梁劍平　肖東娟

關(guān)鍵詞：體驗(yàn)設(shè)計(jì) 用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)對象 體驗(yàn)轉(zhuǎn)向 目標(biāo)人群 設(shè)計(jì)內(nèi)容 設(shè)計(jì)方法

中圖分類號：TB47 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1003-0069（2022）02-0077-03

引言

“從用戶體驗(yàn)到體驗(yàn)設(shè)計(jì)”作為學(xué)術(shù)觀點(diǎn)由辛向陽教授于2015年TEDx漕河涇活動(dòng)的演講中首次提出。在2016年芬蘭赫爾辛基的國際交互設(shè)計(jì)大會(huì)教育分會(huì)的開幕演講中，辛教授再次公開發(fā)表了該觀點(diǎn)。在2019年4月發(fā)表的論文《從用戶體驗(yàn)到體驗(yàn)設(shè)計(jì)》中，他正式提出了“體驗(yàn)作為設(shè)計(jì)對象”和“從用戶體驗(yàn)到體驗(yàn)設(shè)計(jì)”范式轉(zhuǎn)變的學(xué)術(shù)觀點(diǎn)，詳細(xì)探討了體驗(yàn)的本質(zhì)并提出“體驗(yàn)EEI模型”。

從用戶體驗(yàn)到體驗(yàn)設(shè)計(jì)，字面上的變化很容易看出來，背后的邏輯卻不好理解。本文認(rèn)為，由于用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)具有局限性，設(shè)計(jì)的對象需要從用戶體驗(yàn)轉(zhuǎn)向體驗(yàn)本身，這一過程可以稱為“設(shè)計(jì)對象的體驗(yàn)轉(zhuǎn)向”（下文簡稱“體驗(yàn)轉(zhuǎn)向”）。

一、用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的局限性

當(dāng)前的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)方法（User Experience Design，以下簡稱UED）主要是一種技術(shù)驅(qū)動(dòng)的方法，它通過解決用戶在完成任務(wù)目標(biāo)的過程中遇到的問題（即“痛點(diǎn)”）來提高用戶體驗(yàn)。但是。在提高用戶對產(chǎn)品或服務(wù)的使用或消費(fèi)效率的同時(shí)，UED也遮蔽了用戶作為人的豐富體驗(yàn)?zāi)芰?，它無法為用戶提供新的愿景或生活的可能性，無法實(shí)現(xiàn)意義層面的創(chuàng)新。

（一）目前的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)方法無法實(shí)現(xiàn)意義創(chuàng)新。

在對UED進(jìn)行的反思性分析中，唐納德·諾曼的觀點(diǎn)最具有代表性。諾曼雖然沒有直接對UED進(jìn)行討論，但他對HCD （Human Centered Design，即以人為中心的設(shè)計(jì)或以用戶為中心的設(shè)計(jì)）的分析在相當(dāng)程度上觸及到了UED的本質(zhì)問題。借助諾曼的觀點(diǎn)來分析UED的特征可以進(jìn)一步澄清其局限所在。

UED是一種按周期進(jìn)行迭代的方法，它具有效率驅(qū)動(dòng)的特征。諾曼將UED的周期分為“觀察、意念、快速原型和測試”四個(gè)階段。主流設(shè)計(jì)方法，比如“發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題”三步法或“同理心、問題定義、概念形成、原型、測試”五步法，本質(zhì)上都屬于UED。UED每次迭代都建立在前一個(gè)設(shè)計(jì)周期成果的基礎(chǔ)上，當(dāng)經(jīng)過預(yù)定時(shí)間或取得合適的成果后，迭代停止，整個(gè)設(shè)計(jì)流程結(jié)束。在設(shè)計(jì)實(shí)踐中一般以迭代效率為標(biāo)準(zhǔn)來評價(jià)UED的價(jià)值，這是一種效率驅(qū)動(dòng)的思想：能夠使用最少的資源（時(shí)間/金錢/人力等）最大化地實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)目標(biāo)（即提高投入產(chǎn)出比）就是好的設(shè)計(jì)?！懊艚蓍_發(fā)”和MVP（最小可用性）等方法在UED行業(yè)的流行就是很好的證明。

UED是一個(gè)圍繞當(dāng)前目標(biāo)對產(chǎn)品進(jìn)行漸進(jìn)性優(yōu)化的過程，它體現(xiàn)出數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的特征。用爬山來比喻就是：設(shè)計(jì)師在無法窺探山形地貌全局（其他意義可能性）的基礎(chǔ)上，沿著腳下的路（當(dāng)前的設(shè)計(jì)目標(biāo)，通常以指標(biāo)的形式出現(xiàn)）逐漸往前移動(dòng)（逐漸推進(jìn)設(shè)計(jì)效果），最終到達(dá)山的頂峰（完成設(shè)計(jì)目標(biāo)）。諾曼認(rèn)為，“爬山方法被困在了局部的頂點(diǎn)”。在設(shè)計(jì)實(shí)踐中，UED被困在了提高使用和消費(fèi)效率的“頂點(diǎn)”，數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)理念在UED行業(yè)的流行就是證明。所謂數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，就是對用戶在使用和消費(fèi)過程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進(jìn)行量化分析，找出有待優(yōu)化的環(huán)節(jié)（即數(shù)據(jù)低的環(huán)節(jié)）進(jìn)行針對性的優(yōu)化，當(dāng)數(shù)據(jù)明顯提高后，認(rèn)為設(shè)計(jì)目標(biāo)達(dá)成。其中，在使用率方面，常見的指標(biāo)有PV（Page View，頁面瀏覽量或點(diǎn)擊量）、UV （Unique Visitor，獨(dú)立訪客數(shù)量）和DAU（Daily Active User，日活躍用戶數(shù)量）等;在銷量方面，常見指標(biāo)有付費(fèi)率（指付費(fèi)用戶與活躍用戶的比值）和GMV（Gross Merchandise Volume，網(wǎng)站成交金額）等。

可以發(fā)現(xiàn)，數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)與效率驅(qū)動(dòng)是UED的一體兩面，后者是為了更好的提高設(shè)計(jì)的效率，而前者的發(fā)展必然要求將用戶行為數(shù)據(jù)化，二者共同證明了UED的技術(shù)主義或技術(shù)驅(qū)動(dòng)的本質(zhì)。

與UED不同，意義驅(qū)動(dòng)的設(shè)計(jì)有一個(gè)顯著的特點(diǎn)：它不是基于對當(dāng)前的任務(wù)流程或者用戶需求的分析、而是始于設(shè)計(jì)師個(gè)人的主觀意愿展開的。比如，F(xiàn)acebook和Twitter這類激進(jìn)性創(chuàng)新產(chǎn)品就是始于創(chuàng)始人的個(gè)人喜好，在產(chǎn)品誕生后，UED才開始發(fā)揮作用，即“完善產(chǎn)品功能和優(yōu)化用戶體驗(yàn)”。

可以將UED的局限性總結(jié)為以下兩點(diǎn)：在前期的設(shè)計(jì)研究階段，UED局限于現(xiàn)有產(chǎn)品存在的問題，而這些問題往往是基于當(dāng)前的使用背景和文化范式產(chǎn)生的，導(dǎo)致設(shè)計(jì)師很想象超乎其外的意義;在后期的原型測試和迭代階段，UED則局限于在當(dāng)前意義框架內(nèi)進(jìn)行周期性的局部優(yōu)化，其結(jié)果只能是獲得一個(gè)更加精致的原型。本文認(rèn)為，UED設(shè)計(jì)師之所以難以跳出當(dāng)前的思維框架，很大程度上受到了“用戶”概念的消極影響。

（二）“用戶”概念對人的豐富體驗(yàn)?zāi)芰Φ恼诒巍?/p>

為了明確設(shè)計(jì)的目標(biāo)人群，使用“用戶”這個(gè)詞是有必要的。但認(rèn)識到用戶概念的局限性，對深化體驗(yàn)設(shè)計(jì)思維具有重要作用?！皬挠脩趔w驗(yàn)到體驗(yàn)設(shè)計(jì)”之所以要去掉“用戶”一詞，就是要克服“用戶”概念對作為使用者和消費(fèi)者的人的使用和消費(fèi)能力的片面強(qiáng)調(diào)，卻遮蔽了用戶的普遍人性中的豐富體驗(yàn)?zāi)芰Α?/p>

海德格爾說，“語言是存在之家”，語言決定了人們對待世界的方式。設(shè)計(jì)師使用什么樣的語言來稱呼所面對的目標(biāo)人群，就會(huì)以什么樣的態(tài)度對待他們。布魯斯·萊夫勒和布萊思·T·丘奇在《絕佳體驗(yàn)》一書中指出，當(dāng)員工將顧客與公司的利益或金錢掛鉤時(shí)，就會(huì)把顧客當(dāng)作貨幣符號一類的工具來對待;而當(dāng)員工將顧客當(dāng)作“客人”時(shí)，就會(huì)把顧客作為朋友來對待，比如“在他們來你家之前，你一定會(huì)全面大掃除，做一壺咖啡，甚至可能烘焙一些布朗尼蛋糕或餅干，再進(jìn)行一番布置，然后迎接他們，并給他們提供一個(gè)舒服的地方坐著。”從“客人”到“顧客”只有一字之差，但對待他們的態(tài)度卻一落千丈。

“用戶”即“用-戶”，意思是：使用者。用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師的其實(shí)是將用戶當(dāng)作使用者或消費(fèi)者來對待的。代福平指出，“用戶（user、consumer）”一詞主要是從功能的角度（即執(zhí)行使用、消費(fèi)功能）而不是人性的角度來理解人，容易導(dǎo)致設(shè)計(jì)師只關(guān)注用戶作為手段的屬性（使用、消費(fèi)），而忽視了用戶作為目的的屬性（人性的全部豐富性）。數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)思想的流行表明產(chǎn)品或服務(wù)使用和消費(fèi)率的指標(biāo)正在壟斷用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)價(jià)值的衡量標(biāo)準(zhǔn)，一些設(shè)計(jì)師甚至使用“北極星指標(biāo)”這類術(shù)語來強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)的主導(dǎo)作用。在數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)思維的影響下，設(shè)計(jì)師的眼中只剩下用戶的使用行為和產(chǎn)品的使用率，對用戶其他的體驗(yàn)活動(dòng)卻則漠不關(guān)心。

然而，設(shè)計(jì)師所面對的是具有豐富體驗(yàn)?zāi)芰Φ娜耍皇恰笆褂玫臋C(jī)器”或“消費(fèi)的機(jī)器”。馬克思說，“只是由于人的本質(zhì)客觀地展開的豐富性，主體的、人的感性的豐富性，如有音樂感的耳朵、能感受形式美的眼睛，總之，那些能成為人的享受的感覺，即確證自己是人的本質(zhì)力量的感覺，才一部分發(fā)展起來，一部分產(chǎn)生出來。”這意味著，人的體驗(yàn)?zāi)芰κ且环N豐富的感性能力，人在體驗(yàn)的過程中應(yīng)該感到自己人性本質(zhì)的豐富性是在不斷地得到確證和發(fā)展而不是損害。凡是把用戶看作使用和消費(fèi)機(jī)器的，都是在剝奪人豐富的體驗(yàn)?zāi)芰?，更是對人性的損害。當(dāng)我們思考人性的時(shí)候，我們就會(huì)以一種新的眼光來看待用戶。代福平指出，設(shè)計(jì)的目的不只是要為用戶提供使用價(jià)值或消費(fèi)價(jià)值，更是要“使人作為人能夠得到不斷完善”，最終使“提供商和用戶雙方都能體驗(yàn)到屬于人的自由、尊嚴(yán)、幸?！薄Ｖ挥姓J(rèn)識到這一點(diǎn)，設(shè)計(jì)師才能真正做到尊重人性，從而實(shí)現(xiàn)“為體驗(yàn)而設(shè)計(jì)（Design for Experience）”的目標(biāo)。

二、體驗(yàn)設(shè)計(jì)何為

本文已經(jīng)闡述了用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)在概念和方法上的局限性，下面將從建設(shè)性角度出發(fā)來分析體驗(yàn)設(shè)計(jì)的對象正在發(fā)生哪些變化，從而回答體驗(yàn)設(shè)計(jì)要做什么。體驗(yàn)設(shè)計(jì)，就是要將設(shè)計(jì)的目標(biāo)人群從使用者轉(zhuǎn)變?yōu)轶w驗(yàn)者，將設(shè)計(jì)的內(nèi)容從“使用行為”轉(zhuǎn)向“體驗(yàn)本身”，相應(yīng)地，設(shè)計(jì)的方法也將從提高使用效率轉(zhuǎn)向改變體驗(yàn)方式。

（一）體驗(yàn)設(shè)計(jì)的目標(biāo)人群：從“使用者”到“體驗(yàn)者”。

受到互聯(lián)網(wǎng)語境的影響，人們習(xí)慣把用戶理解為處于終端的個(gè)人使用者或消費(fèi)者（即C端用戶），這也是UED的目標(biāo)人群。體驗(yàn)設(shè)計(jì)所面向的人群不僅是狹義的用戶，而且要拓展到生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)的員工甚至是一切有體驗(yàn)?zāi)芰Φ摹⒁磺袇⑴c到體驗(yàn)營造活動(dòng)中的人，即普遍意義上的體驗(yàn)者。

隨著數(shù)字科技的發(fā)展，為了適應(yīng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化（特別是新冠疫情對政府服務(wù)模式、企業(yè)經(jīng)營管理方式帶來的影響），傳統(tǒng)的政府和企業(yè)開始推動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型和升級。為了幫助這些組織降低運(yùn)營成本、提高生產(chǎn)效率，政府和企業(yè)的管理者和員工（即G端和B端用戶）也開始被納入體驗(yàn)設(shè)計(jì)的目標(biāo)人群之中。

代福平指出，組織（包括管理者和員工）作為產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn)的提供者，它本身就在用戶體驗(yàn)的全觸點(diǎn)范圍內(nèi)。用戶表面上是在與產(chǎn)品和服務(wù)打交道，但同時(shí)也是在間接地（有時(shí)候是直接地）與生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)的組織打交道。以上觀點(diǎn)揭示了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的一個(gè)重要特征：組織內(nèi)部并不是一個(gè)看不見的“黑箱”，那些與用戶沒有直接接觸的員工的態(tài)度或行為會(huì)直接傳遞給與用戶直接接觸的員工，并以可能的、間接的方式被用戶體驗(yàn)到，更不用說那些直接與用戶接觸的員工了。人們通常將用戶與產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生直接交互的環(huán)節(jié)（即用戶界面，User Interface）理解為觸點(diǎn)（touch point），“體驗(yàn)轉(zhuǎn)向”則進(jìn)一步要求將組織內(nèi)部的員工互相接觸的環(huán)節(jié)也一并視為同一種觸點(diǎn)。

布魯斯·萊夫勒等人也發(fā)現(xiàn)，員工滿意度和客戶的滿意度之間存在直接的內(nèi)在關(guān)聯(lián)。組織內(nèi)部的絕佳體驗(yàn)是為客戶創(chuàng)造絕佳體驗(yàn)的基礎(chǔ)。迪士尼被認(rèn)為是世界上少數(shù)能營造“絕佳體驗(yàn)”的企業(yè)，其中一個(gè)重要的原因在于他們?yōu)閱T工創(chuàng)造的“主題化”工作環(huán)境。在迪士尼工作的員工，不是受聘于公司并為公司賣命的“打工人”，而對不同主題的“演出”中的某個(gè)“角色”進(jìn)行“試鏡”的“演職人員”。他們身著“戲服”，在精致的場景和道具的輔助下，得以全身心地投入所扮演的“角色”并享受其中，并在與其他同事和顧客的積極互動(dòng)中不斷收獲成就感。迪士尼相信，員工和顧客一樣都是迪士尼樂園的“體驗(yàn)者”，員工作為體驗(yàn)營造的發(fā)起者更是起到了“體驗(yàn)大使”的作用，他們在工作中享受到的樂趣的程度會(huì)體現(xiàn)在他所提供的服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，最終體現(xiàn)在顧客的體驗(yàn)中。

迪士尼的“主題化”辦公模式清楚地顯示了設(shè)計(jì)目標(biāo)人群變化背后的邏輯：用戶（迪士尼稱為顧客）通過外部觸點(diǎn)（樂園內(nèi)的環(huán)境）對產(chǎn)品或服務(wù)（“演職人員”提供的主題“表演”等）進(jìn)行體驗(yàn)，企業(yè)員工通過內(nèi)部觸點(diǎn)（工作環(huán)境和氛圍）對組織（迪士尼這個(gè)企業(yè)本身）進(jìn)行體驗(yàn)，同時(shí)為用戶營造體驗(yàn)。在共同的目標(biāo)下，用戶與員工就組成了一個(gè)有機(jī)的體驗(yàn)主體，每一位用戶和員工都是具有共同目標(biāo)且處于同一氛圍中的“體驗(yàn)者”（或者說，他們都是營造體驗(yàn)這件事情中的“利益相關(guān)者”）。無論是組織內(nèi)部的成員還是外部的用戶，設(shè)計(jì)師都應(yīng)將他們視作廣義的體驗(yàn)者并予以同等的尊重。更重要的是，只有認(rèn)識到這一點(diǎn)，設(shè)計(jì)師的職能才能從以往的生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)轉(zhuǎn)向營造體驗(yàn)。

（二）體驗(yàn)設(shè)計(jì)的內(nèi)容：從“使用行為”到“體驗(yàn)本身”。

目前UED的設(shè)計(jì)內(nèi)容是用戶的使用或消費(fèi)行為，在效率驅(qū)動(dòng)和數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的雙重影響下，這些行為被進(jìn)一步數(shù)據(jù)化成為指標(biāo)，UED的設(shè)計(jì)內(nèi)容也因此被抽象成為與用戶的使用和消費(fèi)行為有關(guān)的一切數(shù)據(jù)。但是，數(shù)據(jù)可以量化人們外在的行為特征，卻唯獨(dú)無法量化人們內(nèi)心的真實(shí)體驗(yàn)。

辛向陽指出，由于服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)是服務(wù)提供者和顧客在特定環(huán)境下發(fā)生的，即便在時(shí)間、地點(diǎn)和提供服務(wù)的員工相同的情況下，不同的顧客或因?yàn)閭€(gè)人社會(huì)特征和當(dāng)下狀態(tài)的不同，導(dǎo)致與服務(wù)提供者之間產(chǎn)生不同的互動(dòng)，從而獲得完全不同的體驗(yàn)。服務(wù)體驗(yàn)的異質(zhì)性和不確定性實(shí)際上說明了人的體驗(yàn)是一種自由的體驗(yàn)。設(shè)計(jì)師盡管可以設(shè)計(jì)人的體驗(yàn)方式，但卻無法設(shè)計(jì)他體驗(yàn)到了什么。體驗(yàn)是體驗(yàn)者的自由感受，一旦體驗(yàn)的不確定性被消除了，體驗(yàn)者的自由感就被剝奪了，他體驗(yàn)到的就不是他自己的體驗(yàn)。用戶外在的使用行為是確定性的，可被量化的，但他的體驗(yàn)本身卻是不確定的，同時(shí)也充滿無限可能性。

體驗(yàn)設(shè)計(jì)的關(guān)注點(diǎn)需要從使用行為（及其數(shù)據(jù)）的現(xiàn)實(shí)性轉(zhuǎn)向體驗(yàn)本身的可能性。UED研究“好”的體驗(yàn)（主要是從數(shù)據(jù)上看）是什么，體驗(yàn)設(shè)計(jì)則要研究體驗(yàn)本身是什么，這包括體驗(yàn)的內(nèi)在結(jié)構(gòu)以及體驗(yàn)的形成機(jī)制。這要求設(shè)計(jì)研究視野從以往的自然或社會(huì)科學(xué)層面，比如心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)等上升到更為普遍的哲學(xué)層面。

關(guān)于體驗(yàn)的結(jié)構(gòu)，目前受到較多關(guān)注的約翰·杜威的“一個(gè)體驗(yàn)”（An experience）理論。杜威認(rèn)為，體驗(yàn)既非主觀的感受，也非客觀存在，而是人與環(huán)境發(fā)生動(dòng)態(tài)的、連續(xù)的互動(dòng)時(shí)產(chǎn)生的結(jié)果。他將人的體驗(yàn)概括為“一個(gè)體驗(yàn)”，認(rèn)為每個(gè)體驗(yàn)雖然在內(nèi)容上不盡相同，但都具有共同的形式結(jié)構(gòu)，即在特定目標(biāo)引導(dǎo)下的一個(gè)有著開端、發(fā)展、完成的完整結(jié)構(gòu)的動(dòng)態(tài)過程。

辛向陽將杜威的觀點(diǎn)引入體驗(yàn)設(shè)計(jì)理論研究并提出體驗(yàn)EEI模型。當(dāng)體驗(yàn)成為一段特殊的經(jīng)歷以后，在滿足目標(biāo)任務(wù)的完成效率的同時(shí)，人們也會(huì)希望這段經(jīng)歷能夠成為一段富含情感的回憶和一個(gè)值得分享的故事，這是實(shí)際上是看到了用戶的使用行為對后續(xù)生活產(chǎn)生的影響（Impact）。此外，用戶在使用前所懷的期許（Expectation） ——包括動(dòng)機(jī)、目標(biāo)和期望值——也對體驗(yàn)的整體塑造起到重要作用。辛向陽將用戶在使用階段的體驗(yàn)看作體驗(yàn)的主體內(nèi)容，即事件本身（Event），它包括條件、進(jìn)程和自我創(chuàng)造三個(gè)要素。將期許（Expectation）、事件（Event）、影響（Impact）按照先后順序組成一個(gè)整體，得到體驗(yàn)EEI模型。

體驗(yàn)EEI模型揭示了體驗(yàn)設(shè)計(jì)的內(nèi)容從用戶的使用體驗(yàn)向前（即使用前的“期許”）和向后（即使用后的“影響”）擴(kuò)展成了一段具有完整結(jié)構(gòu)的人的體驗(yàn)的。這意味著，體驗(yàn)設(shè)計(jì)除了關(guān)注使用和消費(fèi)行為，還應(yīng)重視人們對事件本身的期待和回憶對整體體驗(yàn)所產(chǎn)生的影響。然而，盡管體驗(yàn)的EEI模型揭示了體驗(yàn)的內(nèi)在結(jié)構(gòu)以及相關(guān)組成要素，但卻沒有反映出它們是如何起作用的，也就是說，沒有揭示體驗(yàn)的形成機(jī)制問題。研究體驗(yàn)形成機(jī)制是為了有目的地引導(dǎo)人的體驗(yàn)，這就涉及到體驗(yàn)設(shè)計(jì)方法的轉(zhuǎn)變了。

（三）體驗(yàn)設(shè)計(jì)的方法：從“提高使用效率”到“改變體驗(yàn)方式”。

西蒙指出，設(shè)計(jì)是以將現(xiàn)存狀況改變成更意愿狀況為目標(biāo)來構(gòu)想行動(dòng)方案的活動(dòng)。當(dāng)體驗(yàn)設(shè)計(jì)的對象從“使用行為”轉(zhuǎn)向“體驗(yàn)本身”，設(shè)計(jì)的方法就不能停留在UED的提高使用效率層面。體驗(yàn)設(shè)計(jì)的方法可以表述為：通過引導(dǎo)體驗(yàn)者的意向活動(dòng)，來改變體驗(yàn)者的體驗(yàn)方式，從而讓其體驗(yàn)到相應(yīng)的意向?qū)ο蟆?/p>

“意向活動(dòng)”和“意向?qū)ο蟆笔乾F(xiàn)象學(xué)的術(shù)語，現(xiàn)象學(xué)創(chuàng)始人胡塞爾認(rèn)為人的體驗(yàn)具有意向性，也就是說，如果一個(gè)人要體驗(yàn)?zāi)硞€(gè)東西，他的意識必須先“朝向”這個(gè)東西。體驗(yàn)是具有意向?qū)ο蟮囊庀蚧顒?dòng)，具有“意向活動(dòng)一意向?qū)ο蟆苯Y(jié)構(gòu)。

例如，在一些高檔餐廳中，經(jīng)常通過使用純白色的桌布來給顧客營造出潔凈的就餐環(huán)境，從而給顧客帶來愉悅的體驗(yàn)。當(dāng)正在就餐的食客注意到餐盤下墊著的白色桌布時(shí)，他就產(chǎn)生了一次“意向活動(dòng)”?？吹讲蛷d能讓這樣一塊非常容易變臟的白布一直保持潔凈狀態(tài)，食客就會(huì)在腦海中想象餐廳一定經(jīng)常將桌布換下來清洗，而新?lián)Q上的桌布也一定被打掃得非常勤快，既然對待餐廳一塊桌布尚且如此認(rèn)真，那么對食材的處理也一定非常干凈?？梢哉f，食客直觀到了一家潔凈的餐廳，這就是食客的“意向?qū)ο蟆薄?/p>

那么，體驗(yàn)者是如何將意向?qū)ο蠛鸵庀蛐袨榻y(tǒng)一起來的呢？胡塞爾認(rèn)為體驗(yàn)具有構(gòu)成性：體驗(yàn)者總是基于事物的某個(gè)側(cè)面來構(gòu)成對事物整體的體驗(yàn)，胡塞爾稱之為“側(cè)顯”。比如白桌布就是餐廳的一個(gè)側(cè)面，食客只是看到白桌布是潔凈的，但他在意識中已經(jīng)想象到了餐廳的其他側(cè)面一比如地板、廚房甚至衛(wèi)生間等也是潔凈的，于是，一個(gè)潔凈的餐廳在他的意識中構(gòu)成了，或者說，他直觀到了這是一家能夠?yàn)槭晨吞峁崈艟筒铜h(huán)境的餐廳（這就是“體驗(yàn)本身”）。

原研哉為日本梅田婦產(chǎn)醫(yī)院設(shè)計(jì)的標(biāo)識系統(tǒng)可以說是基于體驗(yàn)“構(gòu)成性”的一個(gè)典型的例子。原研哉把醫(yī)院的標(biāo)識全部用白色布料制作，并將其形態(tài)設(shè)計(jì)成有松緊帶子的罩子造型，以便可以隨時(shí)從臺座下脫下來清潔。醫(yī)院能夠讓最容易變臟的白布都保持清潔這件事，可以給產(chǎn)婦及其家屬傳達(dá)這樣一個(gè)信息一我們的醫(yī)院達(dá)到了最嚴(yán)格的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，這恰恰是產(chǎn)婦最為看重的標(biāo)準(zhǔn)?？梢园l(fā)現(xiàn)，原研哉其實(shí)深諳體驗(yàn)的內(nèi)在構(gòu)成機(jī)制。他清楚地認(rèn)識到，產(chǎn)婦及其家屬看到的只是標(biāo)識系統(tǒng)上潔白的布料，但卻能意識到醫(yī)院的其他地方也會(huì)像這些標(biāo)識一樣因?yàn)榻?jīng)常被清洗而保持潔凈，他們直觀到了這所醫(yī)院因?yàn)閳?zhí)行了最嚴(yán)格的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的本質(zhì)，所以也會(huì)一直為自己提供一流的服務(wù)。

需要注意的是，體驗(yàn)的構(gòu)成性并不意味著設(shè)計(jì)師只需要做些“表面工夫”就萬事大吉了。試想，在上述的婦產(chǎn)醫(yī)院中，如果只有標(biāo)識系統(tǒng)上的布料是潔凈的，而其他不太容易被發(fā)現(xiàn)的地方一比如病床枕頭下的床單，甚至是醫(yī)生的辦公室仍然是骯臟的。產(chǎn)婦就有可能在偶然的情況下發(fā)現(xiàn)這些痕跡，這時(shí)候，同樣因?yàn)轶w驗(yàn)的構(gòu)成性，產(chǎn)婦會(huì)體驗(yàn)到這個(gè)醫(yī)院本質(zhì)上仍然是一個(gè)衛(wèi)生條件很差的醫(yī)院，不僅如此，她還會(huì)感到被欺騙了。所以，體驗(yàn)設(shè)計(jì)的方法創(chuàng)造的是體驗(yàn)的可能性而非必然性。正因?yàn)轶w驗(yàn)具備了本質(zhì)上的普遍可能性，它才會(huì)在人們的事實(shí)經(jīng)驗(yàn)中發(fā)生。胡塞爾現(xiàn)象學(xué)的初衷就是要建立一門為事實(shí)科學(xué)（包括自然科學(xué)和社會(huì)科學(xué)）奠基的本質(zhì)科學(xué)。所以，為體驗(yàn)而設(shè)計(jì)，不是對經(jīng)驗(yàn)事實(shí)中的體驗(yàn)的設(shè)計(jì)（這相當(dāng)于取消了體驗(yàn)者的自由），而是為可能發(fā)生（可能成為經(jīng)驗(yàn)事實(shí)的）的體驗(yàn)而設(shè)計(jì)（只有這樣才能做到讓體驗(yàn)者獲得自由而豐富的個(gè)人體驗(yàn)）。

結(jié)論

本文在分析用戶體驗(yàn)的局限性的基礎(chǔ)上，闡述了“體驗(yàn)轉(zhuǎn)向”的三個(gè)特征：設(shè)計(jì)的目標(biāo)人群從“使用者”轉(zhuǎn)向“體驗(yàn)者”，設(shè)計(jì)的內(nèi)容從“使用體驗(yàn)”轉(zhuǎn)向“體驗(yàn)本身”，設(shè)計(jì)方法從“提高使用效率”到“改變體驗(yàn)方式”。體驗(yàn)設(shè)計(jì)，歸根到底就是要回到體驗(yàn)本身。

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