陳燦燦

一、當(dāng)前商業(yè)銀行績(jī)效管理背景

商業(yè)銀行在經(jīng)濟(jì)社會(huì)中扮演著重要的角色。調(diào)節(jié)經(jīng)濟(jì)，信用中介，支付中介，信用創(chuàng)造和金融服務(wù)是商業(yè)銀行的五大職能。為了扮演好商業(yè)銀行在宏觀經(jīng)濟(jì)中的重要角色，維護(hù)經(jīng)濟(jì)的平穩(wěn)運(yùn)行，商業(yè)銀行也順應(yīng)時(shí)代潮流引進(jìn)更為有效的績(jī)效評(píng)價(jià)方法來(lái)代替?zhèn)鹘y(tǒng)的績(jī)效評(píng)價(jià)方法。由于傳統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)方法，如杜邦分析法，在對(duì)普通股收益率進(jìn)行深入分析的基礎(chǔ)上，對(duì)商業(yè)銀行的盈利水平相關(guān)構(gòu)成因素進(jìn)行分析。（劉超）這過(guò)于依賴財(cái)務(wù)指標(biāo)和歷史數(shù)據(jù)，無(wú)法真正地反映銀行實(shí)際經(jīng)營(yíng)狀況。而且，過(guò)于依賴單一數(shù)據(jù)會(huì)導(dǎo)致銀行管理人員的短期行為，忽視企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度看，這是對(duì)企業(yè)非常不利的。因此，商業(yè)銀行便引進(jìn)了更為全面的績(jī)效評(píng)價(jià)方法，即平衡記分卡（BSC）。平衡記分卡在20 世紀(jì)90 年代由Kaplan 和Norton 創(chuàng)立，是一種綜合財(cái)務(wù)指標(biāo)和其他三個(gè)非財(cái)務(wù)指標(biāo)，將管理績(jī)效和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略緊密聯(lián)系起來(lái)的具有革命性的績(jī)效評(píng)測(cè)體系。（李學(xué)梅）這種績(jī)效評(píng)測(cè)方法從財(cái)務(wù)，客戶，內(nèi)部運(yùn)營(yíng)，學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)維度全方位地來(lái)評(píng)價(jià)商業(yè)銀行的績(jī)效，是一種更為科學(xué)，合理的績(jī)效評(píng)價(jià)方法。

二、商業(yè)銀行績(jī)效管理存在的問(wèn)題

商業(yè)銀行若要改善績(jī)效評(píng)價(jià)體系，提高績(jī)效評(píng)價(jià)效率，那么首先要從以下幾個(gè)主要的問(wèn)題入手。

1.績(jī)效評(píng)價(jià)主體的信息不對(duì)稱

信息對(duì)稱是指各個(gè)績(jī)效評(píng)價(jià)的主體都完全掌握了完整，可靠的信息，可以依據(jù)自身掌握的信息來(lái)進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)。但是，通常情況下商業(yè)銀行的管理層和股東無(wú)法掌握完全相同數(shù)量和質(zhì)量的信息?？?jī)效指標(biāo)的結(jié)果首先會(huì)反映給管理層，這便會(huì)導(dǎo)致信息在管理層和股東之間有時(shí)差，信息的時(shí)效性得不到保證。由于管理層和股東的身份不同，中間經(jīng)過(guò)的內(nèi)部員工較多，難以避免地會(huì)使信息傳達(dá)到雙方的真實(shí)性和可靠性也得不到保證。

2.注重短期目標(biāo)，忽視長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展

財(cái)務(wù)指標(biāo)是歷史數(shù)據(jù)，反映的是歷史經(jīng)營(yíng)情況。商業(yè)銀行將財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)作為考核標(biāo)準(zhǔn)，會(huì)造成管理層和股東的利益沖突，即代理沖突：管理層希望自己在位的時(shí)間財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)足夠漂亮，利潤(rùn)率和投資回報(bào)率足夠高，以便自己可以盡快升級(jí)加薪，便去選擇回報(bào)期較短，回報(bào)率一般的項(xiàng)目，從而舍棄回報(bào)期長(zhǎng)，但是回報(bào)率極高的項(xiàng)目。但是，股東希望的是股利的增長(zhǎng)，以及自身手中財(cái)富的最大化。因此，股東更看重企業(yè)長(zhǎng)期的發(fā)展，會(huì)更加傾向于投資那些投資回報(bào)期長(zhǎng)，但是回報(bào)率較高的項(xiàng)目，這就會(huì)造成股東和管理層的矛盾。況且，一個(gè)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)是長(zhǎng)期的，是從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的角度看待的，而管理層的行為會(huì)使當(dāng)前的財(cái)務(wù)目標(biāo)和企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略目標(biāo)不匹配，甚至逆向而行，導(dǎo)致企業(yè)無(wú)法健康發(fā)展。

3.過(guò)于關(guān)注經(jīng)營(yíng)狀況，忽視風(fēng)險(xiǎn)管理

在當(dāng)今日益復(fù)雜多變的金融環(huán)境中，外部環(huán)境不斷變化，市場(chǎng)需求也不斷提高，風(fēng)險(xiǎn)控制做得不夠便會(huì)加劇商業(yè)銀行的風(fēng)險(xiǎn)，甚至導(dǎo)致銀行倒閉。因此，商業(yè)銀行如果僅僅關(guān)注財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，很難預(yù)測(cè)到風(fēng)險(xiǎn)的來(lái)臨。單一財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)雖然可以反映企業(yè)現(xiàn)階段的經(jīng)營(yíng)狀況，但是無(wú)法預(yù)測(cè)未來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。況且，在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的市場(chǎng)中，只有握住了客戶，才能把握住財(cái)富。因?yàn)?，客戶是商業(yè)銀行重要的利益來(lái)源，據(jù)統(tǒng)計(jì)，商業(yè)銀行2015 年的利息凈收入占營(yíng)業(yè)收入的72.88%，（高曼）可見(jiàn)客戶資源對(duì)商業(yè)銀行的重要性。反之，如果客戶滿意度降低導(dǎo)致客戶流失，那么商業(yè)銀行的大部分利潤(rùn)來(lái)源就會(huì)受到威脅，運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)也會(huì)的陡然提高?？傊蛻艄芾韺?duì)商業(yè)銀行的發(fā)展十分重要，客戶管理做得好，把握住客戶，商業(yè)銀行的風(fēng)險(xiǎn)也會(huì)大大降低。

三、平衡記分卡的四個(gè)維度

隨著經(jīng)濟(jì)全球化和信息技術(shù)的發(fā)展，單一的財(cái)務(wù)指標(biāo)和數(shù)據(jù)已經(jīng)無(wú)法準(zhǔn)確具體地描述企業(yè)具體的經(jīng)營(yíng)狀況。因此，商業(yè)銀行不得不引進(jìn)平衡記分卡去測(cè)量其他的非財(cái)務(wù)指標(biāo)。平衡記分卡不僅關(guān)注財(cái)務(wù)維度的指標(biāo)，還把客戶維度，內(nèi)部運(yùn)營(yíng)維度，學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度的指標(biāo)也納入評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)里。平衡記分卡將財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)有機(jī)結(jié)合在一起，形成一套全新的績(jī)效評(píng)價(jià)體系。

財(cái)務(wù)維度：商業(yè)銀行的設(shè)立都是為了實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)價(jià)值最大化和社會(huì)效益最大化，調(diào)節(jié)和穩(wěn)定宏觀經(jīng)濟(jì)，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)運(yùn)行。財(cái)務(wù)指標(biāo)，例如投資回報(bào)率，利潤(rùn)率等等，是衡量一個(gè)企業(yè)運(yùn)營(yíng)情況最量化，最直接的工具。

客戶維度：在當(dāng)下的商品經(jīng)濟(jì)的浪潮下，客戶對(duì)每一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)都是至關(guān)重要的。企業(yè)的利潤(rùn)源泉是客戶——企業(yè)的生存之本。（李學(xué)梅）而對(duì)于商業(yè)銀行，客戶是其最寶貴的資源。平衡記分卡對(duì)于客戶維度的計(jì)量，可以促使其員工更加關(guān)注客戶的需求，積極主動(dòng)和客戶溝通，完善服務(wù)流程，從而提高客戶滿意度，保證客戶忠誠(chéng)度。只有牢牢抓住每一位客戶，才能在競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的市場(chǎng)中占有一席之地。

內(nèi)部運(yùn)營(yíng)維度：內(nèi)部運(yùn)營(yíng)的效果會(huì)直接反映在客戶滿意度上，如果運(yùn)營(yíng)十分低效，那么客戶滿意度也會(huì)受到影響。反之，如果客戶十分滿意某項(xiàng)運(yùn)營(yíng)流程，那么就要保留它。內(nèi)部運(yùn)營(yíng)維度和客戶維度是緊密聯(lián)系并且相輔相成的。

學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度：學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)是在績(jī)效評(píng)價(jià)體系中很少被關(guān)注的角度，但是它卻是尤為重要的。一個(gè)企業(yè)是否在不斷地學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)關(guān)系到以后的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。如果一個(gè)企業(yè)只關(guān)注短期目標(biāo)，只通過(guò)報(bào)表上的數(shù)字來(lái)評(píng)價(jià)員工績(jī)效，那么這個(gè)企業(yè)是無(wú)法走得長(zhǎng)遠(yuǎn)的，也是不符合企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)的。

四、平衡記分卡的優(yōu)越性

由于囊括了這四個(gè)財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)維度，平衡記分卡較其他績(jī)效評(píng)價(jià)方式有著更強(qiáng)的合理性和優(yōu)越性。

1.平衡記分卡具有全面性，廣泛性

平衡記分卡考慮了財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)，使得原有的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)得以豐富，能夠完整，綜合地反映企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況。

2.平衡記分卡的各個(gè)指標(biāo)之間有關(guān)聯(lián)

在平衡記分卡的四個(gè)維度中，客戶，財(cái)務(wù)，學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)，內(nèi)部運(yùn)營(yíng)都是相輔相成的。企業(yè)在更好地服務(wù)客戶的過(guò)程中，也能夠提升業(yè)績(jī)，提高財(cái)務(wù)指標(biāo)，從中得到學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)，也完善了企業(yè)的內(nèi)部運(yùn)營(yíng)過(guò)程。因此，通過(guò)四個(gè)維度的內(nèi)部聯(lián)系，能夠使商業(yè)銀行得到整體發(fā)展。

3.維度的考察具有長(zhǎng)期性，確保戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)

在綜合考慮四個(gè)維度后，企業(yè)的發(fā)展不僅限于當(dāng)下，更多的是考慮未來(lái)的發(fā)展。而客戶維度，學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度以及內(nèi)部運(yùn)營(yíng)維度的提高便大大方便了企業(yè)的未來(lái)發(fā)展。使企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)和當(dāng)下的目標(biāo)得以統(tǒng)一。

4.平衡記分卡的可持續(xù)發(fā)展性

平衡記分卡綜合的考慮各個(gè)指標(biāo)使企業(yè)的眼光不限于當(dāng)下的利益，也會(huì)考慮企業(yè)未來(lái)的發(fā)展，學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度的評(píng)價(jià)能夠很好地證明這一點(diǎn)。因此，使用平衡記分卡作為績(jī)效管理的方式使企業(yè)能夠活得更長(zhǎng)遠(yuǎn)，獲得可持續(xù)的發(fā)展。

五、平衡記分卡在商業(yè)銀行績(jī)效管理中的可行性

平衡記分卡適用于經(jīng)營(yíng)環(huán)境良好，行業(yè)發(fā)展成熟，的企業(yè)。而現(xiàn)代商業(yè)銀行由于其經(jīng)營(yíng)環(huán)境和行業(yè)性質(zhì)的特殊性使其符合平和記分卡的四維度設(shè)定。因此平衡記分卡在實(shí)踐中具有可行性。

1.商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的特殊性

商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品是金融產(chǎn)品和金融服務(wù)，由于產(chǎn)品的特殊性，使得客戶和風(fēng)險(xiǎn)管理對(duì)商業(yè)銀行來(lái)說(shuō)尤為重要。在平衡記分卡考核的四維度中，客戶維度有利于促進(jìn)商業(yè)銀行緊緊抓住每一位客戶，不流失任何潛在客戶。財(cái)務(wù)維度有利于商業(yè)銀行對(duì)上一階段財(cái)務(wù)指標(biāo)反映出的經(jīng)營(yíng)狀況做出及時(shí)靈敏的反饋。內(nèi)部運(yùn)營(yíng)維度能夠督促商業(yè)銀行在不斷變化的時(shí)代中，提高內(nèi)部運(yùn)營(yíng)機(jī)制的效率，提升自身服務(wù)質(zhì)量，提供給客戶更全面，更令人滿意的服務(wù)。學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度能夠促使商業(yè)銀行不斷學(xué)習(xí)，吸收時(shí)代的新技術(shù)，運(yùn)用到自身的服務(wù)中去。在服務(wù)客戶的過(guò)程中，學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度也會(huì)促進(jìn)商業(yè)銀行不斷從客戶的反饋中完善自身服務(wù)缺陷。

2.商業(yè)銀行行業(yè)性質(zhì)的特殊性

商業(yè)銀行經(jīng)過(guò)幾百年的發(fā)展，行業(yè)發(fā)展已經(jīng)趨于成熟，很難從行業(yè)自身尋求突破口。各商業(yè)銀行之間只有通過(guò)客戶和成長(zhǎng)速度才能迅速拉開(kāi)差距。因此，要想在競(jìng)爭(zhēng)中拔得頭籌就必須在客戶資源和學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面領(lǐng)先于其他競(jìng)爭(zhēng)者。平衡記分卡的維度就完美匹配了當(dāng)前商業(yè)銀行的發(fā)展需求。首先，客戶維度的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)能夠評(píng)測(cè)出客戶接受服務(wù)后的滿意度，商業(yè)銀行便可以根據(jù)客戶對(duì)此項(xiàng)服務(wù)流程的滿意度來(lái)判斷是否要保留該項(xiàng)服務(wù)流程，或者該項(xiàng)服務(wù)流程是否需要提高等等。其次，學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度的指標(biāo)測(cè)量會(huì)使商業(yè)銀行關(guān)注自身的學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)。若學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)指標(biāo)較低，那么商業(yè)銀行也可以迅速采取措施，找到自身學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)數(shù)據(jù)低下的原因，從而更高效地提高自身的學(xué)習(xí)能力，更快地成長(zhǎng)與發(fā)展。內(nèi)部運(yùn)營(yíng)維度指標(biāo)的評(píng)估能夠幫助商業(yè)銀行找到效率低下的運(yùn)營(yíng)流程，幫助銀行提高自身的內(nèi)部運(yùn)營(yíng)效率，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。最后，財(cái)務(wù)維度的評(píng)價(jià)便可以通過(guò)各個(gè)比率的分析比較最直接的反映商業(yè)銀行當(dāng)前的財(cái)務(wù)狀況。因此，平衡記分卡的四維度完美適配當(dāng)前商業(yè)銀行發(fā)展的需要，在實(shí)際操作中具有可行性。

六、結(jié)語(yǔ)

在經(jīng)濟(jì)全球化和信息技術(shù)不斷更迭的時(shí)代，企業(yè)需要跟隨時(shí)代創(chuàng)新自身的體系體制。商業(yè)銀行也需要根據(jù)自身特點(diǎn)和需求，找到適合自己績(jī)效管理辦法。平衡記分卡目前適用于商業(yè)銀行的績(jī)效管理，但是時(shí)代的發(fā)展要求商業(yè)銀行不斷創(chuàng)新，調(diào)整，找到最適合自身的績(jī)效評(píng)價(jià)方法。