王晗
目前,隨著全國(guó)旅游業(yè)的高速發(fā)展,旅游業(yè)已經(jīng)從傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí),在這種背景下,實(shí)現(xiàn)智慧旅游和公共服務(wù)融合發(fā)展的智慧旅游公共服務(wù)就顯得尤為重要和緊迫。開封市擁有得天獨(dú)厚的先天優(yōu)勢(shì),開封市一直將旅游服務(wù)業(yè)作為支柱產(chǎn)業(yè)大力發(fā)展,開封旅游在全國(guó)也擁有較高的聲譽(yù)和熱度,近年來(lái)在信息化快速普及的時(shí)代,游客對(duì)于智慧旅游的需求以及傳統(tǒng)旅游的瓶頸越來(lái)越凸顯,因此研究公共服務(wù)視域下城市智慧旅游評(píng)價(jià)體系構(gòu)建就變得很有意義,本文分析了開封市發(fā)展智慧旅游的優(yōu)勢(shì)、存在的問(wèn)題,以及簡(jiǎn)要構(gòu)建了評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,最后提出開封發(fā)展智慧旅游的政策建議。
一、開封市智慧旅游的優(yōu)勢(shì)
(一)歷史特色突出
歷史悠久文化深厚。開封從建城至今已有 4100 余年的歷史,并且有 582 年的建都史,2013年被中國(guó)古都學(xué)會(huì)認(rèn)定為“八朝古都”。開封作為北宋都城存續(xù)了168年,當(dāng)時(shí)開封的城市規(guī)模和繁華程度堪稱世界第一城,開封創(chuàng)造了影響深遠(yuǎn)的北宋文化,開封還是很多傳統(tǒng)文化的發(fā)源地,例如木版年畫、盤鼓藝術(shù)、豫劇之母祥符調(diào)等。朱仙鎮(zhèn)是中國(guó)四大明鎮(zhèn),朱仙鎮(zhèn)木版年畫是木版年畫的鼻祖。起源于宋代的汴繡,也是四大名繡之一。除了非物質(zhì)文化,開封還有悠久和特色的建筑文化,例如開封現(xiàn)存最早的建筑,建于宋代的鐵塔和繁塔,一個(gè)是中國(guó)最高的琉璃塔,外觀似鐵,有“中國(guó)第一鐵塔”的稱號(hào);后者是開封地區(qū)興建的第一座佛塔,也是中國(guó)佛塔從四角形向八角形過(guò)渡的典型代表,極其珍貴。開封在歷史和文化方面具有的豐富資源排在全國(guó)前列,這是開封市發(fā)展文化旅游業(yè)、建設(shè)城市智慧旅游的先天優(yōu)勢(shì)。宋文化內(nèi)涵影響深遠(yuǎn)。宋朝存續(xù)了300余年,在歷朝歷代中名列前茅,長(zhǎng)時(shí)期的穩(wěn)定政權(quán)造就了燦爛輝煌的宋文化,不僅極大豐富了中華文化,也對(duì)后世產(chǎn)生了深遠(yuǎn)影響。宋文化的時(shí)代特色鮮明,這一時(shí)代的文化百花齊放,涉及領(lǐng)域眾多,從醫(yī)學(xué)、天文、地理、建筑等自然科學(xué)到詩(shī)詞、書畫、音律等人文科學(xué),甚至街頭雜技和飲食穿著等都有非凡成就。作為宋都,開封主打以宋文化為主題的旅游,原生態(tài)歷史景區(qū)如城摞城遺址、鐵塔、延慶觀、繁塔、城墻和相國(guó)寺,現(xiàn)代新建景區(qū)如清明上河園和開封府等,這充分體現(xiàn)了宋文化的魅力和歷史基因。在文物旅游資源供給方面,可利用資源越多,政府的操作空間越大,智慧旅游的潛力也越大。
(二)鄭汴一體化帶動(dòng)
自2005年“鄭汴一體化”首次提出以來(lái),鄭州、開封兩市在金融、電信、交通等多方面、多領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)了互聯(lián)互通和對(duì)接,開封作為鄭東都市核心區(qū),已經(jīng)成為經(jīng)濟(jì)和文化產(chǎn)業(yè)的重要增長(zhǎng)極,這對(duì)開封也是一個(gè)利好消息。鄭州和開封城市邊界距離不足30公里,面對(duì)鄭州這一經(jīng)濟(jì)人口龐大的國(guó)家中心城市,將為開封市智慧旅游的建設(shè)升級(jí)提供重要機(jī)遇。無(wú)論是在歷史還是近現(xiàn)代,鄭州與開封都聯(lián)系密切,兩個(gè)城市都是古都,歷史悠久,并且都曾是河南的政治經(jīng)濟(jì)中心,但就旅游后天條件來(lái)說(shuō),鄭州作為省會(huì),全國(guó)公路鐵路和航空交通中樞,人口超千萬(wàn),城市經(jīng)濟(jì)實(shí)力強(qiáng),基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)較為完善,但鄭州的歷史古跡旅游景點(diǎn)少,因此鄭州可以作為開封的一個(gè)巨大的旅游客源地。開封的優(yōu)勢(shì)是文物遺存豐富,以鮮明的宋文化旅游為名片,知名度高的景區(qū)較多,整體環(huán)境優(yōu)雅,住宿、餐飲等供應(yīng)充足且消費(fèi)價(jià)格親民實(shí)惠,是一座適合休閑旅游的宜居城市。此外,鄭州和開封之間有城際鐵路、鄭徐高鐵、鄭開大道、鄭汴物流通道、機(jī)西高速、連霍高速等,兩市間最快15分鐘即可直達(dá),鄭州與開封間的交通越來(lái)越便捷。鄭州開封同城生活,工作成為越來(lái)越多人的選擇。隨著國(guó)家戰(zhàn)略中原城市群和鄭州中心城市的規(guī)劃建設(shè),未來(lái)五年,鄭州和開封必將進(jìn)一步全方位的融合發(fā)展。屆時(shí),開封周邊尤其是鄭州市民到開封休閑觀光的人數(shù)體量將繼續(xù)擴(kuò)大,所以在智慧旅游融合發(fā)展上,共建鄭汴洛智慧旅游示范區(qū)上,兩市擁有很多合作共融的潛力。
二、智慧旅游評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建
一是以城市智慧旅游理論體系框架為依據(jù),以國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《城市旅游公共服務(wù)基本要求》為指導(dǎo),從旅游的公共信息服務(wù)、公共交通服務(wù)、公共環(huán)境服務(wù)、公共安全服務(wù)這四個(gè)方面選取一級(jí)指標(biāo)。二是綜合《城市旅游公共服務(wù)基本要求》,選取四個(gè)方面的具體要求和目前理論界常用的智慧旅游評(píng)價(jià)體系模型來(lái)選取二級(jí)指標(biāo)。三是依據(jù)公共產(chǎn)品理論,遴選出具備公共屬性的旅游服務(wù)產(chǎn)品,參考《開封市旅游發(fā)展總體規(guī)劃》中關(guān)于智慧旅游指標(biāo)內(nèi)容,并以公共服務(wù)角度城市智慧旅游應(yīng)用情況為主要依據(jù)來(lái)選取三級(jí)指標(biāo),具體評(píng)價(jià)指標(biāo)體系如下表:
三、開封市智慧旅游建設(shè)存在的問(wèn)題
(一)旅游公共服務(wù)信息化程度低
一方面還沒(méi)有實(shí)現(xiàn)所有熱門景區(qū)免費(fèi)Wi-Fi全覆蓋,有的景區(qū)由于景區(qū)地域范圍大、不在市區(qū)等原因,仍未實(shí)現(xiàn)免費(fèi)無(wú)線信號(hào)全覆蓋;在開封市旅游集散中心、景區(qū)景點(diǎn)、博物館、公園等場(chǎng)所,物聯(lián)網(wǎng)設(shè)施仍不健全、建設(shè)緩慢,激光掃描器、射頻識(shí)別、面部識(shí)別等智能終端較少,而且疏于維護(hù)管理情況;智能旅游標(biāo)識(shí)、電子導(dǎo)覽圖仍功能不健全。另一方面信息服務(wù)系統(tǒng)存在重復(fù)建設(shè)和信息孤島現(xiàn)象。尚未建立綜合性的智能化旅游服務(wù)平臺(tái),旅游行政部門或旅行社的微信公眾號(hào)作為移動(dòng)終端各自為戰(zhàn);已有的信息平臺(tái)大多只能實(shí)現(xiàn)預(yù)訂功能,與智慧旅游智能融合線上線下服務(wù)的目標(biāo)差距大;普遍存在資訊信息不全面、更新不及時(shí)、咨詢回復(fù)速度慢等問(wèn)題,導(dǎo)致游客服務(wù)體驗(yàn)較差;有的旅游集中場(chǎng)所LED屏幕、觸摸查詢一體機(jī)等設(shè)施維護(hù)不善,經(jīng)常處于關(guān)閉狀態(tài)。
(二)智慧化旅游公共服務(wù)供給不足
智慧化的旅游公共服務(wù)設(shè)施配套不足。開封市主要旅游集中場(chǎng)所智能咨詢?cè)O(shè)施以及游客服務(wù)中心少且分布不合理,全市僅有3個(gè)已投入使用的綜合性旅游集散中心,分別是開封北站、宋城路站、連霍高速口旅游集散中心,均分布在開封西區(qū),分布不均勻不合理,且信息化管理程度低,難以保障信息服務(wù)的便利性和及時(shí)性;景區(qū)環(huán)境質(zhì)量監(jiān)測(cè)智慧化程度低;一些景區(qū)景點(diǎn)、市政公園等休閑場(chǎng)所信息化管理程度低;公共交通服務(wù)尤其是智慧旅游交通服務(wù)嚴(yán)重不足,雖已投入3個(gè)旅游集散中心,但缺少多功能、智慧化游客集散中心;在公交站點(diǎn)、旅游景區(qū)出入口、旅游景區(qū)停車場(chǎng)、交通換乘樞紐、旅游車輛等旅游公共交通場(chǎng)所安裝智能化自助設(shè)備少,信息化管理程度低;全市還沒(méi)有建立智慧導(dǎo)覽系統(tǒng),無(wú)法提供旅游景區(qū)游覽、餐飲、住宿等全流程旅游線路訂制服務(wù)。
(三)智慧化公共安全管理不完善
首先在相關(guān)政策保障方面,開封市智慧旅游公共安全標(biāo)準(zhǔn)化體系的不完善制約了旅游公共服務(wù)智慧化的建設(shè)工作開展;其次是在體制機(jī)制方面,旅游公共安全監(jiān)控體系、應(yīng)急處置體系、緊急救援體系等不健全、不完善,加上未能充分利用智慧化信息管理系統(tǒng)建立能統(tǒng)籌協(xié)調(diào)公安、醫(yī)療、城管、消防等多部門的旅游指揮救援快速響應(yīng)系統(tǒng),導(dǎo)致開封市在旅游公共安全工作運(yùn)行過(guò)程中,出現(xiàn)了部門職責(zé)不清晰,應(yīng)對(duì)公共安全事件反應(yīng)速度有待提高等問(wèn)題;另外,在信息安全方面,旅游數(shù)據(jù)涉及大量游客個(gè)人信息,開封市還沒(méi)有在旅游信息安全等方面,建立完善的信息安全預(yù)警機(jī)制,一旦發(fā)生信息安全事件將會(huì)對(duì)開封市旅游公共服務(wù)智慧化建設(shè)帶來(lái)消極影響。
四、開封市智慧旅游建設(shè)的對(duì)策建議
(一)完善智慧旅游基礎(chǔ)設(shè)施
智慧旅游城市主要依靠智能信息系統(tǒng),所以基礎(chǔ)智慧設(shè)施是智慧旅游城市建設(shè)的基本條件。旅游產(chǎn)業(yè)包含吃住行等全流程服務(wù),各個(gè)環(huán)節(jié)的智慧化建設(shè)都會(huì)對(duì)智慧旅游發(fā)展產(chǎn)生影響,進(jìn)一步影響游客體驗(yàn)。在智慧景區(qū)建設(shè)方面,可以借鑒洛陽(yáng)龍門石窟智慧化經(jīng)驗(yàn),一方面可以派出團(tuán)隊(duì)去洛陽(yáng)學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),結(jié)合開封的實(shí)際改良、推廣、復(fù)制與創(chuàng)新,包括智慧化旅游導(dǎo)覽、景區(qū)停車位智慧索引、景區(qū)人流量實(shí)時(shí)查詢等,有些景區(qū)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)還無(wú)法全區(qū)域覆蓋,在線購(gòu)票、電子門票還未普及到每一個(gè)景區(qū)。智慧設(shè)施的建設(shè)前期需要大量的資金,并且對(duì)一些非熱門的小型景區(qū)來(lái)說(shuō),智能設(shè)施的建設(shè)存在成本高、維護(hù)困難等特點(diǎn),景區(qū)往往沒(méi)有推進(jìn)智能設(shè)施建設(shè)的愿望,因此建議政府出面加大財(cái)政投入,用于建設(shè)智慧旅游城市必需的智慧基礎(chǔ)設(shè)施,如網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、5G 基站鋪設(shè)、智慧旅游公共信息平臺(tái)等。
(二)智慧旅游數(shù)據(jù)信息共享
智慧旅游與傳統(tǒng)旅游相比,最大的特色就是智能化的信息服務(wù)和應(yīng)用,而這就必須要求信息數(shù)據(jù)整合和便捷應(yīng)用。智慧旅游設(shè)施建成之后,后期應(yīng)充分維護(hù),否則就無(wú)法全面收集數(shù)據(jù),或者收集的數(shù)據(jù)不能相互共享和利用,這就體現(xiàn)不出智慧旅游的核心優(yōu)勢(shì)。建議政府可以更加注重與旅游企業(yè)的合作,加強(qiáng)基礎(chǔ)平臺(tái)的運(yùn)維和信息整合能力,充分運(yùn)用大數(shù)據(jù)和云計(jì)算等高新技術(shù)服務(wù)于智慧旅游信息平臺(tái)。目前開封旅游網(wǎng)上的很多數(shù)據(jù)更新不及時(shí),政府可以加強(qiáng)與攜程等專業(yè)旅游公司合作,從而助力實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)更新、高效運(yùn)用,提升用戶的服務(wù)體驗(yàn),建設(shè)統(tǒng)一化的政務(wù)數(shù)據(jù)平臺(tái),打破信息壁壘,脫離信息孤島,提高數(shù)據(jù)的利用率。信息數(shù)據(jù)的收集和共享都是以服務(wù)智慧旅游建設(shè)、提升旅游服務(wù)水準(zhǔn)為目的,因此加強(qiáng)旅游信息數(shù)據(jù)共享,提升數(shù)據(jù)分析處理能力,根據(jù)集成數(shù)據(jù)、最新數(shù)據(jù)制定旅游發(fā)展政策和景區(qū)服務(wù)決策,最終實(shí)現(xiàn)提升智慧旅游的服務(wù)效能。
(三)注重智慧旅游人才培養(yǎng)
人是第一生產(chǎn)力,為解決人才儲(chǔ)備短缺的問(wèn)題,需要加大人才引進(jìn)和培養(yǎng)力度,注重智慧旅游人才隊(duì)伍建設(shè),加強(qiáng)智慧旅游人才儲(chǔ)備和梯隊(duì)建設(shè),對(duì)智慧旅游城市建設(shè)而言,第一位的就需要加大信息化人才隊(duì)伍的建設(shè),首先要引進(jìn)專業(yè)化的信息技術(shù)人才來(lái)支持智慧旅游的發(fā)展,解決智慧景區(qū)建設(shè)過(guò)程中的技術(shù)問(wèn)題。此外,旅游業(yè)專門管理人才隊(duì)伍的建設(shè)同樣不容忽視,政府需要加大管理和服務(wù)人才引進(jìn)力度,針對(duì)旅游業(yè)專門推出相關(guān)引進(jìn)政策,充實(shí)到旅游業(yè)相關(guān)部門、政府管理部門等相關(guān)崗位中來(lái)。政府需要人才,景區(qū)也需要人才,開封擁有眾多大中專院校,如河南大學(xué)、河南開封科技傳媒學(xué)院、開封大學(xué)、開封文化藝術(shù)職業(yè)學(xué)院等,建議政府與各大中院校進(jìn)行合作,定制化培養(yǎng)專項(xiàng)人才,加大人才培養(yǎng)力度,加深人才培養(yǎng)模式。在引進(jìn)人才之后,注意人才的培養(yǎng)和人才制度建設(shè),為開封市的智慧旅游提供一支高素質(zhì)的專業(yè)隊(duì)伍。
(四)提升智慧旅游數(shù)據(jù)共享
智慧旅游和傳統(tǒng)旅游產(chǎn)業(yè)之間相較,其中區(qū)別最大的是智能數(shù)據(jù)運(yùn)用和共享,而這方面功能的實(shí)現(xiàn)就要建立各類數(shù)據(jù)的整合為基礎(chǔ)。智慧旅游基礎(chǔ)設(shè)施順利建成后,需要進(jìn)行定期養(yǎng)護(hù),如果做不到就無(wú)法收集數(shù)據(jù),或者無(wú)法相互整合,從而就不能加以利用,這進(jìn)一步導(dǎo)致智慧旅游核心優(yōu)勢(shì)的喪失,還會(huì)造成資源浪費(fèi)。因此,本文建議政府可加強(qiáng)與行業(yè)中優(yōu)秀企業(yè)的合作,加強(qiáng)平臺(tái)的數(shù)據(jù)整合和運(yùn)用。目前開封旅游網(wǎng)上有很多數(shù)據(jù)沒(méi)有及時(shí)更新,可以加強(qiáng)和本地媒體的合作,從而可以提升用戶的體驗(yàn)和開封旅游形象。本文建議進(jìn)一步加強(qiáng)政府在智慧旅游公共平臺(tái)數(shù)據(jù)共享中的作用,多措并舉提高數(shù)據(jù)的使用效率。數(shù)據(jù)共享的最終目的是提高智慧旅游平臺(tái)的運(yùn)行效率,提升游客的服務(wù)體驗(yàn),因此開封應(yīng)以此為突破口,利用現(xiàn)代化的信息技術(shù)整合數(shù)據(jù)、分析數(shù)據(jù)、利用數(shù)據(jù)、共享數(shù)據(jù),促進(jìn)開封智慧旅游產(chǎn)業(yè)快速健康發(fā)展。
(作者單位:河南開封科技傳媒學(xué)院)
河南省民辦教育協(xié)會(huì)2021年度立項(xiàng)課題:公共服務(wù)視域下城市智慧旅游評(píng)價(jià)體系構(gòu)建研究——以開封市為例(課題編號(hào):HNMXL20210044)。