牛小云　卜巍

關鍵詞：事理學 服務設計 高校 乘車系統(tǒng) 交互設計 用戶體驗

中圖分類號：TB47 文獻標識碼：A

文章編號：1003-0069（2022）01-0008-04

引言

高校由于占地面積較大，校園中已有的交通方式不足以滿足學生的校內(nèi)出行需求，學生出行效率低、節(jié)奏慢、存在極大不便，校園穿梭車便是在此情況下產(chǎn)生。校園穿梭車采用固定路線、即走即停的靈活運作方式，成為校區(qū)內(nèi)備受青睞的代步工具，在開學季、畢業(yè)季、疫情期間的交通運輸方面發(fā)揮了重要作用。但在實際運行過程中，學生乘車的盲目性、車輛原始的調(diào)動方式和數(shù)據(jù)分析工作的欠缺造成乘車體驗的不佳及車輛使用效率的低下。本文以設計事理學為理論依據(jù)，深入剖析服務過程中的要素，調(diào)整系統(tǒng)運作方式和操作流程，為學生、司機、運營方提供了專屬的軟硬件乘車系統(tǒng)，提出全新的服務理念，旨在提高學生出行滿意度。設計中應用智能終端及全面的信息技術，為高校學生打造智慧型的生活服務，這一平臺有利于高校后勤工作的有效展開，加快智慧校園建設。

一、事理學與服務設計

（一）事理學與服務設計的本質(zhì)思路

“設計”協(xié)調(diào)人類需求、發(fā)展與生存環(huán)境條件限制之間的關系，它研究“事”與“情”的道“理”，簡稱“事理”。事理學注重事物相互聯(lián)系和動態(tài)變化而不僅僅是靜止的元素，這一理論的出現(xiàn)恰能指導由產(chǎn)品設計到服務設計的思維轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)的工業(yè)設計方法是面向產(chǎn)品的思維模式，是點對點的映射，即考慮人與物之間的對事理學視角下高校乘車服務系統(tǒng)設計DESIGN OF COLLEGE BUS SERVICE SYSTEM FROM THE PERSPECTIVE OF SCIENCE應關系，20世紀60年代以來，以服務為主導的新經(jīng)濟時代快速發(fā)展，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)也因此發(fā)生了巨大的改變，設計者要處理多方關系，形成綜合性的體系。

事理學主張從“人理”和“事理”出發(fā)，利用社會學知識助力對人的研究，考慮構(gòu)成目標要素的條件和性質(zhì)，深究“物理”“形理”與“管理”，繼而逐步連接出能實現(xiàn)目的的有機關系，這一過程兼具廣度和深度，覆蓋多領域多學科，最終結(jié)果是將組織內(nèi)部各方聚合并形成流通環(huán)，其本質(zhì)亦可解讀為服務的設計思維。全球化系統(tǒng)承受著能源不足的壓力，強調(diào)體驗和價值，轉(zhuǎn)變部分資源的利用，對服務進行重新設計是緩解壓力的一種方案，服務設計對接商業(yè)，強調(diào)整體的戰(zhàn)略性，不論是商業(yè)定位還是設計本身，每個細節(jié)里都蘊藏著體驗和價值。

（二）用事理學指導的服務設計流程

對應用戶使用服務的過程，將設計服務系統(tǒng)的過程分為三個階段，如圖1。

第一階段為吸引：用戶最初了解服務的點。每一個產(chǎn)品的問世都有其吸引特定用戶的原因，例如，可以化解用戶生活和行動中的某些阻礙，直觀反映就是解決了用戶痛點。這一階段設計人員要在用戶決策需求之外，從人的因素、心理學、社會學等方面尋找真實的原始需求，即事理學提及的外部因素，包括有關使用者本身或其行為以及使用環(huán)境、社會背景等帶來的可能性與制約，在滿足需求的基礎上創(chuàng)造需求，對羅列的需求點進行適當?shù)目刂坪凸芾?，并提早進行試錯實驗確認需求。

第二階段為加入：用戶正式與平臺建立聯(lián)系，成為被服務的主要角色。這一階段為系統(tǒng)與多主體的共同作用以及其產(chǎn)生的化學反應，服務是共創(chuàng)的，設計人員需要考慮各方關系，把精巧的構(gòu)思融合在功能中，這需要工作人員從概念草圖到原型的環(huán)節(jié)做好取舍與考量，并在交付之前做測試并改進，用合理的流程順序以及完美的交互與外觀讓用戶感知到來自使用、響應、情感等多方面的體驗感與被關懷感，這正是服務設計的價值所在。

第三階段為延續(xù)：用戶結(jié)束使用服務，包括暫時離開與永久離開。不論是哪種時間性質(zhì)，都需要建立并保持與用戶的溝通渠道，幫助用戶解決任何需求，聚集大量分散的注意力。項目的持續(xù)性需要不斷改進系統(tǒng)漏洞，提高資源利用效率，安置好系統(tǒng)內(nèi)無形的運維人員的工作，減少后期的工作量。

二、高校穿梭車服務現(xiàn)狀

（一）時代背景與市場背景理解

目前，國家越來越重視智慧校園服務與管理，《國家信息化發(fā)展戰(zhàn)略綱要》等文件中提出，高校要審時度勢，依靠數(shù)據(jù)推動校園智慧化轉(zhuǎn)型。國家鼓勵從教學、管理和后勤等方面快速創(chuàng)建各類應用，提升學生的學習和生活體驗。國際上，高校智慧校園建設呈現(xiàn)加速發(fā)展的趨勢，多國高校根據(jù)不同的愿景規(guī)劃著建設模式，整合多維技術和人類思維搭建信息網(wǎng)站，建成一體化的教育生活服務系統(tǒng)。

經(jīng)調(diào)查，目前國內(nèi)有校區(qū)內(nèi)部穿梭車的高校在300所以上，并且這一數(shù)字在持續(xù)增加，覆蓋大學生群體1000萬以上，平均一所高校每天的乘坐量約為1萬人次。目前擁有校區(qū)內(nèi)部穿梭車的高校中，只有6所左右使用了定位系統(tǒng)，學生可看到車輛所在的位置，但是無法與界面交互，可看不可用，并且該功能與教務、外賣等集成于一個復雜的平臺，使用時不方便、不及時、響應慢。

（二）高校穿梭車的用戶痛點觀察

校內(nèi)乘車主要涉及的人包括學生、車輛運營方、學校和商家;涉及的環(huán)境包括自然環(huán)境和政策法規(guī)，如圖2。

分析主要用戶的人群特點、消費習慣、行為過程、收益方式、運營方式和相關愿景有助于尋找到真實痛點，如圖3。

1.學生痛點?，F(xiàn)階段學生乘車是被動的，學生不知道站點以及車輛的具體信息，無法預測達到目的地的時間，只能被動等待乘車;另一方面，多數(shù)穿梭車的支付方式為刷卡支付，學生難免會忘帶校園一卡通，出行受阻。高校是一個講究效率的場所，學生無法主宰自己的出行，在出行上耗費不必要的時間。

2.車輛運營方痛點。路線采用起點和終點之間的往返，安排粗放不夠科學;在高峰時間，司機使用對講機交流部分站點情況來調(diào)度車輛，非高峰時段空車率高，并且等待學生刷卡支付占據(jù)過多時間，循環(huán)效率低;無法了解超速、違規(guī)路線等異常情況，不能及時獲知學生反饋;運營商大多獨立運營數(shù)個學校，服務同質(zhì)化嚴重，競標難，擴張優(yōu)勢不明顯，急需為其賦能的平臺。

3.校園周邊商家痛點。高校市場是不斷流動且流量穩(wěn)定上升的，周邊商家需要不斷提高曝光量來吸引學生，占據(jù)流量不但可以獲得豐富的資源優(yōu)勢，還可以實踐更多的產(chǎn)品。實際情況中，大部分商家競爭壓力大，引流困難，校園公眾號價格貴效果卻不明顯，無法與校方達成合作，活動信息傳播困難。

三、基于設計事理學的乘車服務系統(tǒng)探索

（一）以用戶需求為基礎的目標系統(tǒng)

設計人員本質(zhì)上是一個協(xié)調(diào)者，所負責的設計工作要平衡需求、制造、使用等環(huán)節(jié)涉及到的利益關系，根據(jù)背景和人的影響與限制確定需要的軟硬件。外在因素一定程度會決定內(nèi)在因素，對內(nèi)在因素的實體產(chǎn)品與服務的范圍和參數(shù)細化可以達到對目標系統(tǒng)的進一步細化。根據(jù)校園乘車的相關需求，可確定的實體產(chǎn)品包括車輛和相關硬件，硬件涉及到可供支付的掃碼設備、定位系統(tǒng)、顯示設備和語音產(chǎn)品;服務主要分為兩類：可視的應用程序和后臺服務，初步確定主要涉及的應用程序為用戶使用的微信小程序、司機與運營方的信息和響應系統(tǒng)、數(shù)據(jù)記錄的程序助手和平臺，如圖4。

（二）目標系統(tǒng)內(nèi)的利益相關關系

在服務管理過程中，用戶涵蓋了整個服務生命周期中可能涉及的人或組織，具體說來，包含服務提供者、服務生產(chǎn)者、服務使用者、服務運輸者、服務回收者等，他們會作出相應行動來影響系統(tǒng)的正常推進。設計者分析促使利益削減和增加的因素，讓各個利益相關方通過合作關系、競爭關系、雇傭關系推動系統(tǒng)的運行，并以轉(zhuǎn)變流線方向和數(shù)量的方式維持這一系統(tǒng)的平衡，如圖5。

通過分析，將平臺學生和司機作為系統(tǒng)內(nèi)的關鍵角色，平臺學生作為被服務對象，與其他利益關系者：包括司機、商家、其他學生、后勤部等構(gòu)建關系，共同完成各項任務，實現(xiàn)互利共贏的目標，司機是多種角色的重疊，既為乘車人員提供服務，又被運營方和數(shù)據(jù)監(jiān)控服務。學校后勤部、開發(fā)團隊、車輛運營方、設備提供和維修、校內(nèi)其他學生和車輛是信息交流、物質(zhì)輸出、資金流通和服務傳遞的關鍵節(jié)點。其中，校園周邊商家利用校內(nèi)穿梭車這個高頻的流量入口，以程序界面展示的廣告和語音播報時的曝光與學生建立聯(lián)系，學生到店消費后開發(fā)團隊抽取推廣傭金，以這種方式擴大利益關系網(wǎng)絡，增加用戶黏性。

（三）目標系統(tǒng)服務流程及交互關系

使用服務藍圖的意義在于通過服務過程的階段順序厘清系統(tǒng)的交互關系，它將實體表現(xiàn)、使用者行為、前臺服務提供者、后臺服務支持者以及資源支持等因素顯現(xiàn)在服務過程中，從橫向與縱向幫助設計者分析系統(tǒng)漏洞。文中把用事理學推導的目標系統(tǒng)轉(zhuǎn)化成服務藍圖，用來展示分析整個流程，如圖6。學生乘車時，先走到附近站點，在小程序中選擇當前校區(qū)和目的地，可以查看車輛相關信息，后進行判斷自行等車或者呼叫車輛，車輛達到后支付乘車，靠近目的地時會有語音提醒乘客下車，乘客下車后乘車流程結(jié)束。服務中的實體、定位技術和算法使該系統(tǒng)本身具有獨立和準確執(zhí)行任務的能力，不需要借助外力而自行流通，具有一定的可靠程度。

四、基于設計事理學的乘車服務創(chuàng)新要素

（一）雙方信息互通的乘車透明化策略針對傳統(tǒng)乘車方式中，學生可見的乘車相關信息過少以及司機不能及時獲知學生的用車需要這兩點，該平臺為學生和司機之間搭建溝通路徑，打破時間和空間限制，獲取對方的實時信息，實現(xiàn)乘車透明化。學生的痛點之一是在等車方面有盲目性，乘車小程序端通過展示站點和車輛的信息，來實現(xiàn)用戶乘車的透明化。界面主要展示區(qū)為地圖，地圖上面標出站點的位置及連線，方便學生了解各個站點的相對位置以及當前所處位置。小程序中展示出的車輛信息包括當日在線車輛、車輛實時位置、車速、車輛編號、空座位數(shù)等，學生可掌握穿梭車的實時運行情況，從而選擇適合自己的乘車方式。司機端界面中會展示乘客的信息，包括等待人數(shù)，乘客所處位置，乘客呼叫信息等，高峰時期最大限度提高用車效率，低峰時期照顧到個別學生的出行需求。為了提升用戶的服務體驗，除了即時信息溝通，事后溝通渠道的暢通也必不可少，使用結(jié)束或使用中出現(xiàn)問題時，有聯(lián)系客服的按鈕，工作人員隨時保持與客戶的溝通，并采取措施提供他們需要的幫助。

（二）基于排序算法的車輛調(diào)度方式

區(qū)別于傳統(tǒng)的公交車，校園穿梭車無固定的發(fā)車時間，車輛運行的時間段和頻率取決于司機的主觀決策，司機之間的交流工具是較為原始的對講機，車輛調(diào)度方式不合理，學生在用車方面比較被動。針對以上情況，為學生使用的小程序添加呼叫車輛的功能，實現(xiàn)學生對乘車的實際操作。服務設計的核心價值為：關懷、使用、響應 。學生呼叫信息發(fā)出后，要有相應的響應。呼叫功能展示在界面一側(cè)，點擊呼叫車輛發(fā)出請求，對應車輛做出響應，并反饋數(shù)據(jù)給后臺，若無車輛響應，用戶還可呼叫兩次，可接受呼叫的車輛范圍逐次增加，系統(tǒng)會以是否有空座位，中間站點的等待人數(shù)、本站是否有人下車這幾要素，用排序算法計算出適合的車輛并發(fā)出通知。若車輛未及時到達，后臺管理人員會及時將信息傳遞給對應車輛。車輛到達后，有掃碼付款與掃碼盒子付款兩種支付方式，方便快捷。

（三）多維度實時處理的數(shù)據(jù)監(jiān)管后臺

數(shù)據(jù)平臺是通過規(guī)范的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)和實時處理機制，系統(tǒng)地使用工具從結(jié)構(gòu)化，半結(jié)構(gòu)化，非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)中提取顧慮，并進行激勵分析，自動生成對策方案 。針對校園穿梭車自主研發(fā)的數(shù)據(jù)監(jiān)測平臺，如圖7，集數(shù)據(jù)采集、存儲、建模、可視化、智能分析為一體，聚合橫縱向多維度數(shù)據(jù)，實時了解站點信息，車輛信息，用戶信息，幫助校園管理者實時掌握車輛運行情況，監(jiān)管超速、違規(guī)路線等異常情況，獲知學生反饋，構(gòu)建更完善的信息化校園。平臺可以自主選擇時間段，通過每天、每月，乃至每學期的數(shù)據(jù)，掌握車輛運力與時間、站點等多方面的關系，從源頭出發(fā)，分析學生的乘車習慣，未雨綢繆，及時調(diào)整方案，解決學生乘車難的問題，做好短期體驗與長期利益和價值的平衡。

平臺包括三個主要數(shù)據(jù)模塊：站點信息、車輛車速和用戶滿意度。站點信息模塊詳細展示各個站點在不同時間段的等待乘客總數(shù)和實際上車乘客總數(shù)，分析乘客等待和乘車情況，從而更有針對性地調(diào)整車輛在實際運營中的策略，合理調(diào)配車輛到熱度站點，緩解高峰時期車輛運力不足的壓力，解決車輛調(diào)配不及時的問題。車輛車速模塊記錄每一輛車的指定時間段的超速數(shù)（在25km/h以上行駛3秒會被記錄為3次）、超速路段、超速時間。車輛接近25km/h時會觸發(fā)車輛上的報警裝置，超速后會向車隊管理員即時發(fā)送一條通知，規(guī)范行車，防患于未然，保障學生出行安全。用戶滿意度模塊包括學生的乘車數(shù)據(jù)和反饋意見，乘客從乘車體驗、司機服務兩個維度對每次乘坐的車輛進行星級評分，同時記錄乘客的評價，對于文字評價，使用NLP人工智能分析乘客情緒傾向，對司機進行獎勵和懲罰，從多個角度提高學生的出行體驗。

（四）體現(xiàn)用戶關懷的交互界面優(yōu)化

界面的作用貫穿于吸引、加入和延續(xù)的各個環(huán)節(jié)，用戶對產(chǎn)品的關注始于操作與顏值，所以界面的人機交互、操作邏輯與顏色形態(tài)設計在項目開始階段至關重要，而項目的延續(xù)某個程度上依靠平臺與使用者之間的信任，這種關系是極為脆弱的，長時間的努力可能摧毀于頃刻之間，在價值傳遞的過程中，任何小問題都可能破壞這一關系，所以界面的微小細節(jié)在項目后期發(fā)揮重要作用。界面設計如果考慮不當會造成“無意視盲”現(xiàn)象，即用戶忽略界面中顯而易見的元素，帶來消極的情緒體驗，不利于項目的進行。因此，設計時通過避免心理學上的無意視盲來指導和評估界面設計的人性化與科學性。

用戶的視覺認知和操作意識在無意視盲上表現(xiàn)在顯著性、心理工作負荷、注意定勢和期望、加工能力這四方面。顯著性：視覺元素的顏色、位置、大小、動效等不同程度吸引用戶的注意，平衡界面中這些元素所帶來的影響并合理分配視線;心理工作負荷：功能架構(gòu)和信息布局的合理性會影響用戶的認知，區(qū)分用戶的即時需求和非即時需求，減小心理工作負荷;注意定勢和期望：引導用戶產(chǎn)生注意定勢和期望，加快使用效率;加工能力：用戶加工信息分為直接處理與二次處理，例如在數(shù)據(jù)平臺中要比較數(shù)據(jù)屬性，選擇可視化展示形式來表現(xiàn)數(shù)據(jù)。

學生通過微信小程序查看車輛信息，采用飽和度與對比度較高的顏色搭配和簡潔的界面布局體現(xiàn)積極的情感關懷，清晰與簡單的操作邏輯讓產(chǎn)品簡單易用如圖8;司機與運營方通過以ipad為載體的界面查看站點信息并響應呼叫，該界面由于用于戶外，故采用較暗的背景色與較大字號，體現(xiàn)對使用者生理上的關懷，如圖9;運營方與開發(fā)團隊通過數(shù)據(jù)系統(tǒng)共同監(jiān)測異常數(shù)據(jù)，收集反饋并分析用戶習慣，平臺數(shù)據(jù)分類明確，數(shù)據(jù)可視化展示。該平臺首次上線在四川大學望江校區(qū)，由于其充分考慮用戶需求后解決學生出行難題，得到學校的大力支持，使用場景如圖10。

結(jié)論

移動互聯(lián)網(wǎng)和人工智能算法技術的進步促進了設計的跨界發(fā)展，以用戶為出發(fā)點滿足并創(chuàng)造需求，引導其媒介習慣的變化，創(chuàng)造適應新媒體發(fā)展的服務邏輯成為系統(tǒng)執(zhí)行各項職能的關鍵。高校是培養(yǎng)人才的重要基地，為學生做好后勤服務是一項重要工作，出行服務質(zhì)量的提升依靠于嚴謹?shù)挠脩粜枨蠓治?，深度挖掘使用者本能、行為和反思層面的認知、情感和體驗需求，組織規(guī)劃用戶、前臺、后臺、資源支持等行為，結(jié)合移動互聯(lián)網(wǎng)設計與服務語境通過崗位分工與關鍵角色關系進行全流程梳理，切實解決問題，推動校內(nèi)乘車服務完善與升級，形成高校校區(qū)內(nèi)部有序的出行環(huán)境。

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