朱威

西餐，是人們對(duì)西方國(guó)家餐點(diǎn)的統(tǒng)稱(chēng)。隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，人們經(jīng)濟(jì)水平的大力提高，中國(guó)的日趨全球化和中國(guó)人飲食口味的日趨國(guó)際化，使得品嘗異國(guó)風(fēng)味已經(jīng)成為一種時(shí)尚的追求，此時(shí)西餐廳的興起正是抓住了年輕人崇尚新生事物，對(duì)外來(lái)事物強(qiáng)烈的好奇心和求知欲，將原有的一些特點(diǎn)與當(dāng)?shù)靥厣幕嘟Y(jié)合，既不抵觸我國(guó)當(dāng)?shù)氐膫鹘y(tǒng)，也略帶各自的特色，從而一蹴而就，為西餐的快速發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，市場(chǎng)影響力也不容小覷，西餐大力發(fā)展的同時(shí)，也不斷的推動(dòng)了我國(guó)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展。本文主要寫(xiě)了就目前新時(shí)期西餐廳經(jīng)營(yíng)思路和管理思路以及運(yùn)營(yíng)計(jì)劃和創(chuàng)新的策略以及方法，以求能為西餐廳的發(fā)展做一些有利的幫助。

隨著改革開(kāi)放的發(fā)展，面對(duì)當(dāng)下酒店餐飲行業(yè)多元化的大環(huán)境，酒店餐飲行業(yè)的每一個(gè)高管人員無(wú)不面臨著市場(chǎng)機(jī)遇與競(jìng)爭(zhēng)，一個(gè)餐廳的生產(chǎn)、成長(zhǎng)、發(fā)展和壯大，需要在體制上求生存，在競(jìng)爭(zhēng)中求發(fā)展，管理上求效益，需要站在行業(yè)的最高處，從經(jīng)營(yíng)管理上著手，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，經(jīng)營(yíng)上以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)謀求生存，以開(kāi)拓創(chuàng)新求發(fā)展，齊心協(xié)力來(lái)實(shí)現(xiàn)餐廳既定的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和管理目標(biāo)。

一、新時(shí)期西餐廳的經(jīng)營(yíng)思路

（一）餐廳定位

西餐廳的客源主要是來(lái)自客房以及外來(lái)餐客，早、中、晚三餐以西式餐點(diǎn)為主，佐以部分臺(tái)日式餐點(diǎn)，可以達(dá)到選擇的多樣性，滿足客戶的不同需求;西餐最主要是以美式菜色為主，配搭部分意式餐點(diǎn)以及經(jīng)典紅酒，要做一些代表性強(qiáng)的特色主打產(chǎn)品，口味要多元化，店主可以把原材料制作成裝飾的樣子展示給消費(fèi)者，讓消費(fèi)者了解到餐廳的食材都是采用質(zhì)量過(guò)關(guān)的原材料來(lái)制作的，可以讓消費(fèi)者吃得放心，吃得開(kāi)心和滿意;自制高檔蛋糕面包以及特調(diào)飲料為下午茶的主要產(chǎn)品，在客戶選擇下午茶的時(shí)候，可以有多種的選擇，滿足客人不同差異化的要求;晚餐時(shí)段之后推出音樂(lè)美酒夜激情的宵夜服務(wù)，可以讓客人結(jié)束一天的疲憊之后依然可以享受到本店的特色服務(wù)，放松身心;還要結(jié)合生動(dòng)趣味的服務(wù)，餐廳可以選擇自助式分派菜的服務(wù)，所有的菜品制作好后擺放在自助餐臺(tái)，客人可以根據(jù)自己的喜好自己取食，這樣可以滿足差異化顧客的不同需求，但同時(shí)服務(wù)員要做好導(dǎo)餐與收換碟的工作。

（二）產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)

材料要選擇變化性大口味調(diào)整靈活性高的種類(lèi)，可以交替互補(bǔ)使用，滿足大眾的不同需求;提供優(yōu)質(zhì)上等的服務(wù)，讓客戶感受到尊貴的身份以及餐廳高雅的氣氛;要用更加專(zhuān)業(yè)的技術(shù)滿足消費(fèi)者的心理需要，達(dá)到物超所值的消費(fèi)要求。

西餐廳的市場(chǎng)定位不能具有局限性，可以提供商務(wù)宴請(qǐng)、公司慶典、同事聚會(huì)、家庭聚會(huì)、朋友以及家人慶祝生日的不同方向展開(kāi)。根據(jù)活動(dòng)的不同性質(zhì)，可以推出不同的套餐以及菜品的種類(lèi)，可以隨時(shí)根據(jù)不同客戶的不同需求隨時(shí)安排和調(diào)整。

（三）營(yíng)運(yùn)項(xiàng)目列表

早餐（6：30-9：30）：以供應(yīng)客房為主，也接收外來(lái)餐客，主要以西式單點(diǎn)套餐為主。

午餐（11：00-14：00）：主要供應(yīng)西餐，佐以臺(tái)日式餐點(diǎn)。

下午茶（14：00-16：30）：?jiǎn)吸c(diǎn)飲料、甜品、另外搭配了下午茶的套餐。

晚餐（17：00-21：00）：主要供應(yīng)西餐，佐以臺(tái)日式餐點(diǎn)。

酒吧（夜宵）（21：00-01：00）：供應(yīng)各種各樣的酒水、飲料以及佐酒小吃、輕食等。

二、新時(shí)期西餐廳的管理思路

（一）服務(wù)準(zhǔn)備過(guò)程

餐廳管理水平的高低直接影響賓客對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，是餐飲管理中最重要的內(nèi)容之一，也是顧客對(duì)餐廳印象最直觀的了解。

1.制定餐廳服務(wù)規(guī)程：餐廳服務(wù)規(guī)程是餐廳標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理的依據(jù)和前提，也是控制餐飲服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，所以，我們必須要制定相關(guān)的服務(wù)流程，具體規(guī)程主要有以下的幾部分：

（1）點(diǎn)餐服務(wù)規(guī)程;

（2）自助餐服務(wù)規(guī)程;

（3）咖啡廳服務(wù)規(guī)程;

（4）酒吧服務(wù)規(guī)程;

（5）餐酒用具的清洗消毒規(guī)程。

2.餐前的準(zhǔn)備工作要準(zhǔn)備到位

我們應(yīng)該組織安排并且督促餐廳服務(wù)員做好各項(xiàng)餐前準(zhǔn)備工作。

（1）搞好餐廳清潔衛(wèi)生的工作，使之符合衛(wèi)生管理的標(biāo)準(zhǔn);

（2）準(zhǔn)備好開(kāi)餐之前所需要的各種餐酒用具并且按照規(guī)格擺設(shè);

（3）檢查準(zhǔn)備工作質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)不符合要求者，要及時(shí)進(jìn)行糾正;

（4）召開(kāi)餐前的例會(huì)，通報(bào)客情，公布菜單，總結(jié)上餐的服務(wù)情況，分工組織，檢查儀容儀表。

3.開(kāi)餐是餐廳管理工作

（1）加強(qiáng)巡視，控制餐廳服務(wù)規(guī)程的實(shí)施，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)糾正，保證客人享受規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的服務(wù);

（2）控制上菜順序和時(shí)間，協(xié)調(diào)餐廳與廚房之間的關(guān)系，滿足就餐賓客的需要;

（3）根據(jù)工作量的多少、合理安排服務(wù)人員，做好前廳門(mén)口接待的工作;

（4）及時(shí)處理顧客對(duì)菜點(diǎn)，酒水以及服務(wù)等方面的投訴;

（5）監(jiān)督檢查餐后結(jié)束工作的完成情況，對(duì)開(kāi)餐中出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)總結(jié)反思，不斷提高餐廳的服務(wù)水平。

4.員工培訓(xùn)常抓不能松懈

餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于服務(wù)人員素質(zhì)的高低，要提高員工素質(zhì)就必須進(jìn)行培訓(xùn)，餐廳的員工培訓(xùn)是在管理者發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)要求的基礎(chǔ)上制定的培訓(xùn)計(jì)劃并且有計(jì)劃地組織實(shí)施，一般包括以下幾個(gè)方面，員工的意識(shí)以及職業(yè)道德、禮節(jié)禮貌、餐廳服務(wù)規(guī)程以及相關(guān)的服務(wù)、服務(wù)技能技巧、菜點(diǎn)酒水知識(shí)、衛(wèi)生以及安全常識(shí)、疑難問(wèn)題的處理等。

（二）以建設(shè)為中心，突出自己獨(dú)特的風(fēng)格

1.基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

餐廳能夠使有形載體和無(wú)形載體形成自己的企業(yè)文化，特色的餐廳能夠使硬件和軟件形成自己的風(fēng)格，有了自己的主題和特色就能形成自己的獨(dú)特的文化。

2.員工隊(duì)伍建設(shè)

采用“以人為本”的管理理念，一流的企業(yè)培養(yǎng)一流的員工的服務(wù)理念，塑造優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì);以完善的體制和規(guī)范來(lái)加強(qiáng)日常的工作管理，體現(xiàn)督導(dǎo)層的務(wù)實(shí)工作作風(fēng);定期加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)細(xì)節(jié)，專(zhuān)業(yè)的技能知識(shí)培訓(xùn)才能更好地提供特色服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)和驚喜的服務(wù)帶給客人;采用親情化的管理，提高員工的福利待遇，減少員工的流動(dòng)率，才能保持和提高員工對(duì)客的服務(wù)水平。

3.以成本為中心，經(jīng)濟(jì)效益為目標(biāo)，降低非經(jīng)營(yíng)性費(fèi)用

經(jīng)營(yíng)性范圍的基礎(chǔ)是樹(shù)立餐飲成本控制意識(shí)，制定嚴(yán)格的成本控制標(biāo)準(zhǔn)，建立成本的控制管控體系;有效控制成本的根本是節(jié)約和利用，節(jié)約是成本控制的關(guān)鍵，利用又是提升利潤(rùn)的關(guān)鍵;成本控制的制勝法則是培養(yǎng)每位員工的節(jié)約意識(shí)，做到財(cái)務(wù)先行，獎(jiǎng)罰分明的模式。

（三）安全管理

安全管理是管理者的重要職責(zé)，同時(shí)也是每一位員工的職責(zé)。安全管理包括：酒水安全管理、營(yíng)業(yè)安全管理、員工安全管理、顧客安全管理等，做好相應(yīng)的安全管理工作，可以避免不必要的問(wèn)題發(fā)生，如果出現(xiàn)問(wèn)題，也可以用最有效率的方法進(jìn)行解決。

（四）財(cái)務(wù)管理

現(xiàn)金管理是非常重要的，必須要小心謹(jǐn)慎。較為先進(jìn)的西餐廳大都采用了收銀系統(tǒng)，使西餐廳的全部工作最終在收銀機(jī)的交易中實(shí)現(xiàn)。收銀機(jī)是為收款和記錄西餐廳銷(xiāo)售情況而設(shè)立的，其對(duì)象是現(xiàn)金或者現(xiàn)金代用品，如支票、優(yōu)惠券、消費(fèi)卡等，因而具有一定的特殊性。店長(zhǎng)對(duì)現(xiàn)金管理的重點(diǎn)就是收銀管理和進(jìn)貨票據(jù)管理。

（五）收銀管理

店長(zhǎng)對(duì)現(xiàn)金的管理重點(diǎn)就是收銀環(huán)節(jié)，對(duì)收銀臺(tái)的管理又可以歸結(jié)到對(duì)收銀員的管理中，因?yàn)槭浙y員的選聘就十分重要。通常，收銀員換的選聘標(biāo)準(zhǔn)是：誠(chéng)實(shí)、負(fù)責(zé)、敏捷與友善。收銀管理具體包括以下的注意事項(xiàng)，嚴(yán)防假鈔、價(jià)格輸入有錯(cuò)誤、親朋好友結(jié)賬少輸入、內(nèi)外勾結(jié)逃過(guò)結(jié)款、多找顧客錢(qián)、直接投錢(qián)等行為。

（六）進(jìn)貨票據(jù)管理

相對(duì)于收銀臺(tái)的現(xiàn)金收入來(lái)說(shuō)，進(jìn)貨票據(jù)管理也是店長(zhǎng)財(cái)務(wù)管理不可忽視的環(huán)節(jié)，因?yàn)檫M(jìn)貨票據(jù)是付款時(shí)候的憑證，是西餐廳支出項(xiàng)目的記錄。如果在進(jìn)貨接收過(guò)程中，原材料和酒水進(jìn)貨票據(jù)出現(xiàn)任何差錯(cuò)，都可能給西餐廳帶來(lái)巨大的損失，店長(zhǎng)要根據(jù)每天的收支差率來(lái)判斷是否有不正常的現(xiàn)象。收支差率的計(jì)算公式是：收支差率=（當(dāng)天營(yíng)業(yè)額-當(dāng)天進(jìn)貨額）/當(dāng)天營(yíng)業(yè)額。如果收支差率為零的話說(shuō)明當(dāng)天沒(méi)有進(jìn)貨，如果收支差率小于1的話，那么（1-收支差率）的余額就是進(jìn)貨占當(dāng)天營(yíng)業(yè)額的比重。

三、新時(shí)期西餐廳經(jīng)營(yíng)發(fā)展還需要不斷的進(jìn)行創(chuàng)新

（一）研究市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)正確的定位

想要研究市場(chǎng)的變化關(guān)鍵在于要善于進(jìn)行換位思考，市場(chǎng)細(xì)分重在個(gè)性化和差異性。例如，馬蘭拉面連鎖快餐集團(tuán)的成功就離不開(kāi)對(duì)市場(chǎng)的研究，在餐飲行業(yè)中，馬蘭拉面連鎖快餐集團(tuán)取得成功是眾所周知的，而它成功的要訣實(shí)際上就是對(duì)市場(chǎng)研究的重視。該集團(tuán)的創(chuàng)始人原本都是蘭星集團(tuán)（原蘭州市化工機(jī)械研究院）的科技人員，在上個(gè)世紀(jì)90年代集團(tuán)成立初期，他們所關(guān)注的第一件事情就是研究市場(chǎng)。

（二）制造屬于自己的獨(dú)立的特色，創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)

獨(dú)特的特色來(lái)源于不斷地研究和創(chuàng)造，“特色”就意味著要有和同行有一定的差異，要有屬于自己與眾不同的特色，要試銷(xiāo)對(duì)路，符合大部分目標(biāo)客戶和市場(chǎng)的需求，在求同存異的基礎(chǔ)上改進(jìn)自己之前經(jīng)營(yíng)的不足，創(chuàng)新自己的經(jīng)營(yíng)方式，學(xué)習(xí)同行經(jīng)營(yíng)的優(yōu)點(diǎn)，改進(jìn)自己的不足，通過(guò)不斷地學(xué)習(xí)總結(jié)，發(fā)現(xiàn)更好的優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)，加以改變，創(chuàng)造自己餐廳的經(jīng)典招牌，提高餐廳的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益。

1.菜品上要進(jìn)行不斷創(chuàng)新

求“新”： 我國(guó)西餐廳不但歷史久遠(yuǎn)，而且品種豐富，已經(jīng)初步形成了高、中、低檔的格局，沖、泡、蒸、煮、烤、炸、炒，可謂是五花八門(mén)，一應(yīng)俱全，但都是多年不變的老面孔，消費(fèi)者對(duì)此缺少新鮮感，尤其是部分餐廳文化品位相對(duì)比較低，跟不上發(fā)展的潮流，因此，要在傳統(tǒng)的基礎(chǔ)上做足做夠“新”字，增強(qiáng)西餐的吸引力。首先是需要拓寬原材料的選料范圍，可以選擇異地購(gòu)買(mǎi)西餐的原料和技術(shù)方法，比如，可以采取西餐中用，中餐西用的技法，創(chuàng)新烹飪的技法，餐廳要給廚師提供學(xué)習(xí)的平臺(tái)，通過(guò)定期的學(xué)習(xí)，提高自己的烹飪技術(shù)。其次是形態(tài)上的創(chuàng)新，要不斷翻新變化的形態(tài)和裝盤(pán)的樣式。

求“變”：過(guò)去的很多年里，人們以能解決溫飽為主，而現(xiàn)如今，人們則以營(yíng)養(yǎng)和享受為主，所以，西餐廳也要以變應(yīng)變，在工藝、烹調(diào)、配料上求變滿足人們的口味需求，一變天地寬，這樣才能牢牢抓住消費(fèi)者，以求拓寬西餐廳行業(yè)的市場(chǎng)空間。

求“奇”：要在求新和求變的基礎(chǔ)上求奇，同樣的一個(gè)商品，變換一個(gè)新名詞就能贏得消費(fèi)者的青睞，我們應(yīng)該從國(guó)外餅干、水果等進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)時(shí)的新名詞而受到啟發(fā)，同時(shí)，求奇還表現(xiàn)在西餐廳結(jié)合上取長(zhǎng)補(bǔ)短，用洋西餐廳的技術(shù)改造中式西餐廳，也可以將傳統(tǒng)的中國(guó)工藝嫁接道洋西餐廳，做到出奇制勝。

求“特”：特，就指的是中國(guó)特色的西餐廳?；赝袊?guó)西餐廳絕大部分都是“一人一把號(hào)，各吹各的調(diào)”，固守一塊陣地，老死不相往來(lái)，結(jié)果是誰(shuí)也做不大這塊“蛋糕”，有的甚至失傳或者萎縮了，因此，要盡快選擇幾個(gè)特色西餐廳，擴(kuò)大規(guī)模，拓寬市場(chǎng)，強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，打造特色品牌。

2.服務(wù)模式的創(chuàng)新

餐廳作為服務(wù)的場(chǎng)所，員工的服務(wù)意識(shí)是至關(guān)重要的，以顧客為中心，以顧客的滿意度為目的，通過(guò)使顧客滿意，最終達(dá)到餐廳經(jīng)營(yíng)理念的大力推廣。人們經(jīng)常說(shuō)的對(duì)客服務(wù)的三個(gè)境界，第一，要讓客人滿意，這是最為服務(wù)人員最應(yīng)該做的。第二，讓客人感到驚喜，這是作為餐廳服務(wù)人員要主動(dòng)學(xué)習(xí)和服務(wù)的，客人進(jìn)我們餐廳用餐，要讓客人對(duì)我們的服務(wù)感到滿意甚至是超乎預(yù)期，對(duì)餐廳產(chǎn)生很好的印象，可以為我們餐廳提供源源不斷的回頭客源。第三，讓客人感動(dòng)，這是服務(wù)人員需要用心去做的服務(wù)。最高的服務(wù)境界就是能夠感動(dòng)自己，這不僅給客人帶來(lái)更好的印象，也能提升自己的感染力。西餐廳的服務(wù)是提升餐廳形象最直觀的方式之一，管理人員要定期對(duì)自己的員工進(jìn)行服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，讓員工感受到服務(wù)的重要性，可以很好地提升餐廳的影響力，促進(jìn)餐廳的發(fā)展。

3.定期舉辦活動(dòng)，進(jìn)行特色宣傳，創(chuàng)新推廣方式

餐廳要善于利用各種手段和活動(dòng)來(lái)獲得西餐廳經(jīng)營(yíng)的提升，這是一種營(yíng)銷(xiāo)的策略。定期做一些美食節(jié)、主體西餐等活動(dòng)，舉辦自己餐廳的美味節(jié)，將餐廳定位為集法式、英美、俄、意式等多種風(fēng)格種類(lèi)于一體的餐飲機(jī)體，通過(guò)這些活動(dòng)嘗試做出一些不同風(fēng)味的菜式來(lái)吸引顧客，以“超值真情回饋”的口號(hào)，在所設(shè)定的節(jié)日當(dāng)天為消費(fèi)者提供各種各樣的美味，并將其設(shè)立為自助餐飲，舉辦自己餐廳的美食美味節(jié)，引導(dǎo)消費(fèi)者，還可以針對(duì)不同的客戶群體進(jìn)行不同的促銷(xiāo)活動(dòng)，西餐廳晚上的自助餐廳可能會(huì)存在服務(wù)員少，客人多的現(xiàn)象，服務(wù)會(huì)有不周到的地方，為了兼顧VIP客人的意見(jiàn)，可以在7：30-9：30之間消費(fèi)的VIP客人給予飲料贈(zèng)送或者是贈(zèng)送客人優(yōu)惠券等。這樣既照顧到了VIP的客人，又分流了客人，還可以提高服務(wù)。根據(jù)80%/20%的理論，80%的利潤(rùn)來(lái)自20%的回頭客，無(wú)形中為西餐廳贏得了顧客。還可以采用價(jià)格促銷(xiāo)，西餐廳的產(chǎn)品用高端的價(jià)格來(lái)出售，然后做各種各樣的促銷(xiāo)，可以給單一的散客打折優(yōu)惠，也可以給團(tuán)體客人買(mǎi)多送一，或者兩者結(jié)合，而不是直接降低價(jià)格，這樣做的好處就是既贏得了顧客，也樹(shù)立了餐廳的品牌。

多樣化仍然是業(yè)態(tài)發(fā)展的主要方式，多樣化的業(yè)態(tài)發(fā)展緊扣市場(chǎng)，更趨向于適應(yīng)自己面對(duì)的消費(fèi)群體，與各地消費(fèi)群體生活水平的發(fā)展速度合拍，西餐企業(yè)的發(fā)展將帶動(dòng)消費(fèi)者的生活發(fā)展水平，支付能力的提高速度和追求高品質(zhì)生活群體的發(fā)展速度。本土化西餐將會(huì)在很長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)成為一個(gè)發(fā)展的主流，隨之西餐廳的競(jìng)爭(zhēng)壓力也會(huì)越發(fā)增大，西餐廳在發(fā)展的過(guò)程中，要不斷改進(jìn)自己的經(jīng)營(yíng)方式和策略，要隨著社會(huì)主流的不斷發(fā)展而不斷變化，將傳統(tǒng)的發(fā)展方式逐漸創(chuàng)新和更新。與發(fā)展過(guò)程中，更要不斷取其精華去其糟粕。全社會(huì)的國(guó)際化文化氛圍將會(huì)對(duì)西餐業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生強(qiáng)大的推動(dòng)力，要審時(shí)度勢(shì)，不斷創(chuàng)新，為西餐的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。