陳鴻

摘 要：圖書館肩負(fù)著人類文明和進步的重要使命。融媒體時代，隨著人們精神文化需求和閱讀形式的轉(zhuǎn)變，讀者對圖書館的服務(wù)水平提出了更高要求，推動圖書館從傳統(tǒng)單一的文獻服務(wù)、信息服務(wù)開始向智慧型服務(wù)轉(zhuǎn)型，以實現(xiàn)多學(xué)科、多領(lǐng)域知識的跨界融合和協(xié)同創(chuàng)新。當(dāng)前智慧圖書館也在積極探索和優(yōu)化創(chuàng)新自身的服務(wù)體系，以全面提升圖書館服務(wù)能力，但在實際發(fā)展過程中智慧圖書館在讀者服務(wù)方面還存在一些問題和不足，影響到讀者滿意度的提升。因此，本文通過簡析智慧圖書館及其服務(wù)創(chuàng)新體系，針對智慧圖書館讀者服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀，探索智慧圖書館服務(wù)創(chuàng)新體系的實現(xiàn)路徑，以確保智慧圖書館能夠適應(yīng)時代發(fā)展趨勢，滿足當(dāng)代讀者的閱讀需求。

關(guān)鍵詞：智慧圖書館;服務(wù)創(chuàng)新體系;路徑探索

圖書館的發(fā)展目標(biāo)是面向全社會讀者提供豐富的圖書資源，以滿足新時期讀者日漸豐富的精神文化需求。在信息科技快速發(fā)展時代，智慧社會是時代發(fā)展的必然趨勢，十九大報告也正式提出建設(shè)“智慧社會”，而智慧圖書館是“智慧社會”的重要組成部分。我國智慧圖書館概念的提出和發(fā)展起步較晚，發(fā)展尚不成熟完善，在實際讀者服務(wù)過程中依舊存在服務(wù)模式僵化、服務(wù)效率低下等問題。在“智慧社會”背景下，圖書館不再是一種簡單的、基于知識和利用知識的服務(wù)機制，其需要有效聯(lián)結(jié)知識環(huán)境、知識傳播途徑以及利用和創(chuàng)造知識的目的來注重知識的創(chuàng)新和一站式服務(wù)，才能保證智慧圖書館的順利開展，使其在日益激烈的文化環(huán)境競爭市場中占據(jù)重要地位。因此，正確認(rèn)識并深入研究智慧圖書館服務(wù)創(chuàng)新體系對推動智慧圖書館持續(xù)發(fā)展具有重要作用。

一、簡析智慧圖書館

智慧圖書館是指在信息技術(shù)快速發(fā)展的時代背景下，將先進的數(shù)字化、智能化技術(shù)廣泛應(yīng)用在圖書館建設(shè)中，高效應(yīng)用圖書館的建設(shè)理念，配合先進的智能化設(shè)備、物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)和云計算功能，實現(xiàn)智能建筑與高度自動化管理的有機結(jié)合。智慧圖書館借助更加靈敏、智能、完善的信息管理服務(wù)系統(tǒng)，有效串聯(lián)圖書、館員、讀者等多元主體，利用網(wǎng)絡(luò)資源共享突出數(shù)字圖書館的自助服務(wù)，從而實現(xiàn)廣闊的互聯(lián)，為新時期讀者提供全方位、多元化、一體化的服務(wù)體系，強調(diào)圖書館運行的高效和便利，打破傳統(tǒng)圖書館提供讀者服務(wù)受到時間和空間的限制，用綠色、安全的技術(shù)手段滿足不同區(qū)域讀者的閱讀需求，確保讀者享受到快捷、便利的信息查詢和閱讀等綜合服務(wù)，從而讓知識服務(wù)的內(nèi)涵得到升華，讓讀者在智慧化管理體系中享受到更加人性化、便利化的管理和服務(wù)。

二、智慧圖書館服務(wù)創(chuàng)新體系

1.智慧管理決策服務(wù)

智慧圖書館具有全面感知、廣泛互聯(lián)以及深度融合的特性，為保證讀者服務(wù)質(zhì)量的提升，離不開先進信息技術(shù)和管理服務(wù)決策人員的有效支撐。完善智慧圖書館的服務(wù)功能需要借助多類傳感器和終端設(shè)備，以實現(xiàn)圖書館與外界的信息聯(lián)系。利用物聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)處理技術(shù)和智慧化設(shè)備等技術(shù)軟件對底層物聯(lián)網(wǎng)感知數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)運行數(shù)據(jù)、電子資源數(shù)據(jù)以及讀者行為數(shù)據(jù)等海量的異構(gòu)數(shù)據(jù)進行綜合處理和分析，既能為后期圖書館圖書資源的采購數(shù)量和種類提供科學(xué)的數(shù)據(jù)支撐，又能憑借底層物聯(lián)網(wǎng)感知數(shù)據(jù)來合理調(diào)整符合人體需求的溫濕度和燈光明暗，為讀者提供舒適的閱讀環(huán)境，還能借助相關(guān)的軟件將海量的數(shù)據(jù)信息進行傳遞、刪除和加工分化，便于讀者快速、便捷地獲取自身所需的圖書資源，從而提高讀者滿意度。

2.深度拓展服務(wù)模式

在智慧圖書館發(fā)展背景下，創(chuàng)新圖書館服務(wù)體系是有效聯(lián)結(jié)館藏資源、信息技術(shù)、館員以及讀者等多元主體之間內(nèi)在關(guān)系的重要載體。隨著信息科學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展，智慧圖書館根據(jù)自身發(fā)展規(guī)律和社會需求創(chuàng)新發(fā)展了深度拓展服務(wù)模式，主要強調(diào)檢索服務(wù)、鏈接服務(wù)、情報服務(wù)和咨詢服務(wù)等新型服務(wù)模式。在構(gòu)建社會主義文明社會的關(guān)鍵時期，不同地域的圖書館資源種類豐富、信息繁雜，其數(shù)據(jù)庫建設(shè)較為分散。智慧圖書館在數(shù)據(jù)庫建設(shè)過程中更加重視信息的檢索服務(wù)，強調(diào)用戶體驗，只需要用戶提供一次權(quán)限認(rèn)證便能完成圖書信息的收集和查找工作，從而實現(xiàn)跨數(shù)據(jù)庫的分類導(dǎo)航、模糊匹配、文獻資源可視等一站式檢索服務(wù)和精準(zhǔn)匹配，能夠最大限度減輕用戶的操作難度，高效解決用戶難題，節(jié)約用戶的檢索時間，滿足讀者的使用需求。

3.智慧知識服務(wù)體系

圖書館是專門收集、管理、傳播文化并對讀者提供基本服務(wù)的文化機構(gòu)。在社會歷史發(fā)展過程中，圖書館先后經(jīng)歷了古代圖書館、近代圖書館和現(xiàn)代圖書館等發(fā)展時期，其功能特性也不斷發(fā)生變遷。在信息科學(xué)技術(shù)快速發(fā)展的新時期，圖書館已發(fā)展成為信息資源高度集中和共享的多層次、多中心服務(wù)平臺。在智慧圖書館建設(shè)過程中，其核心理念依舊是以人文本，圖書館服務(wù)創(chuàng)新體系也從讀者被動索取服務(wù)向圖書館主動提供智慧化服務(wù)階段邁進。當(dāng)前智慧圖書館擁有較為完善的信息跟蹤服務(wù)和內(nèi)容推送服務(wù)，能夠根據(jù)不同圖書學(xué)科特點將其進行分類，并根據(jù)讀者的信息檢索反饋信息、借閱信息及電子資源下載信息等產(chǎn)生的大量異構(gòu)數(shù)據(jù)資源進行整合和分析，可以較為精準(zhǔn)地判斷讀者的專業(yè)背景、地理位置、科研領(lǐng)域等用戶特征，從而定向推送知識庫已有的學(xué)科知識和圖書資源。

4.深度沉浸體驗?zāi)Ｊ?/p>

智慧圖書館是一種全新的形態(tài)，尚處于起步發(fā)展階段，在三維導(dǎo)航、可視化檢索等技術(shù)支撐下，智慧圖書館已擁有深度沉浸式體驗?zāi)Ｊ健Ｍㄟ^構(gòu)建現(xiàn)實場景、利用虛擬現(xiàn)實技術(shù)，完成虛擬知識空間和虛實結(jié)合多維知識空間的仿真構(gòu)建，不僅可以實現(xiàn)智慧圖書館中場館環(huán)境、讀者以及圖書資源的無縫銜接和有效融合，為用戶提供在線交互環(huán)境，還涵蓋了數(shù)據(jù)服務(wù)指南、數(shù)據(jù)資源導(dǎo)航平臺建設(shè)、圖書精準(zhǔn)定位、館藏資源可視化展示以及個性化數(shù)據(jù)定制與推送服務(wù)等數(shù)據(jù)服務(wù)模式。例如，智慧圖書館中的3D虛擬圖書館包含3D展示系統(tǒng)、頭戴式立體顯示器、動作捕捉設(shè)備、3D掃描儀以及3D立體聲等一系列VR設(shè)備和圖書自動分揀系統(tǒng)設(shè)備等先進的軟件系統(tǒng)，讀者只需通過佩戴相應(yīng)設(shè)備便可實現(xiàn)自身所需資源的實時搜索，獲取3D文獻資源的在線閱讀以及其他的智能化服務(wù)。

三、智慧圖書館讀者服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

1.服務(wù)模式僵化，理念轉(zhuǎn)變較慢

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的迅速發(fā)展，不僅豐富和拓寬了人們的信息資源獲取渠道，推動了智慧圖書館的轉(zhuǎn)型發(fā)展，更對智慧圖書館的讀者服務(wù)提出了更高要求。當(dāng)前各種電子圖書館、電子圖書資源的出現(xiàn)推動了圖書館傳統(tǒng)服務(wù)模式的轉(zhuǎn)型發(fā)展，但很多圖書館依舊受傳統(tǒng)服務(wù)理念的影響較深，在日常讀者服務(wù)過程中不注意積極主動地收集客戶的查閱信息、瀏覽軌跡，而是被動等待讀者訪問圖書系統(tǒng)和咨詢館員，不能第一時間掌握新時期用戶的閱讀需求，降低了讀者服務(wù)的實效性，失去圖書推廣的發(fā)展機遇，既不利于發(fā)揮智慧圖書館的功能價值優(yōu)勢，還會影響讀者對智慧圖書館服務(wù)工作的滿意度，使讀者對智慧圖書館產(chǎn)生不良印象，導(dǎo)致智慧圖書館在日益激烈的文化環(huán)境競爭市場中占據(jù)不利地位，從而阻礙智慧圖書館的持續(xù)發(fā)展。

2.思想認(rèn)識不足，素質(zhì)有待提高

智慧圖書館功能價值的有效發(fā)揮離不開科研人員先進技術(shù)的支持和保障，但現(xiàn)有科研人員自身的綜合素質(zhì)不高，無法明確圖書館的未來發(fā)展趨勢，對市場的調(diào)研力度不足，依舊將圖書館的數(shù)字化、信息化、智能化建設(shè)停留在圖書館集成管理系統(tǒng)，導(dǎo)致情報系統(tǒng)建設(shè)不完善。圖書館為滿足新時期多元化、個性化、特色化的讀者閱讀需求，就會出現(xiàn)種類繁多、功能重復(fù)的數(shù)據(jù)系統(tǒng)，既會占用較多的系統(tǒng)內(nèi)存，長此以往就會降低智慧圖書館系統(tǒng)的運行效率，還會加大相關(guān)人員的日常維護和管理難度，出現(xiàn)大量的重復(fù)工作，不利于實現(xiàn)資源最大化利用。智慧圖書館的持續(xù)發(fā)展需要科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化的流程和規(guī)范指引，當(dāng)前智慧圖書館的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)相對滯后，無法緊跟時代發(fā)展趨勢，導(dǎo)致后期出現(xiàn)異構(gòu)系統(tǒng)和交叉重復(fù)數(shù)據(jù)庫建設(shè)現(xiàn)象嚴(yán)重，造成資源浪費。

3.缺乏專業(yè)人才，服務(wù)創(chuàng)新不足

順利開展智慧圖書館讀者服務(wù)工作需要各職能部門的高效配合和溝通，但受館藏資源有限、組織架構(gòu)不完善、電子資源的版權(quán)保護以及圖書館的發(fā)展規(guī)劃滯后等問題影響，造成職責(zé)權(quán)限分工不明確、質(zhì)量監(jiān)督管理體系不完善等問題，進而導(dǎo)致當(dāng)前智慧圖書館的服務(wù)創(chuàng)新模式滿足不了讀者多元化、個性化的服務(wù)需要，影響讀者對智慧圖書館滿意度的提升。“智慧社會”中各種數(shù)字化、智慧化系統(tǒng)軟件呈現(xiàn)爆發(fā)式增長，使讀者對圖書資源的需求跨越了圖書館資源、傳統(tǒng)技術(shù)以及工具的限制，更加關(guān)注當(dāng)前館員的綜合素養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量。雖然智慧圖書館的服務(wù)宗旨是以讀者為核心，但受傳統(tǒng)服務(wù)思維影響，有的館員不僅缺乏積極主動性，還缺乏服務(wù)耐心，情報服務(wù)工作也缺乏針對性，館員的服務(wù)意識有待提高，影響了智慧圖書館在信息技術(shù)背景下的系統(tǒng)化發(fā)展。

四、智慧圖書館服務(wù)創(chuàng)新體系的實現(xiàn)路徑探索

1.加強資源建設(shè)，重視技術(shù)支撐

智慧圖書館在服務(wù)創(chuàng)新體系建設(shè)過程中，要明確自身的職責(zé)和使命是面向社會、面向大眾，通過資源整合、發(fā)布、貯存和維護等功能，積極宣傳優(yōu)秀文化，以滿足當(dāng)今時代讀者的多元化需求，從而實現(xiàn)圖書資源利用最大化。因此，在加強智慧圖書館紙質(zhì)資源建設(shè)的基礎(chǔ)上，要重視信息技術(shù)的支撐，強調(diào)傳統(tǒng)圖書館職能的轉(zhuǎn)型升級與發(fā)展。通過建立讀者專欄和留言板的形式積極收集讀者反饋的有效信息，完善智慧圖書館的情報分析能力和數(shù)據(jù)處理技術(shù)，主動收集數(shù)字時代不同行業(yè)和地區(qū)讀者用戶的瀏覽習(xí)慣以及圖書資源搜索記錄，從全方位、多角度整合分析當(dāng)前讀者的閱讀需求，建設(shè)數(shù)字資源服務(wù)體系，高效整合紙質(zhì)、電子、音像、視頻等資源，延伸智慧圖書館的服務(wù)內(nèi)涵，實現(xiàn)圖書館從提供低價值的館藏資源信息轉(zhuǎn)變?yōu)楦邇r值的智慧化知識服務(wù)。

2.轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，推進業(yè)務(wù)重組

在信息技術(shù)快速發(fā)展的新形勢下，借助數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、信息化、智能化的技術(shù)支撐，利用傳感技術(shù)、全球定位系統(tǒng)、AR技術(shù)以及人工智能技術(shù)等先進的新型智能技術(shù)完善智慧圖書館基礎(chǔ)智能設(shè)備，在館員日常工作中潛移默化地影響其服務(wù)理念和工作意識，使其積極轉(zhuǎn)變自身的服務(wù)觀念，以最大限度發(fā)揮智慧圖書館智慧服務(wù)體系的功能價值優(yōu)勢。圖書館應(yīng)正確運用物聯(lián)網(wǎng)開放式的體系結(jié)構(gòu)和智能化的信息感知能力，在做好讀者個人隱私保護的基礎(chǔ)上，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)提升異構(gòu)數(shù)據(jù)的存取能力和數(shù)據(jù)處理、挖掘能力，深入挖掘新時期讀者的隱形閱讀需求，實現(xiàn)多元類型圖書資源的有機整合，并推進智慧圖書館業(yè)務(wù)重組，優(yōu)化更新館員的工作內(nèi)容，提升館員的數(shù)據(jù)服務(wù)、宣傳推廣、參考咨詢以及學(xué)科服務(wù)等服務(wù)技能，從而保證智慧圖書館的服務(wù)能力。

3.提升綜合素質(zhì)，培養(yǎng)智慧館員

圖書館作為公共服務(wù)機構(gòu)為適應(yīng)智慧社會的發(fā)展需要，應(yīng)重視提升智慧圖書館各職能部門人員的綜合素質(zhì)，保證有目的、有計劃、有組織地開展智慧圖書館服務(wù)工作。首先，聘請專業(yè)的技術(shù)軟件開發(fā)人員做好智慧圖書館各系統(tǒng)軟件的升級、維護和管理工作，保證后續(xù)服務(wù)工作的順利開展;其次，建立健全智慧圖書館的服務(wù)工作流程和標(biāo)準(zhǔn)體系，重點提升館員的服務(wù)意識，使其在明確自身崗位職責(zé)的基礎(chǔ)上，理解主動服務(wù)的含義，培養(yǎng)館員的智慧服務(wù)能力，逐步建立完善智慧圖書館的館員人才制度;最后，根據(jù)智慧圖書館的建設(shè)需要和館員的實際業(yè)務(wù)水平，合理設(shè)置不同層次、不同類型的智慧館員，以優(yōu)化智慧圖書館人員配置，在實現(xiàn)智慧圖書館各項資源高效化利用的同時，為讀者提供智慧化、個性化的知識服務(wù)，從而提高新時期讀者的閱讀體驗。

4.構(gòu)建信息平臺，實現(xiàn)跨界融合

實現(xiàn)智慧圖書館服務(wù)創(chuàng)新體系的關(guān)鍵是基于讀者需求驅(qū)動的讀者服務(wù)能力。在智慧社會新形勢下，智慧圖書館要有機整合圖書資源、讀者服務(wù)、館員以及讀者等多元主體，積極構(gòu)建數(shù)據(jù)信息共享平臺，打破不同地域、不同類型圖書資源的服務(wù)壁壘，從空間與環(huán)境需求、信息共享、用戶感知反饋以及閱讀推廣等不同層面加強對智慧圖書館服務(wù)平臺的設(shè)計與構(gòu)建，完善原有圖書館的服務(wù)門戶和服務(wù)體系，實現(xiàn)跨部門、跨行業(yè)、跨地域、跨學(xué)科的圖書館聯(lián)合體，實現(xiàn)多領(lǐng)域知識體系的跨界融合。在協(xié)調(diào)各成員館圖書服務(wù)資源、提供多元用戶服務(wù)的基礎(chǔ)上，利用智慧圖書館館藏資源的自動標(biāo)引以及用戶請求的自主響應(yīng)等功能，有效拓寬圖書資源延展性，保證海量圖書數(shù)據(jù)資源的無縫銜接，從而簡化讀者文獻資源查閱流程，不斷形成特色智慧圖書館數(shù)據(jù)庫的建立和完善。

五、總結(jié)

在“智慧社會”的構(gòu)建新時期，智慧圖書館要想緊跟時代發(fā)展步伐，使其在文化資源競爭日益激烈的環(huán)境下依舊占據(jù)強有力的市場地位和廣泛資源，就需要其加強信息技術(shù)資源建設(shè)、重視先進數(shù)字技術(shù)的支撐、積極轉(zhuǎn)變自身的服務(wù)觀念、高效推進智慧圖書館的業(yè)務(wù)重組能力，并在信息技術(shù)支撐下，構(gòu)建智慧圖書館的信息交流平臺，實現(xiàn)多學(xué)科、多領(lǐng)域資源的跨界融合。圖書館應(yīng)重點提升相關(guān)人員的綜合素質(zhì)，強調(diào)培養(yǎng)新一代智慧館員，積極創(chuàng)新智慧圖書館讀者服務(wù)模式，堅持以新時期讀者為核心，有效融合傳統(tǒng)圖書館職能和數(shù)字時代的發(fā)展趨勢，深入挖掘各種資源和空間優(yōu)勢，以滿足新時代背景下讀者對知識創(chuàng)新的多樣化和個性化需求，從而推動智慧圖書館智慧服務(wù)模式的持續(xù)發(fā)展。

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（作者單位：廣州市海珠區(qū)圖書館）