圖11。宣傳冊的設(shè)計旨在提高學生們垃圾分類意識，并在校園內(nèi)增強垃圾分類的氛圍。帆布袋一方面減少一次性塑料袋的使用，另一方面作為服務(wù)體系的推廣，使垃圾分類方案廣為傳播。

結(jié)語

通過對用戶行為進行分析，設(shè)計出相應(yīng)的勸導模式，并嘗試運用于服務(wù)體系中。勸導式服務(wù)體系設(shè)計可以減少垃圾產(chǎn)生以及垃圾投放時對環(huán)境造成的污染，垃圾是放錯的資源，合理地進行垃圾分類有利于校園資源的再次利用，校園開展垃圾分類，不僅可以提高學生垃圾分類意識與能力，對校園綠色可持續(xù)發(fā)展也產(chǎn)生著深遠影響。

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